1. CONSTRUCTIVE
COMMUNICATIONS
PRESENTS….

2. UN PLAN PARA EXITO

3. ¿Qué ES “CONSTRUCTIVE
COMMUNICATIONS?
 SOMOS UN GRUPO DE
CAPACITACION DEDICADO
A CREAR UNA CULTURA
DE SERVICIO QUE ES
POSITIVA Y PRODUCTIVA Y
ALINEADO LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE Y DEL PERSONAL
EN EL SIGLO 21

4. ETAPA 1: DETERMINAR RESULTADOS
ESPERADOS (DETERMINADO POR JEFATURA
Y DIRECCION)
CORTO PLAZO
3 MESES OBJECTIVOS (?)
MEDIO PLAZO
6 MESES OBJECTIVOS (?)
LARGO PLAZO
12 MESES Y ADELANTE OBJECTIVOS(?)

5. Por ejemplo:
 3 meses: terminar con capacitacion de todos
ya trabajando y equipar area de recepcion; un
aumento de 5% en aprobacion de clientes
 6 meses: un nivel de 85% de positivo por
encuesta de cliente, 90% en cuestion de
resolucion de quejas
 12 meses: 90% calificacion y 95% en cuestion
de resolucion de quejas;una proporcion
positivo de comentarios en Trip Advisor

6. CREAR Y COMPARTIR LA
VISION
 DETERMINAR EL IMAGEN, LOS
VALORES, Y RESULTADO FINAL QUE
SE NECESITA PARA ÉXITO. ALINEAR
Y COMPARTIRLA CON TODOS

7. CREENCIAS Y IMAGEN
 ¿Qué CREENCIA E
IMAGEN QUIERE
QUE TENGA EL CLIENTE PERSONAL
CLIENTE SOBRE EL
HOTEL? Y QUE TAL THE
HOTEL
EL PERSONAL?
HAGASE LA PREGUNTA IMAGEN

8. ¿Cuáles EXPERIENCIAS ESTA PREPARADO REALIZAR
PARA APOYAR ESAS CREENCIAS E IMAGEN?
OPORTUNIDADY
PRECIO
SERVICIO PRODUCTO CAPACITACION RECONOCIMIENTO
CLIENT PERSONAL

9. DETERMINAR SUS
OBJECTIVOS PRINCIPALES
ESTRATEGIA
“B”
ESTRATEGIA ESTRATEGIA
“A” “C”
90% NIVEL
POSITIVO
DEL
HUESPED

10. IDENTIFICAR LAS
ESTRATEGIAS PARA
LOGRAR
ESTRATEGIA
“B”
ESTRATEGIA ESTRATEGIA
“A” “C”
95%
POSITIVO EN
RESOLUCION
DE QUEJAS

11. IDENTIFICAR LAS
ACTIVIDADES QUE APOYAN
LA ESTRATEGIA
ACTIVIDAD“B”
ACTIVIDAD ACTIVIDAD
“A” “C”
ESTRATEGIA“A”

12. Formacion de campañas,
eslogans
 DEBERIA SIEMPRE HABER VISIBLE
COSAS QUE ACUERDAN AL EQUIPO
LA META(S) QUE QUIEREN LOGRAR,
LAS EXPECTIVAS QUE QUIEREN
REBASAR

13. ESLOGANS y CAMPAÑAS
 “YO SOY EL RESPONSABLE”
 “HOY ES EL DIA”
 “YO SI PUEDO”
 “EXCELENCIA EN SERVICIO SE
ENCUENTRA AQUÍ!”

14. ETAPA 2: REALIZAR CURSO
DE CULTURA DE SERVICIO
PARA LOS ACTUALMENTE
INGRESADOS
• EN VIVO
FUTUROS INGRESOS
• PRESENTACION GRABADO

15. ETAPA 3:”COACHING” EN
BASE INDIVIDUAL

16. ASEGURAR ESTANDARES,
HABILIDADES Y CAPACITACION
EN:
 CHECK-INS
 CHECK OUTS
 ROOM MOVES
 OVERSELL SITUATIONS
 RESOLUCION DE QUEJAS
 OTROS COMO DETERMINADOS POR
NECESIDAD

17. ETAPA 4: FORMAR & FORMALIZAR PLAN DE
CAPACITACION (JEFES, DIRECCION, CALIDAD
& CAPACITACION)
SERVICIO AL HUESPED
(TECNICA , ESTANDARES y
PROCEDIMIENTOS)
PRODUCTOS & SERVICIOS
DEL HOTEL
SISTEMA

