Comment choisir sa boutique en ligne ?
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Au-delà des fonctionnalités, comment choisir votre solution de commerce en ligne ? Quelles questions vous poser avant le projet ? Ce qu'il ne faut pas oublier ? Comment travailler avec vos prestataires ? Solutions sur mesure ou open source ? Autant de questions qui ont été posées à des experts du e-commerce.
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Comment choisir sa boutique en ligne ?
- 1. Au-delà des fonctionnalités, comment s’y retrouver pour choisir une solution de boutique en ligne ? 5 avril 2012
- 2. Les intervenants • Michael AMAR, VP Development, OPHTALMIC COMPAGNIE • Peter BLANKEN , CEO, CHRONOFOCUS • Arnaud VALETTE, Directeur Général, HOME BOULEVARD • Victorine SCHURDEVIN Guillaume VITSE Bureau de la Communication • Chancellerie des universités de Paris (La Sorbonne) • Animateur : Michel KOCH, Expert e-Commerce Multicanal michelkoch@hotmail.com
- 8. Sommaire • Les questions à se poser avant de faire un choix ? • Que faut-il inclure dans votre cahier des charges ? • Les grandes options de solutions, avantages et inconvénients • Les autres sujets liés au projet e-commerce, à anticiper… michelkoch@hotmail.com
- 9. Quelles sont les questions à se poser avant de commencer ? (1/3) • Quelles sont mes attentes pour le projet e-commerce? • Combien de visiteurs vont venir sur mon site ? Mon plan marketing ? Quel volume de CA vais-je générer (court, moyen et long terme) ? • Quels sont mes indicateurs de performance ? • De quelles fonctions ou spécialités ai-je réellement besoin (pour démarrer, par la suite) ? michelkoch@hotmail.com
- 10. Quelles sont les questions à se poser avant de commencer ? (2/3) • Quel est mon métier, mon positionnement, ma différence ? • Ce que je sais faire / pas ? Ce que j’aime faire / pas ? • Quel est mon métier, ma différence ? • Pourquoi un site de vente ? Quelle stratégie ? • Qui va porter le projet ? (interne ou agence ?) • Quels impacts pour l’entreprise et son business model? • Quel montant est-on prêt à investir ? (site, graphisme, marketing)… pour quel retour ? michelkoch@hotmail.com
- 11. Quelles sont les questions à se poser avant de commencer ? (3/3) • Mon business plan est-il réaliste ? • Les montées en charge sont-elles réalisables (outils, commerce et logistique) ? • Quel est le plan de charge en temps homme par jour sur un début d’activité (risque de sur / sous staffing) ? • La solution e-commerce est-elle compatible avec mon ERP/ celui de mon prestataire logistique / de mon transporteur ? • Combien de temps ai-je prévu pour la recette et le « torture-test » du site ? • La plateforme est-elle facilement administrable ? L’informatique est-elle au service du commerce ?
- 12. Que faut-il inclure dans votre cahier des charges ? (1/2) • Avant le cahier des charges… – Regarder ce que vos concurrents ont fait, et les meilleurs – Prendre des recommandations de marchands, d’experts • Négociation contractuelle et projet – Négociez le prix. La possibilité sortir du contrat en 3 mois – Soyez si possible propriétaire de TOUT ! (dévt, base, cms, design,…), ou validez bien les conditions d’une location – Hébergement : favoriser les formules « tout inclus », et anticipez les montées en charge. Importance du « SLA » – Mise en place de TMA ou pas ? – Délai : prévoyez une phase de test importante michelkoch@hotmail.com
- 13. Que faut-il inclure dans votre cahier des charges ? (2/2) • Le socle fonctionnel – Front office design, ergonomie, quelles possibilités – Navigation (à facettes) et merchandising produit – Valider le spécifique des paramètres de vos produits (vêtements, appareils électroniques, lentilles de contact…). Autres besoins spécifiques back office (droits utilisateurs, gestion des stocks, CMS) – Moteur de recherche – Possibilité de faire du multi channel B2B, B2B2C – L’intégration avec les outils existants est elle simple ? Interopérabilité avec les SI ? idem pour les outils marketing /CRM – Multi mode de paiement, Multi devise et Tx de tva – CMS, back office de gestion et d’administration du site – Email marketing (intégré ou pas), emails de gestion, CRM – SEO friendly ? Votre capacité d’intervenir sur le SEO. michelkoch@hotmail.com
