CHANGEMENT
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TRANSPARENCE
CONVIVIALITE
Synthèse
Enquête Nationale sur
la Relation Commerciale en période de crise
Sommaire
1. Méthodologie
2. Résultat de l’étude
 Profil des répondants
 Perception et impacts de la crise
 Besoins et a...
Contexte
En tant qu’acteur majeur sur toutes les problématiques liées à la Relation Client, KESTIO a mené une grande
enquê...
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1. Profil des répondants
2. Perception et impacts de la crise
3. Besoins et attentes des managers
4. Chantiers pr...
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Profil des répondants par taille salariale
Quel est le nombre de salariés de votre société ?
Une répartition assez homog...
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Profil des répondants par taille de chiffre d’affaire
Quel est le chiffre d’affaire de votre société au dernier exercice...
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Profil des répondants par statut
Quel est votre statut au sein de votre entreprise ?
Une quasi-totalité des répondants s...
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Profil des répondants par fonction dans l’entreprise
A quelle direction êtes vous rattaché dans l’entreprise ?
Plus de 3...
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Profil des répondants par répartition géographique
Régions déterminées en fonction des codes postaux saisis
Plus de 3 ré...
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Profil des répondants par secteur d’activité
Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?
Tous les secteurs d’a...
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1. Profil des répondants
2. Perception et impacts de la crise
3. Besoins et attentes des managers
4. Chantiers pr...
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Répercussions perçues de la crise économique
Aujourd’hui, la crise économique a-t-elle des conséquences sur ?
La crise ...
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Impact de la crise économique sur l’activité de l’entreprise
Au cours des prochains mois, pensez-vous que l’activité de...
Quelques verbatims…
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Au cours des prochains mois,
l’activité de votre entreprise
va conduire à :
Une réorientation
strat...
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Impact de la crise sur la relation client
Quels sont les principaux changements observés chez vos clients avec la crise...
Le tout demandé sur des
délais de réactivité
aberrants
Tout en exigeant la même
qualité et toujours plus de
services compl...
Sommaire
1. Profil des répondants
2. Perception et impacts de la crise
3. Besoins et attentes des managers
4. Chantiers pr...
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Besoins et attentes sur vos fonctions de manager suite à la crise
économique
Quels sont aujourd’hui vos principaux beso...
Quelques verbatims…
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Quels sont aujourd’hui vos
principaux besoins et
attentes dans vos
fonctions de manager ?
Formation...
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1. Profil des répondants
2. Perception et impacts de la crise
3. Besoins et attentes des managers
4. Chantiers pr...
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Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise
Quels sont les objectifs prioritaires de votre entrepr...
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Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise
Quels sont les objectifs prioritaires de votre entrepr...
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Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la
Relation Client
Focus sur les chantiers concernant la compét...
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Relation Client
Focus sur les chantiers concernant la motiva...
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Relation Client
Focus sur les chantiers concernant les outil...
Quelques verbatims…
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Formation des équipes
« Formation à la relation clients »
Motivation des
équipes
« Arriver à reteni...
Sommaire
1. Profil des répondants
2. Perception et impacts de la crise
3. Besoins et attentes des managers
4. Chantiers pr...
Avant Désormais
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Enseignements majeurs
Profondes mutations en cours dans les entreprises
En période de crise, les
entrep...
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Enquête Nationale sur la Relation
Commerciale en période de crise
Annexes
Envoi n°1
Effectué le 26/10/10 à 12h45 sur les « aboutis non
ouverts » de la vague n°1
Emails envoyés : 13 862
Emails abou...
Bilan 1+ 2
 Emails aboutis : 11 243
 Emails ouverts : 2 145
• Taux d’ouverture = 19%
 Nombre de click sur le lien du qu...
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[Enquête] La Relation Commerciale en période de crise : Synthèse des résultats

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Découvrez les résultats de l'enquête nationale menée par KESTIO en 2013, qui met en évidence l'impact de la crise sur les relations commerciales.
