1. Décembre 2013

2. Quelques
chiffres

3. 187.242
demandes en 2012

4. demandes +65 ans
48%

5. 5 moismoyenne / demande

6. 315.495bénéficiaires

7. 1,742
milliards d’euros de versements

8. 55.985demandes cartes de
stationnement

9. 640.000
dossiers

10. centre
d’appel
Audit
(février 2011 – octobre 2012)

12. 76.000appels
par mois
(avant le numéro d’appel gratuit : 42.000)

13. des appels bloqués
48%

14. 23%
Il a été répondu à
des appels

15. 3%dans les 30 sec.
Il a été répondu à
des appels

16. 6 min.
délai d’attente moyen

17. 13 min.
délai d’attente
heures de pointe

18. 36réceptionnistes

20. Scénario de
référence
Scénario
recommandé
Volume appels 100% 65%
Besoin moyen en opérateurs (ETP) 78
(36,4)
47
Disponibilité 23% 81%
nécessaires pour rétablir la situation
2 années

21. Quelles sont
causes
les

23. complexe
législation

24. tracasseries
administratives

25. Un dédale
d’institutions

26. Une oreille
attentive

27. de plus en plus de
demandes

28. de solutions
Recherche

30. questions
Réponses
cherchées à

31. Comment veiller à ce que les personnes
trouvent elles-mêmes une réponse à leur
question
(et appellent donc moins)?
1

32. handicap
autonomie?
&

33. Le client choisit
lui-même
le canal
pour nous contacter ou
trouver des informations

34. Donnez-lui
l’autonomie
nécessaire pour
être le
régisseur
de sa
propre vie

35. Accès direct à nos dossiers via
www.handiweb.be
Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées
aux mutualités: guichets locaux supplémentaires
Site web et formulaires de contact:
Self-service + garantie de réponse rapide
Echange automatique avec d’autres institutions:
moins de tracasseries administratives

36. Comment mieux soutenir les
professionnels du secteur
social?
2

37. Maria (78 ans) Stefan (37 ans) Bert (48 ans)

38. Ville /
localité
CPAS Mutualité
SPFSécu

39. 45%des appellants sont
des travailleurs sociaux

40. Pour nous, collaborer avec les acteurs
locaux et travailleurs sociaux
est très important

41. Accès direct à nos dossiers via
www.handiweb.be
Les travailleurs sociaux ont rendez-vous avec
nous sur: Yammer
Lettre d’information électronique réservée aux
professionnels: HandiPro
Site Internet et formulaires de contact:
Self-service + réponse rapide garantie
Désormais, les demandes peuvent aussi être adressées
aux mutualités: guichets locaux supplémentaires

42. Pouvons-nous nous réorganiser en
interne?
3

43. Plus qu’le centre d’appel

44. Qualité
& humain

45. Mesure de la qualité: presque toutes les pratiques
usuelles possibles ont été mises en oeuvre
Protocoles de collaboration entre le centre
d’appel et les autres services
Nouvelle gestion:
importance du coaching et des formations
Nouvelles heures d’ouverture:
le matin uniquement
10 recrutements supplémentaires pour le centre
d’appel

46. Et
maintenant
?(octobre 2012 – octobre 2013)

47. appels par mois
76.000 63.000

48. des appels bloqués
48% 2%

49. 23% 95%
Il est répondu à
des appels

50. 3% 70%
dans les 30 sec.
Il est répondu à
des appels

51. 36 37réceptionnistes

52. Donc

53. tonalités
occupées
en permanence
Fini les

54. deux fois
plus rapide que
prévu

55. plus
(95% au lieu de 81%)
queprévu

56. Merci!
Questions?