Präsentiert am 17. Key Note Anlass von Bosshard & Partner am 08. April 2015 in Zürich.

1. Benutzerzentriertes Multichannel Management
Remo Schmidli
Leiter Multichannel Management
1
17th Key Note Event 2015 Bosshard & Partner “IT Digitalization”
8. April 2015

2. Verschiedene Personen mit verschiedenen Zielen benötigen
verschiedene Designs
2 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND

3. Der Versuch, es allen Recht zu machen, scheitert immer
3 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND

4. 4
Das Vorgehen zur Planung der Projekte richtet sich am
Kundenfokus aus
Mission
Strategie
Innovation
Handlungsfelder /
Zielbild
Priorisierung der
Handlungsfelder
Roadmap der
Handlungsfelder
Monitoring /
Erfolgsmessung
Projekte
Benutzer-
zentriertes
Multichannel
Management
1
6
5 4
3
2
2 1 3
2 1 3
Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

5. Benutzerzentriertes Multichannel Management basiert auf
den Pfeilern Kundentyp, Bedürfnis, Angebot und Kanal
5
Benutzer-
zentriertes
Multichannel
Management
WER – KUNDENTYP
Wir kennen die relevanten Kunden-
gruppen (Personas) und deren
Anforderungen an die
Bank.
WIE – KANAL
Wir kennen unsere Kanäle und wissen,
wie wir sie einsetzen und
weiterentwickeln.
Das Multichannel Management stellt für die übrigen Einheiten die methodischen
Grundlagen zur benutzerzentrierten Entwicklung zur Verfügung.
Bestehenden und potentiellen Kunden verschaffen wir den bestmöglichen
Zugang zur Zürcher Kantonalbank– dies über alle Kanäle hinweg, ob bedient oder selbstbedient.
WARUM – BEDÜRFNIS
Wir gestalten den Zugang zur Bank
ausgehend von den Kundenbe-
dürfnissen.
WAS – ANGEBOT
Wir begleiten die Entwicklung von
Produktstrategien über unsere Kanäle.
Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

6. Übersicht Kanäle Zürcher Kantonalbank
6 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
Bediente Kanäle
Persönlich, Mensch
zu Mensch
Einsatz: Beratung,
Administration,
Reporting, Transaktion,
Support
Selbstbedienung für Kunden
Mensch zu Maschine, individuell,
zugänglich über Profil
Einsatz: Transaktion, Reporting, Lead Generierung
Selbstbedienung frei zugänglich
Massenkanäle, für jeden zugänglich
Einsatz: Informationskanal, Image, Lead Generierung
Intern
Systeme der Bank
Einsatz: Betreuer
Unterstützung
Finanzdienstleister
Herkömmliche Anbieter
von Dienstleistungen und
Produkten
im Bereich Finanzen
Neue Player
Neue Anbieter von
Dienstleistungen
und Services im Bereich
Finanzen
Betreuer
Backend-Systeme
Prozesse&Produkte
Mitbewerber Zürcher Kantonalbank
Kunden

7. Marke, Nähe und Effizienz - auf diesen Schwerpunkten
liegt der Fokus
7
Einheitliches Markenerlebnis Erträge erschliessen, Kosten senkenMehr Nähe
Egal wo, ich erlebe die Zürcher
Kantonalbank immer gleich:
Persönlich, kompetent,
verantwortungsvoll.
Ich kann mein Anliegen dort
platzieren, wo es am einfachsten
für mich ist – weil meine Bank
dort ist, wo ich es bin. Ich
erledige meine Bankgeschäfte
wann und wo ich will.
Unsere Kunden wissen sich
selber zu helfen – bis hin zum
selbständigen Geschäfts-
abschluss. Der Kontakt über
verschiedene Kanäle hilft mir,
Zusatzgeschäfte abzuschliessen.
Sollten sie Hilfe von mir
brauchen kann ich schnell
unterstützen.
Backtesting: alle Imperative aus der Vertriebsstrategie Kanäle lassen sich den Schwerpunkten zuordnen
Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

8. Ein konsequenter Kundenfokus steuert die Priorisierung der
Vorhaben
8
Kundenbedürfnis
Entspricht die Massnahme einem bestätigten
Bedürfnis der priorisierten Personas? Verspricht
die Massnahme in Bezug auf die
Kundenschnittstelle einen Erfolg?
Strategie /
Wirtschaftlichkeit
Passt die Massnahme zur
Strategie und den
Markenwerten? Lassen sich
damit Erträge erschliessen
oder Kosten senken?
Machbarkeit
Ist die rechtliche,
organisatorische und
technische Umsetzbarkeit
gegeben? Welche Vorarbeit ist
gegebenenfalls dafür
erforderlich?
Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

9. Smartwatch-Apps gewinnen an Relevanz im Banking
9 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

10. Die Zürcher Kantonalbank lanciert als erste Schweizer Bank
eine Smartwatch-Anwendung
10
Visualisierung Saldoanzeige auf Apple WatchVisualisierung Saldoanzeige auf Android
Watch
Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli