Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
‫استاد‬:‫دان‬‫ر‬‫كا‬ ‫دكتر‬ ‫آقاي‬
‫استاديار‬:‫مهندس‬ ‫آقاي‬
‫ضمير‬‫شن‬‫و‬‫ر‬
‫ايزدپناه‬ ‫هره‬‫ز‬
92131565
‫به‬ ‫اجتماعي‬ ...
‫مطالب‬ ‫عناوين‬
‫مقدمه‬
‫هدف‬
‫اجتماعي‬‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬
◦‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬ ‫ويژگي‬
◦‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫...
‫مقدمه‬
‫وب‬‫ر‬‫ظهو‬2.0=‫تحولي‬‫دنياي‬ ‫در‬‫وب‬
‫از‬ ‫بودن‬ ‫دار‬‫ر‬‫برخو‬ ‫دليل‬ ‫به‬‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مخاطب‬ ‫وسي...
‫هدف‬
‫چيست؟‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
◦‫مشتريان‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مديريت‬‫و‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مدير...
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬
‫تعريف‬
◦‫اينترنت‬ ‫تحت‬ ‫بردي‬‫ر‬‫كا‬‫هاي‬ ‫برنامه‬
◦‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬2.0
◦‫اطالعات‬ ‫مبادله‬‫...
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬‫ويژگي‬
‫محتواي‬
‫تولیدشده‬
‫كاربر‬‫توسط‬
‫به‬‫نظير‬‫ارتباط‬
‫نظير‬
‫شبكه‬
‫ای‬‫چندرسانه‬
‫گ...
‫ه‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫ر‬‫حضو‬‫موفقيت‬ ‫هاي‬‫ر‬‫فاكتو‬‫اي‬
‫اجتماعي‬
‫شفاف‬ ‫و‬ ‫باز‬ ‫فرهنگ‬
‫بين‬ ‫ي‬‫همكار‬...
‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مديريت‬
(Customer Relationship Management : CRM)
‫تعريف‬
◦‫توسعه‬‫و‬ ‫ي‬‫نگهدار‬ ،‫ايجاد‬‫ي‬...
‫دانش‬‫مديريت‬‫مشتريان‬
(Customer Knowledge Management : CKM)
‫تعريف‬
‫تست‬‫ر‬‫عبا‬‫د‬‫مشتريان‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫دانش‬‫ل‬‫كنتر...
‫مديريت‬ ‫مفهومي‬ ‫مدل‬‫دانش‬‫مشتريان‬
‫دانش‬‫مديريت‬
‫ي‬‫مشتر‬
‫مديريت‬‫دانش‬‫درباره‬
‫مشتريان‬
‫دانش‬ ‫ايجاد‬ ،‫خاص‬ ‫من...
‫مديريت‬‫منظر‬ ‫از‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫انواع‬‫دانش‬‫مشتريان‬
‫موفق‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
‫مشتريان‬ ‫تشويق‬
‫به‬‫ی‬‫گذار‬‫اشتراک‬
‫خود‬‫دانش‬
‫دانش‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬
‫جريان‬‫تشخيص‬
...
‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
‫مقايسه‬CKM,CRM,KM
‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬‫مديريت‬‫دانش‬‫مديريت‬‫دانش‬‫ي‬‫مشتر‬
‫ريشه‬‫بازاريابي‬،‫ارتباطي‬‫ها‬‫دیدگاه‬‫...
‫مشتريان‬‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چرخه‬
‫تمركز‬
‫استخراج‬
‫و‬ ‫تحليل‬
‫استنتاج‬
‫اشتراك‬
‫ي‬‫گذار‬
‫استفاده‬
‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫برنامه‬
‫ي‬...
‫مش‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫تريان‬
‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬ ‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫و‬‫خدمات‬ ‫ات‬‫...
‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتر‬ ‫از‬‫يان‬
‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫ت‬ ‫با‬‫د‬‫ر‬‫برخو‬ ‫د...
‫دي‬‫ر‬‫مو‬‫مطالعه‬:‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫املللی‬ ‫بين‬ ‫ای‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬ ‫باکس‬‫ر‬‫استا‬.
