1. Fundamentos de los Costos de la Calidad
Los Costos de Calidad como Herramienta de
Gestión
Por : Marcelo Pulgar Espejo, MP Asesorías
Introducción :
Así como entramos en un nuevo siglo, el siglo de los “cambios “, el concepto de Calidad ha ido
sufriendo modificaciones desde su inicial enfoque de “ bueno o malo”, a un concepto de
satisfacción de las necesidades del cliente al mejor costo posible. Es decir se incluyen dos pilares
básicos que son: Cliente y Costos.
Desde hace muchos años se han desarrollado en Occidente diferentes enfoques tendientes a poder
evaluar el impacto de los “ costos de la calidad” o como en algunas publicaciones se habla “ los
costos de la mala Calidad”. Debemos aclarar que el objetivo final es poder detectar oportunidades
de mejora en el proceso, buscando siempre potenciar el concepto de prevención vs. Reacción, dado
que como veremos en el desarrollo del tema, mientras más avancemos en la cadena productiva,
mayor impacto tendrá ( como costo) un problema de calidad que se genere.
Es importante también aclarar que los costos de calidad, no-solo incluyen los costos generados por
el Departamento de Calidad, sino también, los generados por todas las áreas operativas de la
industria o proceso productivo.
Si miramos un poco la historia de los costos de calidad, veremos que una de las primeras
aproximaciones al tema fue la norma MIL-Q-9858ª generada por el Departamento de Defensa de los
Estados Unidos en el año 1963, en la cual hacía obligatorios los “costos relacionados con la calidad”
para muchos contratistas y subcontratistas del gobierno. Este documento centro la atención en la
importancia de la medición de los costos de la calidad, pero ofrecía solo un método general para
implantarlas y utilizarlas. Pese a ello, vino a aumentar el interés en el tema de los costos de la
calidad.
La norma en general indica que el contratista esta obligado a desarrollar el programa y los
procedimientos con que se llevara a cabo. Deben documentarse los procedimientos, procesos y
productos y además serán revisados por un representante del gobierno. El programa podrá ser
rechazado por el representante del gobierno, siempre que los procedimientos del contratista no
cumplan con sus objetivos.
El párrafo 3.6 de MIL-Q-9858ª estipula que el contratista:
..... mantendrá y utilizara los datos de los costos de calidad como un elemento del programa. Los
datos servirán para identificar el costo de la prevención y corrección de los insumos que no
cumplan con las especificaciones (por ejemplo, trabajo y materiales que intervienen en el
desperdicio de materiales causado por un trabajo defectuoso y en el control de calidad ejercido por
el contratista en las instalaciones del subcontratista o proveedor). El contratista determinara los
datos concretos de los costos de la calidad que se conservaran y usaran. Previa solicitud, estos datos
se presentaran para que el representante delo gobierno los inspeccione “en el lugar”.
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2. Otro paso importante fue el dado por la ASQC ( Sociedad americana de Control de Calidad) ,
cuando en el año 1961, se creo el ASQC Quality Costs Committee , para resaltar la magnitud y la
importancia que la calidad del producto tiene para la prosperidad de una empresa industrial a
través de las mediciones del costo de la calidad.
En el año 1967, él comite publico “ Quality Costs – What and How “, para explicar de modo
pormenorizado lo que debería contener un programa de costos de calidad y ofrecer definiciones de
las categorías y elementos de los costos. Este documento se convirtió en una de las más exitosas
publicaciones de la ASQC hasta que fue desplazado por su sucesor, Priciples of Quality Costs.
De lo anterior podemos concluir que esta herramienta, “costos de calidad “ esta siendo usada desde
hace varios años por las empresas en Estados Unidos, Europa y Japón, dado que represente una
muy buena forma de poder determinar el impacto de “ hacer las cosas mal” en los procesos
productivos y permite visualizar el impacto financiero consecuente.
Importante es destacar, que también permite visualizar los impactos financieros e incrementos de
utilidades, cuando se implementan Sistemas de Gestión de Calidad ( TQM, ISO 9000: 2000,etc) y en
consecuencia procesos de Mejoramiento Continuo, es decir el impacto de “ Hacer las cosas bien “.
El enfoque debe ser siempre Prevención vs. Reacción, dado que los entornos económicos y
competitivos actuales, son extremadamente agresivos por lo tanto, no entender este concepto como
“clave” dentro de los sistemas productivos, pueden ser una desventaja importante frente a nuestra
actual o eventual competencia.
Definición Costo de Calidad
“El costo de la Calidad se define como el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien
el trabajo todas las veces, y el coste de determinar si la producción es aceptable, mas cualquier coste
en que incurre la empresa y/o el cliente, porque la producción o el servicio no cumplió las
especificaciones o expectativas del cliente”.
Dr .James Harrington
Objetivo programa de Calidad
El verdadero valor de un programa de calidad depende de su capacidad para mejorar la
satisfacción del cliente e incrementar las utilidades. Debemos recordar que el moderno concepto de
un programa de calidad debe incorporar ambos conceptos, calidad y costos, dado que son factores
importantes dentro de la competitividad de la empresa.
