- Что такое customer care или как мы пришли к тому, что забота о клиентах – это главное - Все начинается с человека или почему для службы поддержки важная корпоративная культура - Как мы подбираем сотрудников для отдела - Инструменты и механики по созданию «заботы» - Что было, что стало и к чему мы идем - Стресс-тест для службы заботы. Кейс федерального проекта Театр.Go - Кейс отзывов и ответов наших клиентов и клиентов наших клиентов.

1. Создание службы заботы
о клиентах в стартапе

2. Всегда ли прав клиент?
– Скорее нет, чем да

3. Человек превыше всего

4. Что такое customer care или почему
важна корпоративная культура

5. Задачи
1. Транслирование единых месседжей
2. Единообразие в коммуникации всех сотрудников с клиентами
3. Правильное формирование профессионального самосознания сотрудника
4. Выбор сотрудником комфортного для него стиля общения
5. Увеличение лояльности пользователей к бренду

6. Отдел заботы – лица компании
То как служба заботы общается с пользователем,
формирует долгосрочное восприятие о бренде.

7. Решение
1. Внутрикорпоративный блог
2. Обучение сотрудника через обучение во всех отделах (обмен опытом)
3. Еженедельный дайджест об успехах компании
4. Корпоративные мероприятия и тренинги через игровую форму
5. Мотивационная система
6. Стресс-тесты
7. Базовые знания психологии

8. Как мы подбираем сотрудников
для нашей службы заботы
• Круг знакомых
• hh.ru
• Социальные сети
• Нестандартные вопросы
• «Возьми в руки телефон»
• Знай все о компании, в которой работаешь
ПОИСК СОБЕСЕДОВАНИЕ

9. Инструменты и механики по созданию «заботы»
• Доскональное знание продукта
• Комфортный стиль общения
• Ответ на письмо в течение 24 часов
• В социальных сетях — до трех часов
• Fresh desk
• Livetex
• Wunderlist
• Mango Telecom
• Внутренняя консоль (9000)

10. Что было, что стало и к чему мы идем
2013
• Все письма обрабатывал СТО
• Менеджеры по продажам отвечали на звонки
2014
• Формирование отдела заботы
• Первые сотрудники
• Выделили в этот штат людей из уже существующих сотрудников
2015
• 7 человек в команде
• Разделение на техническую поддержку и аккаунтинг

11. Стресс-тест для службы заботы.
Кейс Федерального проекта Театр.Go
100 ЗВОНКОВ
За минуту (пик)
500 ТРАНЗАКЦИЙ 6 ПРЕДЛОЖЕНИЙ
В секунду (пик) Выпить
1 ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Выйти замуж по телефону

12. Кейсы отзывов и ответов наших
клиентов и клиентовнаших клиентов

16. Спасибо за внимание!