1. KRIZNA KOMUNIKACIJA
KVAR SATELITA
EUTELSAT W2
REGION BEZ TV SLIKE
27. januar – 1. februar 2010.

2. ŠTA JE TOTAL TV?
OPIS KRIZNE SITUACIJE
 Total TV je vodeći provajder TV usluga koji  Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju
iz dana u dan postaje sve popularniji! poslušnost 27. januara 2010. godine oko 20h,
Za četiri godine svog postojanja, ova kada je zavladalo opšte crnilo na svim
satelitska - DTH (Direct-To-Home) platforma odašiljačima sa tog satelita. Za krajnje
proširena je na sedam zemalja regiona i
korisnike u Evropi. korisnike to je, ukratko, značilo da nisu mogli
da vide većinu programske ponude svojih
omiljenih platformi Total TV ili npr. Digitalb koji
većinu (ako ne i kompletnu) programsku
ponudu emituju posredstvom ovog satelita.

3. OPIS KRIZNE SITUACIJE
ČITAV REGION BEZ SLIKE
Posledice havarije se osećaju u celoj Evropi. Preko istog satelita distribuiraju se i Sony Pictures
Television International kanali AXN, Animax i Sony Entertainment Television (SET).
Gledaoci DTH, IPTV i kablovskih platformi u Poljskoj, Nemačkoj, Rumuniji, Bugarskoj, Češkoj,
Slovačkoj i Mađarskoj takođe osećaju posledice ovog raspada sistema. U Poljskoj se preuzimaju
AXN Sci-Fi, AXN Crime i AXN, dok se u Nemačkoj sa ovog satelita reemituju Animax i AXN
Deutschland.
Havarija se oseća i u brojnim kablovskim i IPTV platformama u Hrvatskoj pa je tako crnilo i na
kanalima FOX Crime / FOX Life Regional u MAX TV-u i B.net kablovskoj televiziji, prekinuta je i
distribucija kanala AXN Adria koji se takođe preuzima sa Eutelsata W2, odnosno Sony-jevog
multipleksa, a nisu pošteđeni ni ljubitelji sporta na kanalima Sport Klub Hrvatska, Sport Klub+,
Golf Klub, Sport Klub Srbija, DoQ itd.
Kanali koji su zahvaćeni ovom havarijom su između ostalih i DM Sat, Fashion TV See, svi Pink
kanali, Disney XD i Sci-Fi Channel.
SBB – Srpske kablovske mreže ne mogu, takođe, da distribuiraju ove kanale u 28 gradova u
Srbiji, a problem imaju i svi manji operatori, jer kanala NEMA.

4. OPIS KRIZNE SITUACIJE
NEPOZNATI UZROK I ISHOD
 Nikome nije bilo poznato koliko će brzo
Eutelsatovi tehničari sanirati kvar.
 Zapravo, uopšte nije poznato šta se
dogodilo, ali se znalo da je, ukoliko se radi o
ozbiljnijem problemu, pitanje šta se može
učiniti kako bi gledaoci u što kraćem roku
mogli na svojim malim ekranima videti TV
program.
 Hoće li Eutelsat uspeti da povrate satelit W2
u funkciju barem privremeno ili će urgentno
na ovu poziciju dovesti neki drugi satelit koji
bi poslužio kao privremena zamena do
dolaska Eutelsata W3B?
 Hoće li barem deo odašiljača prebaciti na
Eurobird 16 A pa tako barem delimično
ublažiti gnev NEKOLIKO STOTINA
HILJADA DOMAĆINSTAVA, tj.oko 1.5
milion gledalaca širom Evrope!?

5. STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
 Nekoliko stotina hiljada
domaćinstava u regionu NEMA
SLIKU!
 Nesvesni činjenice da je u pitanju kvar
satelita, ogroman broj korisnika
pokušava da putem Info centra “prijavi
kvar” na svom digitalnom prijemniku.
 Info centar ne može da primi sve
pozive!
 Total TV počinje sa alternativnim
načinima komunikacije sa korisnicima i
osniva neformalni “krizni tim”, koji se
sastoji od menadžmenta, ljudi iz
tehnike, korisničkog servisa, PR-a i
marketinga!

6. STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
 Urgentno se postavljaju informacije na
www.totaltv.tv, sa uobičajenih 3-4.000
posetilaca dnevno, a koristi se i
alternativni sajt www.sbb.rs – koji ima
redovnu posećenost od oko 10.000
posetilaca dnevno
 Informacija o kvaru satelita se
postavlja i na Info TV kanalu SBB-a
 Total TV odmah postavlja informacije i
na sve online medije – FORUM,
Facebook, Twitter, a informaciju
distribuira i uticajnim blogerima...
 CILJ: Pokriti što više komunikacijskih
kanala, informisati što veći broj
korisnika i komunicirati sa njima

7. STRATEGIJE I METODE
INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I
DRUŠTVENIH MREŽA NA INTERNETU
 Total TV istovremeno izdaje saopštenje za javnost i distribuira ga svim štampanim i elektronskim
medijima u Srbiji i regionu
 Nastavlja se obaveštavanje korisnika putem društvenih mreža na Internetu, sa ciljem da se stvori
viralni efekat i obavesti što veći broj pojedinaca
 Putem Twitter naloga “dobratelevizija”, distribuira se informacija o kvaru satelita
 Koristi se i Facebook fan page “Ljubitelji dobre televizije” (sa oko 600 fanova, uz postizanje
viralnog efekta)

8. STRATEGIJE I METODE-KREATIVNOST I INOVATIVNOST
INTERNET – DRUŠTVENE MREŽE (FORUMI, FB,
TWITTER...)

9. STRATEGIJA I METODE
EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL
INFORMIŠE
 28. januar: Kompanija Eutelsat, čiji je
satelit u kvaru, još uvek ne obaveštava
javnost o čemu se radi, tj. kada će i da
li će kvar biti otklonjen i kada će stotine
hiljada domačinstava biti u mogućnosti
da prati TV program
 Tek kasnije, u toku dana, Eutelsat
izdaje saopštenje za javnost na svom
web sajtu: www.eutelsat.com

10. STRATEGIJA I METODE
SLIKA SE VRAĆA,
ALI SU POTREBNA NOVA PODEŠAVANJA!
29.Januar 2010.:
 Total TV i albanska pay-tv platforma
DigitAlb aktivirali su nove odašiljače na
satelitu Eurobird 16A, na orbitalnoj
poziciji 15.8° istočno kao zamenu za
problematične kapacitete na satelitu
Eutelsat W2.
 Neki kanali, na alternativnim
kapacitetima, se vraćaju, ali čitav
region je bez slike, drugi dan!
 Dolazi do potrebe da se određeni broj
digitalnih prijemnika kod korisnika ponovo
podesi, ali tehnička služba ne može da
utvrdi koliki je to procenat.
 PR sektor ima zadatak da obavesti
korisnike o novim podešavanjima, uz
pretpostavku da 100% korisnika mora
ručno da podesi digitalne prijemnike

11. STRATEGIJA I METODE
KAKO KOMUNICIRATI NOVA
PODEŠAVANJA?
 Total TV odlučuje da ponovi akciju
u II fazi ove KRIZNE SITUACIJE i
korisnike o novim parametrima za
podešavanje prijemnika obavesti
putem SVIH raspoloživih
komunikacijskih kanala.
 Nastavlja se komunikacija putem
štampanih i elektronskih medija,
ali, najvažnije, i preko društvenih
mreža, radi nastavka viralnog
efekta.

12. STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOST
VIRALNA KAMPANJA
 Informisanje o novim podešavanjima postavlja se na Forum, Facebook,
Twitter, sajt www.sbb.rs i www.totaltv.tv i šalje se uticajnim blogerima

13. STRATEGIJA I METODE
KOMUNIKACIJA PUTEM
MEDIJA
 Planira se produkcija i slanje PISMA
na kućne adrese korisnika u sedam
zemalja, ali kako je to duži proces,
pristupa se obaveštavanju putem
štampanih i elektronskih medija
 Korisnici sa starim podešavanjem
mogu da vide samo kanal Palma plus,
pa se na njemu pušta kajron sa
parametrima podešavanja
 Na kanalima VIASAT-a koji se
delimično vide, pušta se spot sa
informacijom sa podešavanjem, kao i
na BTV u Bugarskoj i to potpuno Spot sa parametrima podešavanja
BESPLATNO, zahvaljujući saradnji sa
televizijama

14. STRATEGIJA I METODE
WEB SAJT
 Pravi se lažna početna strana web
sajta www.totaltv.tv da bi svi posetioci  Sajt www.totaltv.tv 27. i 28. januara
sajta mogli da vide uputstvo za nova beleži posetu od oko 10.000 poseta u
podešavanja, a tehnika pušta toku samo jednog dana, u odnosu na
tekstualnu poruku koju korisnici mogu uobičajenih 3-4.000 poseta dnevno.
da vide na ekranu, na onim kanalima
koji imaju signal