Pour toute information complémentaire ou pour obtenir la version pdf, n'hésitez pas à nous contacter !

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[Enquête] La Relation Commerciale en période de crise : Synthèse des résultats

  1. 1. CHANGEMENT RESULTAT TRANSPARENCE CONVIVIALITE Synthèse Enquête Nationale sur la Relation Commerciale en période de crise
  2. 2. Sommaire 1. Méthodologie 2. Résultat de l’étude  Profil des répondants  Perception et impacts de la crise  Besoins et attentes des managers  Chantiers prioritaires pour 2011  Enseignements majeurs 2
  3. 3. Contexte En tant qu’acteur majeur sur toutes les problématiques liées à la Relation Client, KESTIO a mené une grande enquête nationale sur « La Relation Commerciale en période de crise ». Objectifs L’objectif d’une telle enquête est double : – Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprises – Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation Client • Marketing Relationnel • Efficacité commerciale • Service client Méthodologie – Cette enquête a été administrée sur la période du 25 octobre au 09 décembre 2010 – Sur un échantillon de 329 décideurs en entreprise représentatif des entreprises françaises (cf slides profil des répondants). – Le recueil s’est fait via un questionnaire en ligne envoyé par email à une base de contacts qualifiées. Introduction 3
  4. 4. Sommaire 1. Profil des répondants 2. Perception et impacts de la crise 3. Besoins et attentes des managers 4. Chantiers prioritaires pour 2011 5. Enseignements Majeurs 4 Résultats de l’étude
  5. 5. 5 Profil des répondants par taille salariale Quel est le nombre de salariés de votre société ? Une répartition assez homogène des répondants permettant une bonne représentativité dans les entreprises de plus de 10 salariés
  6. 6. 6 Profil des répondants par taille de chiffre d’affaire Quel est le chiffre d’affaire de votre société au dernier exercice ? Les grosses PME françaises et très grandes entreprises bien représentées
  7. 7. 7 Profil des répondants par statut Quel est votre statut au sein de votre entreprise ? Une quasi-totalité des répondants sont des décideurs dans l’entreprise
  8. 8. 8 Profil des répondants par fonction dans l’entreprise A quelle direction êtes vous rattaché dans l’entreprise ? Plus de 3 répondants sur 4 sont rattachés aux directions générales, commerciales et marketing 1% 2% 4% 4% 4% 4% 5% 17% 20% 39% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Recherche & Développement Autre Achats Administration - Finance Ressources Humaines SAV - Service Clientèle Informatique - Télécoms - Internet Direction Générale Commerciale - Vente Marketing - Communication
  9. 9. 9 Profil des répondants par répartition géographique Régions déterminées en fonction des codes postaux saisis Plus de 3 répondants sur 4 sont basées à Paris et Ile de France 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 5% 13% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Belgique Bretagne Champagne Ardennes Nord Pays de la Loire Poitou Charentes Languedoc Roussillon Bourgogne PACA Rhône Alpes IDF
  10. 10. 10 Profil des répondants par secteur d’activité Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ? Tous les secteurs d’activités sont représentés 1% 1% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 4% 6% 7% 7% 8% 10% 13% 19% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Education & Recherche Agro-alimentaire Autre Association Internet Conseil - Audit Santé Informatique Administration & collectivité Immobilier BTP Luxe, mode et textile Télécoms Services aux particuliers Banque - Finance - Assurances Hôtel - Restaurant - Tourisme Transports Communication - Marketing Services aux entreprises Industrie Commerce - Distribution
  11. 11. Sommaire 1. Profil des répondants 2. Perception et impacts de la crise 3. Besoins et attentes des managers 4. Chantiers prioritaires pour 2011 5. Enseignements Majeurs 11 Résultats de l’étude
