CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011.
Sesión "El cliente es el protagonista" dentro de las jornadas Comunidad RAN (Red AJE Networking) en compañía de Puy Trigueros
INTERESES Y MULTAS DEL IMPUESTO A LA RENTA POWER POINT.pptx
"El cliente es el protagonista". #ComunidadRAN de AJE Navarra
1.
2. ¿Y A MI
QUÉ ME
IMPORTA?
@puytri & @dianagonzalez
3. ● "No tengo mala reputación"
● "Nadie se mete conmigo"
● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"
● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"
@puytri & @dianagonzalez
5. Aunque ahora
vivimos un cambio
de paradigma
Generalización del acceso a internet
+
Crecimiento redes sociales
+
Calidad de los buscadores (Google)
+
Cultura de participación
=
@puytri & @dianagonzalez
Más opiniones y más fáciles de encontrar
6. Eres lo que tus
clientes dicen
que eres
@puytri & @dianagonzalez
7. ¿qué dicen de ti?
Googléate
● El 97% de los españoles busca en Google
● Ego surfing
● ¿Como apareces?
● ¿Hay opiniones?
@puytri & @dianagonzalez
10. ¿cómo
escuchamos?
1. qué dicen de ti
2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio
3. qué dicen de la competencia
4. ¡¡¡pregunta!!!
@puytri & @dianagonzalez
15. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización propia
+
Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)
Búsquedas Facebook
Búsquedas YouTube
Grupos LinkedIn
Foros
Search Twitter y Listas de Twitter
+ sobre reputación
@puytri & @dianagonzalez
30. Configura la escucha
marca objetivos
define comunidad a escuchar
describe parámetros y términos (+info)
selecciona espacios/herramientas
ordena
prueba y cambia
interpreta
incluye la escucha en tu organización
@puytri & @dianagonzalez
31. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en la estrategia y procesos
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez
32. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en los procesos
4. inclusión en la comunicación
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez
34. ¿OBJETIVIDAD?
NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA
● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que
comenta en internet sobre una empresa
● Frente al 26% que creería al director de dicha
empresa
CREDIBILIDAD
Nos creemos lo que nos dice la gente que es
como nosotros
@puytri & @dianagonzalez
36. PARTICIPA
● Aportar contenido
● Dar tu versión
● Sé honesto
● Tu no eres el centro de la conversación
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37. El Cliente es el protagonista
@puytri & @dianagonzalez
38. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
39. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
40. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol
Meliá será variable y dependerá de las opiniones de
usuario en Trip Advisor,
Recomendaciones de respuesta
@puytri & @dianagonzalez
42. Y SI HABLAN BIEN…
● Hacer que hablen más
○ Publica opiniones y press clipping
○ Facilitar el comentario
■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail,
folletos)
■ Invita a comentar
■ Premia los comentarios
@puytri & @dianagonzalez
43. ¿Tenéis algo que
opinar?
¡¡¡Nosotras también
queremos escuchar a
la audiencia!!!
@puytri & @dianagonzalez