Customer knowledge Management Via social media

1. ‫استاد‬:‫دان‬‫ر‬‫كا‬ ‫دكتر‬ ‫آقاي‬
‫استاديار‬:‫مهندس‬ ‫آقاي‬
‫ضمير‬‫شن‬‫و‬‫ر‬
‫ايزدپناه‬ ‫هره‬‫ز‬
92131565
‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬‫طريق‬ ‫از‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
‫آنان‬‫ضايت‬‫ر‬‫افزايش‬‫ر‬‫منظو‬

2. ‫مطالب‬ ‫عناوين‬
‫مقدمه‬
‫هدف‬
‫اجتماعي‬‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬
◦‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬ ‫ويژگي‬
◦‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫حضور‬‫موفقيت‬ ‫فاكتورهاي‬‫اجتماعي‬
‫مشتريان‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مديريت‬
‫مشتریان‬ ‫دانش‬ ‫یت‬‫ر‬‫مدی‬
◦‫دانش‬‫مديريت‬‫مفهومي‬‫مدل‬‫مشتريان‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫منظر‬ ‫از‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫انواع‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫موفق‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
◦‫مقايسه‬CKM,CRM,KM
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬‫چرخه‬
‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫دانش‬‫منبع‬‫عنوان‬‫به‬‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬
‫از‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬
‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتريان‬
‫دي‬‫ر‬‫مو‬ ‫مطالعه‬
‫ي‬‫گير‬ ‫نتيجه‬

3. ‫مقدمه‬
‫وب‬‫ر‬‫ظهو‬2.0=‫تحولي‬‫دنياي‬ ‫در‬‫وب‬
‫از‬ ‫بودن‬ ‫دار‬‫ر‬‫برخو‬ ‫دليل‬ ‫به‬‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مخاطب‬ ‫وسيع‬ ‫طيف‬‫و‬‫ن‬ ‫تغيير‬‫قش‬
‫مشتريان‬‫و‬‫اطالعات‬ ‫ياد‬‫ز‬‫حجم‬‫های‬‫مزیت‬ ،‫قابتي‬‫ر‬‫ه‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫شمار‬‫بی‬‫به‬‫ا‬
‫داشته‬ ‫اه‬‫ر‬‫هم‬‫است‬
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬=‫سود‬+‫چالش‬

4. ‫هدف‬
‫چيست؟‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
◦‫مشتريان‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مديريت‬‫و‬‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬
◦‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چرخه‬
◦‫موفق‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬:‫منبع‬‫دانش‬
◦‫مشتريان‬ ‫براي‬
◦‫مشتريان‬ ‫از‬
◦‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬

5. ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬
‫تعريف‬
◦‫اينترنت‬ ‫تحت‬ ‫بردي‬‫ر‬‫كا‬‫هاي‬ ‫برنامه‬
◦‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬2.0
◦‫اطالعات‬ ‫مبادله‬‫امكان‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫كا‬ ‫بين‬
‫چهار‬‫نوع‬‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬‫یس‬‫و‬‫سر‬
‫بالگ‬‫و‬‫میکر‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬micro blogging services (MBS)
‫اجتماعی‬‫شبکه‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬social networking services (SNS)
‫مکان‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫موبایلی‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬location-aware mobile services (LMS)
‫شرکتی‬ ‫گفتگو‬‫و‬‫بحث‬ ‫های‬‫م‬‫و‬‫فر‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬corporate discussion forum services
(CDS)

6. ‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ‫هاي‬‫ويژگي‬
‫محتواي‬
‫تولیدشده‬
‫كاربر‬‫توسط‬
‫به‬‫نظير‬‫ارتباط‬
‫نظير‬
‫شبكه‬
‫ای‬‫چندرسانه‬
‫گرا‬
‫كاربرپسند‬
‫از‬‫دسترس‬‫قابل‬
‫جا‬‫همه‬

7. ‫ه‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫ر‬‫حضو‬‫موفقيت‬ ‫هاي‬‫ر‬‫فاكتو‬‫اي‬
‫اجتماعي‬
‫شفاف‬ ‫و‬ ‫باز‬ ‫فرهنگ‬
‫بين‬ ‫ي‬‫همكار‬ ‫ايجاد‬
‫وکار‬‫کسب‬ ‫های‬‫فعالیت‬
‫اجتماعي‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫و‬
‫مخاطبان‬ ‫شناسايي‬
‫سنجش‬ ‫واحد‬ ‫تعيين‬
‫ش‬‫ز‬‫ار‬
‫هدف‬

8. ‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مديريت‬
(Customer Relationship Management : CRM)
‫تعريف‬
◦‫توسعه‬‫و‬ ‫ي‬‫نگهدار‬ ،‫ايجاد‬‫ي‬‫و‬‫ر‬‫بر‬‫مدت‬‫طوالنی‬
‫تمركز‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫د‬‫ر‬‫دا‬.
‫نوع‬ ‫سه‬‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫عملياتي‬:‫ي‬‫مشتر‬‫مقابل‬‫دفتر‬
‫تحليلي‬:‫هم‬‫پشت‬‫دفتر‬
‫ي‬‫همكار‬

9. ‫دانش‬‫مديريت‬‫مشتريان‬
(Customer Knowledge Management : CKM)
‫تعريف‬
‫تست‬‫ر‬‫عبا‬‫د‬‫مشتريان‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫دانش‬‫ل‬‫كنتر‬‫و‬‫انتقال‬،‫ي‬‫گذار‬ ‫اك‬‫ر‬‫اشت‬،‫ماندهي‬‫ز‬‫سا‬ ،‫بايش‬‫ر‬ ‫از‬‫استاي‬‫ر‬ ‫ر‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫منافع‬
‫نوع‬ ‫سه‬‫دانش‬ ‫مديريت‬‫مشتريان‬
‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫براي‬‫مشتريان‬:‫ي‬‫مشتر‬ ‫به‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫از‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬
‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫از‬‫مشتريان‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫به‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬
‫دانش‬‫جريان‬ ‫يت‬‫ر‬‫مدي‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫مشتريان‬:‫مشتريان‬ ‫بين‬‫در‬ ‫دانش‬‫جريان‬‫مديريت‬

10. ‫مديريت‬ ‫مفهومي‬ ‫مدل‬‫دانش‬‫مشتريان‬
‫دانش‬‫مديريت‬
‫ي‬‫مشتر‬
‫مديريت‬‫دانش‬‫درباره‬
‫مشتريان‬
‫دانش‬ ‫ايجاد‬ ،‫خاص‬ ‫منافع‬ ‫ايجاد‬
‫اجتماعي‬
‫مشتريان‬ ‫براي‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ميزكار‬ ‫ايجاد‬
‫كار‬ ‫اتاق‬ ‫مشتريان،ايجاد‬
‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان،مديريت‬
‫جهاني‬
‫مشتريان‬‫از‬ ‫دانش‬‫مديريت‬
‫با‬ ‫مالقات‬‫مشتريان،ايجاد‬‫سيستم‬
،‫روانشناس‬‫استخدام‬ ،،‫شكايات‬
‫رضايت‬‫و‬ ‫وفاداري‬ ‫كردن‬ ‫مانيتور‬
‫مشتريان‬
‫با‬‫دانش‬ ‫ايجاد‬‫مديريت‬
‫ي‬‫مشتر‬ ‫ي‬‫همكار‬
‫مديريت‬ ‫ابزارهاي‬ ‫توسعه‬
‫مشتريان‬ ‫جامعه‬ ‫دانش،توسعه‬

11. ‫مديريت‬‫منظر‬ ‫از‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬ ‫انواع‬‫دانش‬‫مشتريان‬

12. ‫موفق‬ ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬
‫مشتريان‬ ‫تشويق‬
‫به‬‫ی‬‫گذار‬‫اشتراک‬
‫خود‬‫دانش‬
‫دانش‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬
‫جريان‬‫تشخيص‬
‫از‬ ‫صحيح‬‫دانش‬
‫مشتريان‬
‫از‬ ‫استفاده‬
‫اطالعات‬‫ي‬‫ر‬‫فناو‬
‫تجميع‬ERP‫و‬
CRM‫و‬CKM
‫تفكر‬ ‫ايجاد‬
‫مديريتي‬‫صحيح‬

13. ‫مشتريان‬ ‫دانش‬ ‫مديريت‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬

14. ‫مقايسه‬CKM,CRM,KM
‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬‫مديريت‬‫دانش‬‫مديريت‬‫دانش‬‫ي‬‫مشتر‬
‫ريشه‬‫بازاريابي‬،‫ارتباطي‬‫ها‬‫دیدگاه‬‫و‬‫تئوری‬‫های‬
‫مديريتي‬
‫تئوري‬،‫سازماني‬‫علوم‬‫شناختي‬‫و‬
‫علوم‬‫اطالعاتي‬
‫تركيبي‬‫از‬‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مش‬‫تريان‬
‫و‬‫مديريت‬‫دانش‬
‫ديدگاه‬‫در‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتريان‬‫داخل‬‫سازمان‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتريان‬‫و‬‫داخل‬‫ساز‬‫مان‬
‫های‬‫نقش‬‫اصلي‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫كارمندان‬‫كارمندان‬‫ي‬‫مشتر‬‫و‬‫كارمندان‬
‫نوع‬‫ارتباطات‬‫ارتباطات‬،‫بازاريابي‬‫ارتباط‬‫بين‬‫ساز‬‫مان‬‫و‬
‫مشتريانش‬
‫ارتباطات‬‫سازماني‬‫ارتباط‬‫بين‬‫كارمندان‬‫و‬‫مشتري‬‫ان‬
‫مفهوم‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬،‫چيست؟‬‫انواع‬‫مختل‬‫ف‬
‫ارتباط‬‫مشتريان‬‫با‬‫سازمان‬
‫دانش‬‫چيست‬‫و‬‫چگونه‬‫ايجاد‬
‫شود؟‬‫می‬
‫دانش‬‫ي‬‫مشتر‬‫چيست؟‬‫انواع‬
‫مختلف‬‫مديريت‬‫دانش‬‫و‬‫منابع‬
‫ها‬‫آن‬‫چيست؟‬
‫فرآيند‬‫ايجاد‬‫ثبات‬‫و‬‫ي‬‫وفادار‬‫در‬،‫مشتريان‬‫بهب‬‫ود‬
‫خدمات‬‫به‬‫مشتريان‬‫و‬‫ي‬‫نگهدار‬‫ارتباط‬‫ب‬‫ا‬
‫مشتريان‬.
،‫ايجاد‬‫ی‬‫گذار‬‫اشتراک‬‫و‬‫برد‬‫بهره‬‫ی‬‫ار‬
‫از‬‫دانش‬.
،‫ايجاد‬‫توزيع‬‫و‬‫استفاده‬‫از‬‫دانش‬
‫ي‬‫مشتر‬‫داخل‬،‫سازمان‬‫بين‬‫مشت‬‫ي‬‫ر‬
‫و‬‫سازمان‬‫و‬‫در‬‫بين‬‫مشتريان‬.
‫اهداف‬‫ايجاد‬‫ارتباط‬‫مدت‬‫طوالنی‬‫با‬‫مشتريان‬‫كه‬‫به‬
‫مشتريان‬‫سود‬‫رساند‬‫می‬‫و‬‫ارتباط‬‫مشت‬‫ريان‬
‫با‬‫سازمان‬‫را‬‫مديريت‬‫کند‬‫می‬.
‫ايجاد‬‫ي‬‫يادگير‬،‫سازماني‬‫جلوگي‬‫ي‬‫ر‬
‫از‬‫صرف‬‫هزينه‬‫مجدد‬‫و‬‫کارگي‬‫به‬‫ی‬‫ر‬
‫از‬‫تجربيات‬‫گذشته‬
‫ي‬‫يادگير‬،‫درباره‬‫از‬‫و‬‫با‬‫مشتري‬‫ان‬
‫منظور‬‫به‬‫پشتيباني‬‫از‬‫فرآين‬‫دهاي‬
‫مديريت‬‫ارتباط‬‫مشتريان‬.

