O documento discute a evolução da abordagem do atendimento a clientes ao longo do tempo, da satisfação para experiências memoráveis, e introduz o conceito de Atendimento Emocional, que enfatiza as emoções como foco principal no atendimento. O documento também apresenta o palestrante André Victória da Silva e seu trabalho na área de atendimento ao cliente.

1. Uma nova abordagem do
Atendimento a Clientes
A PALESTRA

2. Um pouco de história
A frase "O cliente tem sempre razão“ é de autoria Para melhor entendermos os motivos que levaram
provável do americano Harry Gordon Selfridge, Selfridge a criar esta máxima é preciso voltar no
fundador da loja de departamentos Selfridges, em tempo e imaginar o cenário dos negócios daquela
Londres, no início do século XX. época.
A máxima, portanto, acaba de completar um Na virada dos séculos XIX e XX, o princípio do
século de existência, período no qual vem caveat emptor ainda era a doutrina adotada como
influenciando fortemente a relação entre clientes forma de fazer negócios. O termo latim que
e atendentes. significa “o risco é do comprador” estabelece uma
Em sua origem, o objetivo era convencer os modalidade de negociação em que o vendedor não
clientes de que teriam um bom serviço; e os garante a qualidade ou procedência do produto
trabalhadores, a dar um bom serviço a aqueles. transacionado, cabendo então ao comprador
avaliar a situação do bem, e entender que defeitos
ocultos não são reembolsados. Essa modalidade de
negociação é comum ainda nos nossos dias atuais,
como por exemplo, em leilões de carros usados,
onde não é possível testar os veículos antes de
adquiri-los. Compra-se o que se vê, e qualquer
defeito que o produto tenha, faz parte do pacote.
Isso tudo mudava, quando exatamente naquela
época foram introduzidos os conceitos e práticas
que hoje consideramos comuns em nosso dia a dia,
tais como, políticas de troca, restituições e
reembolsos por produtos defeituosos, garantias e
compatibilidade de preços.
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3. O Atendimento hoje
forte, a competitividade, e na qual, o fator chave
do sucesso passou a ser a capacidade de conquistar
e manter clientes.
A economia industrial se tornou economia dos
serviços, e hoje, já se fala da economia da
experiência. Ao longo dessa trajetória, a relação
entre atendentes e clientes continuou
experimentando novas mudanças.
Atualmente, já não basta o produto ter qualidade e
o serviço se dar conforme o previsto, a interação
com os clientes tem que ir além da busca da sua
satisfação, ela deve proporcionar-lhes memoráveis
experiências emocionais e pessoais.
Nesse sentido, se a competência emocional das
equipes de atendimento já havia se tornado cada
vez mais importante, agora, ela passou a ganhar
Com o passar do tempo, a máxima foi perdendo um status de componente crítico competitivo.
sua conexão com o motivo original e passou a No entanto, as organizações por sua vez ainda não
ganhar novas interpretações e aplicações. despertaram para a necessidade de mudança dos
Neste processo de transformação, dentre outros seus padrões culturais, ainda exacerbadamente
aspectos, estabeleceu-se o atual padrão das racionais.
relações comerciais que se dão entre clientes e É preciso fazer do ambiente do trabalho um local
atendentes. Uma relação marcada pela assimetria onde as emoções sejam melhor percebidas e
das partes, onde os clientes exercem uma posição trabalhadas, tanto nas relações internas, como
de destaque e dominação. principalmente naquelas envolvendo os clientes.
De forma mais ampla, pode-se dizer também que Só através da valorização das emoções é que as
esse modelo de relação é conseqüência da própria empresas poderão cumprir com as novas
evolução do ambiente dos negócios, que se expectativas do cliente dessa emergente Economia
consolidou em torno de sua característica mais da Experiência.
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4. O Atendimento Emocional e sua aplicação
O Atendimento Emocional baseia-se neste
princípio, ou seja, nas emoções como foco
principal da abordagem do fenômeno do
atendimento.
