Projet de fin d'etude gestion informatique

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Projet de fin d'etude gestion informatique

  1. 1. UNIVERSITE DE LA MANOUBA Ecole Supérieure de Commerce de Tunis MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Présenté en vue de l'obtention de la Maîtrise en «Méthodes Informatiques Appliqués à la Gestion des Entreprises » Sujet : Conception et réalisation d’une application pour la gestion de la relation client Présenté et soutenu publiquement par Mlle. Ben Dhia Imen Mlle. Ben Hamouda Manel Encadré par: Mlle. Ben Mustapha Nesrine Mr. Tebourbi haytham & Mme.Aloulou Jaber Zeineb Année Universitaire 2008- 2009
  2. 2. Résumé La gestion de la relation avec la clientèle (GRC), est une stratégie adoptée par les entreprises pour fidéliser et mieux gérer la relation avec ses clients. Notre objectif est la conception et la réalisation d‟un module marketing pour une application de GRC. Le système a été modélisé selon le processus unifié en utilisant « UML » et développé sous une plateforme J2EE avec une base de données « SQL SERVER ». Mots clés : CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL SERVER. Abstract Customer Relationship Management (CRM) is a strategy adopted by companies to develop customer and to better manage the relation with its customers. Our object is the design and the realization of a marketing application for a CRM system. The system was designed using the RUP (Unified Rational Process) and it was developed under a J2EE framework with an « SQL SERVER » data base. Key words: CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL SERVER.
  3. 3. Remerciements Nous voulons exprimer par ces quelques lignes de remerciements notre gratitude envers tous ceux en qui par leur présence, leur soutien, leur disponibilité et leurs conseils, nous avons eu courage d‟accomplir ce projet. Nous commençons par remercier Mme Ben Mustapha Nesrine qui nous a fait l‟honneur d‟être notre encadrante. Nous la remercions profondément pour son encouragement continue et aussi d‟être toujours la pour nous écouter, nous aider et nous guider à retrouver le bon chemin par sa sagesse et ses précieux conseils. Ainsi que son soutien moral et sa preuve de compréhension, ce qui nous a donné la force et le courage d‟accomplir ce projet. Nos remerciements les plus sincères s‟adressent de même à Monssieur Tebourbi Haithem et Mme Alouloy Zaineb, nos encadreurs à la société Cynapsys pour leurs conseils intéressants, leur encouragement continu, ainsi que le temps qu‟ils nous ont réservé malgré leurs grandes occupations. Nous tenons à remercier également toute l‟équipe de Cynapsys, et plus particulièrement, Monsieur Salem Shouickh, pour leur aide et leur soutien, en leur souhaitant une bonne continuation. Nous tenons d‟autre part à remercier les respectables membres du jury pour bien vouloir nous accorder de leur temps précieux pour commenter, discuter et juger notre travail. En fin, nous ne pouvons achever ce mémoire sans exprimer notre gratitude à tous les professeurs de l‟Ecole Supérieure de Commerce, pour leur dévouement et leur assistance tout au long de nos études universitaires.
  4. 4. Imen & Manel Dédicaces Je dédie ce mémoire à : Mes chers parents, que nulle dédicace ne puisse exprimer mes sincères sentiments, pour leur patience illimitée, leur encouragement contenu, leur aide, en témoignage de mon profond amour et respect pour leurs grands sacrifices. Mes chers frères : Samy, Mariem, Anis et Rym, pour leur grand amour et leur soutien qu’ils trouvent ici l’expression de ma haute gratitude. Mon très cher ami Karim. Mes chers amis qui sans leur encouragement ce travail n’aura jamais vu le jour. Et à toute ma famille et à tous ceux que j’aime. Ben Dhia Imen
  5. 5. Dédicaces Je dédie ce modeste travail : A mes parents, en guise de reconnaissance et de gratitude pour les sacrifices qu’ils ont fait. A mes frères, à qui je dois tout l’amour, avec tous mes vœux de les voir réussir dans leurs vies. A ma cousine Olfa et son mari Nabil. A mes ami(e) s, à qui je souhaite le succès, pour l’amitié qui nous a toujours unis. A tous ceux qui me sont chers. Ben Hammouda Manel
  6. 6. Sommaire Introduction Générale.............................................................................................................................. 1 Chapitre I : Etude Préalable et spécification des besoins ........................................................................ 3 Introduction :........................................................................................................................................... 3 I Présentation du cadre du projet : ................................................................................................. 3 I.1 Présentation de l‟organisme d‟accueil:.................................................................................... 3 I.2 Présentation de CYNCRM :.................................................................................................... 4 I.2.1 Les axes stratégiques:.............................................................................................................. 5 I.2.2 Les axes opérationnels:............................................................................................................ 6 II Les motivations ........................................................................................................................... 6 III Etude préalable : le processus CRM............................................................................................ 6 III.1 Définition: ............................................................................................................................... 6 III.2 Interactions du système : ......................................................................................................... 7 III.3 Les éléments du CRM :........................................................................................................... 7 III.4 Les domaines du CRM :.......................................................................................................... 8 III.5 Le processus Marketing :......................................................................................................... 9 III.5.1 La gestion des campagnes :............................................................................................... 10 III.5.2 La gestion des communications : ...................................................................................... 11 III.5.3 La gestion des comptes et des contacts : ........................................................................... 12 IV Choix de la méthodologie de conception adoptée:.................................................................... 13 IV.1 Choix de la méthode de conception : .................................................................................... 13 IV.2 Choix du cycle de vie logiciel :............................................................................................. 13 V Planning des tâches : ................................................................................................................. 16 VI Identification des besoins fonctionnels : ................................................................................... 16 VI.1 Identification des acteurs du système :.................................................................................. 17 VI.2 Identification des cas d‟utilisation du système :.................................................................... 17 VI.2.1 Définition d‟un cas d‟utilisation :...................................................................................... 17 VI.2.2 Classification des cas d‟utilisation par acteur : ................................................................. 18 VI.2.3 Structuration des cas d‟utilisation en packages :............................................................... 19 VI.3 Diagramme général des cas d‟utilisation :............................................................................. 19
  7. 7. VI.4 Modèle du domaine:.............................................................................................................. 21 VI.5 Spécification des cas d‟utilisation: ........................................................................................ 23 VI.6 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer produits » : ........................................................... 24 VI.7 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer campagne » : ........................................................ 25 VI.8 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer documents » : ....................................................... 26 VI.9 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer comptes » : ........................................................... 27 VI.10 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer contacts » :........................................................ 27 VI.11 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer prospects » :...................................................... 28 VI.12 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer opportunités » :................................................. 29 VI.13 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer communication » :............................................ 30 VI.14 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer utilisateurs » :................................................... 31 VII Identification des besoins non fonctionnels : ........................................................................ 32 VIII Identification des risques :..................................................................................................... 33 Conclusion :........................................................................................................................................... 33 Chapitre II : Analyse et Conception...................................................................................................... 35 Introduction :......................................................................................................................................... 35 I Analyse :........................................................................................................................................ 35 I.1 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer produits » : ...................................................................... 35 I.1.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse du cas d‟utilisation « Gérer produits » :................................................................................................................................ 35 I.1.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Gérer produit » :................................... 36 I.1.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gestion de produits » : ................................................ 36 I.1.3.1 Diagramme de collaboration du cas « Créer produit » :........................................................ 36 I.1.3.2 Diagramme de collaboration du cas « Rechercher produits » :............................................. 37 I.1.3.3 Diagrammes de collaboration du cas « Consulter produits » :.............................................. 37 I.2 Analyse du cas d‟utilisation « Créer campagne » : ................................................................... 38 I.2.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Créer campagne » :............................................................................................................................. 38 I.2.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Créer campagne » : .................................................. 38 I.2.3 Diagramme de collaboration du cas « Créer campagne » : ...................................................... 39 I.3 Analyse du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :............................................................. 40 I.3.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Contrôler campagne » : ..................................................................................................................... 40 I.3.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Contrôler campagne » :................................................... 40 I.3.3 Diagrammes de collaboration du cas « Contrôler campagne » : .............................................. 41 I.4 Analyse du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :............................................................... 42
  8. 8. I.4.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation« Planifier campagne » :.................................................................................................... 42 I.4.2 Modèle de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :................................ 42 I.4.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation du cas « Planifier campagne » :................... 43 I.5 Analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » : ................................................................. 44 I.5.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Lancer campagne » :.......................................................................................................................... 44 I.5.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :............................ 45 I.5.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :................................. 45 I.6 Analyse du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :.................................................................. 46 I.6.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Suivre campagne » : .......................................................................................................................... 46 I.6.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :............................ 46 I.6.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation « Suivre campagne » : ................................ 47 I.7 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer comptes » :...................................................................... 47 I.7.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer comptes » : .............................................................................................................................. 47 I.7.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer comptes » : ..................................................... 48 I.7.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer comptes » : ....................................................... 48 I.8 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer contacts » : ...................................................................... 49 I.8.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer contacts » :............................................................................................................................... 49 I.8.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer contacts » : ..................................................... 50 I.8.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer contacts » : ....................................................... 50 I.9 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer prospects » : .................................................................... 50 I.9.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer prospects » :............................................................................................................................. 50 I.9.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer prospects » : ................................................... 51 I.9.3 Diagramme de collaboration du sous cas « Créer prospect » :.................................................. 51 I.10 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer opportunités » : ............................................................... 52 I.10.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Créer opportunité » : ..................................................................................................... 52 I.10.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Créer opportunité » :................................................... 53 I.10.3 Diagrammes de collaboration du cas « Créer opportunité» : ............................................... 54 I.11 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer appels » : ......................................................................... 55 I.11.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer appels » : ............................................................................................................. 55 I.11.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer appels» :............................................................ 56