  12. 12. 12 Répercussions perçues de la crise économique Aujourd’hui, la crise économique a-t-elle des conséquences sur ? La crise a finalement impacté la majorité des entreprises et ce dans tous les domaines. Les principales conséquences sont observées sur la relation client et le développement commercial qui a impacté plus de 3 répondants sur 4. 11% 19% 16% 15% 41% 44% 52% 61% 42% 31% 29% 20% 6% 6% 3% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Le climat social dans votre entreprise Les investissements marketing (étude, veille…) La situation économique de votre entreprise La relation client et le développement commercial Très importante Assez importante Peu importante Pas importante du tout
  13. 13. 13 Impact de la crise économique sur l’activité de l’entreprise Au cours des prochains mois, pensez-vous que l’activité de votre entreprise va conduire à ? Il est intéressant de souligner un certain paradoxe entre l’importance du nombre de projets d’amélioration prévues pour 2011 (pour 84% des répondants) tout en respectant un plan de morosité (pour 62% des répondants). A noter que plus la taille des entreprises augmente, plus les projets d’amélioration sont prévus sur 2011 (95% pour les plus de 1 000 salariés) 8% 30% 32% 53% 62% 84% 92% 70% 68% 47% 38% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Une fusion avec une autre entreprise Un développement de l'externalisation Une restructuration de votre entreprise Un plan d'investissement Un plan de réduction des coûts Des projets d'amélioration dans différents services OUI NON
  14. 14. Quelques verbatims… 14 Au cours des prochains mois, l’activité de votre entreprise va conduire à : Une réorientation stratégique Une négociation tarifaire plus importante Un développement plus fort de la relation client « La crise peut aussi se traduire en opportunités » « Des remises en cause accompagnées de nouvelles orientations stratégiques » « Diversification des activités » « Plan de réduction des stocks » « Pression supplémentaire sur les achats » « Etre encore plus performant sur le suivi de la relation avec nos clients et le développement de celui-ci »
  15. 15. 15 Impact de la crise sur la relation client Quels sont les principaux changements observés chez vos clients avec la crise ? De nombreux changements comportementaux sont observés chez les clients suite à la crise. Avec en 1er lieu pour plus de 60% des répondants : une négociation tarifaire plus importante. Arrive en 2nd lieu, pour près de la moitié des répondants, un niveau d’exigence accrue sur la qualité du service apporté. 17% 19% 22% 35% 36% 47% 61% 54% 54% 55% 45% 47% 42% 32% 29% 27% 23% 20% 17% 11% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Une baisse de disponibilité pour les rendez-vous Dés délais de paiement rallongés Un partenariat plus fort (plus grande fidélité) Une sélection restreinte de fournisseurs Une centralisation plus forte des décisions Plus d'exigence sur la qualité des services apportés Une négociation plus importante des tarifs Changement important Peu de changement Aucun changement « Recherche du prix bas et des promotions » « Attention plus importante sur les prix » « Nécessité plus forte de valoriser les services »
  16. 16. Le tout demandé sur des délais de réactivité aberrants Tout en exigeant la même qualité et toujours plus de services complémentaires Les clients sont désormais à la recherche de prix bas…à tout prix ! Tout en impactant leur fidélité du fait d’une mise en concurrence quasi- systématique …ce qui a pour conséquence de rallonger les délais de décisionsCette période de crise à entrainé un accroissement de la peur et de la frilosité des clients… Quelques verbatims… 16 « Très peu de prise de risques » « Peur de s’engager » « Attention plus importante sur les prix » « Négociation de gestes commerciaux plus importants »« Demande de plus de proximité » « Demande de véritable accompagnement » « Tout doit se faire pour hier ! » « Mes clients m’impose une réponse immédiate sur tout » Quels sont les principaux changements observés chez vos clients avec la crise « Les clients mettent beaucoup plus de temps à se décider » « Remise en cause des appels d'offres de manière récurrente » « Développement des réflexes d'acheteur » « Clients des plus en plus zappeurs et exigeants » Au final, on observe un cycle commercial de plus en plus difficile à anticiper, maîtriser, contrôler, quels que soient les secteurs d’activité et les tailles d’entreprise.