A abordagem foi desenvolvida e vem sendo
aprimorada ao longo dos últimos dois anos,
através de continua pesquisa e experimentação de
campo. Além disso, e não menos importante, o
Atendimento Emocional é fruto também de mais
de vinte anos de experiência em Serviços do seu
autor, o Consultor André Victória da Silva,
Proprietário da Pollux, profissional que atuou
sempre em diversas funções direta e
indiretamente implicadas no atendimento de
clientes.
Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional
encontra base científica em diversos trabalhos
consagrados mundialmente, dos quais se
destacam: A Inteligência Emocional, do escritor e
pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia
Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional
Labor (ainda sem tradução) da socióloga e
pesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de todos
aqueles pensadores clássicos do Universo dos
Serviços, como Karl Albrecht e Ron Zencke.
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5. O Atendimento Emocional e sua aplicação
Apesar de recente, o Atendimento Emocional já
conta com o resultado da sua aplicação prática para
um grupo de mais de 200 profissionais de
atendimento que passaram pelo programa de
qualificação baseado na abordagem.
Isso significa também que a mesma já sofreu os
efeitos evolutivos da sua aplicação no contexto real
do dia a dia dos negócios.
Não obstante, vale destacar que, como toda
inovação, o Atendimento Emocional obviamente
encontra os obstáculos naturais ao novo e à
mudança, pois se constitui numa forma
completamente diferente de olhar e tratar do
fenômeno do atendimento.
Ele também exige uma disposição e uma abertura
especiais por parte dos profissionais de
atendimento, e faz com que a sua implantação
requeira um esforço contínuo e consistente, de
forma a se consolidar enquanto prática diária.
Por outro lado, uma vez compreendido e
incorporado, o Atendimento Emocional transforma-
se uma importante conquista, capaz não só de
elevar de forma significativa o padrão de qualidade
do serviço prestado por qualquer estrutura de
atendimento, como também projetar qualquer
organização e atuar de forma mais contundente na
nova era da Economia das Experiências.
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6. A Palestra
Com abordagem dinâmica e impactante, e dirigida aos profissionais de serviços de todos os
níveis, a palestra “O Atendimento Emocional” apresenta ao público o tema, suas razões, o
que é, como funciona e seus impactos.
Conteúdos Abordados
 Da satisfação à experiência memorável
O Atendimento e sua evolução
O impacto das emoções
Culturas Organizacionais “Emocionalmente Amigáveis”
Trabalho Emocional x Competência Emocional
Estratégias Emocionais de Atendimento
Os Princípios do Atendimento Emocional
Os Benefícios do Atendimento Emocional
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7. Outras Informações
Metodologia
 Expositiva dialogada
Carga Horária
1 hora de exposição
1 hora de interação
Instalações e Equipamentos
Sala em auditório
Sonorização
Projetor LCD e telão
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8. O Palestrante
André Victória da Silva é o Ainda pela Academie Accor,
idealizador e Sócio atuou como responsável pelo
Proprietário da Pollux. atendimento das demandas de
Profissional com 24 anos de formação da Accor Services,
experiência e atuação no atual Edenred (Ticket
mercado. Trabalhou por treze Restaurante, Ticket Alimentação
anos na Indústria Hoteleira, e outros) com destaque para a
sendo três anos como participação no processo de
Gerente de Alimentos e implantação do Balanced Score
Bebidas, três anos como Card naquela Divisão.
Gerente Operacional e sete, Em março de 2010, decidiu
como Gerente Geral de Hotéis
iniciar a sua carreira como
das categorias Upscale e Luxo.
Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiro
estrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região Nordeste
Universidade Corporativa da Accor no as soluções inovadoras da Intervir, uma
Brasil, onde mais tarde assumiu a função empresa do Rio de Janeiro que atua no
de consultor responsável pelo setor de educação e que tem em seu
atendimento das demandas de formação portfólio de clientes empresas como a Vale
da Accor Hospitality; papel que do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas,
desempenhou por quase 5 anos. Na IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça,
ocasião, realizou a capacitação de equipes UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e
operacionais e gerenciais, durante o depois, constituindo a Pollux –
processo de pré-abertura de mais de uma
Treinamento e Qualificação Profissional,
dezena de hotéis de diferentes categorias
(Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), que tem como foco prioritário o setor de
em todo Brasil. Serviços.
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9. www.polluxconsultoria.com.br