  9. 9. I.11.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer appel » :......................................................... 56 I.11.3.1 Diagramme de collaboration du cas « Enregistrer appel » :............................................. 56 I.11.3.2 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" :................................ 57 I.11.3.3 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation « Planifier appel » : .............................. 57 I.11.3.4 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel" : .................................... 58 I.12 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer profils » :......................................................................... 59 I.12.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer profils » :............................................................................................................. 59 I.12.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer profils » :........................................................... 59 I.12.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer profils » : ...................................................... 60 I.13 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer agents » : ........................................................................ 61 I.13.1 Réalisation-Analyse du cas d‟utilisation « Gérer agents » :.................................................. 61 I.13.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer agents » :........................................................... 61 I.13.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer agents » : ...................................................... 62 I.14 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer Comptes Utilisateur » : .................................................. 62 I.14.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « Gérer Comptes Utilisateur » : ....................................................................................... 62 I.14.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer Comptes Utilisateur » :..................................... 63 I.14.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer Comptes Utilisateur » :.................................. 64 I.15 Analyse du cas d‟utilisation « S‟authentifier » :........................................................................ 65 I.15.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation « S‟authentifier » :............................................................................................................. 65 I.15.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « S‟authentifier » : ......................................................... 65 I.15.3 Diagrammes de collaboration du cas « S‟authentifier » :...................................................... 66 II Conception : .................................................................................................................................. 67 II.1 Conception du cas d‟utilisation « Gérer produits » :................................................................. 67 II.2 Du modèle de classe d‟analyse au modèle de classe conception : ............................................ 67 II.3 Diagramme de classe de conception relatif au cas « Gérer produit » :...................................... 67 II.4 Diagrammes de séquence du cas « Gestion de produits » :....................................................... 68 III Conception du cas d‟utilisation « Gérer campagne » :.............................................................. 68 III.1 Conception du cas d‟utilisation « Créer campagne » : ............................................................. 68 III.1.1 Du modèle d‟analyse au modèle de conception du cas d‟utilisation « Créer campagne » :. 68 III.1.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Créer campagne » :..................................................... 69 III.1.3 Diagramme de séquence du cas « Créer campagne » :......................................................... 69 III.2 Conception du cas d‟utilisation « Modifier campagne » :......................................................... 71 III.3 Conception du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :........................................................ 71
  10. 10. III.3.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :.................. 71 III.3.2 Diagramme de classe de conception du cas « Contrôler campagne » :................................. 71 III.3.3 Diagrammes de séquence du cas « Contrôler campagne » :................................................. 71 III.4 Conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » : ......................................................... 72 III.4.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :.................... 72 III.4.2 Diagramme de classe de conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » : .............. 72 III.4.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation du cas « Planifier campagne » :.................... 72 III.5 Conception du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :............................................................ 74 III.5.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Lancer campagne » : ...................... 74 III.5.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :........................ 74 III.5.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :.................................. 74 III.6 Conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :............................................................. 75 III.6.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :....................... 75 III.6.2 Diagramme de classe de conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :................. 75 III.6.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation « Suivre campagne » : ................................. 75 IV Diagramme de classes entités :.................................................................................................. 76 Conclusion :........................................................................................................................................... 78 Chapitre III : Réalisation et Mise en œuvre........................................................................................... 81 Introduction :......................................................................................................................................... 81 I Présentation de la base de données :.............................................................................................. 81 I.1 Les règles de passage d‟un modèle objet à un modèle relationnel:........................................... 81 I.2 Le schéma relationnel :.............................................................................................................. 82 II Le modèle de déploiement: ........................................................................................................... 83 III Le modèle de composants : ....................................................................................................... 83 III.1 Traçabilité entre le modèle de conception et le modèle d‟implémentation :............................. 83 III.2 Diagramme de composants générique :..................................................................................... 84 IV Architecture adoptée :................................................................................................................ 86 V Choix des outils et des logiciels utilisés :...................................................................................... 87 V.1 Choix de la plateforme : J2EE (Java 2 Entreprise Edition)....................................................... 87 V.2 Choix du serveur d‟application: Apache Tomcat...................................................................... 87 V.3 Choix de l‟environnement logiciel :.......................................................................................... 87 V.4 Choix du système de gestion de la base de données : Microsoft SQL Server 2005 :................ 88 VI Tests de l‟application : .............................................................................................................. 88 VI.1 Cas d‟utilisation « S‟identifier » : ............................................................................................. 88 VI.2 Cas d‟utilisation « Gérer produits » : ........................................................................................ 89 VI.3 Cas d‟utilisation « Gérer campagne » : ..................................................................................... 92
  11. 11. VII Constations et perspectives : ..................................................................................................... 97 Conclusion :........................................................................................................................................... 97 Conclusion Générale ............................................................................................................................. 93 Annexes................................................................................................................................................. 94 Glossaire.............................................................................................................................................. 109 Bibliographie et Netographie .............................................................................................................. 110
  12. 12. Table des figures Figure 1: les pôles technologiques de CYNAPSYS................................................................................ 4 Figure 2: Interactions du système............................................................................................................ 7 Figure 3: Triangle CRM.......................................................................................................................... 7 Figure 4: Domaines du CRM .................................................................................................................. 9 Figure 5: Processus Marketing.............................................................................................................. 10 Figure 6: Gestion des campagnes.......................................................................................................... 10 Figure 7: Gestion des Communications ................................................................................................ 11 Figure 8: Gestion des comptes et des contacts ...................................................................................... 12 Figure 9: Les différentes vues du langage UML................................................................................... 13 Figure 10: Le schéma synthétique du PU (Processus Unifié) ............................................................... 16 Figure 11: Planning de réalisation......................................................................................................... 16 Figure 12: Diagramme de classe des acteurs......................................................................................... 17 Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages .................................................................... 19 Figure 14: Diagramme général des cas d'utilisation.............................................................................. 20 Figure 15: Modèle du domaine ............................................................................................................. 22 Figure 16: Raffinement du cas " Gérer produits".................................................................................. 24 Figure 17: Raffinement du cas " Gérer campagnes" ............................................................................. 25 Figure 18: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Campagne"......................................................... 26 Figure 19: Raffinement du cas " Gérer documents".............................................................................. 26 Figure 20: Raffinement du cas " Gérer comptes".................................................................................. 27 Figure 21: Raffinement du cas " Gérer contacts".................................................................................. 27 Figure 22: Raffinement du cas " Gérer prospects"................................................................................ 28 Figure 23: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Prospect"............................................................ 29 Figure 24: Raffinement du cas " Gérer opportunités" ........................................................................... 29 Figure 25: Diagramme d'états-transitions de l'objet "opportunité" ....................................................... 30 Figure 26: Raffinement du cas " Gérer Communications".................................................................... 30 Figure 27: Diagramme d‟états-transitions de l'objet appel.................................................................... 31 Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Gérer Utilisateurs"......................................................... 31 Figure 29: Diagramme d‟états-transitions de l'objet utilisateur............................................................. 32 Figure 30: Traçabilité du cas d‟utilisation «Gérer produits"................................................................. 35 Figure 31: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer produit"....................................................... 36 Figure 32: Diagramme de collaboration du cas "Créer produit" ........................................................... 36 Figure 33: Diagramme de collaboration du cas "Rechercher produit".................................................. 37 Figure 34: Diagramme de collaboration du cas "Consulter produit" .................................................... 37 Figure 35: Traçabilité du cas "Créer campagne"................................................................................... 38 Figure 36: Diagramme de classe d'analyse du cas "Créer campagne" .................................................. 39 Figure 37: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Créer campagne"........................... 39 Figure 38: Traçabilité du cas "Contrôler Campagne" ........................................................................... 40 Figure 39: Le modèle de classe d'analyse du cas "Contrôler campagne".............................................. 40 Figure 40: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Contrôler campagne" .................... 41