Costos de Calidad, porque medirlos?
Las técnicas de los costos de calidad son un recurso de los gerentes en su intento por mejorar la
calidad e incrementar las utilidades, y son los principales indicadores de la gestión del gerente y
serán piezas fundamentales en la evaluación de su desempeño.
Porqué medir los Costos de Calidad?
El programa de costos de calidad reflejará el valor que se da al programa de administración de
calidad y justificara claramente las acciones correctivas necesarias. A su vez, define y cuantifica los
costos directamente afectados tanto en forma positiva como negativa por el programa; así permite
que la calidad sea administrada con mayor eficacia.
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3. Que son los Costos de Calidad?
Son una medida de los costos que se relacionan específicamente con el logro o no logro del
producto o con la calidad del servicio, entre ellos todos los requisitos que al respecto establecen la
compañía y los contratos con los clientes y la sociedad. Otros requisitos pueden ser:
•Especificaciones de marketing
•Especificaciones de proceso y producto final
•Órdenes de compra
•Planos de Ingeniería
•Procedimientos de la empresa
•Instrucciones de Operación
•Requisitos y normas Legales ( ISP, Sesma)
•Cualquier otro documento o necesidad del cliente que repercuta en la definición de los productos
o los servicios.
En general los costos de Calidad son el total de los gastos efectuados:
A) Al invertir en la prevención del incumplimiento de las especificaciones
B) Al evaluar un producto y servicio que no se ajusta a las especificaciones
C) Al no cumplir con las especificaciones
Costos de la Calidad : Descripción General
Los costes de Calidad se pueden clasificar en dos categorías principales:
•Costos Directos
•Costos Indirectos
Costos Directos
Están asociados a los costos de conformidad y de no-conformidad.
Los costos Directos se clasifican en:
–Costos de Prevención
–Costos de Evaluación
–Costos de Fallos Internos
–Costos de Fallos Externos
Costos de Prevención
Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para prevenir errores y conseguir que los
trabajos se planifiquen, se elaboren y se controlen con calidad, es decir, son todos aquellos gastos
que se realizan con objeto de evitar o minimizar los defectos o fallos que se puedan producir
posteriormente. Esta asociado a los costos de conformidad
Costos de evaluación
Son los costos relacionados con la medición, evaluación o auditoria de los productos o servicios
para asegurar el cumplimiento de las normas de calidad y los requisitos del desempeño. Esta
asociado a los costos de conformidad
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4. Costos de Fallas
Son los costos resultantes de los productos o servicios que no se ajustan a las especificaciones o a las
necesidades de los clientes / usuarios. Se dividen en fallas Internas y Externas. Están asociados a
costos de no-conformidad
Costos de Fallas Internas
Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para corregir fallos, defectos y errores
encontrados en el producto / servicio durante las evaluaciones, antes de que el producto / servicio
haya sido entregado al cliente.
Costos de Fallas Externas
Son los costos en que se incurre después de entregar o enviar el producto o servicio y durante la
prestación del servicio al cliente después de ella. Esta asociado a costos de No-conformidad
Costos de la Calidad Total
Son la suma de los costos anteriores. Representan la diferencia entre el costo real del producto o
servicio y lo que sería el costo reducido si no existiera la posibilidad de un servicio deficiente, ni de
la falta de los productos ni de defectos en su fabricación.
Categorías vs. costo
En la siguiente figura (fig1) podemos apreciar como, en la medida que avanzamos desde el costo de
Prevención a los costos de fallas externas, los costos involucrados ($) van a aumentar de manera
significativa. Es decir, siempre saldrá más barato prevenir un potencial problema de calidad que
tener que ir al cliente a dar las excusas del caso.
Costos Directos
Costos Prevención Costos de Evaluación Costos de Fallas Costos de Fallas
Internas Externas
Planificación de la calidad Evaluación de diseño Desperdicios Quejas
Aseguramiento de la calidad del Materiales consumidos en la Reelaboración y/o retrabajo Garantías
proveedor actividad de inspección
Inspección y equipo de Reinspección Reclamos por
medición responsabilidad en la
Revisión y verificación de diseños
elaboración y entrega de
produtos
Diseño y desarrollo de equipos Evaluación del material Diagnóstico de Concesiones
para la medición de la calidad almacenado inconformidades
Entrenamiento en calidad Degradación
Auditorias de calidad
Adquisición, análisis y el reporte
de datos para prevenir futuras
fallas
Programas para el mejoramiento
de la calidad
COSTO ($)
Fig. 1. - Categorías y subcategorías de costos de calidad vs. costo empresa
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5. En la Fig. 2, se visualiza la relación entre costos de Conformidad ( Prevención y evaluación), y los
denominados costos de No Conformidad ( Falla Interna y Externa)
Prevencion Evaluación Costos de
Conformidad
Falla Interna Falla Externa
Costos de no
Conformidad
Fig. 2. - Despliegue de los costos de Conformidad y No Conformidad
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