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*Servicio al Cliente*
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una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es el conjunto de actividades
interrelaci...
 es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con lo...
Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento
promocional para las ventas, tan
poderosas como los pueden ser ...
 Contacto cara a cara. Es importante que la persona que
atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga
toda su...
El servicio al cliente puede ser un tipo de
trabajo con altibajos. La situación de un
cliente puede hacer que un represent...
 Alegre: Ser alegre frente a la adversidad es una cualidad
importante para un buen representante de servicio al
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 Adaptable: Cada llamada de clientes es una experiencia diferente, y
cada cliente está buscando un resultado diferente pa...
*Servicio al Cliente*
 Un buen departamento de servicio al cliente
propone crear una experiencia positiva para
el cliente. El cliente no siempr...
 Sé profesional: Un buen departamento de servicio al cliente sabe cómo mantener la
calma y ser profesional en todo moment...
En los negocios, tener gente en la puerta es
clave para el éxito. Tal vez un desafío aún mayor
que enfrentarás es hacer qu...
 Con la capacidad de adaptarse y manejar las
preocupaciones del cliente con rapidez, el
servicio al cliente representa un...
 Ganancias: Los buenos departamentos de servicio al
cliente, comprenden la relación entre la forma de
saludar, tratar y m...
 Beneficios internos: Un buen servicio al cliente
proporciona un servicio al cliente excepcional
tanto a los clientes ext...
VENTAJAS DESVENTAJAS
 Aumenta la fiabilidad de sus
clientes.
 Incrementa la participación
en su cuota de mercado.
 Crea...
 El Servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compañía diseña para
satisfacer mejor que sus competidores,...
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como mejorar el Servicio al Cliente

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Servicio al cliente powerpoint