  13. 13. Figure 41: Traçabilité du cas "Planifier campagne".............................................................................. 42 Figure 42: Diagramme de classe d'analyse du cas "Planifier campagne" ............................................. 42 Figure 43: Diagramme de collaboration "Planifier campagne"............................................................. 43 Figure 44: Traçabilité du cas "Lancer campagne"................................................................................. 44 Figure 45: Diagramme de classe d'analyse du cas "Lancer Campagne" ............................................... 45 Figure 46 : Diagramme de collaboration "Lancer campagne" .............................................................. 45 Figure 47: Traçabilité du cas d'utilisation "Suivre campagne".............................................................. 46 Figure 48: Diagramme de classe d'analyse "Suivre campagne"............................................................ 46 Figure 49: Diagramme de collaboration "Suivre campagne"................................................................ 47 Figure 50: traçabilité du cas d'utilisation "Gérer comptes" ................................................................... 48 Figure 51: Le modèle de classe d'analyse du cas "Gérer compte" ........................................................ 48 Figure 52: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer Compte" ...................................... 49 Figure 53: Traçabilité du cas d'utilisation "Gérer contacts".................................................................. 49 Figure 54: Diagramme de classe d'analyse du cas d'utilisation "Gérer contacts".................................. 50 Figure 55: Diagramme de collaboration du cas "Créer Contact" .......................................................... 50 Figure 56: Traçabilité du cas "Gérer prospects".................................................................................... 51 Figure 57: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer prospects" ................................................... 51 Figure 58: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer prospect" ..................................... 52 Figure 59: Traçabilité du cas d'utilisation "Gérer opportunités" ........................................................... 53 Figure 60: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer opportunités" .............................................. 53 Figure 61: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer opportunité"................................. 54 Figure 62: Traçabilité du cas "Gérer appels"......................................................................................... 55 Figure 63: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer communications"..................................... 56 Figure 64: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer appel" .......................................... 56 Figure 65: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" .................................... 57 Figure 66: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Planifier appel" ..................................... 58 Figure 67: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel"......................................... 58 Figure 68: Traçabilité du cas "Gérer profils" ........................................................................................ 59 Figure 69: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer profils"..................................................... 59 Figure 70: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer profil" .......................................... 60 Figure 71: Traçabilité du cas "Gérer agents"......................................................................................... 61 Figure 72: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer agents"..................................................... 61 Figure 73: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer agent" .......................................... 62 Figure 74: Traçabilité du cas "Gérer comptes utilisateur"..................................................................... 63 Figure 75: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer comptes utilisateur"................................. 63 Figure 76: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer utilisateur"................................... 64 Figure 77: Traçabilité du cas "S‟authentifier"....................................................................................... 65 Figure 78: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer comptes utilisateur"................................. 65 Figure 79: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "S‟authentifier"....................................... 66 Figure 80: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas d‟utilisation « gérer produits »............................................................................................................................................... 67 Figure 81: Diagramme de classe de conception du cas "Gérer produit" ............................................... 67 Figure 82: Diagramme de séquence du cas "Créer produit".................................................................. 68 Figure 83: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas d‟utilisation « Créer campagne ».................................................................................................................................. 68 Figure 84: Le modèle de classe de conception du cas "Créer campagne"............................................. 69 Figure 85: Diagramme de séquence du sous cas d'utilisation "Créer campagne" ................................. 70
  14. 14. Figure 86: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas "Contrôler Campagne" ............................................................................................................................................ 71 Figure 87: Diagramme de classe de conception du cas "Contrôler campagne" .................................... 71 Figure 88: Diagramme de séquence du sous cas d'utilisation "Contrôler campagne"........................... 71 Figure 89: Traçabilité du cas "Planifier campagne".............................................................................. 72 Figure 90: Le modèle de classe de conception du cas "Planifier campagne"........................................ 72 Figure 91: Diagramme de séquence "Planifier campagne" ................................................................... 73 Figure 92: Traçabilité analyse-conception du cas "Lancer campagne"................................................. 74 Figure 93: Diagramme de classe de conception du cas "Lancer Campagne"........................................ 74 Figure 94 : Diagramme de séquence "Lancer campagne"..................................................................... 74 Figure 95: Traçabilité analyse-conception du cas "Suivre campagne" ................................................. 75 Figure 96: Diagramme de classe de conception du cas "Suivre campagne" ......................................... 75 Figure 97: Diagramme de séquence du cas "Suivre campagne" ........................................................... 75 Figure 98: Diagramme de classes entités .............................................................................................. 77 Figure 99: Modèle de déploiement........................................................................................................ 83 Figure 100: Traçabilité entre le modèle de conception et le modèle d'implémentation ........................ 84 Figure 101: Diagramme de composants générique ............................................................................... 85 Figure 102: Architecture J2EE basée sur les technologies JSF, Spring et Hibernate............................ 86 Figure 103: Page d'identification........................................................................................................... 88 Figure 104: Page d'accueil..................................................................................................................... 89 Figure 105: Page d'accueil Produits ...................................................................................................... 89 Figure 106: Création d'un nouveau produit........................................................................................... 90 Figure 107: Confirmation...................................................................................................................... 90 Figure 108: Modification de produit ..................................................................................................... 91 Figure 109: Produit ajouté..................................................................................................................... 92 Figure 110: Page d'accueil Campagnes................................................................................................. 92 Figure 111: Créer campagne ................................................................................................................. 93 Figure 112: Choix des comptes............................................................................................................. 93 Figure 113: Choix des produits ............................................................................................................. 94 Figure 114: Comptes et produits ajoutéss ............................................................................................. 94 Figure 115: Modifications effectués...................................................................................................... 95 Figure 116: Contrôler campagne........................................................................................................... 96 Figure 117: Saisie de notes.................................................................................................................... 96 Figure 118: Le processus de vente ...................................................................................................... 104 Figure 119: Gestion des devis ............................................................................................................. 105 Figure 120: Gestion des contrats......................................................................................................... 105 Figure 121: Envoi au service comptable ............................................................................................. 105 Figure 122: Après-Vente..................................................................................................................... 106 Figure 123: Gestion des incidents ....................................................................................................... 106 Figure 124: Support technique ............................................................................................................ 107 Figure 125: Interactions entre le modèle, la vue et le contrôleur ........................................................ 107 Figure 126: Architecture n-tiers .......................................................................................................... 108
  15. 15. Gestion de la Relation Client Introduction générale Page | 1 Introduction Générale Dans notre société, l‟information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (optimisation des coûts, meilleure satisfaction des clients…) aux entités qui savent l‟utiliser. Ce constat explique la raison pour laquelle les entreprises cherchent aujourd‟hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données plus performants. De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM (Customer Relationship Management), dit aussi GRC (Gestion de la relation Client) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et de maximiser le chiffre d'affaire et la rentabilité. La GRC englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont, de plus en plus, recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. Une exigence accrue du client conduit les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Ce projet consiste à concevoir et à réaliser un module marketing pour une application de gestion de la relation client, intitulée CYNCRM. Dans ce cadre, la modélisation de ce module se base sur le Processus Unifié et la notation UML. Rappelons que le processus unifié est constitué de quatre phases (Création, Elaboration, Construction et Transition), chacune comportant les activités suivantes : spécification des besoins, analyse, conception, réalisations et tests. Dans ce rapport, on considère uniquement les activités, puisque le projet est présenté en une seule itération. De ce fait, les différentes phases sont incorporées dans les différentes activités, qui se présentent en trois principaux chapitres :
  16. 16. Gestion de la Relation Client Introduction générale Page | 2  Le premier chapitre intitulé „Etude préalable et spécification des besoins’ est le point de départ. Il consiste, dans un premier lieu, à donner un aperçu sur l‟organisme d‟accueil „Cynapsys‟ et à présenter le projet ainsi que les objectifs et les motivations. En second lieu, il présente une étude succincte de l‟état de l‟art permettant de se situer par rapport aux solutions et technologies des applications de gestion de la relation client existantes sur le marché. De même, il met en valeur les besoins attendues par les futurs utilisateurs du système ainsi que la justification du choix de la méthode de conception adoptée.  Le deuxième chapitre intitulé „Analyse et conception’ porte sur l‟analyse des besoins décrits dans le chapitre précédant. Il met, également, en exergue l‟aspect conceptuel de l‟application en présentant les différents scénarios par l‟intermédiaire du langage de conception et de modélisation UML. Cette phase est primordiale puisqu‟elle assure le développement d‟une carte dont on pourra se servir pour la programmation.  Le troisième chapitre intitulé „Réalisation et tests‟ est consacré à la présentation de l‟environnement de réalisation de l‟application et de l‟outil de représentation de la persistance des données. Il schématise la transformation des besoins capturés, analysés et conçus dans les précédents chapitres en un produit qui répond aux attentes des utilisateurs. Enfin, une conclusion qui, synthétise le travail et présente les perspectives envisagées.
