la  fidélisation clientèle Baromètre 2010 Conférence/débat :
L'Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation de la Clientèle  est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bord...
L’Iae de Bordeaux / Une école dans l’Université /  est l’une des principales plateformes universitaires françaises pour so...
ZeFid by Aquitem  a fait ses preuves auprès de nombreuses enseignes : Marionnaud, Styleco, Jardin des Fleurs, Ici Paris XL...
Hervé HUSTET, Directeur réseau Euralis Magasins Point Vert Aquitaine 80 magasins en France 55 688 porteurs de carte
 
 
 
Edmond KASSAPIAN, Président Directeur Général Geneviève Lethu 80 magasins en France 15 166 porteurs de carte
 
 
3. Baromètre 2010 de la fidélité Les étudiants du M2 Marketing   (promotion 2010-2011) Catherine Viot IAE de Bordeaux
Méthodologie 375 détenteurs de carte dont 109 étudiants du pôle de gestion (Université Bordeaux IV) interrogés en novembre...
Profil des 266 « consommateurs » en termes de CSP
Age des répondants Ensemble des répondants      266 « consommateurs) Génération Y : moins de 32 ans (nés après 1978) Gén...
A/ Comportements et attitudes vis-à-vis des cartes <ul><li>Les cartes de fidélité sont largement répandues parmi la popula...
Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?
A quelle fréquence utilisez-vous vos deux cartes de fidélité préférées ?
Quel est le taux de pénétration  des différentes cartes ? <ul><li>98 %  pour les  cartes de fidélité gratuites </li></ul><...
Motivations et freins <ul><li>Principales motivations à l’adhésion : </li></ul><ul><ul><li>La fréquence d’utilisation, la ...
Motivations : Fréquence d’utilisation, économies et avantages
Freins : La carte payante : premier frein à l’adhésion Le fait de posséder déjà un grand nombre de cartes ne constitue pas...
Focus sur les cartes payantes <ul><li>Faible pénétration : - de 20 % de l’échantillon </li></ul><ul><li>Première raison du...
Le personnel en contact : un rôle crucial pour le succès du programme
B/ Comportements et attitudes à l’égard des avantages procurés par les programmes <ul><li>Globalement, une préférence marq...
Quels sont les avantages plébiscités par les clients ? Avantages Moyenne Ecart type Des remises directes en caisse 3,42 ,7...
Regroupement des avantages Méthode utilisée : analyse en composantes principales Catégories d’avantages Avantages Corrélat...
Typologie des détenteurs de cartes <ul><li>Méthodes utilisées :  </li></ul><ul><li>Classifications hiérarchiques </li></ul...
Les porteurs de cartes utilisent-ils leurs avantages ? <ul><li>Globalement, oui mais avec une différence selon l’âge. Les ...
Par quel canal les clients souhaitent-ils être informés de leurs avantages ? Alors que les + de 64 ans plébiscitent le cou...
Et pour conclure sur le baromètre :  Les programmes de fidélité ont-ils un effet … … sur la fidélité ? <ul><li>Le fait de ...
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Observatoire fidelite barometre 2010

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Barmoètre de la fidelite
présentation du 11 mars 2011
2° partie : le baromètre

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Observatoire fidelite barometre 2010

