3. Es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Se trata de una herramienta
de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.
4. es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en
la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en
la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
5. Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento
promocional para las ventas, tan
poderosas como los pueden ser los
descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por ello las
compañías se han visto en la
necesidad de optar por asentar por
escrito, como actuará en los
servicios que ofrecerá.
6. Contacto cara a cara. Es importante que la persona que
atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga
toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente. Una buena relación que se
ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la
empresa y a consecuencia de ello, adquirir más
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan
por la organización.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al
cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe
de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y
confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio,
ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona
confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas
sensaciones.
7. El servicio al cliente puede ser un tipo de
trabajo con altibajos. La situación de un
cliente puede hacer que un representante
sienta que ha logrado mucho para la empresa
y el cliente, y luego a la siguiente llamada
puede sentirse incapaz y cuestionar sus
propias habilidades. Deberías buscar
importantes cualidades del servicio al cliente
cuando contrates asociados.
8. Alegre: Ser alegre frente a la adversidad es una cualidad
importante para un buen representante de servicio al
cliente. Los clientes a veces pueden desencadenar
diatribas que pueden hacer que la persona promedio se
desmorone, pero un buen asociado de servicio al cliente es
capaz de mantener la actitud alegre, y calmar al cliente o
saber que hizo su trabajo lo mejor que pudo.
Organizado: Un asociado de servicio al cliente necesita
mantenerse organizado durante cada llamada, y mantener
organizada también la información general del producto y
la compañía. Una llamada al servicio al cliente requiere
respuestas rápidas del asociado, y sólo uno organizado que
mantenga buenas notas durante la llamada, y tenga la
información del producto y la empresa fácilmente
disponibles podrá ser capaz de manejar la situación
apropiadamente.
9. Adaptable: Cada llamada de clientes es una experiencia diferente, y
cada cliente está buscando un resultado diferente para su situación. Un
buen representante de servicio al cliente es capaz de adaptarse a los
cambios de la situación de los clientes, y los cambios en la actitud del
cliente durante la misma llamada. Un cliente a veces puede cambiar de
temas o introducir nueva información sin advertencia, y el asociado de
servicio al cliente necesita ser capaz de adaptarse a esos cambios.
Bueno escuchando: Memorizar un guión y luego repetirlo a los clientes
no es buen servicio al cliente. Escuchar al cliente es una cualidad
importante de un buen asociado de servicio al cliente. Permite al cliente
que te de todos los detalles relativos a tu situación, y luego realiza
preguntas para averiguar más detalles de modo que toda la información
requerida para lidiar con una situación esté disponible.
Ser minucioso: Un buen asociado de servicio al cliente conoce la
información del producto, entiende cómo aplicarla a las diversas
situaciones, puede analizar una situación con la información brindada por
el cliente y puede sugerir múltiples soluciones. Ser minucioso es una
cualidad importante de un representante de servicio al cliente exitoso.
12. Un buen departamento de servicio al cliente
propone crear una experiencia positiva para
el cliente. El cliente no siempre puede
obtener los resultados que estaba buscando,
pero con un buen departamento de servicio
al cliente puede hacer que el cliente se
sienta con un un trato justo. Hay varias
características de buen servicio al cliente
que toda empresa debe incorporar en su
formación de servicio al cliente.
13. Sé profesional: Un buen departamento de servicio al cliente sabe cómo mantener la
calma y ser profesional en todo momento, de acuerdo con el artículo "Contratar a
un candidato para el servicio al cliente de calidad" en la revista "Inc.". A los
asociados de servicio al cliente se les enseña a tratar con los clientes rebeldes, y los
gerentes del servicio al cliente saben cuándo intervenir y ayudar en una situación.
Esa actitud calmada y profesional ayuda a un departamento de servicio al cliente
bueno a tomar decisiones racionales, incluso en la cara de las situaciones de los
clientes más difíciles.
