Este documento discute como as empresas podem adotar estratégias de CRM 2.0 utilizando as redes sociais da Web 2.0 para melhorar as relações com os clientes. O documento explica como os clientes agora controlam a conversa online e usam canais como Facebook e Twitter. Empresas são aconselhadas a monitorar essas redes, responder a problemas rapidamente e colaborar com clientes para melhorar a experiência do cliente.