Präsentation „Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel“ von Stephanie Reimann, Leitung E-Commerce International, bauMax AG, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

1. UNIC E-Business Breakfast
Kundenzentriertheit im
internationalen Wettbewerb
am Beispiel Multichannel

2. Handelsweisheit:
DER KUNDE IST KÖNIG!

3. Customer Experience – der Kunde erwartet entlang
seiner Customer Journey eine persönliche Ansprache

5. Händler
Angebotener
Service
1
Wechsel
von
offline
zu
online
Ship-­‐from-­‐Store
ü ü ü ü ü
ü
Mobile-­‐in-­‐Store
Nicht
flächendeckend
Wechsel
von
online
zu
offline
Click-­‐to-­‐Reserve
ü
ü
ü
Ship-­‐to-­‐Store
ü
offen
ü
Click-­‐to-­‐Collect
ü
ü
Pay-­‐In-­‐Store
ü
ü
Return-­‐via-­‐Store
ü
ü
ü
ü
Click-­‐to-­‐Chat
offen
Click-­‐to-­‐Call
offen
1
In
der
Regel
nur
für
Teile
des
Produktkatalogs
Multichannel Services anderer DIY Händler

6. Multichanneling muss auf allen
Unternehmensebenen passieren!

7. Start des Multichannel-Prozesses am Bsp. bauMax
• bauMax hat zur Abstimmung der wichtigsten Themen ein Multichannel
Management Board installiert
• Wichtigsten Entscheidungsträger der operativen Geschäftseinheiten, sowie
Marketing und IT/BO waren vertreten
• Meilensteine und next steps wurden präsentiert
• Neue Prozesse wurden definiert, um einen sauberen Rollout in neue
Märkte zu schaffen, bestehende Prozesse wurden überdacht und tw. in
neue Prozesse integriert (Prämien, Mitarbeitersysteme, Retourenprozesse)
• Positionierung zum Mitbewerb
à Wichtiger Meilenstein: Position Koordination Multichannel
à Alle Themen wurden unter Berücksichtigung der laufenden
Restrukturierung sowie der Budgeteinhaltung besprochen!

8. Rückwand/Abhänger/individuell pro Markt
Format je nach Markt
Bodenkleber
Format 120 x 120 cm
Kleber auf Theke
Format 120 x 58 cm
Parkplatz 2 x neben den Behinderten P Folder
POS Online
Visuelle Verschmelzung Online & Offline

12. Ein Blick über den Tellerrand – woran sollten
wir uns messen?

13. Den Kunden als Teil des Multichannelprozesses sehen!

15. Transparente Zahlen: man ist wettbewerbsfähiger,
wenn man den Kunden kennt
Wettbewerbs-
vorteil durch
1900–1960
Produktion
1960–1990
Distribution
1990–2015
Information
2015+
Analytik
Das Zeitalter des Kunden: 2015 +
Das Zeitalter des Kunden ist ein 20-jähriger Wirtschaftszyklus, in dem die
meisten erfolgreichen Unternehmen sich neu orientieren – mit dem Ziel
zunehmend selbstbestimmte und „mächtige“ Kunden anzusprechen.
Quelle: POO