Comment puis-je mettre à profit le numérique pour créer de nouveaux business models ?permettre le lancement de nouveaux services ? améliorer ma compétitivité et maximiser mes revenus ? optimiser les relations avec les acteurs de mon écosystème ? et plus généralement offrir de nouvelles voies de développement à mon entreprise ? Ces questions sont celles que nous entendons très régulièrement des dirigeants de nos entreprises clientes. Nous constatons un manque criant de méthodes ou de grilles d’analyse sur le marché pour entamer une réflexion construite dans ce domaine. C’est pourquoi Fontaine Consultants a lancé un chantier de R&D sur ce thème depuis l’année dernière. À travers cette lettre, nous souhaitons partager avec vous les premiers résultats. J’espère que sa lecture vous sera utile et qu’elle suscitera chez vous quelques nouvelles idées. David GELRUBIN - Président de Fontaine Consultants

1. a franchi une première étape de transformation de son
réseau de bureau de poste vers le numérique via la mise à
disposition d’automates connectés au sein des bureaux. La
seconde étape qu’elle aura à franchir lui permettra d’aller
encore plus loin dans l’univers des services connectés.
Un Proof Of Concept a été lancé en début d’année dans
quelques bureaux de poste parisiens afin d’offrir in vivo la
possibilité tant aux postiers qu’aux clients de tester toutes les
capacités offertes par l’usage de tablettes et de smartphones
en point de vente. C’est à la fois l’opportunité de s’adapter
à une réalité (la mobilité dans le point de vente lui-même,
la nécessité de revoir et simplifier offres et processus) mais
aussi de se projeter sur des usages nouveaux (collaboratif,
dématérialisation des signatures et identité numérique,
présentation d’offres et de produits…) et de réfléchir aux
moyens de se différencier par rapport à la concurrence.
Aujourd’hui les enjeux en la matière sont aussi clairs que
vastes et pourraient se résumer ainsi :
Comment offrir le meilleur du numérique dans le point•
de vente (dans des conditions économiques pertinentes)
en fonction du format concerné (ce qui nécessitera une
segmentation adéquate) ?
Comment offrir le meilleur du point de vente dans le•
numérique (coordonnées des points de contact sur les
sites d’annuaires, capacité d’accès aux conseillers…) ?
Alors qu’indéniablement le rôle des réseaux de points de
vente a évolué au cours de la période écoulée, la période qui
s’annonce sera un nouveau bouleversement (tant en matière
de relation client que de dynamique managériale) qui
implique que le point de vente délivre toute la valeur ajoutée
justifiant le maintien d’une infrastructure coûteuse, à l’heure où
le client privilégie désormais
l’accessibilité à la
proximité.
Le numérique : un atout stratégique
Toutes les entreprises ne sont pas Google (fondé en 1998
et côté 184 M$ à Wall Street). Mais aucune ne peut en
2013 ignorer la contribution des TIC à leur business et les
opportunités que le numérique ouvre.
Il n’est pas nouveau de dire que face à un monde de plus
en plus global et dans un contexte économique de plus en
plus difficile, les entreprises se doivent d’être compétitives
et attractives (et de le rester). Pour trouver de nouvelles
sources de croissances, le numérique constitue une voie
incontournable aujourd’hui.
L’entreprise numérique, la création de valeur
au centre de cette transformation
Faire évoluer leur entreprise vers le « numérique » donne
un avantage déterminant aux dirigeants prêts à transformer
leur modèle d’affaires et leur structure. Cependant, le moyen
d’y arriver est entouré d’un certain flou pour beaucoup
d’entre eux. En effet, derrière ce concept, il existe beaucoup
d’interprétations différentes de ce qu’est, ou peut être,
une entreprise numérique. Est-ce une entreprise qui a un
SI performant ? Une entreprise dont les collaborateurs
ont une « culture numérique », tournée vers le partage de
connaissances et les réseaux sociaux ? Une entreprise utilisant
à bon escient les dernières innovations technologiques ? Une
entreprise qui réduit au maximum ses coûts en optimisant ses
processus internes grâce au numérique ?
La définition de l’entreprise numérique la plus largement
partagée est celle donnée par le Club Informatique des
Grandes Entreprises Françaises (CIGREF) : « C’est une
entreprise qui dans toutes les dimensions de son modèle
d’affaires a une vision et un plan numérique ».
Il est aujourd’hui vital pour une entreprise de repenser son
business model en y intégrant la dimension du numérique
comme source de valeur pour celle-ci : permettre de créer
des propositions de valeur uniques, accroître les profits
de l’entreprise, envisager autrement son écosystème de
partenaires, protéger la relation client afin d’éviter une
érosion vers la concurrence...
Desdifficultésàprendreleviragedunumérique
Certaines entreprises françaises ont déjà pris ce virage
du numérique en l’utilisant comme un levier concurrentiel.