  17. 17. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 3 Chapitre I : Etude Préalable et spécification des besoins Introduction : Ce chapitre présente, en premier lieu, l‟organisme d‟accueil, dans lequel le projet a été effectué, ainsi que les objectifs et les motivations de ce dernier. En second lieu, il introduit, d‟une manière générale, la notion de gestion de la relation client et il détaille le processus Marketing, sur lequel porte ce rapport. Enfin, il justifie la méthodologie de conception adoptée et mentionne le plan de travail à suivre tout au long du projet. I Présentation du cadre du projet : Cette première partie constitue une présentation générale du cadre de ce projet de fin d‟étude. En premier lieu, l‟organisme d‟accueil, qui est la société Cynapsys, dans laquelle ce travail a été menu, sera présenté. Ensuite, la problématique sera soulevée ainsi que les différents objectifs à atteindre. Enfin, les motivations, qui viennent justifier le choix de ce sujet, seront évoquées. I.1 Présentation de l’organisme d’accueil: Fondée en 2003, CYNAPSYS est une entreprise tunisienne de prestation de services en technologie de l‟information spécialisée dans le domaine du développement de logiciel pour la télécommunication et l'industrie. Ayant acquis une grande expérience dans la gestion des projets off-shore et near-shore. Elle a l‟ambition d‟être un partenaire compétent auprès de ses clients à chaque étape du processus de développement logiciel. Cynapsys est totalement exportatrice. En effet, elle a développé une bonne connaissance du marché européen (principalement la France et l‟Allemagne). Elle s‟appuie sur la puissance des normes internationales. En effet, depuis 2007, des décisions de la direction ont été prises en vue de la certification CMMI niveau 31 et ISO 9001 - v 20002 afin d'optimiser ses processus internes et de donner à ses clients le meilleur rapport qualité / prix. 1 Voir glossaire. 2 Voir glossaire.
  18. 18. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 4 Le management de l‟entreprise adossé à ces compétences a permis à CYNAPSYS d‟avoir la confiance de grandes enseignes : Siemens Communication, BenQ-Mobile, Synchronica, Vodafone D2, Orascom Telecom…etc. Son équipe se compose d‟architectes de logiciel, de programmeurs de logiciel, de conseillers et de chefs de projet expérimentés. CYNAPSYS est organisée en trois directions : une direction commerciale, une direction technique et une direction administrative. La direction technique, dans laquelle nous avons menu notre travail, comporte trois principaux pôles (cf. figure 1) : Figure 1: les pôles technologiques de CYNAPSYS Le Pôle J2EE a pour tâche la réalisation des applications sur demande en utilisant la technologie Java/J2EE (JAVA 2 Entreprise Edition). Le Pôle Microsoft .Net est chargé du développement des applications en utilisant la technologie «.Net » pour la gestion et la réparation de la téléphonie mobile. Le Pôle Systèmes Embarqués a pour rôle le développement des applications embarquées3 . I.2 Présentation de CYNCRM : Dans un environnement turbulent où la concurrence devient de plus en plus accrue, les clients ne vont pas choisir n‟importe quel produit ou service offert sur le marché mais 3 Voir glossaire.
  19. 19. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 5 plutôt celui qui répond le plus à leur besoins. Dans cette situation, les entreprises, y compris CYNAPSYS, doivent offrir un avantage concurrentiel pour attirer et fidéliser ses clients et assurer sa part de marché. C‟est pourquoi, soucieuse d‟assouvir les besoins de sa clientèle, CYNAPSYS a décidé de mettre en place un système informatique chargé de la gestion de sa relation avec ses clients aussi bien en Tunisie qu‟à l‟étranger. Elle doit disposer d‟outils et de moyens efficaces pour orienter ses principaux services à savoir ; le marketing, la vente et l‟après-vente. En effet, CYNAPSYS envisage la mise en place d‟un CRM. Ce système, intitulé CYNCRM, lui permettra la conquête, le suivi et la fidélisation de ses clients. De plus, il fera l‟objet d‟une publication en libre code (Open Source), à la disponibilité des autres entreprises. C‟est dans ce cadre que s‟inscrit notre mémoire de fin d‟études universitaires de la maîtrise en Informatique Appliquée à la Gestion, qui consiste à proposer une solution dans le but de mieux gérer la relation avec le client. Notre choix a été fixé sur l‟utilisation des nouvelles technologies de l‟information et de communication à savoir le WEB, J2EE etc. I.2.1 Les axes stratégiques: Cette application CRM s‟inscrit dans le cadre d‟un projet pilote qui vient répondre à des objectifs d‟ordre stratégique (à long terme).Ces axes stratégiques desquels découle la mise en place de cette application sont les suivants:  La consommation de la baisse des charges provoquées par la crise économique mondiale qui a réduit l‟acquisition des nouveaux projets : il s‟agit de mettre à jour les profils des ingénieurs et les motiver pour faire face aux problèmes engendrés par cette crise.  La production d‟une action de marketing à travers la publication de ce projet en code libre (open source) : ceci permet de promouvoir le produit et d‟avoir des activités autour de lui tels que le consulting, la personnalisation (customizing) et la formation, dans l‟optique de prévoir des versions payantes encore plus personnalisés en fonction des clients.  L‟obtention de la certification CMMI niveau 3 et ISO 9001 - v 2000 : à travers le déploiement des processus qualité exigés par ces modèles et normes.
  20. 20. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 6 I.2.2 Les axes opérationnels: Les objectifs opérationnels que les entreprises cherchent à atteindre à travers la mise en place d‟un tel système CRM, consistent à :  offrir aux spécialistes de vente des outils permettant d‟augmenter leur chiffre d‟affaires ;  accélérer les décisions d‟achat ;  maximiser la productivité de l‟équipe. II Les motivations Le choix du projet de fin d‟étude est une étape délicate, puisqu‟elle matérialise la transaction entre l‟environnement éducationnel et la vie professionnelle. Plusieurs motivations ont orienté notre choix :  En premier lieu, notre sujet fait le lien entre nos atouts qui sont l‟informatique et la gestion.  En second lieu, le CRM est devenu un sujet très important voire un sujet d‟actualité ; il est au cœur des préoccupations de toutes les entreprises qui cherchent à accroître et fidéliser leurs portefeuilles clients. C‟est pour cette raison qu‟un système CRM est devenu un ingrédient professionnel en passe de devoir indispensable pour les entreprises.  En troisième lieu, il nous permet d‟approfondir encore plus nos connaissances en matière d‟informatique en ayant l‟occasion de travailler avec des technologies innovantes telle que la technologie J2EE. III Etude préalable : le processus CRM III.1 Définition: La gestion de la relation client (CRM) se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d‟augmenter la valeur du capital client de l‟entreprise. Les actions de CRM sont en général supportées par un environnement informatique ou un ensemble d‟outils articulés autour d‟une base de données client centralisée, ce qui a conduit à donner aujourd‟hui une acception plus "informatique" à l‟acronyme CRM. On utilise généralement le terme CRM pour désigner les systèmes et outils informatiques mis en œuvre pour gérer la relation avec le client, mais le CRM peut
  21. 21. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 7 impliquer, au-delà des considérations techniques, un changement certain dans la culture de l‟entreprise. Au-delà de nombreuses définitions publiées, le CRM se résume, tout simplement, en trois processus clefs qui sont le marketing, la vente et le service. III.2 Interactions du système : Figure 2: Interactions du système Le CRM n‟est pas un système autonome, il n‟évolue pas tout seul, mais il interagit avec d‟autres systèmes. En effet, il interagit avec trois systèmes différents (cf. figure 2):  Un système de gestion des disponibilités ; pour vérifier la disponibilité du stock (produit) ou du service demandé.  Un système GED ; pour la gestion électronique des Documents.  Un système de comptabilité; pour le suivi des statuts de commandes et la vérification des garanties. III.3 Les éléments du CRM : Figure 3: Triangle CRM Les principaux éléments du CRM sont (cf. figure 3):  Le client : il s‟agit de l‟élément fondamental du CRM. Il représente, pour l‟entreprise, la seule source de son profit à présent et de son développement dans CRM Accounting system Stock Managment EDM
  22. 22. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 8 le futur. Cependant, il est à noter que, de nos jours, l‟environnement est devenu de plus en plus concurrentiel et que les clients sont devenus, à leur tour, encore plus éduqués et plus rationnels. Par conséquent, ces clients peuvent choisir un autre concurrent pour la simple raison que celui-ci satisfait mieux leurs besoins. Il n‟est donc pas une tâche facile de distinguer les meilleurs clients. C‟est pour cette raison que le recours à la mise en place d‟un CRM constitue semble être un remède pour ce problème. En effet, le CRM offre des outils qui permettent la distinction des clients et leur gestion.  Le management: Les informations collectées et relatives aux clients sont transformées en connaissances qui seront utilisées pour organiser des activités permettant de tirer profit des opportunités du marché (elles conditionnent les activités de l‟entreprise). Le CRM implique donc un changement continu dans la culture de l‟entreprise, de ses différents processus et du comportement de ses employés qui doivent être dans un état d‟esprit CRM.  La relation entre les deux : elle matérialise la communication et les différentes interactions entre l‟entreprise et ses clients. Cette relation peut durer à long- terme ou à court-terme, elle peut être continue ou discrète, répétée ou unique. Elle est reliée aux attitudes et aux comportements. Un client peut manifester une attitude positive envers une entreprise mais son comportement d‟achat est occasionnel. Ce type de relation est mesuré par le CLV (valeur du cycle de vie client). Le CRM consiste donc à gérer cette relation pour qu‟elle soit mutuellement bénéfique. III.4 Les domaines du CRM : Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés au marketing, à la vente et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. En tant qu‟outil orienté client, le CRM s‟adresse avant tout aux services suivants, qui sont étroitement liés les uns aux autres (cf. figure 4):  Le Marketing : il s‟agit de l‟avant-vente consistant à étudier le marché ; c'est-à- dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L‟analyse des informations collectées sur le client permet à l‟entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. En effet, il sert pour le
