2. Enkele
cijfers

3. 187.242
aanvragen in 2012

4. 48%
aanvragen +65j

5. 5 mndn
gemiddeld / aanvraag

6. 315.495
rechthebbenden

7. 1,742
miljard euro uitbetalingen

8. 55.985
aanvragen parkeerkaart

9. 640.000
dossiers

10. Audit
call
center
(februari 2011 – oktober 2012)

12. 76.000
oproepen
per maand
(voor gratis nummer: 42.000)

13. 48%
van de oproepen
geblokkeerd

14. 23%
van de oproepen
beantwoord

15. 3%
van de oproepen
beantwoord
binnen de 30 sec

16. 6min
gemiddelde
wachttijd

17. 13min
piek
wachttijd

18. 36
call takers

20. 2 jaar
nodig om situatie recht te trekken
Referentiescenario
Aanbevolen
scenario
Volume oproepen
100%
65%
Gemiddelde behoefte aan
operatoren (VTE)
78
(36,4)
47
23%
81%
Bereikbaarheid

21. Wat zijn
de
oorzaken

23. complexe
wetgeving

24. administratieve
rompslomp

25. wirwar
instellingen

26. Luisterend
oor

27. steeds meer
aanvragen

28. oplossingen
gezocht

30. Antwoord
gezocht op
vragen

31. 1
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen
zelf een antwoord op hun vraag vinden
(en dus minder bellen)?

32. handicap &
zelfredzaam?

33. Klant kiest
zelf
het kanaal
om ons te contacteren
of info te vinden

34. Geef hem de
autonomie
om zelf te
regisseren

35. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers
via www.handiweb.be
Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen:
extra lokale loketten
Website en contactformulieren:
Self service + garantie op snel antwoord
Automatische uitwisseling met andere instellingen:
minder administratieve rompslomp

36. 2
Hoe kunnen we professionals uit
de sociale sector beter
ondersteunen?

37. Maria (78j)
Stefan (37j)
Bert (48j)

38. Stad /
gemeente
FODSZ
OCMW
Ziekenfonds

39. 45%bellers
van de
zijn sociale werkers

40. lokale actoren en
sociale werkers
Samenwerken met
is voor ons heel belangrijk

41. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers
via www.handiweb.be
Sociale werkers ontmoeten ons op:
Yammer
Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen:
extra lokale loketten
Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals:
HandiPro
Website en contactformulieren:
Self service + garantie op snel antwoord

42. 3
Kunnen we ons intern
reorganiseren?

43. Meer dan call center

44. Kwaliteit
& mensen

45. Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke
gangbare praktijken ingevoerd
Samenwerkingsprotocollen tussen call center
en andere diensten
Nieuw management:
belang van coaching en opleidingen
Nieuwe openingsuren:
enkel voormiddag
10 extra aanwervingen voor call center

46. En
nu
(oktober 2012 – oktober 2013)

47. 63.000
oproepen
76.000
per maand

48. 2%
van de oproepen
48%
geblokkeerd

49. 95%
van de oproepen
23%
beantwoord

50. 70%
van de oproepen
3%
beantwoord
binnen de 30 sec

51. 37
call takers
36

52. Dus

53. geen
permanente
bezettoon
meer

54. dubbel
zo snel
dan
voorspeld

55. (95% i.p.v. 81%)
meer
dan
verwacht

56. Bedankt!
Vragen?