Der IT Service Desk gehört zum IT Service Management. Mit dieser Lösung stellt SAP eine ITIL konforme Plattform. Er organisiert und verwaltet IT bezogene Serviceanfragen wie Störungen und Probleme auf Basis von ITIL Standards. Der IT Service Desk dient als zentraler Anlaufpunkt und unterstützt die SinglePoint of Contact Philosophie, da sie als einzige zentrale Schnittstelle zum Nutzer bzw. Kunden genutzt wird. Der Funktionsumfang umfasst IT-Servicelevelmanagement, IT-Elemente und Objekte, Störungen/ Serviceanforderung, Probleme, Änderungsanträge und Wissensartikel. Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im IT Service Desk bei der Lösung von Fehler und somit der Wiederherstellung des Betriebs. Es gibt verschiedene Kontaktkanäle: E-Mail, Telefon und im Chat. Sehen Sie hier das Tutorial zur Präsentation: https://www.youtube.com/watch?v=lny_5uacnYY Sehen Sie hier die Funktionen im System: https://www.youtube.com/watch?v=zvHzHwfYtGQ

1. PTSGroup
SAP Consultants CRM
Janine Pienski & Matthias Knak
IT Service Desk mit SAP CRM
Ein Praxisbeispiel

2. PTSGroup
SAP IT Service Desk
Plattform und
vordefinierte Prozesse
 ITIL-konform
Ermöglicht eine
einfache und vor allem
schnelle Reaktion auf
Fehlermeldungen
Die zentrale
Anlaufstelle für alle
Leistungen
2

3. PTSGroup
Welche Standardfunktionalitäten kann ein IT Service Desk beinhalten?
SAP Standardfunktionalitäten des IT Service Desks
IT Service
Desk
Störungen/
Service-
anforderung
Probleme
Änderungs-
anträge
Wissens-
artikel
IT-
Servicelevel-
management
IT-Elemente
und Objekte

4. PTSGroup
Welche Kontaktkanäle können durch den Kunden genutzt werden?
Telefon
E-Mail Chat

5. PTSGroup
Wie kann ein Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen aussehen?
Prozessbeispiel
Identifikation Kunde &
Anlage Störung/Problem
Anlegen neuer Wissensartikel &
Meldung der Lösung
Weiterleitung Störung/Problem
(versenden)
Lösungssuche: Wissensartikel?
Bei Störung: Problem vorhanden?
Bei Problem: Zuordnung Störungen
Identifizierung Bezugsobjekte,
Kategorisierung und Priorisierung
Störung/Problem
Abschließen der Störung/Problem
Kunde Second Level SupportIT Service Desk
First Level Support
Kontakt
Lösung
Bearbeitung der Störung/Problem &
Rückmeldung
Akzeptanz
Übergabe an 2nd Level Support

6. PTSGroup
Key Features im Bearbeitungsprozess des First Level Supports
StörungsanlageMasterticket
Wissensartikel
Account-Identifizierung
Routing
Agent Inbox

7. PTSGroup 7

8. PTSGroup
Wie funktionieren diese jetzt genau?
Besuchen Sie unseren Youtube Kanal und schauen sich die
Videos direkt im System an.
https://www.youtube.com/PTSGroupAG

9. PTSGroup
DANKE!
Haben Sie Interesse oder Fragen?
info@ptsgroup.de