‫سال‬ ‫در‬ ‫تاسیس‬...
‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬‫و‬ ‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫براي‬ ‫دانش...
‫ب‬‫ر‬‫استا‬‫در‬ ‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫ي‬‫بكارگير‬‫نتيجه‬‫اكس‬
‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫ط...
‫ي‬‫گير‬‫نتيجه‬
‫ي‬‫مشتر‬=‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫مهم‬ ‫منبع‬
‫مشتريان‬ ‫نقش‬ ‫تغيير‬
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬=‫گانه‬‫سه‬ ‫ابعاد‬...
‫منابع‬
 Gao, Ying, and Lihua Li. "Discussion on customer knowledge management of modern manufacturing enterprises." Comp...
‫داني‬‫ر‬‫قد‬ ‫و‬ ‫تشكر‬
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Customer knowledge Management Via social media

820 vues

Publié le

Customer knowledge Management Via social media

Publié dans : Médias sociaux
  • Soyez le premier à commenter

Customer knowledge Management Via social media

  1. 1. ‫استاد‬:‫دان‬‫ر‬‫كا‬ ‫دكتر‬ ‫آقاي‬ ‫استاديار‬:‫مهندس‬ ‫آقاي‬ ‫ضمير‬‫شن‬‫و‬‫ر‬ ‫ايزدپناه‬ ‫هره‬‫ز‬ 92131565 ‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬‫طريق‬ ‫از‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫آنان‬‫ضايت‬‫ر‬‫افزايش‬‫ر‬‫منظو‬
  2. 2. ‫مطالب‬ ‫عناوين‬ ‫مقدمه‬ ‫هدف‬ ‫اجتماعي‬‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ◦‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬ ‫ويژگي‬ ◦‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫حضور‬‫موفقيت‬ ‫فاكتورهاي‬‫اجتماعي‬ ‫مشتريان‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مديريت‬ ‫مشتریان‬ ‫دانش‬ ‫یت‬‫ر‬‫مدی‬ ◦‫دانش‬‫مديريت‬‫مفهومي‬‫مدل‬‫مشتريان‬ ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫منظر‬ ‫از‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫انواع‬ ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫موفق‬ ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬ ◦‫مقايسه‬CKM,CRM,KM ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫چرخه‬ ‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫دانش‬‫منبع‬‫عنوان‬‫به‬‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬ ‫از‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬ ‫دي‬‫ر‬‫مو‬ ‫مطالعه‬ ‫ي‬‫گير‬ ‫نتيجه‬
  3. 3. ‫مقدمه‬ ‫وب‬‫ر‬‫ظهو‬2.0=‫تحولي‬‫دنياي‬ ‫در‬‫وب‬ ‫از‬ ‫بودن‬ ‫دار‬‫ر‬‫برخو‬ ‫دليل‬ ‫به‬‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مخاطب‬ ‫وسيع‬ ‫طيف‬‫و‬‫ن‬ ‫تغيير‬‫قش‬ ‫مشتريان‬‫و‬‫اطالعات‬ ‫ياد‬‫ز‬‫حجم‬‫های‬‫مزیت‬ ،‫قابتي‬‫ر‬‫ه‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫شمار‬‫بی‬‫به‬‫ا‬ ‫داشته‬ ‫اه‬‫ر‬‫هم‬‫است‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬=‫سود‬+‫چالش‬
  4. 4. ‫هدف‬ ‫چيست؟‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ◦‫مشتريان‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مديريت‬‫و‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬ ◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چرخه‬ ◦‫موفق‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬:‫منبع‬‫دانش‬ ◦‫مشتريان‬ ‫براي‬ ◦‫مشتريان‬ ‫از‬ ◦‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