  23. 23. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 9 ciblage, la gestion des actions marketing et l‟identification des opportunités de vente.  La Vente : elle couvre tout le processus de vente depuis la découverte d‟une affaire ou vente potentielle, jusqu‟au règlement des factures par le client.  L‟Après-vente : elle concerne les actions entreprises suite aux ventes dans le but de répondre aux réactions et réclamations des clients. Figure 4: Domaines du CRM Chaque domaine est décrit par un processus spécifique comportant un ensemble d‟activités. Dans ce qui suit, nous allons nous intéresser, seulement, au processus Marketing. En effet, ce processus constitue le module qui nous concerne dans le projet « CYNCRM ». III.5 Le processus Marketing : Pour garantir la réussite de la relation avec la clientèle, et ce à long terme, un travail préliminaire est obligatoire au sein de l‟entreprise permettant d‟attirer d‟abord et de fidéliser ensuite les meilleurs clients. Ce travail d‟avant-vente s‟appuie sur un aspect marketing-marché. Cet aspect vise le lancement de compagnes et de promotions diverses. Pour cela, la conception des campagnes nécessitent de choisir la période, le produit, le coût, le lieu, la clientèle, les communications et les moyens impliqués. Tous ces aspects ont un objectif unique qui est celui de mieux vendre et donc d‟augmenter les bénéfices. Ainsi, l‟entreprise doit être en mesure de constituer toutes les informations utiles et nécessaires afin de les analyser facilement et d‟y accéder en temps réel. La gestion des relations clients permet d‟effectuer le suivi des données des clients, y avoir accès et interagir avec l‟ensemble des données.
  24. 24. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 10 Le processus de Marketing correspond à un processus itératif et incrémental constitué par les étapes suivantes (cf. figure 5) :  La gestion des campagnes.  La gestion des communications.  La gestion des comptes clients. Figure 5: Processus Marketing III.5.1 La gestion des campagnes : Figure 6: Gestion des campagnes Bien que le client constitue, le centre d‟intérêt des entreprises, l‟importance des produits et des services commercialisés ne disparaît pas pour autant. L‟entreprise doit gérer de façon détaillée l‟ensemble de ses produits ou services.
  25. 25. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 11 Elle doit, également, être en mesure de gérer ses campagnes d‟une manière efficace. En effet, Les campagnes représentent les actions permettant d‟envoyer les informations de l‟entreprise vers l‟ensemble du public ou vers un public ciblé. Elle doit, donc, disposer d‟outils et de moyens nécessaires pour la planification, le lancement et le suivi de ces dernières, tout en tenant compte des notions qui s‟y rapporte (en relation avec elles) y compris les promotions, les produits, l‟équipe commerciale…etc. (cf. figure 6) III.5.2 La gestion des communications : Figure 7: Gestion des Communications La gestion des communications est une fonction transversale mise à la disposition des acteurs du processus marketing, vente et après-vente. Elle consiste à gérer les communications entrantes et sortantes et à garder trace de ces communications. On distingue différents types de communications, à savoir les appels, les fax, les emails, les sms, les rendez-vous…etc. La diversité des moyens de communication est expliquée par la nature des préférences qui diffèrent d‟un client à un autre. En effet, pour chaque client, on doit préciser son moyen de communication préféré qui sera le moyen le plus efficace pour le contacter. Il peut être le téléphone, le fax, le courrier postal, le courrier électronique…etc. Cette information est renseignée par le service marketing et elle peut changer dans le temps. Ainsi, lors des campagnes marketing, le moyen de communication utilisé peut être fixé pour touts les clients ou bien on peut utiliser pour chaque client son moyen de communication préféré. (cf. figure 7)
  26. 26. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 12 III.5.3 La gestion des comptes et des contacts : Figure 8: Gestion des comptes et des contacts L‟entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux prospects. De ce fait, elle doit disposer d‟un moyen technologique pour mieux constituer, gérer et analyser des masses d‟informations relatives aux clients. Les clients avec lesquels l‟entreprise établit des relations peuvent être des particuliers ou des entreprises. Un particulier est toujours contacté à travers une seule personne appelé contact alors qu‟une entreprise peut être contactée à travers plusieurs personnes (le PDG, le directeur technique, l‟attaché commercial…etc.). Dans ce deuxième cas, des informations relatives à ces contacts doivent être disponibles pour pouvoir les contacter. Suite aux campagnes effectuées par le service de l‟avant-vente, il y aura, éventuellement, la découverte des besoins des clients à un ou plusieurs produits. Cette découverte peut être déclenchée par la réception d‟une consultation directe envoyée par un client, un appel d‟offre paru dans les médias ou une découverte par un canal quelconque de l‟intérêt d‟un client pour un produit donné. Par conséquent, L‟entreprise est en mesure d‟enregistrer les nouveaux prospects qui sont apparus. Une fois que les prospects sont enregistrés, une décision de poursuite ou non de cette affaire sera prise. Dans le cas où une décision de poursuite à été prise, le prospect se transforme, donc, en une opportunité à laquelle on affectera des agents pour s‟en occuper. (cf. figure 8) La suite de cette tâche s‟inscrit dans le cadre des processus suivants qui sont le processus de vente et le processus d‟après-vente. La description de ces processus est présentée dans l‟annexe [B].
  27. 27. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 13 IV Choix de la méthodologie de conception adoptée: « La qualité du processus de développement d‟un logiciel est garante de la qualité du produit.» [4]. La conception est une étape fondamentale dans le cycle de vie d‟une application informatique. En effet, c‟est d‟elle que dépendent la qualité et la cohérence du produit réalisé au développement. Des méthodes de génie logiciel ont alors été développées afin de guider le concepteur dans sa tâche. Pour mener à bien ce travail, il est nécessaire de définir une méthodologie de travail. Dans cette partie, nous présentons les choix conceptuels en termes de méthode de conception, d‟outils techniques et de cycle de vie logiciel. IV.1 Choix de la méthode de conception : Le plus grand avantage d‟une méthode orientée objet est qu‟elle permet de structurer un système sans centrer l‟analyse uniquement sur les données ou uniquement sur les traitements mais sur les deux à la fois. Une telle approche a pour but de modéliser les propriétés statiques et dynamiques de l‟environnement du système. Elle met en correspondance le problème et la solution, en préservant la structure et le comportement du système analysé. Ceci, nous a conduit à adopter l‟approche orientée objet pour modéliser notre système en se basant sur les diagrammes UML [3]. (cf. figure 9). Figure 9: Les différentes vues du langage UML IV.2 Choix du cycle de vie logiciel : Le choix de la méthodologie qui sera utilisée doit répondre aux critères suivants :
  28. 28. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 14  Exprimer au mieux les besoins des futurs clients  Permettre de développer une application robuste et évolutive  Elaborer une application répondant aux besoins des clients dans des délais respectables. C‟est pour cette raison qu‟on a choisi d‟adopter le processus unifié comme étant la méthode de l‟étude conceptuelle. En effet, cette méthode englobe l‟ensemble des activités exigées par un projet logiciel à travers un ensemble de principes génériques, adaptables en fonction des spécificités des projets. Donc c‟est un Framework de processus générique pouvant être adapté à une large classe de systèmes logiciels, à différents domaines d‟application, à différents types d‟entreprises, à différents niveaux de compétences et à différentes tailles de projets. Ce processus présente plusieurs avantages, que nous citons :  Limiter les coûts, en termes de risques, aux strictes dépenses liées à une seule itération.  Limiter les risques de retard de mise en place du produit développé.  Accélérer le rythme de l‟ensemble du développement.  Prendre en compte le fait que les besoins des utilisateurs et les exigences correspondantes ne puissent être intégralement définies à l‟avance. A cet effet, il est intéressant de voir de quoi est composée la méthodologie, choisie dans le cadre de ce projet, « Processus unifié (PU) » : En fait, le Processus Unifié (UP) est un processus de développement logiciel « itératif et incrémental, centré sur l’architecture, guidé par les cas d’utilisation et piloté par les risques » :  Itératif et incrémentale : le projet est découpé en itérations ou étapes de courte durée qui permettent de mieux suivre l‟avancement global. A la fin de chaque itération une partie exécutable du système finale est produite de façon incrémentale (par ajout).  Centré sur l‟architecture : tout système complexe doit être décomposé en partie modulaire afin d‟en faciliter la maintenance et l‟évolution. Cette architecture (fonctionnelle, logique, matérielle, etc.) doit être modélisée en UML, et pas seulement documentée en texte.