  17. 17. Sommaire 1. Profil des répondants 2. Perception et impacts de la crise 3. Besoins et attentes des managers 4. Chantiers prioritaires pour 2011 5. Enseignements Majeurs 17 Résultats de l’étude
  18. 18. 18 Besoins et attentes sur vos fonctions de manager suite à la crise économique Quels sont aujourd’hui vos principaux besoins et attentes dans vos fonctions de manager ? Par affectation de points via un scoring des réponses, le sujet des formations des équipes en place arrive en tête, bien avant la mise en place d’outils plus performants et l’intégration de nouveaux talents. 956 1088 1138 1148 1174 1516 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Une meilleure évaluation de la performance de vos collaborateurs Une meilleure organisation entre les fonctions de relation client et les autres services Une meilleure communication de la part de la direction L'intégration de nouveaux talents dans votre équipe Des outils plus performants Un renforcement des compétences de votre équipe en place
  19. 19. Quelques verbatims… 19 Quels sont aujourd’hui vos principaux besoins et attentes dans vos fonctions de manager ? Formation Motivation Organisation & Processus Plus de temps « J’ai un besoin de renforcement de l‘efficacité dans mon équipe : qu’elle soit individuelle et collective » « Il est nécessaire de compléter les compétences acquises et nécessaires de mon équipe. » « Besoin de former, motiver, challenger, rendre plus performant mes équipes » « Un besoin de dé- complexifier les organisations » « Disposer de plus de temps pour prendre un peu de recul et réfléchir à des projets innovants et ne pas avoir la "tête dans le guidon" en permanence »
  20. 20. Sommaire 1. Profil des répondants 2. Perception et impacts de la crise 3. Besoins et attentes des managers 4. Chantiers prioritaires pour 2011 5. Enseignements Majeurs 20 Résultats de l’étude
  21. 21. 21 Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise Quels sont les objectifs prioritaires de votre entreprise suite à la crise ? Le maintien du chiffre d’affaires, l’amélioration de la marge commerciale, les efforts de fidélisation clients : priorités absolues des entreprises en 2011 18% 22% 24% 24% 32% 34% 41% 48% 56% 37% 31% 40% 54% 48% 53% 52% 43% 38% 35% 22% 21% 18% 17% 12% 6% 6% 4% 10% 25% 15% 4% 3% 1% 1% 3% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Une diversification des canaux de vente (canaux physiques) Une élabortion d'une stratégie à un niveau international Un développement de l'utilisation de canaux de vente à distance (internet, téléphone…) Une différenciation concurrentielle sur le sujet de la relation client Une élabortion d'une nouvelle offre ou la proposition de nouveaux services Une focalisation sur la prospection (nouveaux marchés, nouvelles cibles) Une plus forte fidélisation des clients existants Une amélioration de la marge commerciale Un maintien (voir une croissance) du chiffre d'affaire par rapport à l'exercice précédent Prioritaire Important Peu nécessaire Non adapté
  22. 22. 22 Les actions menées par votre entreprise pour répondre à la crise Quels sont les objectifs prioritaires de votre entreprise suite à la crise ? Le maintien du chiffre d’affaires, l’amélioration de la marge commerciale, les efforts de fidélisation clients : priorités absolues des entreprises en 2011 80% des entreprises souhaitent se différencier par la Relation Client 65% des entreprises souhaitent développer les canaux de vente à distance 80% des entreprises souhaitent élaborer de nouveaux services pour augmenter leur niveau concurrentiel
  23. 23. 23 Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client Focus sur les chantiers concernant la compétence des ressources Tous les types de formation ont le même niveau d’importance pour plus de 2 répondants sur 3 14% 19% 20% 20% 54% 48% 45% 49% 26% 27% 26% 28% 6% 6% 9% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Des formations commerciales sur les fondamentaux (techniques de vente…) Des formations commerciales de spécialisation (négociation, ventes complexes…) Des formations sur la relation client auprès de publics à sensibiliser Des formations sur le comportement et le savoir-être (gestion du stress, gestion des conflits…) Prioritaire Important Peu nécessaire Non adapté
