O documento discute a importância da gestão de serviços pós-vendas e do marketing interno para aumentar a lucratividade de uma empresa. Ele sugere que as empresas transformem os departamentos de pós-vendas de centros de custo em fontes de vantagem competitiva, segmentando melhor os clientes e entendendo suas necessidades para oferecer serviços mais personalizados. Também discute a necessidade de captar e gerenciar informações sobre o desempenho dos produtos para melhorar a experiência do cliente.

1. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA GESTÃO DE SERVIÇOS E MARKETING INTERNO Turma: MKT 29 Profª Patrícia de Sá

2. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA GRUPO 1 Líder: Eduardo do Rego Freitas Integrantes: Alex Fonseca Diego Tietz Marcelo Gomes Raquel Bessa Roberta Gama Roney Alves Sara C. Minutti Viviane Gomes

3. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Transformar o Pós-venda de um centro de custo a uma vantagem competitiva e integrante da Cadeia de Valor, ferramenta para aumentar fidelização de clientes. Marketing Vendas Pós Venda TI Desenv. Sistemas Produção Infra-estrut. Financeiro GQ Suprim. Logística RH Contabilidade VALOR VALOR CLIENTE

4. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Numa empresa de alta tecnologia, 10% do faturamento é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro. ETAPAS: 1° - Criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. 2° Executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo.

5. O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA Como uma empresa transforma seu departamento de serviços a princípio um centro de custo em uma fonte valiosa de vantagem competitiva? Como a potencial troca de informações obtida com o e-business consegue modificar sua capacidade de prestar serviços? Perguntas Críticas

8. CASE SIEMENS CT A SIEMENS CT se reestruturou construindo uma organização horizontal baseada em processos, na qual cada processo foi projetado tendo o cliente em mente. Modelo operacional escolhido a dedo dependem da capacidade de captar e gerenciar ativamente as informações sobre o desempenho de produtos. Programa de mensuração de desempenho com foco bem definido e com abrangência a toda Organização .

10. De volta ao Básico Busca Ativa na Captação do valor total do negócio representado pelos serviços de pós-venda. Garantir Eficácia na Execução dos serviços aos clientes, trazendo maior Lucratividade. Forte Atuação na Retenção de Cliente, garantindo Receita de Longo prazo. A.T. KEARNEY