  29. 29. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 15  Piloté par les risques : les risques majeurs du projet doivent être identifiés au plutôt mais surtout levés le plus rapidement possible. Les mesures à prendre dans ce cadre déterminent l‟ordre d‟itération.  Guidé par les cas d‟utilisation : le projet est mené en tenant compte des besoins et des exigences des utilisateurs. Les cas d‟utilisation du futur système sont identifiés, décrits avec précision et classés par priorité. La gestion d‟un tel processus est organisée selon les quatre phases suivantes : initialisation, élaboration, construction et transition. (cf. figure 10) La phase d‟initialisation conduit à définir la « vision » du projet, sa portée, sa faisabilité, son « business case », pour décider au mieux de sa poursuite ou de son arrêt. La phase d‟élaboration poursuit trois objectifs principaux en parallèle :  Identifier et décrire la majeure partie des besoins utilisateurs ;  Construire (et pas seulement décrire dans un document) l‟architecture de base du système ;  Lever les risques majeurs du projet. La phase de construction consiste surtout à concevoir et à implémenter l‟ensemble des éléments opérationnels (autres que ceux de l‟architecture de base). C‟est la phase la plus consommatrice en ressources et en efforts. Enfin, la phase de transition permet de faire passer le système informatique des mains des développeurs à celles des utilisateurs finaux. Les mots-clés en sont : conversion des données, formation des utilisateurs, déploiement, bêta-tests. Les activités de développement sont définies par cinq disciplines fondamentales qui décrivent la capture des exigences, l‟analyse et la conception, l‟implémentation, le test et le déploiement. La modélisation métiers est une discipline en amont, optionnelle et transverse aux projets. PU doit donc être compris comme une trame commune des meilleures pratiques de développement et non comme l‟ultime tentative d‟élaborer un processus universel.
  30. 30. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 16 Figure 10: Le schéma synthétique du PU (Processus Unifié) V Planning des tâches : La figure ci-dessous (cf. figure 11) illustre la planification des tâches, qu‟on a prévues, durant la période du stage : Figure 11: Planning de réalisation VI Identification des besoins fonctionnels : Nous présentons dans ce qui suit les différentes fonctionnalités du système. Ces fonctionnalités doivent exprimer les attentes des différents utilisateurs envers notre application. Les besoins spécifiés doivent être persistants, spécifiques et réalisables. Les besoins fonctionnels doivent répondre aux questions suivantes :  A quoi sert le système ?  Ce qui doit faire le système et ces fonctions outils ?  La description des données manipulées ?
  31. 31. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 17 VI.1 Identification des acteurs du système : Un acteur représente une personne, un matériel ou un logiciel qui interagit directement avec le système en question. Un acteur peut consulter et/ou modifier directement l‟état du système en émettant ou recevant des messages susceptible d‟être porteurs de données. Les types d‟acteurs qui participent à notre système sont les suivants: (cf. figure 12)  Utilisateur.  Administrateur.  Responsable Marketing.  Responsable Commercial.  Agent Marketing.  Agent Commercial. Figure 12: Diagramme de classe des acteurs VI.2 Identification des cas d’utilisation du système : VI.2.1 Définition d’un cas d’utilisation : Un cas d‟utilisation représente une fonctionnalité du système qui a une plus value attendue et mesurable à chacun des utilisateurs potentiels du système [3]. Ainsi, un cas d‟utilisation représente un ensemble de séquences d‟actions qui sont réalisées par le système et qui produisent un résultat observable et intéressant pour un acteur particulier. Il modélise un service rendu par le système. Il exprime les interactions acteurs/système et apporte une valeur ajoutée « notable » à l‟acteur concerné. Utilisateur Agent Commercial Agent Marketing Administrateur Responsable Commercial Responsable Marketing
  32. 32. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 18 De ce fait, les cas d‟utilisation sont, principalement, utilisés pour :  définir le contour du système à modéliser (ils précisent le but à atteindre),  et aussi, pour permettre d'identifier les fonctionnalités principales (critiques) du système. VI.2.2 Classification des cas d’utilisation par acteur : Dans cette partie, nous recensons les principales fonctionnalités offertes par le système, tout en les associant aux acteurs qui devront en bénéficier. Les acteurs du système Les cas d’utilisation à travers lesquels ils réagissent  Gérer les utilisateurs.  Gérer campagne.  Planifier campagne.  Lancer campagne.  Suivre campagne.  Gérer compte.  Gérer contact.  Gérer opportunités.  Gérer prospect.  Gérer produit.  Créer campagne.  Modifier campagne.  Gérer compte  Gérer contact.
  33. 33. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 19  Gérer opportunités.  Gérer les appels. VI.2.3 Structuration des cas d’utilisation en packages : Dans le but d‟élaborer le modèle de cas d‟utilisation et le regrouper en ensembles fonctionnels cohérents, nous utiliserons le concept général d‟UML qui s‟appelle le «package ». L‟organisation adoptée est faite de cette manière : Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages VI.3 Diagramme général des cas d’utilisation : Dans cette section, nous structurons les fonctionnalités du système dans un diagramme de cas d„utilisation général (cf. figure 14), permettant de donner une vision globale du comportement fonctionnel du système.
  34. 34. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 20 Figure 14: Diagramme général des cas d'utilisation Gérer communicationsUtilisateur Gérer utilisateursAdministrateur Gérer contacts Gérer comptes Gérer produits Gérer opportunités Gérer campagnes Agent Marketing Gérer prospects Responsable Commercial Responsable Marketing Agent Commercial Gérer documents
  35. 35. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 21  Description textuelle des cas généraux : « Gérer utilisateurs » : cette fonctionnalité permet à l‟administrateur de CYNCRM de bien gérer :  Les agents.  Les comptes utilisateur (les utilisateurs du système).  Les profils utilisateur. « Gérer comptes » : elle assure une bonne gestion des tiers de l‟entreprise représentés par des comptes. « Gérer contacts » : elle assure une bonne gestion des contacts représentant les comptes. « Gérer produits » : elle assure une bonne gestion des produits ou des services offerts par l‟entreprise. « Gérer campagnes » : elle assure une bonne gestion des campagnes de l‟entreprise ainsi que leur contrôle, planification, lancement et suivi. « Gérer prospects » : elle assure une bonne gestion des prospects, ou encore, les clients potentiels de l‟entreprise. « Gérer opportunités » : elle assure une bonne gestion des opportunités, dites aussi, affaires. Ces opportunités peuvent, éventuellement, se transformer en des devis, et par la suite en des contrats de vente. « Gérer documents » : elle joue le rôle d‟un GED (système de Gestion Electronique de Documents). En effet, elle permet d‟associer des documents aux produits et/ou aux campagnes enregistrés dans la base de données du système. « Gérer communications » : elle assure une bonne gestion des appels téléphoniques entre l‟entreprise et ses tiers. VI.4 Modèle du domaine: Dans cette section, après avoir mis au point une description fonctionnelle, nous aborderons l‟identification des concepts du domaine, appelés « objets métiers » à partir de l‟expression initiale des besoins de notre projet. Etant donnée qu‟on adopte la méthode de conception orienté objet, cette dernière demande une description structurelle et statique sous forme de classes logicielles (classe de conception).