  5. 5. ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫تعريف‬ ◦‫اينترنت‬ ‫تحت‬ ‫بردي‬‫ر‬‫كا‬‫هاي‬ ‫برنامه‬ ◦‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬2.0 ◦‫اطالعات‬ ‫مبادله‬‫امكان‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫كا‬ ‫بين‬ ‫چهار‬‫نوع‬‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬‫یس‬‫و‬‫سر‬ ‫بالگ‬‫و‬‫میکر‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬micro blogging services (MBS) ‫اجتماعی‬‫شبکه‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬social networking services (SNS) ‫مکان‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬location-aware mobile services (LMS) ‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬‫و‬‫بحث‬ ‫های‬‫م‬‫و‬‫فر‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬corporate discussion forum services (CDS)
  6. 6. ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬‫ويژگي‬ ‫محتواي‬ ‫تولیدشده‬ ‫كاربر‬‫توسط‬ ‫به‬‫نظير‬‫ارتباط‬ ‫نظير‬ ‫شبكه‬ ‫ای‬‫چندرسانه‬ ‫گرا‬ ‫كاربرپسند‬ ‫از‬‫دسترس‬‫قابل‬ ‫جا‬‫همه‬
  7. 7. ‫ه‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫ر‬‫حضو‬‫موفقيت‬ ‫هاي‬‫ر‬‫فاكتو‬‫اي‬ ‫اجتماعي‬ ‫شفاف‬ ‫و‬ ‫باز‬ ‫فرهنگ‬ ‫بين‬ ‫ي‬‫همكار‬ ‫ايجاد‬ ‫وکار‬‫کسب‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫و‬ ‫مخاطبان‬ ‫شناسايي‬ ‫سنجش‬ ‫واحد‬ ‫تعيين‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬ ‫هدف‬
  8. 8. ‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مديريت‬ (Customer Relationship Management : CRM) ‫تعريف‬ ◦‫توسعه‬‫و‬ ‫ي‬‫نگهدار‬ ،‫ايجاد‬‫ي‬‫و‬‫ر‬‫بر‬‫مدت‬‫طوالنی‬ ‫تمركز‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫د‬‫ر‬‫دا‬. ‫نوع‬ ‫سه‬‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫عملياتي‬:‫ي‬‫مشتر‬‫مقابل‬‫دفتر‬ ‫تحليلي‬:‫هم‬‫پشت‬‫دفتر‬ ‫ي‬‫همكار‬
  9. 9. ‫دانش‬‫مديريت‬‫مشتريان‬ (Customer Knowledge Management : CKM) ‫تعريف‬ ‫تست‬‫ر‬‫عبا‬‫د‬‫مشتريان‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫دانش‬‫ل‬‫كنتر‬‫و‬‫انتقال‬،‫ي‬‫گذار‬ ‫اك‬‫ر‬‫اشت‬،‫ماندهي‬‫ز‬‫سا‬ ،‫بايش‬‫ر‬ ‫از‬‫استاي‬‫ر‬ ‫ر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫منافع‬ ‫نوع‬ ‫سه‬‫دانش‬ ‫مديريت‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫براي‬‫مشتريان‬:‫ي‬‫مشتر‬ ‫به‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫از‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬ ‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫از‬‫مشتريان‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫به‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬ ‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫مشتريان‬:‫مشتريان‬ ‫بين‬‫در‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬
  10. 10. ‫مديريت‬ ‫مفهومي‬ ‫مدل‬‫دانش‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫ي‬‫مشتر‬ ‫مديريت‬‫دانش‬‫درباره‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫ايجاد‬ ،‫خاص‬ ‫منافع‬ ‫ايجاد‬ ‫اجتماعي‬ ‫مشتريان‬ ‫براي‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ميزكار‬ ‫ايجاد‬ ‫كار‬ ‫اتاق‬ ‫مشتريان،ايجاد‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان،مديريت‬ ‫جهاني‬ ‫مشتريان‬‫از‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫با‬ ‫مالقات‬‫مشتريان،ايجاد‬‫سيستم‬ ،‫روانشناس‬‫استخدام‬ ،،‫شكايات‬ ‫رضايت‬‫و‬ ‫وفاداري‬ ‫كردن‬ ‫مانيتور‬ ‫مشتريان‬ ‫با‬‫دانش‬ ‫ايجاد‬‫مديريت‬ ‫ي‬‫مشتر‬ ‫ي‬‫همكار‬ ‫مديريت‬ ‫ابزارهاي‬ ‫توسعه‬ ‫مشتريان‬ ‫جامعه‬ ‫دانش،توسعه‬
  11. 11. ‫مديريت‬‫منظر‬ ‫از‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫انواع‬‫دانش‬‫مشتريان‬
  12. 12. ‫موفق‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ‫مشتريان‬ ‫تشويق‬ ‫به‬‫ی‬‫گذار‬‫اشتراک‬ ‫خود‬‫دانش‬ ‫دانش‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬ ‫جريان‬‫تشخيص‬ ‫از‬ ‫صحيح‬‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫اطالعات‬‫ي‬‫ر‬‫فناو‬ ‫تجميع‬ERP‫و‬ CRM‫و‬CKM ‫تفكر‬ ‫ايجاد‬ ‫مديريتي‬‫صحيح‬
  13. 13. ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
  14. 14. ‫مقايسه‬CKM,CRM,KM ‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬‫مديريت‬‫دانش‬‫مديريت‬‫دانش‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ريشه‬‫بازاريابي‬،‫ارتباطي‬‫ها‬‫دیدگاه‬‫و‬‫تئوری‬‫های‬ ‫مديريتي‬ ‫تئوري‬،‫سازماني‬‫علوم‬‫شناختي‬‫و‬ ‫علوم‬‫اطالعاتي‬ ‫تركيبي‬‫از‬‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مش‬‫تريان‬ ‫و‬‫مديريت‬‫دانش‬ ‫ديدگاه‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتريان‬‫داخل‬‫سازمان‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتريان‬‫و‬‫داخل‬‫ساز‬‫مان‬ ‫های‬‫نقش‬‫اصلي‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫كارمندان‬‫كارمندان‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫كارمندان‬ ‫نوع‬‫ارتباطات‬‫ارتباطات‬،‫بازاريابي‬‫ارتباط‬‫بين‬‫ساز‬‫مان‬‫و‬ ‫مشتريانش‬ ‫ارتباطات‬‫سازماني‬‫ارتباط‬‫بين‬‫كارمندان‬‫و‬‫مشتري‬‫ان‬ ‫مفهوم‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬،‫چيست؟‬‫انواع‬‫مختل‬‫ف‬ ‫ارتباط‬‫مشتريان‬‫با‬‫سازمان‬ ‫دانش‬‫چيست‬‫و‬‫چگونه‬‫ايجاد‬ ‫شود؟‬‫می‬ ‫دانش‬‫ي‬‫مشتر‬‫چيست؟‬‫انواع‬ ‫مختلف‬‫مديريت‬‫دانش‬‫و‬‫منابع‬ ‫ها‬‫آن‬‫چيست؟‬ ‫فرآيند‬‫ايجاد‬‫ثبات‬‫و‬‫ي‬‫وفادار‬‫در‬،‫مشتريان‬‫بهب‬‫ود‬ ‫خدمات‬‫به‬‫مشتريان‬‫و‬‫ي‬‫نگهدار‬‫ارتباط‬‫ب‬‫ا‬ ‫مشتريان‬. ،‫ايجاد‬‫ی‬‫گذار‬‫اشتراک‬‫و‬‫برد‬‫بهره‬‫ی‬‫ار‬ ‫از‬‫دانش‬. ،‫ايجاد‬‫توزيع‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫دانش‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫داخل‬،‫سازمان‬‫بين‬‫مشت‬‫ي‬‫ر‬ ‫و‬‫سازمان‬‫و‬‫در‬‫بين‬‫مشتريان‬. ‫اهداف‬‫ايجاد‬‫ارتباط‬‫مدت‬‫طوالنی‬‫با‬‫مشتريان‬‫كه‬‫به‬ ‫مشتريان‬‫سود‬‫رساند‬‫می‬‫و‬‫ارتباط‬‫مشت‬‫ريان‬ ‫با‬‫سازمان‬‫را‬‫مديريت‬‫کند‬‫می‬. ‫ايجاد‬‫ي‬‫يادگير‬،‫سازماني‬‫جلوگي‬‫ي‬‫ر‬ ‫از‬‫صرف‬‫هزينه‬‫مجدد‬‫و‬‫کارگي‬‫به‬‫ی‬‫ر‬ ‫از‬‫تجربيات‬‫گذشته‬ ‫ي‬‫يادگير‬،‫درباره‬‫از‬‫و‬‫با‬‫مشتري‬‫ان‬ ‫منظور‬‫به‬‫پشتيباني‬‫از‬‫فرآين‬‫دهاي‬ ‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬.