15. ‫مشتريان‬‫دانش‬‫مديريت‬ ‫چرخه‬
‫تمركز‬
‫استخراج‬
‫و‬ ‫تحليل‬
‫استنتاج‬
‫اشتراك‬
‫ي‬‫گذار‬
‫استفاده‬
‫ي‬‫يز‬‫ر‬‫برنامه‬
‫ي‬‫استراتژ‬‫و‬

16. ‫مش‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫تريان‬
‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬ ‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫و‬‫خدمات‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغيي‬‫محصوالت‬‫جمع‬‫يك‬ ‫نقش‬ ،
‫كننده‬
‫بالگينگ‬‫و‬‫ميكر‬ ‫یس‬‫و‬‫سر‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
‫ماني‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫وبالگ‬:‫ه‬‫یت‬‫ر‬‫مأمو‬،‫اهداف‬،‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫فرهنگ‬،‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫با‬ ‫مرتبط‬‫و‬ ‫ا‬
‫ي‬‫تجار‬‫نام‬ ‫و‬‫مندان،محصوالت‬‫ر‬‫كا‬ ‫اوقات‬ ‫گاهي‬‫و‬ ‫عملكرد‬‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬
‫ها‬‫کانال‬:‫ها‬‫العمل‬‫ر‬‫دستو‬ ‫يا‬‫و‬ ‫ل‬‫محصو‬ ‫معرفي‬ ،‫ي‬ ‫س‬‫و‬‫وير‬ ‫انتشار‬ ‫اثر‬
‫بر‬‫مبتني‬ ‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫مكان‬:‫من‬‫يك‬ ‫در‬ ‫كه‬ ‫ي‬ ‫خاص‬ ‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫ها‬‫تخفیف‬‫طقه‬

17. ‫دانش‬‫منبع‬ ‫عنوان‬‫به‬ ‫اجتماعي‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬‫مشتر‬ ‫از‬‫يان‬
‫اجتماعي‬ ‫های‬‫شبکه‬‫يس‬‫و‬‫سر‬:‫ت‬ ‫با‬‫د‬‫ر‬‫برخو‬ ‫در‬ ‫مشتريان‬‫العمل‬‫عکس‬‫ات‬‫ر‬‫غيي‬
‫محصوالت‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫در‬
‫بالگينگ‬‫و‬‫ميكر‬‫یس‬‫و‬‫سر‬:‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬‫و‬ ‫ار‬‫ز‬‫با‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬
‫ماني‬‫ز‬‫سا‬ ‫مهاي‬‫و‬‫فر‬:‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫های‬‫ایده‬ ،‫مشتريان‬‫ترديدها‬ ‫و‬ ‫ها‬‫شک‬ ،‫ها‬‫ز‬‫نيا‬‫مند‬
‫مشتريان‬
‫های‬‫یس‬‫و‬‫سر‬‫بر‬ ‫مبتني‬‫مكان‬:‫ن‬ ‫امكان‬‫با‬ ‫مشتريان‬‫ات‬‫ر‬‫نظ‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫جمع‬‫دهی‬ ‫ظر‬

18. ‫دي‬‫ر‬‫مو‬‫مطالعه‬:‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫املللی‬ ‫بين‬ ‫ای‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫خانه‬ ‫قهوه‬ ‫یک‬ ‫باکس‬‫ر‬‫استا‬.
‫سال‬ ‫در‬ ‫تاسیس‬1971‫واشنگتن‬ ‫سیاتل‬ ‫در‬.
‫از‬ ‫بیش‬19000‫در‬ ‫ه‬‫ز‬‫مغا‬59‫ر‬‫کشو‬.
‫حدود‬ ‫جذب‬60‫دنیا‬‫اسر‬‫ر‬‫س‬ ‫در‬ ‫هفتگی‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫به‬ ‫مخاطب‬ ‫نفر‬ ‫ن‬‫میلیو‬.
‫آمد‬‫ر‬‫د‬ ‫کاهش‬‫سال‬ ‫دوم‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬ ‫در‬2008‫خدمات‬ ‫با‬ ‫مایش‬‫ز‬‫آ‬ ‫به‬ ‫ع‬‫و‬‫شر‬ ‫و‬
‫سال‬ ‫آخر‬ ‫نیمه‬ ‫در‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬2008
MyStarbucksIdea‫سال‬ ‫در‬2008‫سانه‬‫ر‬ ‫اپلیکیشن‬ ‫ترین‬ ‫پذیرش‬ ‫د‬‫ر‬‫مو‬
2008 Forrester Groundswell Awards

19. ‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬‫و‬ ‫باكس‬‫ر‬‫استا‬
‫مشتريان‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫مشتريان‬ ‫براي‬ ‫دانش‬ ‫سانه‬‫ر‬
،‫شايعات‬،‫ها‬ ‫انی‬‫ر‬‫نگ‬
‫غلط‬‫ات‬‫ر‬‫تصو‬
‫و‬‫مشتریان‬‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬
‫تنفر‬ ‫یا‬‫عالقه‬
‫و‬‫ها‬‫کمپين‬ ،‫محصوالتش‬ ‫ین‬‫ر‬‫آخ‬
‫یدادهاش‬‫و‬‫ر‬
Tweeter
،‫ترجیحات‬،‫فتار‬‫ر‬
‫ضایت‬‫ر‬‫جه‬‫ر‬‫د‬،‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬
‫مشتریان‬
‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغيي‬ ‫به‬‫واكنش‬
‫جديد‬‫كاالهاي‬
‫و‬‫ترجیحات‬ ،‫عقاید‬
‫فیدبک‬
‫و‬‫ها‬‫مکان‬،‫کاالها‬ ‫ات‬‫ر‬‫تغیي‬
‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫فرهنگ‬
Faceboo
k
‫د‬‫ر‬‫ندا‬‫ي‬ ‫يس‬‫و‬‫سر‬ ‫و‬‫ترجیحات‬،‫عقاید‬
‫مشتریان‬‫ز‬‫ا‬‫فیدبک‬
‫جدید‬‫محصوالت‬‫یا‬‫پیشنهادات‬
‫خاص‬‫شعبه‬ ‫یک‬‫در‬
Foursqua
re
‫اساس‬ ‫بر‬‫ها‬ ‫ایده‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬
‫محبوبیت‬ ‫ان‬‫ز‬‫مي‬
‫توسط‬‫ها‬‫ایده‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬
‫مشتریان‬ ‫سایر‬ ‫ات‬‫ر‬‫نظ‬
‫و‬ ‫مشتریان‬‫های‬ ‫ایده‬
‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫احی‬‫ر‬‫ط‬
‫های‬ ‫ایده‬،‫بینی‬‫ز‬‫با‬ ‫تحت‬‫های‬ ‫ایده‬
‫به‬‫که‬‫هایی‬ ‫ایده‬،‫شده‬ ‫بینی‬‫ز‬‫با‬
‫هایی‬ ‫ایده‬‫و‬ ‫میشوند‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫دی‬‫و‬‫ز‬
‫شده‬ ‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫که‬
MyStarbu
cksIdea

20. ‫ب‬‫ر‬‫استا‬‫در‬ ‫اجتماعي‬‫هاي‬ ‫سانه‬‫ر‬ ‫ي‬‫بكارگير‬‫نتيجه‬‫اكس‬
‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫از‬ ‫وسیعی‬ ‫طیف‬‫از‬ ‫استفاده‬CKM.
‫يابي‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬‫برندينگ‬‫بخش‬‫اثر‬.
‫و‬‫مشتریان‬ ‫ه‬‫ر‬‫دوبا‬ ‫تعریف‬‫تغیير‬‫مشتریان‬ ‫از‬‫آنها‬‫منفعل‬‫کنند‬ ‫مشارکت‬ ‫به‬‫گان‬‫فعال‬‫در‬
‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬.
•‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫ی‬‫وفادار‬‫طریق‬‫از‬ ‫مشتریان‬‫ها‬ ‫ایده‬ ‫ای‬‫ر‬‫اج‬.
‫ي‬‫ساز‬ ‫پياده‬‫مفهوم‬«‫مشتريان‬ ‫با‬‫احي‬‫ر‬‫ط‬»‫نقش‬ ‫طريق‬‫از‬‫دوگانه‬‫ي‬‫مشتر‬‫ايجا‬‫كننده‬ ‫د‬‫و‬
‫ها‬ ‫ايده‬ ‫كننده‬ ‫ياب‬‫ز‬‫ار‬.
‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫های‬‫اثربخش‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫کاهش‬‫گ‬‫اک‬‫ر‬‫اشت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مشتریان‬ ‫میلی‬ ‫بی‬‫ی‬‫ذار‬
‫اجتماعی‬ ‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫داوطلبانه‬.
‫ايجاد‬‫احساس‬‫شمند‬‫ز‬‫ار‬‫مشتريان‬ ‫در‬ ‫مشارکت‬‫ادامه‬ ‫و‬ ‫بودن‬.
‫مشتریان‬ ‫تشویق‬‫و‬ ‫شکایات‬ ‫و‬‫یف‬‫ر‬‫تعا‬‫به‬ ‫یکسان‬‫توجه‬.

