O documento discute a evolução do marketing de massa para o marketing um a um e a importância da gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O CRM analítico permite às empresas conhecer melhor os clientes e prever vendas. Manter clientes satisfeitos é mais barato do que conquistar novos, e o CRM social ajuda empresas a se relacionarem melhor com clientes nas redes.

1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Gestão de Relacionamento com o Cliente

2. ESTRUTURA DE TÓPICOS
• Contexto Histórico
• Mix de Marketing
• Marketing Tradicional
• A Evolução do Marketing
• Marketing de Massa
• Marketing Um para Um
• O novo marketing
• Customer Relationship
• Níveis de CRM
• CRM Analítico

3. Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e
entregar valor para satisfazer as necessidades de um
mercado-alvo com lucro.
O QUE É MARKETING?

10. CRM ESTRATÉGICO

12. FORECAST DE VENDAS
O QUE É NECESSÁRIO PARA UM FORECAST BEM
SUCEDIDO?
CONHECER O CICLO DE VENDAS
CONHECER SEUS CLIENTES
SABER UTILIZAR O SISTEMA
ORGANIZAÇÃO
METAS CLARAS E POSSÍVEIS
APOIO DOS GESTORES

13. “Pipeline nada mais é do que o mapeamento e
filtragem do processo de vendas”.PIPELINE DE VENDAS

14. PIPELINE DE VENDAS
PRINCIPAIS ETAPAS DO PIPELINE: Prospects, leads, oportunidades, clientes.

16. “uma palavra inglesa, traduzida por realimentação, que
significa: verificar o próprio desempenho e corrigi-lo, se for
necessário”. (MUNICUCCI, 1995, p. 257)

17. BENEFÍCIOS DO FEEDBACK pós venda
1.satisfação dos clientes;
2. novas oportunidades de vendas;
3. ciclos de compras recorrentes;
4. incentiva a indicação de novos clientes;
5. melhora a reputação da marca e dos produtos

18. “Administradores que acreditam
que o cliente é o único
verdadeiro centro de lucro da
empresa “(KOTLER, 2006 p. 138)

20. Retenção de clientes é mais barato que conquistar novos clientes
1. Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do
que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir
clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
2. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a
cada ano.
3. Conforme o setor, uma redução de 5 por cento no índice de
perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento
4. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo
de permanência do cliente retido. (kotler, 2006)

21. “Cliente bom é aquele que compra frequentemente e
não atrasa os pagamentos” – Gerente de CRM M.L

22. → A partir de 1950 que se intensifica a preocupação das empresas em
averiguar as verdadeiras necessidades e desejos de seus consumidores,
percebe-se que o relacionamento com o cliente é o principal responsável
pela sobrevivência e sucesso das empresas.
→ Em 1980 surge programas voltados para o atendimento ao
consumidor.
→ 1991 entra em vigor o Código de Defesa do Consumidor e se torna
obrigatório as empresas possuírem o SAC (Serviço de Atendimento ao
Cliente).
→ Entre os anos de 1995 a 1999 surge a Gestão de Relacionamento com
o Cliente (CRM).

23. Implementação do CRM e seus benefícios para o Suporte
→ CRM – Banco de Dados
→ Benefícios para o suporte:
Padronização de setores, capacitação de funcionários, compreensão do
ciclo completo da ocorrência, estruturação dos dados, formalização dos
atendimentos, agilidade no processo através de respostas pré-
formatadas, mapeamento dos problemas entre outros.

24. CRM e sua importância para o
setor de varejo
→ O varejo passa por diversas
transformações tanto local como
globalmente.
* O comércio Eletrônico
* Os Dispositivos móveis
* Consumidores cada vez mais conectados
* Redefinição das lojas físicas
→ Evolução do CRM

25. CRM e sua importância para o
setor de varejo
→ CRM Social é uma estratégia e uso de
ferramentas sociais de interação pelas empresas
que, por meio da conversação, da colaboração e do
estabelecimento de um relacionamento
significativo com os clientes
* Integração de ferramentas no CRM Social como:
* Identificação de expressões de Hashtags
* Monitoramento de reclamações nas redes sociais