15. STRATEGIJA I METODE
KRIZA JE NA SAMOM
KRAJU
 Još uvek nema negativnih posledica
ove krizne situacije, ali se ishodi ne
mogu planirati.
 “Krizni tim” donosi odluku da u pismu
korisnicima, pored novih parametara
podešavanja prijemnika, pošalje i
obaveštenje da Total TV poklanja
mesec dana BESPLATNO dodatne
programske pakete, koji se inače
posebno naplaćuju.
 Troškove slanja pisma na adrese
nekoliko stotina hiljada domaćinstava,
snosi kompanija Eutelsat, kao
vlasnik/provajder satelita

16. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A
MEDIJI SU NEUTRALNI
Mediji objavljuju NEUTRALNE tekstove,
kompanija Total TV ne oseća posledice ove
krize u vidu odliva korisnika/otkazivanja
ugovora i sl., a korisnici su zadovoljni zbog
dodatnih besplatnih paketa!

17. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE
I EFEKTI KRIZNOG PR-A
REZIME
 Kvar satelita i prekid distribucije TV programa se NIKADA ranije nije dogodio, niti je mogao biti
planiran i/ili očekivan.
 Kvar satelita Eutelsat W2 je uzrokovao nestanak slike na TV ekranima u oko pola miliona
domaćinstava u čitavom regionu
 Vlasnik/provajder satelita, kompanija EUTELSAT, oglasila se tek oko 24 sata kasnije od
trenutka prekida slike na TV ekranima.
 Total TV, kao kompanija koja obezbeđuje sliku velikom broju korisnika u sedam zemalja,
samostalno je reagovala i sprovela kriznu komunikaciju, koristeći sve komunikacijske kanale,
sve medije, a posebno društvene mreže i njihov viralni efekat (forumi, blogosfera, Facebook,
Twitter i sl.).
Total TV je sproveo tri faze komunikacije u samo tri dana, prateći dešavanja:
7. Kvar satelita i obaveštavanje o činjenici
8. Povraćaj kanala, ali i potrebu za novim parametrima podešavanja prijemnika
9. Odluka da se korisnicima poklone programski paketi, kao nadoknada za tri dana bez slike

18. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A
MEDIJSKA SLIKA
KRIZE
80 Neutralne
Analiza medijskih objava u februaru
70 2010. (izuzev društvenih mreža na
Negativne Internetu):
60
50 Pozitivne “Medijska slika o kompaniji bila je
pretežno neutralna, uz pet afirmativnih
40 objava... Kao tema koja se izdvojila
30 ovog meseca bio je problem sa
satelitom Eutelsat W2 koji je
20
prouzrokovao smetnje u emitovanju
10 programa u čitavom regionu...”
McCann Erickson Press Clipping
0
Objave

19. BUDŽET
KRIZNA KOMUNIKACIJA
BEZ TROŠKOVA
Komunikaciju je odlikovala ubrzana
komunikacija u 3 faze i samo 3 dana!
U toku krize, korišćena su sva raspoloživa
sredstva komunikacije, a kriza je uspešno
prevaziđena BEZ TROŠKOVA po Total TV:
Online medije pokrivala je PR služba sa
online saradnicima (blogeri)
Kajroni i spotovi emitovani su na TV
kanalima Palma plus, kanalima Viasata i
BTV bez ikakvih troškova, kao znak dobre
međusobne saradnje medijskih kuća i Total
TV-a
Mediji su objavljivali vesti i saopštenja,
bez dodatnih troškova
Pismo korisnicima je produkovano i
poslato o trošku Eutelsat kompanije, kao vid
naknade štete

20. “KRIZNI TIM”:
MENADŽMENT:
Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta Vasiljević Hvala na timskom duhu!
MARKETING: Kvar satelita se, do 27.januara, mogao samo
Angelina Čurčić, Jelena Šurjanac, Dina Vitorović teoretski pretpostaviti.
PROGRAMSKI DIREKTOR: Vrlo je verovatno da se nikada više neće ponoviti.
Suzana Radošević
KORISNIČKI SERVIS:
Žana Janković Tošić
TEHNIKA:
Srđan Đurđević, Goran Drača
DIREKTOR TOTAL TV U SLOVENIJI:
Milan Kosorić
ONLINE AKTIVNOSTI:
Željko Subašić
PR SEKTOR: Kontakt:
Tanja Tatomirović
Aleksandar Milanović, Tanja Tatomirović
Direktor Sektora za
korporativne komunikacije
press@totaltv.tv
064-817-40-00