18. ETAPA 5:
CANDIDATOS;ENTREVISTAS
y SELECCION
 HACER UNA ENTREVISTA EFICAZ,
ELIGIR UNA PERSONA EXCELENTE.

19. ETAPA 7:
EMPODERIMIENTO
 LA CAPACIDAD DE HACER UNA
DECISION, AQUÍ Y AHORA
 LA FORMACION DE PERIMETROS DE
EMPODERIMIENTO

20. SI DESEAMOS CREAR UNA
EXPERIENCIA INOLVIDABLE
Y POSITIVA PARA EL
HUESPED…

21. NECESITAMOS HACERLO
PARA EL PERSONAL
 LA CAPACITACION
 EL LIDERAZGO
 EL BUEN EJEMPLO
 LOS MATERIALES
 LA INFRASTRUCTURA….

22. ETAPA 8: …Y EL
RECONOCIMIENTO
 LA FORMACION DE UN PROGRAMA
PARA RECONOCER EXCELENTE
DESEMPEÑO DE CORTO Y LARGO
PLAZO

23. ETAPA 9: FORMACION Y UTILIZACION DE
EVALUACIONES PERIODICOS DE
PERSONAL
 EXCELENTE
 ACEPTABLE
 NECESITA MEJORAR
 NO ACEPTABLE

24. UNA EVALUACION DE PERSONAL
DE SERVICIO DE HUESPEDES
RECEPCION Y SERVICIO DE HUESPEDES
EVALUACION DE DESEMPEÑO Y CRITICA
CALIFICAR 0-5
RELIABILITY _____
ESTA AREA CALIFICA LA PUNTUALIDAD, ASISTENCIA, Y HABILIDAD Y VOLUNTAD DE ADOPTAR
SUHORARIO A LAS NECESIDADES DEL DEPT
ACCURACY ____
ESTA AREA MIDE LA HABILIDAD DE EMPLEADO PARA DESEMPEÑAR Y DAR SIGUEMIENTO EN LAS
VARIAS QUEHACERES ADMINISTRATIVAS QUE SON PARTE DE SU TURNO. TAMBIEN
MIDEHABILIDADDE BALANCEAR ATENCION ENTRE ESAS TAREAS Y DAR ATENCION AL HUESPED
TRABAJO EN EQUIPO _____
ESA AREA EVALUA HABILIDADES DE EMPLEADO PARA TRABAJAR EN ARMONIA CON MIEMBROS DE SU
EQUIPO Y SUPERVISORES. MIDE ABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS, SER PRO-ACTIVO, Y
COMPARTIR RESPONSIBILIDAD
GUEST RELATIONS (RATE 0-10) _____
.
ESA AREA MIDE LA CALIDAD DE INTERCAMBIO CON EL CLIENTE, INCLUSO EN REGISTRACION, SALIDA,
PREGUNTAS SOBRE HOTEL, Y LA HABILIDAD DE RESOLVER QUEJAS Y PROBLEMAS DE LA MANERA
MAS EFICAZY A LA SATISFACCION DEL CLIENTE (GANA CLIENTE..GANA HOTEL)

25. ETAPA 10: CAMBIAR LA
RUTINA:ASEGURAR QUE LOS QUE-
HACERES NO DAÑAN AL SERVICIO
? ?
QUE FUNCIONA QUE NO FUNCIONA

26. ETAPA 11: UN COMPROMISO
A LA EXCELENCIA
 YA QUE TODOS TIENEN LA
CAPACITACION, MATERIALES,
RECONOCIMIENTO, ETC…HAY QUE
HACER, UNO POR UNO, UN
COMPROMISO A SUBIR EL NIVEL DE
SERVICIO A LO QUE DEBEMOS
TENER EN GRAND PALLADIUM

27. CONTRATO
 YO, ______, HE RECIBIDO TODA LA
CAPACITACION, MATERIALES, Y EL APOYO
DE MIS COMPAÑEROS Y SUPERIORES PARA
HACER UN TRABAJO EXCELENTE. ESTOY
LISTO PARA HACER EL COMPROMISO DE
EXCELENTE SERVICIO, CADA DIA CON EL FIN
DE REBASAR LAS EXPECTATIVAS DE CADA
CLIENTE Y RESOLVER CUALQUIER
PROBLEMA QUE OCURRE A LA
SATESFACCION TOTAL DEL CLIENTE
 X___________________

28. COMO ESTAR EN
CONTACTO
 TEL: 329-291-0860
 CEL: 322 191 8348
 ConstructingCommunication@hotmail.com