Cependant une majorité reste réticente à amorcer de grands
changements dans leur stratégie. Si elles sont généralement
disposées à optimiser leurs processus internes grâce à
l’informatique ou à ajouter de nouveaux services innovants
ne modifiant pas leur structure, il en va différemment lorsque
l’on parle de véritable virage numérique impliquant une
modification du Business Model plus radicale.
JUIN
2013LES ENJEUX DU NUMERIQUE
Un virage stratégique à ne pas manquer
Comment puis-je mettre à profit le numérique
pour créer de nouveaux business models ?
permettre le lancement de nouveaux services ?
améliorer ma compétitivité et maximiser mes
revenus ? optimiser les relations avec les acteurs
de mon écosystème ? et plus généralement
offrir de nouvelles voies de développement à
mon entreprise ?
Ces questions sont celles que nous entendons
très régulièrement des dirigeants de nos
entreprises clientes. Nous constatons un
manque criant de méthodes ou de grilles
d’analyse sur le marché pour entamer une
réflexion construite dans ce domaine. C’est
pourquoi Fontaine Consultants a lancé un
chantier de R&D sur ce thème depuis l’année
dernière. À travers cette lettre, nous souhaitons
partager avec vous les premiers résultats.
J’espère que sa lecture vous sera utile et qu’elle
suscitera chez vous quelques nouvelles idées.
David GELRUBIN - Président
Edito par David GELRUBIN
Le point de vue de Fabien MONSALLIER,
Directeur de la Stratégie de l’Enseigne La Poste
La parole à Stéphanie BENOIST
Les patterns de transformation possibles vers
l’entreprise numérique
LESENJEUXDUNUMÉRIQUESOMMAIRE JUIN/2013 #21
LALETTRE
FONTAINECONSULTANTS
2 3 4
POINT DE VUE DE ...
Fabien MONSALLIER
FONTAINE
consultants
WhenITmatters
TÉMOIGNAGE
L’entreprise numérique vue de l’Enseigne La Poste
L’Enseigne La Poste (réseau de distribution du Groupe
composé des 10 000 bureaux de poste et 7 000
points en partenariat) s’est inscrite dans la dynamique
de transformation engagée depuis 10 ans au sein du
Groupe La Poste. Ainsi les bureaux de poste ont-ils vu ces
dernières années leur organisation profondément revue afin
d’améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients.
Celle-ci est désormais de 93% (en progression de 10 points
en l’espace de 4 ans) qui la replace dans les standards du
retail notamment bancaire.
Mais l’activité de l’Enseigne doit continuer à s’adapter à
l’évolution des modes de consommation de ses clients et
notamment intégrer l’irruption du numérique. Bénédiction
quand il s’agit de la croissance du e-commerce synonyme de
développement du chiffre d’affaires, il devient plus complexe
à gérer quand il s’agit de dématérialisation des échanges
(synonyme en France comme partout ailleurs de baisse des
volumes courrier) ou d’exigence de parcours clients « sans
couture » nécessitant d’intégrer les SI de plusieurs métiers
aux enjeux propres.
Alors que le Groupe s’est engagé depuis une dizaine
d’années dans l’adaptation de ses offres et services
(exemples : lettre recommandée électronique, projet Facteo
d’introduction du smartphone pour les postiers ouvrant
de larges possibilités de nouveaux services aux clients,
service de gestion d’identité numérique, lancement de La
Poste Mobile, coffre-fort numérique Digiposte...), l‘Enseigne
Fabien Monsallier est Directeur de la stratégie
de l’Enseigne La Poste depuis 2008. A ce titre,
il a activement contribué à la transformation du
réseau et au lancement de La Poste Mobile. En
2001, il rejoint Mediapost (Marketing Direct et
Publicité Non Adressée) dont il gère les aspects
commerciaux de la fusion engagée avec Delta
Diffusion et qui donnera lieu à la création du
leader du secteur. Il dirige l’activité Colis Grand
Public de l’Enseigne La Poste avant d’accéder à
la Direction de la Stratégie. Fabien Monsallier a
été en 2009 cofondateur de www.happyview.fr,
le premier opticien en ligne.
Retrouvez notre rapport annuel
2012 sur notre site :
www.fontaine-consultants.fr
rapport annuel 2012
F O N T A I N E
c o n s u l t a n t s
When IT matters
5,5% de résultats net•
Quelques chiffres :
4,26 millions d’euros de chiffre d’affaires•
35 consultants mi 2013•

2. (beaucoup de produits, chacun acheté un nombre limité
de fois) associé aux Market Places.
Exemples : Market Place Fnac, Apple, Viamedis Tiers payant...
Transformer ma distribution grâce au numérique
Tarification personnalisée :9. grâce au numérique, je peux
adapter la tarification de mon produit/service en temps
réel, en fonction des usages, et de l’offre et la demande.