21. ‫ي‬‫گير‬‫نتيجه‬
‫ي‬‫مشتر‬=‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫مهم‬ ‫منبع‬
‫مشتريان‬ ‫نقش‬ ‫تغيير‬
‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬=‫گانه‬‫سه‬ ‫ابعاد‬ ‫از‬ ‫يك‬ ‫هر‬‫در‬ ‫دانش‬ ‫مهم‬ ‫منبع‬CKM
‫آينده‬ ‫تحقيقات‬
‫ها‬‫ش‬‫و‬‫ر‬‫نكات‬ ‫و‬‫موفقيت‬‫های‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫عرصه‬ ‫در‬‫اجتماعي‬
‫هاي‬ ‫چالش‬‫اجتماعي‬ ‫هاي‬‫سانه‬‫ر‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫هاي‬‫ر‬‫فاكتو‬‫موفقيت‬

22. ‫منابع‬
 Gao, Ying, and Lihua Li. "Discussion on customer knowledge management of modern manufacturing enterprises." Computer-
Aided Industrial Design and Conceptual Design, 2006. CAIDCD'06. 7th International Conference on. IEEE, 2006.
 Yuan, Ying, and Jiebing Wu. "Customer knowledge management and business model innovation: A case study on
applications of mobile information system in rural China." Service Systems and Service Management (ICSSSM), 2012 9th
International Conference on. IEEE, 2012.
 Rollins, Minna, and Aino Halinen. "Customer knowledge management competence: Towards a theoretical
framework." System Sciences, 2005. HICSS'05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. IEEE,
2005.
 Chua, Alton YK, and Snehasish Banerjee. "Customer knowledge management via social media: the case of
Starbucks." Journal of Knowledge Management17.2 (2013): 237-249.
 Bueren, Adrian, et al. "Customer knowledge management—improving performance of customer relationship management
with knowledge management." 2013 46th Hawaii International Conference on System Sciences. Vol. 7. IEEE Computer
Society, 2004.
 Kong, Feng, and Liya Cai. "Customer Knowledge Management and Research in E-Commerce Environment." Knowledge
Acquisition and Modeling, 2008. KAM'08. International Symposium on. IEEE, 2008.
 Lyu, Jr-Jung, Shih-Chi Yang, and ChiaWen Chen. "Transform customer knowledge into company value—case of a global
retailer." Service Systems and Service Management, 2009. ICSSSM'09. 6th International Conference on. IEEE, 2009.
 Feng, Tian-Xue, and Tian-Peng Chen. "Customer knowledge management and condition analysis of successful CKM
implementation." Machine Learning and Cybernetics, 2005. Proceedings of 2005 International Conference on. Vol. 4. IEEE,
2005.
 Robal, Tarmo, and Ahto Kalja. "Managing knowledge in web portals for improved customer loyalty and
satisfaction." Technology Management in the IT-Driven Services (PICMET), 2013 Proceedings of PICMET'13: IEEE, 2013.
 Wong, Kok Wai, et al. "Intelligent Customer Relationship Management on The Web." TENCON 2005 2005 IEEE Region 10.
IEEE, 2005
 Zhongke, Zhang, and Liu Lixin. "The Application Tactics of Customer Knowledge Management." 2010 International
Conference on Management and Service Science. 2010.
 York, Emily Bryson. "Starbucks gets its business brewing again with social media." Advertising Age 81.8 (2010): 34.
 " ‫".استارباکس‬ Wikipedia: The Free Encyclopedia. Wikimedia Foundation, Inc. 16 October 2014. Web.
<https://fa.wikipedia.org/wiki/%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%A7%DA%A9%D8%B3>
 Omosigho, O., and G. Abeysinghe. "Evaluating readiness of organizations to adopt social media for competitive
advantage." Information Society (i-Society), 2012 International Conference on. IEEE, 2012.

23. ‫داني‬‫ر‬‫قد‬ ‫و‬ ‫تشكر‬