  24. 24. 24 Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client Focus sur les chantiers concernant la motivation des ressources Le suivi individuel approfondi des équipes commerciales apparait comme le chantier le plus important pour l’année à venir. Il est intéressant de souligner que les programmes d’incentive (challenge, jeu, concours) seront assez peu déployés sur 2011 6% 11% 14% 26% 43% 37% 49% 54% 41% 38% 28% 14% 10% 14% 9% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Un programme incentive attrayant pour les commerciaux (challenge, jeu, concours…) Une modification du système de rémunération (augmentation de la part variable) Un séminaire commercial pour rapprocher les équipes Un suivi individuel approfondi avec les commerciaux (échanges, perspectives, évolution de carrière…) Prioritaire important Peu important Pas important
  25. 25. 25 Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client Focus sur les chantiers prioritaires concernant l’organisation / le management Pour plus de 2 entreprises sur 3, les chantiers les plus prioritaires pour 2011 sont : 1. Une amélioration des processus internes afin de dégager plus de temps pour la relation client 2. Un reporting commercial permettant un meilleur suivi individuel (vente / objectif) 3. La mise en place d’études client de type baromètre (écoute client et recueil de sa satisfaction) 4. Un accompagnement plus important des commerciaux sur le terrain 21% 24% 25% 29% 45% 49% 52% 52% 24% 20% 17% 13% 10% 7% 6% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Un accompagnement plus intense des commerciaux sur le terrain (coaching) Un dispositif d'écoute client et/ou enquête de satisfaction plus systématique Un suivi plus important des résultats des commerciaux et de leurs objectifs (reporting) Diminuer le temps administratif en faveur du temps en relation client Prioritaire Important Peu nécessaire Non adapté
  26. 26. 26 Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client Focus sur les chantiers secondaires concernant l’organisation / le management Les sujets concernant les relations inter services, les recrutements - internes et externes - et l’externalisation de fonctions arrivent en second plan en terme de priorité des projets pour 2011 5% 8% 7% 10% 17% 23% 29% 43% 51% 47% 47% 33% 39% 30% 30% 25% 30% 11% 9% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Une externalisation de certaines fonctions de l'entreprise (forces de vente / centre d'appels…) Une nouvelle répartition des tâches entre commerciaux itinérants et sédentaires (réorganisation) Des recrutements privilégiant des ressources externes Des recrutements privilégiant la mobilité interne Une clarification des processus de fonctionnement avec les autres services (relation marketing) Prioritaire Important Peu nécessaire Non adapté
  27. 27. 27 Chantiers prioritaires dans le domaine commercial et de la Relation Client Focus sur les chantiers concernant les outils La mise en place ou l’optimisation du CRM : chantier prioritaire pour près de 40% des répondants 16% 20% 20% 24% 27% 37% 45% 46% 53% 51% 45% 43% 32% 25% 24% 22% 22% 17% 7% 9% 3% 3% 6% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Le développement (ou optimisation) d'outils de prévision des ventes Le développement (ou optimisation) de l'utilisation et de coordination du multi-canal Le développement (ou optimisation) d'outils de mesure de la satisfaction client (qualité perçue) Le développement (ou optimisation) d'outils de pilotage et reporting (tableaux de bord) Le développement (ou optimisation) de l'utilisation des nouveaux médias et nouvelles technologies (mobilité, web 2.0, chat, plateformes communautaires…) Le développement (ou optimisation) de l'utilisation des outils CRM Prioritaire Important Peu nécessaire Non adapté
