CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011.
Sesión "El cliente es el protagonista" dentro de las jornadas Comunidad RAN (Red AJE Networking) en compañía de Puy Trigueros
"El cliente es el protagonista". #ComunidadRAN de AJE Navarra
1.
2. ¿Y A MI
QUÉ ME
IMPORTA?
@puytri & @dianagonzalez
3. ● "No tengo mala reputación"
● "Nadie se mete conmigo"
● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"
● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"
@puytri & @dianagonzalez
5. Aunque ahora
vivimos un cambio
de paradigma
Generalización del acceso a internet
+
Crecimiento redes sociales
+
Calidad de los buscadores (Google)
+
Cultura de participación
=
@puytri & @dianagonzalez
Más opiniones y más fáciles de encontrar
6. Eres lo que tus
clientes dicen
que eres
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7. ¿qué dicen de ti?
Googléate
● El 97% de los españoles busca en Google
● Ego surfing
● ¿Como apareces?
● ¿Hay opiniones?
@puytri & @dianagonzalez
10. ¿cómo
escuchamos?
1. qué dicen de ti
2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio
3. qué dicen de la competencia
4. ¡¡¡pregunta!!!
@puytri & @dianagonzalez
15. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización propia
+
Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)
Búsquedas Facebook
Búsquedas YouTube
Grupos LinkedIn
Foros
Search Twitter y Listas de Twitter
+ sobre reputación
@puytri & @dianagonzalez
30. Configura la escucha
marca objetivos
define comunidad a escuchar
describe parámetros y términos (+info)
selecciona espacios/herramientas
ordena
prueba y cambia
interpreta
incluye la escucha en tu organización
@puytri & @dianagonzalez
31. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en la estrategia y procesos
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez
32. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en los procesos
4. inclusión en la comunicación
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez
34. ¿OBJETIVIDAD?
NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA
● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que
comenta en internet sobre una empresa
● Frente al 26% que creería al director de dicha
empresa
CREDIBILIDAD
Nos creemos lo que nos dice la gente que es
como nosotros
@puytri & @dianagonzalez
36. PARTICIPA
● Aportar contenido
● Dar tu versión
● Sé honesto
● Tu no eres el centro de la conversación
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37. El Cliente es el protagonista
@puytri & @dianagonzalez
38. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
39. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
40. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol
Meliá será variable y dependerá de las opiniones de
usuario en Trip Advisor,
Recomendaciones de respuesta
@puytri & @dianagonzalez
42. Y SI HABLAN BIEN…
● Hacer que hablen más
○ Publica opiniones y press clipping
○ Facilitar el comentario
■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail,
folletos)
■ Invita a comentar
■ Premia los comentarios
@puytri & @dianagonzalez
43. ¿Tenéis algo que
opinar?
¡¡¡Nosotras también
queremos escuchar a
la audiencia!!!
@puytri & @dianagonzalez