- 14. Les grandes options de solutions, avantages et inconvénients ? (1/2) • Développement sur mesure (ex. Amazon, Pixmania, ou dévt PhP/MySql ex-nihilo) – Avantages • A priori parfaitement adapté au besoin métier du marchand • On fait ce qu’on veut…(si on sait ce qu’on veut) • On est propriétaire de sa plateforme, maitre de son destin – Inconvénients • Plus (ou beaucoup plus) cher • Plus complexe à mettre en œuvre (gestion de projet, ressources) • Difficle à recetter, la DSI prend le pouvoir • On fait ce qu’on veut… risque de dérive michelkoch@hotmail.com
- 15. Les grandes options de solutions, avantages et inconvénients ? (2/2) • Solutions clé en main et SaaS (ex. Prestashop, Magento, Hybris, Intershop…) – Avantages • Prix qui permet de commencer « petit » • Clé en main (ne pas réinventer la roue), fonctionnel complet • Open source (communautaire, diversité des besoins exprimés et des solutions offertes) • Facile d’entretien, relativement évolutif et personnalisable – Inconvénients • Open source (parfois amateur) • Peu flexible si besoins spécifiques • Versionning trop rapide, effets de bord • Bien connaître Etre bien accompagné • Risque de dérive prix si trop de spécifique et croissance forte michelkoch@hotmail.com
- 16. Chaque taille de projet a sa plateforme
- 17. Les autres sujets liés au projet e- commerce ? • Les équipes : qui va s’occuper du site ? • Aspects juridiques (CGV, Cnil, Inpi, Dns…) • Sécurisation des transactions (pour le site) • Garanties (remboursement) pour le client • Formation des utilisateurs, des clients (FAQ) • SEO, Génération de trafic, Web Analyse (tags, scripts) • Stockage, colisage • Livraison : testez vos prestataires ! • Relation clients, téléphone (hot line) michelkoch@hotmail.com
Notes de l'éditeur
- Chacun se présente 2 minutes Michael Amar 36 ans, marié 2 enfants 2 ans chez Krups North America (New York) – Filial Américaine de Moulinex au sein du département marketing en charge Chef de produit junior sur la gamme petit déjeuner Mise en place de leur stratégie online (site institutionnel et vente d’accéssoires) 4 ans chez Ernst & Young Conseil : Accompagnement de Projets Complexes (entreprise du CAC 4 ans chez Mypix.com (filiale de Pixmania/DSGi) – directeur Général Adjoint en charge du marketing, achats et business dev 4 ans Chez Ophtalmic Compagnie Directeur Commercial & Marketing de la marque Ophtalmic Directeur du Développement Mise en place des projets transverse …. Dont le site de vente Direction Commercial des grands comptes Peter Blanken - 45 ans de nationalité néerlandaise, en France depuis une vingtaine d'années Parcours études international: bac en GB, université/ école commerce aux Pays Bas, Master en France Divers postes dirigeants dans l'électronique Grand Public Directeur Europe du Sud et Directeur Ecommerce Europe chez Palm (ordinateurs de poche) Directeur Europe du Sud et également Directeur Ecommerce Europe chez Pinnacle Systems (solutions de montage Vidéo) Création de Chronofocus en 2007 que je gère depuis Chronofocus est distributeur de solutions et produits qui permettent de mesurer et améliorer la performance sportive. Nous sommes distributeurs pour la France des chaussures Vibram FiveFingers. Nous distribuons à des magasins spécialisés dans le domaine du sport et vendons également directe en ligne à travers 2 sites: shop.chronofocus.com et commepiedsnus.com . Arnaud Valette Après avoir participé au lancement des activités web et e-CRM de Catalina Marketing (gestion de base des données comportementales), j'ai notamment rejoins le groupe Auchan où, après un passage sur le terrain, j'ai eu en charge la Direction du Commerce d'Auchandirect.fr. Après un court passage dans le B-t-B, j'ai pris la direction générale de Home-Boulevard.com en février 2011. Guillaume Vitse Victorine Schurdevin Sylvain Lermie
- Denis Fages (1 min)
- Introduction MK => question à la salle Vous vous lancez dans un projet de boutique en ligne ? Vous voulez refaire ou recommencer votre boutique, la faire évoluer ? ECOMMERCE SQUAD / MICHEL KOCH Après cette analyse, un responsable de projet e-Commerce pourra commencer à faire son benchmark pour choisir la solution qui lui convient à partir des éléments techniques et fonctionnels de chacune des solutions. Il faut également prendre en compte qu’en moyenne, un site vit 24 à 36 mois, et est rafraichit tous les 6 mois. Choisir une solution de Ecommerce est un choix structurant et stratégique. Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce choix va déterminer une bonne partie de votre succès ou peut aussi vous conduire à un échec, cuisant, ou une perte de temps et d’argent importante. 