Exemples : SNCF, compagnies aériennes (yield management) ;
jeux en ligne, assurances, locations (paiement à l’usage)...
Distribution « répartie / indirecte » :10. je m’intègre aux
nouveauxcanauxnumériquesutilisésparlesconsommateurs
pour rechercher une offre ou la consommer.
Exemples : Market Place, assistants personnels type SIRI,
Passbook sur Iphone…
Distribution 100% online :11. je crée une nouvelle entité
de distribution en ligne avec un business model qui lui est
propre.
Exemples : IDTGV, Sosh (France Télécom)...
Transformer mes ressources clés grâce au numérique
Collaboration et lien social :12. grâce au numérique je
valorise et responsabilise mes collaborateurs dans une
action collective.
Innovationparticipative13. :grâceaunumériquejemobilise
l’intelligence collective de l’ensemble des collaborateurs
au service de l’innovation.
Télétravail et télécentres :14. grâce au numérique, je mets
l’accent sur le bien-être de mes employés en leur donnant
accès à tous les outils pour collaborer efficacement depuis
leur domicile (ou un télécentre).
Un exemple concret de pattern
Le pattern « 2a - ajout de produits/services numériques sur le
même segment de marché » présente de nombreux exemples
d’usages concrets.
Les « drivers » qui militent pour une adoption rapide de
ce pattern par les entreprises sont notamment la demande
toujours plus forte des consommateurs pour du service
supplémentaire, l’hyperconnectivité de notre société qui
incite le consommateur à vouloir retrouver ses « informations
de vie » ou de travail (pour le collaborateur d’entreprise)
dans un espace numérique...
Bien sûr, ce modèle n’est pas nouveau mais l’accélération de
l’accès à l’information, notamment en situation de mobilité, et
la capacité des objets physiques à transmettre des données
numériques (il existe par exemple aujourd’hui des modules
open source pour rendre facilement tout objet communiquant)
favorisent la transformation des entreprises vers ce modèle.
Les bénéfices pour l’entreprise sont évidents. Cette évolution
est soit génératrice de revenus complémentaires si le service
est monétisé, soit elle fidélise le client s’il est satisfait du
service complémentaire qui lui est rendu (voire elle le rend
dépendant - « lock in » du client).
Les freins à cette transformation sont cependant souvent
nombreux. Au delà des difficultés classiques (le ROI est-il au
rendez-vous ?, comment communiquer simplement sans brouiller
l’image de marque ?), l’obstacle qui nous semble être le plus
difficile à traiter dans les grandes organisations est la capacité
à manager deux modèles économiques différents (répartir la
marge entre produit et service ou encore monétiser un service
perçu comme allant de soi).
Un guide méthodologique
Afin de trouver rapidement des idées innovantes et pertinentes,
la démarche s’appuie sur des modèles détaillés de patterns
de transformations numériques ainsi que sur un portefeuille
d’innovations numériques issu de
la cellule de veille de Fontaine
Consultants (près de 350
innovations technologiques
ou d’usage qualifiées
par Fontaine Consultants
comme utiles à nos clients).
Pour chacune des
transformations
sélectionnées dans le spectre, il
convient de procéder à l’analyse
détaillée des impacts de chaque
transformation sur les différents pans du business model, selon
le modèle visuel du Business Model Nouvelle Generation
(BMNG).
De plus, de part son expérience des systèmes d’information,
Fontaine Consultant garantit une cohérence dans la mise en
œuvre de l’innovation en assurant que le résultat du projet
s’intègre de façon pérenne dans le SI de l’entreprise.
LA MÉTHODE DE FONTAINE CONSULTANTS POUR ACCOMPAGNER VOTRE RÉFLEXION SUR LES TRANSFORMATIONS NUMÉRIQUES
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Fontaine Consultants, au cœur de la stratégie SI des grandes
entreprises privées et publiques, est un témoin privilégié des
grandes mutations, tant sur la technologie que sur ses usages.
Dans ce contexte mouvant et de par notre positionnement,
il nous a semblé crucial de contribuer à l’émergence d’un
modèle de réflexion pour les dirigeants ... une sorte de carte
routière, de GPS pour « prendre le virage » du numérique.
Les 14patternsdetransformationsnumériques
Fontaine Consultants a ainsi analysé un grand nombre de
transformations numériques impactant de manière significative
la structure de coûts et les flux de revenus des entreprises, afin
d’en formaliser les principaux patterns de transformation. De
cette analyse, et avec une approche empirique, nous avons
identifié quatorze « patterns » de transformations numériques
sur chacun desquels l’entreprise peut mener une réflexion.
Si ces 14 patterns peuvent servir de base pour amorcer
une réflexion stratégique d’entreprise sur ses futurs atouts
concurrentiels permis par le numérique, puis sa transformation
globale vers l’entreprise numérique, cette réflexion ne peut bien
sûr pas être générique et doit être propre à chaque entreprise.
Transformer la proposition de valeur grâce au numérique
Numérisation de l’offre :1. je numérise (dématérialise)
mon produit/service en vue d’une amélioration de la
qualité perçue, d’une efficience opérationnelle ou d’une
baisse des coûts.
Exemples : Posten (timbres par SMS), jeux vidéos en ligne,
Mediatransports (publicité sur écrans), La Poste (lettre
recommandée numérique)...
Ajout de produits/services numériques :2. j’accompagne
mon produit/service d’origine d’un nouveau produit/
service numérique :
2a - Sur le même segment de marché, en vue d’accroîtreρρ
mes parts de marché et de fidéliser mes clients.
Exemples : Essilor (surfaçage numérique), Nike (suivi
de l’activité sportive/coaching), Toyota (voiture
connectée)...
2b - Sur un nouveau segment de marché, enρρ
vuedepermettredenouveaux
usages autour de mon
produit d’origine.
Exemples : Bouygues Télécom
(box avec service de pilotage
énergétique de l’habitat),
Toshiba (TV comme outil de
surveillance à distance pour les
personnes âgées)...
Nouveau produit/service3.
numérique décorrélé de mon produit
d’origine : fort d’une très bonne
connaissance de mon marché, j’en profite
pour proposer des produits numériques
innovants répondant aux besoins de
mes clients.
Exemples : Essilor (logiciel de gestion pour opticiens), Bayard
(logiciel de découverte pour les petits)
Offre basée sur les ressources numériques internes :4.
je mets à profit mes ressources numériques internes pour
m’étendre vers un nouveau segment de marché et/ou un
nouveausecteurd’activité(parexempleencommercialisant
un outil numérique développé au départ pour des besoins
internes).
Exemples : Dassault (logiciel CATIA de simulation 3D), Amazon
(hébergement)...
Transformer les relations avec les acteurs de mon écosystème
grâce au numérique
Entreprise étendue :5. grâce au numérique, je facilite mes
échanges avec des acteurs de ma filière et mes fournisseurs
pour optimiser mes coûts, collaborer plus efficacement et
intégrer mes partenaires dans la simplification de mes
processus.
Exemples : Numérisation de l’ensemble de la filière aéronautique
par le GIFAS (projet BoostAeroSpace)
Incubateur :6. grâce au numérique, je permets à des
intégrateurs et complémenteurs d’offrir des produits/
services participant à la mise en valeur d’un écosystème
autour de mon produit/service.
Exemples : Apple (iOS Dev Center), Google (Google AppEngine),
SAP (NetWeaver)...
Crowdsourcing 7. : grâce au numérique, j’intègre le
consommateur dans la recherche d’idées, la conception
ou la fabrication de mes produits/services.
Exemples : Lego (co-conception) ; B&You (co-SAV)...
Market Place :8. grâce au numérique, je choisis de me
positionner en tant qu’intermédiaire entre les vendeurs
et les acheteurs. J’utilise alors le concept de la « Longue
traine ».
Un rôle de "passeur"
entre les innovations
et le SI legacy
Un
portefeuille
d'innovations
numériques
(technologies
et usages)
14 patterns de
transformations
numériques
LA PAROLE À...
STÉPHANIE BENOIST
Stéphanie est manager au sein de Fontaine
Consultants, qu’elle a rejoint en 2009 après une
première expérience dans le conseil.
Stéphanie a accumulé une expertise
reconnue dans l’alignement stratégique
du système d’information, en particulier
sur les domaines relatifs à la relation
client, au marketing et aux usages innovants des TICs
(smartcities, e-gouvernement, TIC et santé...).
Stéphanie pilote par ailleurs la cellule de veille et de
R&D de Fontaine Consultants.
JUIN
2013
* Schéma adapté du Business Model Nouvelle
Generation. L’identification des 14 patterns relève des
travaux de R&D de Fontaine Consultants.
Structure de coûts
Relations avec les clients
Segmentation
de clientèle
Flux de revenus
Activités clés
Canaux de
distribution
Proposition de valeur
1 - Numérisation de l’offre
2 - Ajout de produits/services numériques
3 - Nouveau produit/service numérique décorrélé de mon produit d’origine
4 - Offre basée sur les ressources numériques internes
Partenaires
clés
5 - Entreprise étendue
6 - Incubateur
7 - Crowdsourcing
8 - Market Place
Ressources clés
12 - Collaboration et lien social
13 - Innovation participative
14 - Télétravail et télécentres
9 - Tarification
personnalisée
10 - Distribution « répartie
/indirecte »
11 - Distribution
100% online
Canaux de
distribution