  1. 1. la fidélisation clientèle Baromètre 2010 Conférence/débat :
  2. 2. L'Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation de la Clientèle est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de MASTER marketing. Sa mission est d'étudier annuellement les lignes de force des publications scientifiques et des pratiques managériales en matière de fidélisation des consommateurs.
  3. 3. L’Iae de Bordeaux / Une école dans l’Université / est l’une des principales plateformes universitaires françaises pour son expérience de la formation en management.
  4. 4. ZeFid by Aquitem a fait ses preuves auprès de nombreuses enseignes : Marionnaud, Styleco, Jardin des Fleurs, Ici Paris XL, La Mode est à vous, Soleil Sucré, Franck Provost, Cléor, Geneviève Lethu...
  5. 5. Hervé HUSTET, Directeur réseau Euralis Magasins Point Vert Aquitaine 80 magasins en France 55 688 porteurs de carte
  6. 9. Edmond KASSAPIAN, Président Directeur Général Geneviève Lethu 80 magasins en France 15 166 porteurs de carte
  7. 12. 3. Baromètre 2010 de la fidélité Les étudiants du M2 Marketing (promotion 2010-2011) Catherine Viot IAE de Bordeaux
  8. 13. Méthodologie 375 détenteurs de carte dont 109 étudiants du pôle de gestion (Université Bordeaux IV) interrogés en novembre 2010 109 « étudiants » 266 « consommateurs »
  9. 14. Profil des 266 « consommateurs » en termes de CSP
  10. 15. Age des répondants Ensemble des répondants   266 « consommateurs) Génération Y : moins de 32 ans (nés après 1978) Génération X : de 32 à 45 ans (nés entre 1965 et 1978) Baby Boomers : de 46 à 64 ans (nés entre 1946 et 1964) Plus de 64 ans (nés avant 1946)
  11. 16. A/ Comportements et attitudes vis-à-vis des cartes <ul><li>Les cartes de fidélité sont largement répandues parmi la population française et leur utilisation est quasi systématique : nous en possédons entre 3 et 10 </li></ul><ul><li>Les + de 64 ans en possèdent moins de 3 mais les utilisent plus systématiquement. </li></ul>
  12. 17. Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?
  13. 18. A quelle fréquence utilisez-vous vos deux cartes de fidélité préférées ?
  14. 19. Quel est le taux de pénétration des différentes cartes ? <ul><li>98 % pour les cartes de fidélité gratuites </li></ul><ul><li>20 % pour les cartes de fidélité payantes </li></ul><ul><li>11 % pour les cartes de paiement avec programme de fidélité </li></ul><ul><ul><li>Encore moins répandues parmi la génération Y (4,5 % contre environ 17 % pour les autres générations). </li></ul></ul>
  15. 20. Motivations et freins <ul><li>Principales motivations à l’adhésion : </li></ul><ul><ul><li>La fréquence d’utilisation, la recherche d’économies et les avantages sans qu’il y ait lieu de distinguer entre hommes et femmes et selon l’âge </li></ul></ul><ul><li>Principal frein à l’adhésion </li></ul><ul><ul><li>Le fait que la carte soit payante </li></ul></ul><ul><ul><li>Un seuil psychologique de 5 euros est cependant identifié </li></ul></ul>
  16. 21. Motivations : Fréquence d’utilisation, économies et avantages
  17. 22. Freins : La carte payante : premier frein à l’adhésion Le fait de posséder déjà un grand nombre de cartes ne constitue pas un frein à l’adhésion à un nouveau programme de fidélité. Les demandes d’informations personnelles ne sont pas rédhibitoires excepté pour les + de 64 ans.
  18. 23. Focus sur les cartes payantes <ul><li>Faible pénétration : - de 20 % de l’échantillon </li></ul><ul><li>Première raison du refus d’adhésion </li></ul><ul><li>Plus d’un répondant sur deux déclare les refuser par principe (57 %) </li></ul><ul><li>Un seuil psychologique à 5 euros (57,8 % seraient prêts à payer moins de 5 euros) </li></ul>
  19. 24. Le personnel en contact : un rôle crucial pour le succès du programme