  28. 28. Quelques verbatims… 28 Formation des équipes « Formation à la relation clients » Motivation des équipes « Arriver à retenir les meilleurs éléments » Restructuration des équipes « Restructurer ma force de vente : FDV propre vs agents multicartes » Ouverture sur de nouveaux marchés « Connaitre les moyens de s'implanter dans des pays où nous sommes actuellement peu présents » « Spécialisation par marché ou par région » Optimisation de la relation client « Faciliter l'achat du client dans son parcours client » « Améliorer la satisfaction client » Meilleure communication interne Meilleure communication entre les services dans l'entreprise Meilleure pilotage des actions « Réussir à mesurer le ROI des actions commerciales menées » Meilleur contrôle de l’image « Améliorer le contrôle de l'image véhiculée par mon réseau de distribution » Mise en place d’outils « Outils de gestion des comptes complexes » « Mettre en place un vrai outil de CRM » « Avoir la capacité à optimiser la gestion des prix de vente (Yield Management) » Mise en place d’enquêtes et étude « Avoir une meilleure écoute des remontées du terrain (enquêtes client) »
  29. 29. Sommaire 1. Profil des répondants 2. Perception et impacts de la crise 3. Besoins et attentes des managers 4. Chantiers prioritaires pour 2011 5. Enseignements Majeurs 29 Résultats de l’étude
  30. 30. Avant Désormais 30 Enseignements majeurs Profondes mutations en cours dans les entreprises En période de crise, les entreprises coupaient drastiquement les budgets, afin d’obtenir une baisse des coûts et des charges, ce qui entrainaient un ralentissement de la dynamique des entreprises (diminution du nombre de projets ). En période de croissance, les entreprises réinvestissaient dans les projets afin de récupérer le retard pris pendant la crise 2 attitudes distinctes selon la phase Crise Croissance Que cela soit en période de crise ou en période de croissance, les entreprises sont désormais en constante recherche d’optimisation des coûts et des charges tout en maintenant un nombre de projets important afin de rester le plus concurrentiel possible 1 attitude quelle que soit la phase Crise Croissance
  31. 31. 31 Enquête Nationale sur la Relation Commerciale en période de crise Annexes
  32. 32. Envoi n°1 Effectué le 26/10/10 à 12h45 sur les « aboutis non ouverts » de la vague n°1 Emails envoyés : 13 862 Emails aboutis : 11 346 (82%) Emails non aboutis : 2 516 (18%) Emails ouverts : 1 647 Taux d’ouverture = 15% Nombre de click sur le lien du questionnaire : 255 Taux de click = 15% Nombre de personnes ayant débuté le questionnaire (1ère question validée) : 234 Nombre de personnes ayant terminé le questionnaire (ayant validé leur participation au tirage au sort : 129 Taux d’abandon = 45% Nombre de désinscriptions : 232 Envoi n°2 Bilan des emailings 32 Effectué le 16/11/10 à 12h45 sur les « aboutis non ouverts » de la vague n°1 Emails envoyés : 9 571 Emails aboutis : 9 468 (99%) Emails non aboutis : 103 (1%) Emails ouverts : 498 Taux d’ouverture = 5% Nombre de click sur le lien du questionnaire : 101 Taux de click = 20% Nombre de personnes ayant débuté le questionnaire (1ère question validée) : 95 Nombre de personnes ayant terminé le questionnaire (ayant validé leur participation au tirage au sort : 54 Taux d’abandon = 43% Nombre de désinscriptions : 90
  33. 33. Bilan 1+ 2  Emails aboutis : 11 243  Emails ouverts : 2 145 • Taux d’ouverture = 19%  Nombre de click sur le lien du questionnaire : 356 • Taux de click = 17%  Nombre de personnes ayant débuté le questionnaire : 329 • (1ère question validée)  Nombre de personnes ayant terminé le questionnaire : 183 • (Ayant validé leur participation au tirage au sort)  Taux d’abandon : 44%  Nombre de désinscriptions : 322 33 Bilan des emailings
  34. 34. 34 Choix du lot Merci de choisir le cadeau pour lequel vous souhaitez participer au tirage au sort : WE Relais & Châteaux iPad Smartbox « Séjour Bien-être » Une grande majorité des répondants intéressés par « l’ipad »

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