  36. 36. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 22 Les meilleures classes candidates sont celles issues d‟une analyse du domaine (appelée aussi une analyse métier). Ces classes sont des concepts réels manipulés par les experts du domaine. Elles sont déterminées directement à partir de la connaissance des domaines ou par interviews des acteurs métiers. En pratique, on s‟est servis du modèle du domaine comme sources complémentaires d‟information à l‟expression initiale des besoins et au modèle de cas d‟utilisation et on a adopté les étapes suivantes :  L‟identification des concepts du domaine (classes conceptuelles) pour chaque cas d‟utilisation  L‟élaboration d‟un diagramme de classe du modèle du domaine. Ainsi, en reprenant les cas d‟utilisation un par un on extrait les concepts du domaine suivants (cf. figure 15) : Figure 15: Modèle du domaine Dans le cadre de la gestion des campagnes, la classe Campagne représente la classe principale autour de laquelle opèrent toutes les autres classes. De plus, une campagne cible des comptes (représentés par la clase Compte) qui sont invités à cette dernière. La notion d‟invitation est représentée par la classe d‟association Invitation. Le résultat de cette invitation dépend de la réponse des comptes à l‟égard de la campagne ; cette réponse peut être positive, négative, neutre ou sans réponse.
  37. 37. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 23 La classe Compte représente un tiers de l‟entreprise entretenant des relations avec cette dernière. De plus, un compte peut être représenté par un ou plusieurs contacts (représentés) par la classe Contact. Lorsqu‟un contact est intéressé par un produit, celui-ci représentera pour l‟entreprise un Prospect (un client potentiel). Un prospect pourra éventuellement se transformer en une opportunité de vente, c‟est à dire une affaire, (représentée par la classe Opportunité), dans le cas où il passe un devis ou une commande. Les activités représentent les moyens de communications par l‟intermédiaire desquels l‟entreprise communique avec ses comptes. Une activité peut être soit un appel, un mail, un fax, une lettre. Dans le cadre de ce projet, on a prévu seulement le cas de l‟appel (représenté par la classe Call). La classe Document sert à référencer les documents relatifs aux produits et aux campagnes. Enfin, dans le cadre de la gestion des utilisateurs, la classe Agent représente le personnel de l‟entreprise et plus particulièrement qui appartient qui département commercial ou marketing. La classe Utilisateur représente un agent qui possède un compte utilisateur lui permettant d‟accéder à l‟application. En effet, à chaque profil, est associé un ou plusieurs cas d‟utilisation. Par conséquent, un utilisateur ne peut exécuter que les cas qui correspondent à son ou ses profil(s). VI.5 Spécification des cas d’utilisation: Un cas d‟utilisation “complexe” peut être décomposé en sous cas d‟utilisation. Cette décomposition, connue sous le nom de raffinement, permet de détailler les cas d‟utilisation afin d‟associer au comportement des cas d‟utilisation les opérations de bases des classes reliées. Un cas d‟utilisation “père” peut se connecter à ses “fils” par deux types de relations : la relation d‟utilisation - stéréotypée par «include» et a relation d‟extension -stéréotypée par «extend» De plus, un état d'objet est un stade transitoire par lequel passe un objet (instance d‟une classe) au cours de son cycle de vie. Dans cette section, nous procédons aux raffinements des cas d‟utilisation généraux, précédemment identifiés. Ensuite, nous déterminons les cycles de vie de certains objets
  38. 38. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 24 de système à réaliser, en modélisant les évolutions d‟états de ces derniers, à l‟aide des diagrammes d‟états-transitions. VI.6 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer produits » : Figure 16: Raffinement du cas " Gérer produits" C‟est la première brique du CRM qui permet à l‟utilisateur de gérer les produits offerts par l‟entreprise. En effet, ce module permet à l‟agent ou au responsable Marketing de créer de nouveaux produits, de les modifier et de les consulter. En créant ou en modifiant un produit, l‟utilisateur a la possibilité d‟associer ou de supprimer un ou plusieurs documents qui sont en relation avec ce produit. De plus, il lui est possible de chercher un produit précis en saisissant les critères de recherche désirés. (cf. figure 16) consulter produit modifier produit créer produit gérer document gérer produit Agent Marketing <<extend>> S'authentifier <<include>>
  39. 39. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 25 VI.7 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer campagne » : Figure 17: Raffinement du cas " Gérer campagnes" Le module « Gérer les campagnes » assure l‟automatisation du processus de gestion des actions marketing organisées par l‟entreprise. En effet, il permet à l‟utilisateur de créer des campagnes. Une fois qu‟une campagne est crée, l‟agent marketing a la possibilité de la rechercher, de la consulter ou de la modifier. Il est à noter qu‟en créant ou en modifiant une campagne, l‟agent marketing peut lui associer ou supprimer des documents qui sont en relation avec elle (comme est le cas dans la gestion des produits). La fonction de contrôle permet au responsable marketing de vérifier le détail des campagnes ajoutées afin de les valider, de les soumettre à la correction ou de les annuler. Une fois qu‟une campagne est validée, le système offre la possibilité à l‟utilisateur de la planifier en précisant son cadre temporel et en lui associant les informations selon son type (promotions, comptes, agents ou groupes d‟agents). La fonction de lancement permet de lancer une campagne qui a été déjà planifiée. Quant à la fonction de suivi, elle offre des outils statistiques illustrant les résultats des campagnes lancées. (cf. figure 17) Diagramme d’état-transitions de l’objet « Campagne » : Responsable Marketing Gérer campagnes consulter campagne contrôler planif ier campagne lancer campagne suiv re campagne céer campagne modif ier campagne Agent Marketing gérer documents <<extend>> S'autehentif ier <<include>> <<extend>>
  40. 40. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 26 Lorsqu‟une campagne est crée, elle a le statut «nouvelle ». Ensuite, selon le résultat de contrôle du responsable, elle sera « valide », « invalide » ou « annulée ». A chaque fois que l‟utilisateur la modifie, elle prend le statut « modifiée ». Suite à sa planification, elle prend le statut « planifiée ». Puis, elle est « lancée ». Et enfin, quand sa date de fin est échue, elle est, systématiquement, « clôturée ». (cf. figure 18) Figure 18: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Campagne" VI.8 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer documents » : Le module « gérer document » permet de gérer les documents associés aux produits ou aux campagnes. En effet, l‟utilisateur à la possibilité d‟associer des documents à un produit ou à une campagne ainsi que de les consulter. (cf. figure 19) Figure 19: Raffinement du cas " Gérer documents" modifiée nouvelle invalide valide planifiée lancée annulée Clôturée Utilisateur Gérer documents Ajouter document Consulter document Supprimer document
  41. 41. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 27 VI.9 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer comptes » : Figure 20: Raffinement du cas " Gérer comptes" Le module « gérer comptes » assure la gestion des tiers/comptes de l‟entreprise. L‟agent Marketing peut créer un compte. Pour chaque compte, il a la possibilité de créer un ou plusieurs contacts. Une fois que le compte est crée, l‟utilisateur peut le rechercher, le consulter, le modifier ou le supprimer. Il est à noter que la gestion des comptes fait, impérativement, appel à la gestion des contacts. En effet, un compte ne peut pas exister tout seul, mais il doit être représenté par un contact ou plusieurs. (cf. figure 20) VI.10 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer contacts » : Figure 21: Raffinement du cas " Gérer contacts" Créer compte Consulter compte Gérer comptes Agent Marketing Modifier compte S'authentifier Gérer contacts <<include>> <<include>> Supprimer compte S'authentifier Créer contact Consulter contacts Modifier contact Gérer comptes Gérer contacts <<include>> Agent Marketing <<include>> Supprimer contact
  42. 42. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 28 Le module « Gérer contacts » assure la gestion des contacts qui ont pour rôle de représenter les comptes. L‟utilisateur peut créer un contact. Par la suite, il a la possibilité de l‟associer à un compte soit en faisant appel à un compte déjà existant ou en créant un nouveau. Grâce à la fonction de consultation, l‟utilisateur peut visualiser touts les contacts disponibles comme il peut consulter le détail d‟un contact précis. Il a aussi la possibilité de rechercher un contact, de le modifier et de le supprimer. (cf. figure 21) VI.11 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer prospects » : Figure 22: Raffinement du cas " Gérer prospects" La gestion des prospects est un moyen permettant d‟automatiser le processus de prospection. Elle regroupe l'ensemble des activités ayant pour but de se faire connaître des clients potentiels afin d'entrer en contact avec eux. L‟utilisateur a la possibilité de créer un nouveau prospect par l‟association d‟un couple (contact, produit). Selon l‟origine du prospect (campagne ou autres), il y a une procédure spécifique de création. S‟il provient d‟une campagne, l‟utilisateur peut consulter la liste des campagnes pour en choisir celle qui est appropriée. De plus, en créant un prospect, l‟utilisateur peut consulter la liste des contacts ainsi que celle des produits. Il aussi possible de consulter la liste des prospects disponibles et de supprimer les prospects, à volonté. (cf. figure 22) S'authentifier Créer prospect Consulter prospect Agent Marketing Gérer prospects Supprimer prospect <<include>>