  1. 1. Reyna Hilario Habilitacion Docente
  2. 2. *Servicio al Cliente*
  3. 3.  Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
  4. 4.  es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
  5. 5. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.
  6. 6.  Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.  Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.  Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.  Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.  Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
  7. 7. El servicio al cliente puede ser un tipo de trabajo con altibajos. La situación de un cliente puede hacer que un representante sienta que ha logrado mucho para la empresa y el cliente, y luego a la siguiente llamada puede sentirse incapaz y cuestionar sus propias habilidades. Deberías buscar importantes cualidades del servicio al cliente cuando contrates asociados.
  8. 8.  Alegre: Ser alegre frente a la adversidad es una cualidad importante para un buen representante de servicio al cliente. Los clientes a veces pueden desencadenar diatribas que pueden hacer que la persona promedio se desmorone, pero un buen asociado de servicio al cliente es capaz de mantener la actitud alegre, y calmar al cliente o saber que hizo su trabajo lo mejor que pudo.  Organizado: Un asociado de servicio al cliente necesita mantenerse organizado durante cada llamada, y mantener organizada también la información general del producto y la compañía. Una llamada al servicio al cliente requiere respuestas rápidas del asociado, y sólo uno organizado que mantenga buenas notas durante la llamada, y tenga la información del producto y la empresa fácilmente disponibles podrá ser capaz de manejar la situación apropiadamente.
  9. 9.  Adaptable: Cada llamada de clientes es una experiencia diferente, y cada cliente está buscando un resultado diferente para su situación. Un buen representante de servicio al cliente es capaz de adaptarse a los cambios de la situación de los clientes, y los cambios en la actitud del cliente durante la misma llamada. Un cliente a veces puede cambiar de temas o introducir nueva información sin advertencia, y el asociado de servicio al cliente necesita ser capaz de adaptarse a esos cambios.  Bueno escuchando: Memorizar un guión y luego repetirlo a los clientes no es buen servicio al cliente. Escuchar al cliente es una cualidad importante de un buen asociado de servicio al cliente. Permite al cliente que te de todos los detalles relativos a tu situación, y luego realiza preguntas para averiguar más detalles de modo que toda la información requerida para lidiar con una situación esté disponible.  Ser minucioso: Un buen asociado de servicio al cliente conoce la información del producto, entiende cómo aplicarla a las diversas situaciones, puede analizar una situación con la información brindada por el cliente y puede sugerir múltiples soluciones. Ser minucioso es una cualidad importante de un representante de servicio al cliente exitoso.
  10. 10. *Servicio al Cliente*
  11. 11.  Un buen departamento de servicio al cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente. El cliente no siempre puede obtener los resultados que estaba buscando, pero con un buen departamento de servicio al cliente puede hacer que el cliente se sienta con un un trato justo. Hay varias características de buen servicio al cliente que toda empresa debe incorporar en su formación de servicio al cliente.
  12. 12.  Sé profesional: Un buen departamento de servicio al cliente sabe cómo mantener la calma y ser profesional en todo momento, de acuerdo con el artículo "Contratar a un candidato para el servicio al cliente de calidad" en la revista "Inc.". A los asociados de servicio al cliente se les enseña a tratar con los clientes rebeldes, y los gerentes del servicio al cliente saben cuándo intervenir y ayudar en una situación. Esa actitud calmada y profesional ayuda a un departamento de servicio al cliente bueno a tomar decisiones racionales, incluso en la cara de las situaciones de los clientes más difíciles.  Ganar ganar: Un buen departamento de servicio al cliente entiende que una situación de ganar-ganar es normalmente la mejor solución. El cliente gana porque obtiene lo que siente que es una solución justa, y la empresa gana porque obtiene algún beneficio de conservar y mantener un cliente habitual. Capacita a los asociados de servicio al cliente sobre cómo identificar y crear situaciones de ganar- ganar siempre que sea posible. También es importante ser capaz de reconocer cuando una situación no puede ser un ganar-ganar y trabaja para desarrollar la mejor solución posible en función de la información proporcionada.  Finalizar el trabajo: Una de las características de un buen servicio al cliente es siempre asegurarte de que el cliente está satisfecho totalmente y que una situación se ha resuelto completamente. A un empleado de un buen servicio al cliente se le enseña a pedir a un cliente si hay algo más que necesita hacer antes de que finalice la llamada. Siempre termina el trabajo completamente y deja al cliente con la sensación de que recibió un excelente servicio.
  13. 13. En los negocios, tener gente en la puerta es clave para el éxito. Tal vez un desafío aún mayor que enfrentarás es hacer que vuelvan. Aquí es donde la importancia de entregar un servicio al cliente excelente entra en juego. Un servicio grandioso hace que tus clientes sientan que te importa desarrollar una relación a largo plazo que significa más que sólo hacer una venta. Concentrarte en entregar un servicio al cliente beneficiará a tu empresa de varias maneras.
  14. 14.  Con la capacidad de adaptarse y manejar las preocupaciones del cliente con rapidez, el servicio al cliente representa una área en la que las pequeñas empresas se destacan, de acuerdo con la University of Maryland's Robert H. Smith School of Business. Un buen servicio al cliente tiene el potencial de modificar los puntos de vista de los consumidores y proporcionar a las empresas información importante relacionada con los productos y servicios que ofrecen.
  15. 15.  Ganancias: Los buenos departamentos de servicio al cliente, comprenden la relación entre la forma de saludar, tratar y manejar a los clientes y la obtención de resultados. Los departamentos eficientes de servicio al cliente, tratan de resolver los problemas a medida que ocurren, y si es posible, los evitan en primer lugar.  Fidelidad: Tratar a los clientes con respeto, saludarlos con entusiasmo y esmerarse para resolver cualquier problema y asunto, pueden hacer con que los clientes vuelvan. Cuando las empresas buscan resolver los problemas y las cuestiones de una manera rápida, agradable y eficiente, los clientes siguen confiando en la empresa y mantienen la relación comercial.
  16. 16.  Beneficios internos: Un buen servicio al cliente proporciona un servicio al cliente excepcional tanto a los clientes externos como a los internos. Los clientes internos, incluyendo el marketing y el desarrollo de productos, dependen de los datos recolectados en los contactos de servicio al cliente para mejorar los productos y servicios existentes. Estos datos pueden incluir información relacionada con temas de seguridad, problemas de producción y bajo rendimiento. Los beneficios internos de un buen servicio al cliente también se extienden más allá de los productos y servicios actuales.
  17. 17. VENTAJAS DESVENTAJAS  Aumenta la fiabilidad de sus clientes.  Incrementa la participación en su cuota de mercado.  Crea una mejor rentabilidad.  Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca).  Ahorra costes a la organización.  Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.  Aumentan las quejas y reclamaciones  Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.  Capacitar a lo operados constantemente a la atención telefónica adecuada.  Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza  Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.  Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.  Alta rotación de personal.  Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.
  18. 18.  El Servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

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