1 – Vous vous lancez dans le e-commerce ? vous voulez refaire votre site ou changer de plateforme ? Quelles questions devez-vous vous poser avant de faire votre choix. Pour aller au-delà du débat sur les comparatifs fonctionnels, nous commencerons par un volet méthodologie et gestion de projet, avec svp les bonnes pratiques pour préparer le projet. merci de m’indiquer en 5 questions structurantes en vue d’une bonne préparation du « projet » de plateforme e-commerce (ex. quelles ambitions pour le projet, multicanal ou pure web, quelles transformations dans l’entreprise va-t-il impliquer, quelles priorités (ROI, stabilité, ….), qui impliquer, qui va gérer le projet une fois en place, volet formation et RH, etc..)
- PETER BLANKEN Chacun pense que son projet est unique, tellement différent de celui de son voisin, qu'on sera OBLIGÉ d'inventer une solution sur mesure. En réalité, ce sera rarement le cas. On peut partir sur des solutions packagés pour le plupart des cas et les adapter. De toute façon, aucun business plan ne survit à la première interaction avec un client. Le marché dictera la suite. Il faut que le modèle choisi puisse s'adapter. Michael AMAR Pourquoi avoir son site de vente ?, Quels sont les objectifs stratégiques ? Qui peut porter le projet ? Interne ou Agence ? Quelles implications dans la vie de l’entreprise Quelles conséquence vis-à-vis de notre business model Quel montant est-on prêt à investir ? Site, graphisme … et ensuite action marketing ?
- ARNAUD VALETTE 1/ Le Business Plan est-il réaliste ? 2/ Les montées en charge sont-elles réalisables (commerce et capacités logistiques) ? 3/ Quel est le plan de charge en "temps homme" par jour sur un début d'activité (risques de sur ou sous-staffing) ? 4/ La solution e-commerce est-elle compatible avec mon ERP/celui de mon prestataire logistique/ de mon prestataire de transport ? 5/ Combien de temps avez-vous prévu pour la recette et le "torture-test" du site ? 6/ La plateforme web est-elle facilement administrable ? L'informatique est-il au service du commerce ou pas l'inverse ? GUILLAUME VITSE (méthodologie projet avec agence) Constitution d'un comité de pilotage (clients et prestataires) Réunion préparatoire avec les différents intervenants / Prise en compte des besoins Rédaction de l'étude de projet (contexte / objectifs / spécifications / recommandations) Rédaction du cahier des charges fonctionnel Présentation et validation par le comité de pilotage
- Arnaud Valette 1/ Généralement : négociez !!! Il faut pouvoir sortir d'un contrat dans les 3 mois. 2/ Soyez propriétaires de tout ! 3/ Hébergement : nouveaux venus dans le e-commerce, choisissez une forme all-inclusive. 4/ La plateforme doit être compatible avec les grands acteurs du marché... Préférez les plateforme avec modules pré-intégrés. Michael Amar D’abord il faut rédiger un cdc complet et valider par sa Direction ! Quelle réalisations effectuées ? dans le même secteur d’activité ? Demander des recommandations Délais en intégrant une phase de test important Multi paiement Multi devise et Tx de tva BO de gestion et d’administration du site Problématique technique : complexité relatives aux combinaisons possible des lentilles et des tarifs différents en fonction des paramètres de corrections Possibilité de faire du multi channel B2B, B2B2C L’intégration avec les outils de gestion interne est elle simple ? idem pour les outils marketing /CRM Quid des e-mailing Avantages et inconvénients d’acquérir une licence ou location Parler de l’hébergement du site et de la montée en charge en terme de connexion, volume de vente La maintenance courante qu’est-ce que cela comprend ? Mise en place de TMA ou pas
- Michael Amar Avantages et inconvénients d’acquérir une licence ou location Parler de l’hébergement du site et de la montée en charge en terme de connexion, volume de vente La maintenance courante qu’est-ce que cela comprend ? Mise en place de TMA ou pas Guillaume Vitse Analyse de l'existant (SI existant et interopérabilités des SI) Besoins en terme de fonctionnalités spécifiques (exemple la Sorbonne avait besoin d'une gestion de droits pour les utilisateurs n'ayant pas tous les mêmes fonctions : gestion des stocks, communication, mise à jour ... ) Propriété : importance de le cession des droits de propriété intellectuelle pour liberté au niveau de l'évolution de la solution Hébergement : s'entourer d'experts pour comprendre les différents niveaux de services et de garanties (SLA, GTR ...)
