27. 027
DESIGN AS STYLING
NO DESIGN
DESIGN AS STRATEGY
DESIGN AS PROCESS
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN LADDER
28. BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN LEVEL 028
SERVICE DESIGN
LEVEL
ระดับขั้นของ
การออกแบบบริการ
การทำ�งานออกแบบบริการสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ ดังนี้
01 No Service Design : ไม่มีการคำ�นึงถึงการออกแบบบริการเลย
02 Interface Level : นำ�การออกแบบบริการไปใช้ในจุดที่องค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง
หรือในส่วนรูปแบบภายนอก
03 System Level : ประยุกต์การออกแบบบริการเข้าสู่งานระบบขององค์กร เพื่อให้ทั้งองค์กรทำ�งาน
ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
04 Strategic Level : ใช้การออกแบบบริการเพื่อช่วยสร้างกลยุทธ์ขององค์กร ก�ำ หนดทิศทาง
การเติบโต และการพัฒนาในภาพรวม
INTERFACE LEVEL
NO SERVICE DESIGN
STRATEGIC LEVEL
SYSTEM LEVEL
BACK
STAGE
FRONT
STAGE
STRATEGY
29. 029
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
เบียร์กิต มาเกอร์ กำ�หนดหลักปฏิบัติพื้นฐานสำ�หรับการออกแบบบริการไว้ 10 ข้อ ดังต่อไปนี้
01 Look at your service as a product : มองงานบริการให้เป็นสินค้า
02 Focus on the customer benefit : ให้ความสำ�คัญกับประโยชน์ของผู้ใช้เป็นหลัก
03 Dive into the customer world : เข้าไปอยู่ในโลกของผู้ใช้
04 See the big picture : มองให้เห็นภาพใหญ่
05 Design the customer experience : ออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้
06 Design a visible service evidence : ออกแบบองค์ประกอบที่มองเห็นได้ของงานบริการ
07 Go for standing ovations with your service : มุ่งสร้างงานบริการที่สุดยอดที่สุด
08 Demonstrate flexible standard : สร้างมาตรฐานที่ยืดหยุ่นได้
09 Create a living product : สร้างผลงานที่มีชีวิต
10 Be enthusiastic : มีความกระตือรือร้น
SERVICE DESIGN
FUNDAMENTALS
พื้นฐานของ
การออกแบบบริการ
63. SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 063
WORKSHOPS
เวิร์กช็อป
เมื่อได้ผลวิจัยมาแล้ว ผู้ออกแบบบริการจะต้องนำ�ข้อมูล
ดังกล่าวมาเข้าเวิร์กช็อป เพื่อร่วมกันค้นหาและกำ�หนด
กลยุทธ์ รวมทั้งโจทย์สำ�หรับการออกแบบบริการในขั้นต่อไป
06
64. SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 064
TOP TIPS
WHY IS OBSERVATION
SO IMPORTANT?
การสังเกตการณ์สำ�คัญอย่างไร
People don’t always do what they say they do.
People don’t always do what they think they do.
People don’t always do what you think they do.
People can’t always tell you what they need.
Observation lets you find out what people really do and need.
คนไม่ได้ทำ�ในสิ่งที่เขาพูดว่าเขาทำ�
คนไม่ได้ทำ�ในสิ่งที่เขาคิดว่าเขาทำ�
คนไม่ได้ทำ�ในสิ่งที่คุณคิดว่าเขาทำ�
คนไม่สามารถบอกได้เสมอไปว่าเขาต้องการอะไร
การสังเกตนี้จะทำ�ให้เราเห็นสิ่งที่พวกเขาทำ�จริงๆ และต้องการจริงๆ
(ที่มา : บริษัท IDEO)