  43. 43. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 29 Figure 23: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Prospect" Lorsqu‟il est crée, le prospect a le statut « nouveau ». Il peut être « modifié » une ou plusieurs fois. Si l‟utilisateur le supprime, il est alors « exclu ». Sinon, il sera « converti en opportunité ». (cf. figure 23) VI.12 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer opportunités » : Figure 24: Raffinement du cas " Gérer opportunités" La gestion des opportunités constitue une continuité de la gestion des prospects. En effet, l‟utilisateur a la possibilité de créer une nouvelle opportunité, et ce en assignant un agent à un prospect. Une fois que l‟opportunité est créée, elle pourrait alors être consultée ou modifiée une ou plusieurs fois. (cf. figure 24) Nouveau Modifié Converti en opportunité Exclu Créer opportunité/Assigner prospect Modifier opportunité Consulter opportunité Gérer communications S'authentifier Evaluer opportunité Agent Marketing Gérer opportunités <<include>> <<include>> Créée Modifiée Convertie en commande
  44. 44. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 30 Figure 25: Diagramme d'états-transitions de l'objet "opportunité" Tout d‟abord, une opportunité est « créée ». Ensuite, elle peut être « modifiée » une ou plusieurs fois et puis, « convertie en commande » ou alors directement convertie en commande. (cf. figure 25) VI.13 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer communication » : Figure 26: Raffinement du cas " Gérer Communications" La gestion des communications est un module qui intervient dans tous les processus CRM. Elle permet à chaque utilisateur d‟enregistrer les appels qui lui sont relatifs. En effet, l‟utilisateur a la possibilité d‟enregistrer un appel qu‟il a effectué avec un contact et ce en introduisant les informations nécessaires. De même, il peut planifier un appel pour être effectué par un agent (dont il est un supérieur hiérarchique) qu‟il désigne à une date donné. Ainsi, un utilisateur peut consulter la liste des appels qui lui sont affectés et les effectuer. Il est à noter que si l‟utilisateur n‟est pas administrateur, il ne pourra planifier un appel que pour lui-même. De plus, l‟utilisateur peut consulter la liste des appels effectués ainsi que ceux non encore effectués. Pour les appels non effectués, il peut consulter les appels planifiés ainsi que ceux non encore planifiés. Si un appel effectué est sans réponse, alors il pourra le consulter et le reporter pour une autre date. (cf. figure 26) Planifier appel Utilisateur Gérer communications S'autehentifier <<include>> Enregistrer appel Consulter appels
  45. 45. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 31 Figure 27: Diagramme d’états-transitions de l'objet appel Le premier état d‟un appel est « crée ». Il pourrait, par la suite, être « modifié » une ou plusieurs fois. Lorsque l‟utilisateur le planifie pour une certaine, il est alors « planifié ». Puis, il est sera « effectué ». S‟il n‟y a pas eu de réponse, il sera « reporté ». (cf. figure 27) VI.14 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer utilisateurs » : Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Gérer Utilisateurs" Cette fonctionnalité permet à l‟administrateur de gérer les profils des utilisateurs et d‟affecter les droits d‟accès aux différents modules du système. L‟administrateur a la Crée Planifié Effectué Modifié reporté Gérer agents Gérer comptes-utilisateur Gérer profils Créer agent Modifier agent Consulter agent <<extend>> Gérer utilisateur Administrateur Créer profil Modifier profil Supprimer profil Consulter profil Créer compte-utilisateur Modifier compte-utilisateur Supprimer compte-utilisateur Consulter compte-utilisateur S'authentifier <<include>>
  46. 46. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 32 possibilité de gérer les agents de l‟entreprise (création, modification, consultation). De même, il a la possibilité de créer des comptes utilisateurs permettant l‟accès au système. Pour chaque compte, il peut associer un ou plusieurs profils définissant les privilèges. Il peut aussi consulter la liste des comptes-utilisateurs disponibles et de supprimer des comptes. En plus, la fonction de gestion des profils permet de créer des profils en leur affectant des cas d‟utilisation et/ou des sous cas d‟utilisation. Il peut aussi consulter la liste des profils disponibles et de supprimer les profils qu‟il désire. (cf. figure 28) Figure 29: Diagramme d’états-transitions de l'objet utilisateur L‟objet utilisateur représente un compte qui peut être, dans un premier temps, « crée ». Ensuite, celui-ci peut être soit « désactivé » soit « supprimé ». De plus, il a été désactivé il pourra être « activé » de nouveau. Tout dépend des décisions de l‟administrateur. (cf. figure 29) VII Identification des besoins non fonctionnels : Ce sont des besoins qui spécifient des contraintes physiques sur les besoins fonctionnels tels que :  La sécurité, la cohérence et l‟intégrité des données présentes au niveau de la base de données : Certaines données étant confidentielles et ne pouvant être utilisés qu‟après identification. Il est donc important de ne pas permettre l‟accès à la base que pour les utilisateurs légitimes.  L‟ergonomie des interfaces : Il s‟agit surtout de définir :  Les couleurs des zones de saisie, couleur de fond, images, images de fond.  La présentation des menus.  Les textes défilant, les changements de style et de la couleur.  La gestion des erreurs : L‟application doit gérer mieux ces exceptions par l‟apparition d‟un message d‟alerte qui permettra de filtrer les données et de ne prendre en considération que les données qui correspondent aux types adéquats.  La maintenance : On distingue trois sortes de maintenance : Crée Désactivé Activé Supprimé
  47. 47. Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins Page | 33  Corrective : qui traite les défaillances des programmes ;  Adaptative : faire adapter le logiciel de recouvrement à des changements matériels et logiciels.  Perfective : qui améliore la performance de notre système. VIII Identification des risques :  Un risque qui se présente est la non fiabilité des informations sais auprès du personnel.  Le non réalisation du système dans les délais souhaités.  L‟incompréhension des besoins des utilisateurs ainsi que leur réalisation.  Le non disponibilité des matériels requis pour implanter l‟architecture J2EE. Conclusion : Ce premier chapitre, a été consacré, en premier lieu, à la présentation générale du cadre de notre travail : (présentation de la société d‟accueil, description des objectifs et des motivations…). En second lieu, nous avons procédé à l‟étude préalable qui nous a permis de comprendre les principes de base d‟un système de gestion de la relation client, en général. Ces principes nous ont permis, par la suite, d‟identifier les principaux besoins des utilisateurs et de tracer les grandes lignes de notre système en définissant ses fonctionnalités et les acteurs qui interagissent avec. Puis, grâce au modèle de cas d‟utilisation, nous avons essayé de lever les ambiguïtés sur les besoins et les exigences. L‟analyse et la conception des cas d‟utilisation seront détaillées dans le chapitre suivant.
  48. 48. Gestion de la Relation Client Analyse et Conception Page | 35 Chapitre II : Analyse et Conception Introduction : Ce chapitre se consacre, en premier lieu, à l'analyse des besoins décrits dans le chapitre précédant, en les affinant et en les structurant. L'objectif est d'accéder à une compréhension plus aiguë des besoins et des exigences et d'en livrer une description facile à entretenir, favorisant la structuration de l'ensemble du système, y compris de son architecture. Il s‟agit, donc, d‟analyser les cas d‟utilisation qui ont été identifiés et raffinés pendant la spécification des besoins. En deuxième lieu, ce chapitre procède à l‟enchaînement de conception, ayant pour but de produire les spécifications d‟implémentation du système en se basant sur les produits de l‟analyse. L‟objectif est façonner le système et à lui donner une forme répondant à tous les besoins et exigences. I Analyse : L‟enchaînement d‟analyse présente une analyse détaillée de chaque d‟utilisation à travers les diagrammes d‟analyse, de classe et de collaboration. I.1 Analyse du cas d’utilisation « Gérer produits » : I.1.1 Traçabilité entre le modèle de cas d’utilisation et le modèle d’analyse du cas d’utilisation « Gérer produits » : La figure ci-dessous (cf. figure 30) illustre les classes d‟analyse qui participent au cas d‟utilisation « Gérer produit » : Figure 30: Traçabilité du cas d’utilisation «Gérer produits"

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