- Arnaud Valette Développements sur mesure : Avantages : vous faites ce que vous voulez ! Inconvénients : Coûts, difficulté du recettage... C'est la DSI qui prend la main sur le commerce ! Michael Amar développement sur mesure (ex. Amazon, Pixmania, ou PHP MySql… ;-) – A : flexibilité, système éprouvé et rassurant, autonomie I : trouver des ressources ; besoin d’un cdp ou d’un dsi capable de diriger les développeurs … Ce système est bon pour un pure player qui a une position significative sur le marché Guillaume Vitse Dev sur mesure : parfaitement adapté aux besoins du clients (exemple la Sorbonne avait besoin d'un module de facturation parfaitement adapté aux normes de l'administration , d'une gestion de droits pour les utilisateurs n'ayant pas tous les mêmes fonctions : gestion des stocks, communication, mise à jour ... ) A : I : plus complexe à mettre en oeuvre ( gestion de projet + ) Solution Packagée A : Facilement déployable / beaucoup de fonctionnalitées incluses I : Pas adapté à des besoins tres spécifiques (gestion de disponibilités de location ... )
- Arnaud Valette Solutions packagées : Avantages : Open source (communautaire, diversité de besoins exprimés et de solutions proposées), relativement modelables, facilité "d'entretien" et évolutivité. Inconvénients : Open source (le communautaire est parfois très amateur), évolution des versions trop rapides pour mises à jour lorsque des surcharges sont faites (effets de bord) et nécessite un minimum de connaissances web pour faire tourner et évoluer une boutique. Michael Amar frameworks généralistes haut de gamme (IBM, ATG, Hybris, Intershop) – software vs. mode SaaS A : solution clé en main (BO, promotion …), service, capacité d’évolution rapide et anticipé, si BDD produits et combiaisons importantes il y a moins de risque I : il faut etre sur de son prestataire et s’entendre, le cadre du progiciel ne peut évoluer en standard, ça peut manquer de flexibilité si les projets fusent progiciels et solutions packagées (Prestashop, Magento,…) software vs. mode SaaS A : pour commencer, pour une extension d’activité c’est facile et peut cher, I : en terme de cout cela peut revenir assez cher sans service, en cas de croissance forte Guillaume Vitse Solution Packagée A : Facilement déployable / beaucoup de fonctionnalitées incluses I : Pas adapté à des besoins tres spécifiques (gestion de disponibilités de location ... )
- Etude 1 (MK) – 2 minutes
- Autres thématiques souvent négligées Michael AMAR mise en place de web service avec l’entreprise, avec d’autres prestataires formation des utilisateurs inpi nom du site, extension .Fr/COM autres déclaration CNIL Arnaud VALETTE 1/ Sécurisation des transactions : lutte contre la fraude... 2/ Prenez du temps pour la recette : vous n'avez qu'une fois une première fois. 3/ Livraison : testez et re-testez vos prestataires... et épluchez vos factures !! 4/ Colisage : testez vos emballages et soyez malins : enveloppes plastiques, cartons de récupération,... Gains de poids et donc de coûts non négligeables à la clé. 5/ Identifiez et suivez quotidiennement vos KPI "vitaux" et hebdomadairement des "secondaires"... Jouez le plus finement possible sur vos leviers sans attendre. 6/ Faites évoluer vos KPI dans le temps : avec la croissance, de nouvelles priorités apparaissent.