  20. 25. B/ Comportements et attitudes à l’égard des avantages procurés par les programmes <ul><li>Globalement, une préférence marquée pour les remises immédiates, les produits et services offerts et les points cumulables convertibles en bons d’achats. </li></ul><ul><li>L’influence de l’âge </li></ul><ul><ul><li>Un effet sur les préférences en termes d’avantages </li></ul></ul><ul><ul><li>Un effet sur la fréquence d’utilisation des avantages </li></ul></ul><ul><ul><li>Un effet sur les modalités de contact </li></ul></ul>
  21. 26. Quels sont les avantages plébiscités par les clients ? Avantages Moyenne Ecart type Des remises directes en caisse 3,42 ,762 Des produits offerts 3,29 ,932 Des services gratuits 3,17 ,877 Des points cumulables donnant droit à des bons d'achat 3,05 ,845 Des chèques cadeau (anniversaire...) 2,91 ,886 Des bons d'achat sans cumul de point 2,91 ,952 Des soldes privées 2,65 1,028 Des points cumulables échangeables contre des cadeaux 2,56 ,957 des échantillons pour des nouveaux produits 2,50 1,012 Des points cumulables donnant droit à des journées de remise à X % 2,34 ,971 Des journées spéciales adhérentes avec des remises de X %. 2,29 ,973
  22. 27. Regroupement des avantages Méthode utilisée : analyse en composantes principales Catégories d’avantages Avantages Corrélations Promotions exclusives Des journées spéciales adhérentes avec des remises de X %. ,896 Des points cumulables donnant droit à des journées de remise à X % ,815 Des soldes privées ,654 Produits et services gratuits Des échantillons pour des nouveaux produits ,791 Des produits offerts ,799 Des services gratuits ,693 Cadeaux Des points cumulables échangeables contre des cadeaux ,875 Des points cumulables donnant droit à des bons d'achat ,701 Des chèques cadeau (anniversaire...) ,615 Remises et bons d’achat Des remises directes en caisse ,908 Des bons d'achat sans cumul de point ,669
  23. 28. Typologie des détenteurs de cartes <ul><li>Méthodes utilisées : </li></ul><ul><li>Classifications hiérarchiques </li></ul><ul><li>Nuées dynamiques </li></ul>Les opportunistes Les économes Les impliqués Les hédonistes économes Apprécient toutes les formes d’avantages : promotions exclusives, cadeaux, remises directes en caisse, produits et services gratuits. Apprécient modérément les remises et les bons d’achats sans cumul de points. Rejettent fortement les autres avantages. Apprécient les produits, les échantillons d’essai et les services gratuits. Rejettent les remises et les bons d’achats sans cumul de points. Apprécient les cadeaux et les remises et les bons d’achat sans cumul de points. Position neutre vis-à-vis des autres avantages. Génération Y Génération X Génération Y Baby boomers 34 % 15 % 28 % 23 %
  24. 29. Les porteurs de cartes utilisent-ils leurs avantages ? <ul><li>Globalement, oui mais avec une différence selon l’âge. Les plus de 64 ans utilisent plus systématiquement leurs avantages. </li></ul><ul><li>Les raisons évoquées pour la non utilisation des avantages : </li></ul><ul><li>« je n’ai jamais la carte sur moi (52 %) </li></ul><ul><li>« les avantages ne m’intéressent pas (19 %) </li></ul>
  25. 30. Par quel canal les clients souhaitent-ils être informés de leurs avantages ? Alors que les + de 64 ans plébiscitent le courrier et les prospectus , la génération Y préfère l’e-mail et les SMS. La génération X marque une préférence pour les e-mails et pour le courrier. Ces deux canaux de contact sont également préférés par les baby boomers mais dans un ordre inversé (courrier puis e-mail)
  26. 31. Et pour conclure sur le baromètre : Les programmes de fidélité ont-ils un effet … … sur la fidélité ? <ul><li>Le fait de posséder une carte de fidélité incite à : </li></ul><ul><ul><li>Retourner plus souvent dans une enseigne (75 % sont tout à fait d’accord ou plutôt d’accord) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais n’incite pas forcément à acheter davantage (le pourcentage chute à 43 %) </li></ul></ul><ul><li>L’effet sur la fidélité est moins marqué pour la génération Y par rapport à la génération X et par rapport aux plus de 64 ans </li></ul>

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