Ganar ganar: Un buen departamento de servicio al cliente entiende que una
situación de ganar-ganar es normalmente la mejor solución. El cliente gana porque
obtiene lo que siente que es una solución justa, y la empresa gana porque obtiene
algún beneficio de conservar y mantener un cliente habitual. Capacita a los
asociados de servicio al cliente sobre cómo identificar y crear situaciones de ganar-
ganar siempre que sea posible. También es importante ser capaz de reconocer
cuando una situación no puede ser un ganar-ganar y trabaja para desarrollar la
mejor solución posible en función de la información proporcionada.
Finalizar el trabajo: Una de las características de un buen servicio al cliente es
siempre asegurarte de que el cliente está satisfecho totalmente y que una situación
se ha resuelto completamente. A un empleado de un buen servicio al cliente se le
enseña a pedir a un cliente si hay algo más que necesita hacer antes de que finalice
la llamada. Siempre termina el trabajo completamente y deja al cliente con la
sensación de que recibió un excelente servicio.
14. En los negocios, tener gente en la puerta es
clave para el éxito. Tal vez un desafío aún mayor
que enfrentarás es hacer que vuelvan. Aquí es
donde la importancia de entregar un servicio al
cliente excelente entra en juego. Un servicio
grandioso hace que tus clientes sientan que te
importa desarrollar una relación a largo plazo
que significa más que sólo hacer una venta.
Concentrarte en entregar un servicio al cliente
beneficiará a tu empresa de varias maneras.
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18. Con la capacidad de adaptarse y manejar las
preocupaciones del cliente con rapidez, el
servicio al cliente representa una área en la
que las pequeñas empresas se destacan, de
acuerdo con la University of Maryland's
Robert H. Smith School of Business. Un buen
servicio al cliente tiene el potencial de
modificar los puntos de vista de los
consumidores y proporcionar a las empresas
información importante relacionada con los
productos y servicios que ofrecen.
19. Ganancias: Los buenos departamentos de servicio al
cliente, comprenden la relación entre la forma de
saludar, tratar y manejar a los clientes y la obtención
de resultados. Los departamentos eficientes de
servicio al cliente, tratan de resolver los problemas a
medida que ocurren, y si es posible, los evitan en
primer lugar.
Fidelidad: Tratar a los clientes con respeto,
saludarlos con entusiasmo y esmerarse para resolver
cualquier problema y asunto, pueden hacer con que
los clientes vuelvan. Cuando las empresas buscan
resolver los problemas y las cuestiones de una
manera rápida, agradable y eficiente, los clientes
siguen confiando en la empresa y mantienen la
relación comercial.
20. Beneficios internos: Un buen servicio al cliente
proporciona un servicio al cliente excepcional
tanto a los clientes externos como a los internos.
Los clientes internos, incluyendo el marketing y
el desarrollo de productos, dependen de los
datos recolectados en los contactos de servicio
al cliente para mejorar los productos y servicios
existentes. Estos datos pueden incluir
información relacionada con temas de seguridad,
problemas de producción y bajo rendimiento.
Los beneficios internos de un buen servicio al
cliente también se extienden más allá de los
productos y servicios actuales.
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22. VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus
clientes.
Incrementa la participación
en su cuota de mercado.
Crea una mejor rentabilidad.
Facilita la captación de nuevos
clientes (boca a boca).
Ahorra costes a la
organización.
Mejora a la imagen, la marca y
los servicios en la empresa.
Aumentan las quejas y reclamaciones
Provoca mayor coste para ofrecer un
mejor servicio.
Capacitar a lo operados constantemente
a la atención telefónica adecuada.
Mantenimiento y actualización de la
computación que se utiliza
Alto coste administrativo, formado
por altos pasivos laborales y elevadas
inversiones en hardware y software.
Mercado exigente en cuanto a servicio al
cliente se refiere.
Alta rotación de personal.
Poco sentido de pertenencia al servicio
que están blindando los operadores,
debido a que no conocen a fondo los
procesos que la empresa que contrata el
servicio lleva a cabo.
23. El Servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compañía diseña para
satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