  15. 15. ‫مشتريان‬‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چرخه‬ ‫تمركز‬ ‫استخراج‬ ‫و‬ ‫تحليل‬ ‫استنتاج‬ ‫اشتراك‬ ‫ي‬‫گذار‬ ‫استفاده‬ ‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫برنامه‬ ‫ي‬‫استراتژ‬‫و‬
  16. 16. ‫مش‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫تريان‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬ ‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫و‬‫خدمات‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغيي‬‫محصوالت‬‫جمع‬‫يك‬ ‫نقش‬ ، ‫كننده‬ ‫بالگينگ‬‫و‬‫ميكر‬ ‫یس‬‫و‬‫سر‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫ماني‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫وبالگ‬:‫ه‬‫یت‬‫ر‬‫مأمو‬،‫اهداف‬،‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫فرهنگ‬،‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫با‬ ‫مرتبط‬‫و‬ ‫ا‬ ‫ي‬‫تجار‬‫نام‬ ‫و‬‫مندان،محصوالت‬‫ر‬‫كا‬ ‫اوقات‬ ‫گاهي‬‫و‬ ‫عملكرد‬‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬ ‫ها‬‫کانال‬:‫ها‬‫العمل‬‫ر‬‫دستو‬ ‫يا‬‫و‬ ‫ل‬‫محصو‬ ‫معرفي‬ ،‫ي‬ ‫س‬‫و‬‫وير‬ ‫انتشار‬ ‫اثر‬ ‫بر‬‫مبتني‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫مكان‬:‫من‬‫يك‬ ‫در‬ ‫كه‬ ‫ي‬ ‫خاص‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫ها‬‫تخفیف‬‫طقه‬
  17. 17. ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتر‬ ‫از‬‫يان‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫ت‬ ‫با‬‫د‬‫ر‬‫برخو‬ ‫در‬ ‫مشتريان‬‫العمل‬‫عکس‬‫ات‬‫ر‬‫غيي‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫در‬ ‫بالگينگ‬‫و‬‫ميكر‬‫یس‬‫و‬‫سر‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬‫و‬ ‫ار‬‫ز‬‫با‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫ماني‬‫ز‬‫سا‬ ‫مهاي‬‫و‬‫فر‬:‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫های‬‫ایده‬ ،‫مشتريان‬‫ترديدها‬ ‫و‬ ‫ها‬‫شک‬ ،‫ها‬‫ز‬‫نيا‬‫مند‬ ‫مشتريان‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫بر‬ ‫مبتني‬‫مكان‬:‫ن‬ ‫امكان‬‫با‬ ‫مشتريان‬‫ات‬‫ر‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫جمع‬‫دهی‬ ‫ظر‬
  18. 18. ‫دي‬‫ر‬‫مو‬‫مطالعه‬:‫باكس‬‫ر‬‫استا‬ ‫املللی‬ ‫بين‬ ‫ای‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬ ‫باکس‬‫ر‬‫استا‬. ‫سال‬ ‫در‬ ‫تاسیس‬1971‫واشنگتن‬ ‫سیاتل‬ ‫در‬. ‫از‬ ‫بیش‬19000‫در‬ ‫ه‬‫ز‬‫مغا‬59‫ر‬‫کشو‬. ‫حدود‬ ‫جذب‬60‫دنیا‬‫اسر‬‫ر‬‫س‬ ‫در‬ ‫هفتگی‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫به‬ ‫مخاطب‬ ‫نفر‬ ‫ن‬‫میلیو‬. ‫آمد‬‫ر‬‫د‬ ‫کاهش‬‫سال‬ ‫دوم‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬ ‫در‬2008‫خدمات‬ ‫با‬ ‫مایش‬‫ز‬‫آ‬ ‫به‬ ‫ع‬‫و‬‫شر‬ ‫و‬ ‫سال‬ ‫آخر‬ ‫نیمه‬ ‫در‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬2008 MyStarbucksIdea‫سال‬ ‫در‬2008‫سانه‬‫ر‬ ‫اپلیکیشن‬ ‫ترین‬ ‫پذیرش‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬ 2008 Forrester Groundswell Awards
  19. 19. ‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬‫و‬ ‫باكس‬‫ر‬‫استا‬ ‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫براي‬ ‫دانش‬ ‫سانه‬‫ر‬ ،‫شايعات‬،‫ها‬ ‫انی‬‫ر‬‫نگ‬ ‫غلط‬‫ات‬‫ر‬‫تصو‬ ‫و‬‫مشتریان‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬ ‫تنفر‬ ‫یا‬‫عالقه‬ ‫و‬‫ها‬‫کمپين‬ ،‫محصوالتش‬ ‫ین‬‫ر‬‫آخ‬ ‫یدادهاش‬‫و‬‫ر‬ Tweeter ،‫ترجیحات‬،‫فتار‬‫ر‬ ‫ضایت‬‫ر‬‫جه‬‫ر‬‫د‬،‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغيي‬ ‫به‬‫واكنش‬ ‫جديد‬‫كاالهاي‬ ‫و‬‫ترجیحات‬ ،‫عقاید‬ ‫فیدبک‬ ‫و‬‫ها‬‫مکان‬،‫کاالها‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغیي‬ ‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫فرهنگ‬ Faceboo k ‫د‬‫ر‬‫ندا‬‫ي‬ ‫يس‬‫و‬‫سر‬ ‫و‬‫ترجیحات‬،‫عقاید‬ ‫مشتریان‬‫ز‬‫ا‬‫فیدبک‬ ‫جدید‬‫محصوالت‬‫یا‬‫پیشنهادات‬ ‫خاص‬‫شعبه‬ ‫یک‬‫در‬ Foursqua re ‫اساس‬ ‫بر‬‫ها‬ ‫ایده‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬ ‫محبوبیت‬ ‫ان‬‫ز‬‫مي‬ ‫توسط‬‫ها‬‫ایده‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬ ‫مشتریان‬ ‫سایر‬ ‫ات‬‫ر‬‫نظ‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬‫های‬ ‫ایده‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫احی‬‫ر‬‫ط‬ ‫های‬ ‫ایده‬،‫بینی‬‫ز‬‫با‬ ‫تحت‬‫های‬ ‫ایده‬ ‫به‬‫که‬‫هایی‬ ‫ایده‬،‫شده‬ ‫بینی‬‫ز‬‫با‬ ‫هایی‬ ‫ایده‬‫و‬ ‫میشوند‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫دی‬‫و‬‫ز‬ ‫شده‬ ‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫که‬ MyStarbu cksIdea
  20. 20. ‫ب‬‫ر‬‫استا‬‫در‬ ‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫ي‬‫بكارگير‬‫نتيجه‬‫اكس‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫طیف‬‫از‬ ‫استفاده‬CKM. ‫يابي‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬‫برندينگ‬‫بخش‬‫اثر‬. ‫و‬‫مشتریان‬ ‫ه‬‫ر‬‫دوبا‬ ‫تعریف‬‫تغیير‬‫مشتریان‬ ‫از‬‫آنها‬‫منفعل‬‫کنند‬ ‫مشارکت‬ ‫به‬‫گان‬‫فعال‬‫در‬ ‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬. •‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫ی‬‫وفادار‬‫طریق‬‫از‬ ‫مشتریان‬‫ها‬ ‫ایده‬ ‫ای‬‫ر‬‫اج‬. ‫ي‬‫ساز‬ ‫پياده‬‫مفهوم‬«‫مشتريان‬ ‫با‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬»‫نقش‬ ‫طريق‬‫از‬‫دوگانه‬‫ي‬‫مشتر‬‫ايجا‬‫كننده‬ ‫د‬‫و‬ ‫ها‬ ‫ايده‬ ‫كننده‬ ‫ياب‬‫ز‬‫ار‬. ‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫های‬‫اثربخش‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫کاهش‬‫گ‬‫اک‬‫ر‬‫اشت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مشتریان‬ ‫میلی‬ ‫بی‬‫ی‬‫ذار‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫داوطلبانه‬. ‫ايجاد‬‫احساس‬‫شمند‬‫ز‬‫ار‬‫مشتريان‬ ‫در‬ ‫مشارکت‬‫ادامه‬ ‫و‬ ‫بودن‬. ‫مشتریان‬ ‫تشویق‬‫و‬ ‫شکایات‬ ‫و‬‫یف‬‫ر‬‫تعا‬‫به‬ ‫یکسان‬‫توجه‬.
  21. 21. ‫ي‬‫گير‬‫نتيجه‬ ‫ي‬‫مشتر‬=‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫مهم‬ ‫منبع‬ ‫مشتريان‬ ‫نقش‬ ‫تغيير‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬=‫گانه‬‫سه‬ ‫ابعاد‬ ‫از‬ ‫يك‬ ‫هر‬‫در‬ ‫دانش‬ ‫مهم‬ ‫منبع‬CKM ‫آينده‬ ‫تحقيقات‬ ‫ها‬‫ش‬‫و‬‫ر‬‫نكات‬ ‫و‬‫موفقيت‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫عرصه‬ ‫در‬‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫چالش‬‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫هاي‬‫ر‬‫فاكتو‬‫موفقيت‬
  22. 22. ‫منابع‬  Gao, Ying, and Lihua Li. "Discussion on customer knowledge management of modern manufacturing enterprises." Computer- Aided Industrial Design and Conceptual Design, 2006. CAIDCD'06. 7th International Conference on. IEEE, 2006.  Yuan, Ying, and Jiebing Wu. "Customer knowledge management and business model innovation: A case study on applications of mobile information system in rural China." Service Systems and Service Management (ICSSSM), 2012 9th International Conference on. IEEE, 2012.  Rollins, Minna, and Aino Halinen. "Customer knowledge management competence: Towards a theoretical framework." System Sciences, 2005. HICSS'05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, 2005.  Chua, Alton YK, and Snehasish Banerjee. "Customer knowledge management via social media: the case of Starbucks." Journal of Knowledge Management17.2 (2013): 237-249.  Bueren, Adrian, et al. "Customer knowledge management—improving performance of customer relationship management with knowledge management." 2013 46th Hawaii International Conference on System Sciences. Vol. 7. IEEE Computer Society, 2004.  Kong, Feng, and Liya Cai. "Customer Knowledge Management and Research in E-Commerce Environment." Knowledge Acquisition and Modeling, 2008. KAM'08. International Symposium on. IEEE, 2008.  Lyu, Jr-Jung, Shih-Chi Yang, and ChiaWen Chen. "Transform customer knowledge into company value—case of a global retailer." Service Systems and Service Management, 2009. ICSSSM'09. 6th International Conference on. IEEE, 2009.  Feng, Tian-Xue, and Tian-Peng Chen. "Customer knowledge management and condition analysis of successful CKM implementation." Machine Learning and Cybernetics, 2005. Proceedings of 2005 International Conference on. Vol. 4. IEEE, 2005.  Robal, Tarmo, and Ahto Kalja. "Managing knowledge in web portals for improved customer loyalty and satisfaction." Technology Management in the IT-Driven Services (PICMET), 2013 Proceedings of PICMET'13: IEEE, 2013.  Wong, Kok Wai, et al. "Intelligent Customer Relationship Management on The Web." TENCON 2005 2005 IEEE Region 10. IEEE, 2005  Zhongke, Zhang, and Liu Lixin. "The Application Tactics of Customer Knowledge Management." 2010 International Conference on Management and Service Science. 2010.  York, Emily Bryson. "Starbucks gets its business brewing again with social media." Advertising Age 81.8 (2010): 34.  " ‫".استارباکس‬ Wikipedia: The Free Encyclopedia. Wikimedia Foundation, Inc. 16 October 2014. Web. <https://fa.wikipedia.org/wiki/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%A7%DA%A9%D8%B3>  Omosigho, O., and G. Abeysinghe. "Evaluating readiness of organizations to adopt social media for competitive advantage." Information Society (i-Society), 2012 International Conference on. IEEE, 2012.
  23. 23. ‫داني‬‫ر‬‫قد‬ ‫و‬ ‫تشكر‬

×