El QFD (Despliegue de la Función de Calidad) es una técnica que identifica los requerimientos del cliente y asegura que estén presentes en el diseño de un producto o servicio mediante la traducción de las necesidades del cliente en características de diseño. El objetivo del QFD es asegurar que la definición de calidad desde la perspectiva del cliente llegue al producto o servicio de manera adecuada a través de un proceso que involucra a todos los departamentos de una empresa.

2. ¿Qué es el QFD?
• Es una técnica que identifica los requerimientos del
Consumidor y proporciona una disciplina para
asegurar que esos requerimientos estén presentes en
el diseño de un producto o servicio nuevo o ya
existente.
$ $ $
Los clientes
encuentran los
defectos
La empresa encuentra
y corrige los defectos
internamente
La empresa planea
y previene basada
en el mejoramiento
continuo

3. 3
La calidad la
define el cliente
QFD
Tiene como objetivo asegurar que la definición
de calidad del cliente, llegue al producto o
servicio y que se implemente adecuadamente.
Objetivo del QFD

4. Importancia del Cliente
• Disneylandia recibió en 1988 a
su visitante número
250,000,000; un número mayor
que la población de EUA en ese
momento (240,000,000
habitantes).
El cliente repetitivo es capaz de
generar ingresos hasta diez veces
mayores que el cliente impactado
por campañas publicitarias

5. Necesidades, deseos,
expectativas y percepciones
de los clientes
5
Necesidades
Deseos Expectativas
Mercado,
Experiencia,
comentarios, etc.
Proceso de
la empresa
ServicioMomento
de Verdad
Percepción

6. Modelo de Kano
6
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
Necesidades
satisfechas
Necesidades
insatisfechas
Necesidades
básicas
Necesidades
intermedias
Satisfactores
desconocidos Inv. mercados
Inesperado
Esperadas, típicas
Kano (1984; 1995)

7. Modelo de Kano
7
Comportamiento
Básicas
CUMPLIMIENTOINCUMPLIMIENTO
MUY INSATISFECHO
MUY SATISFECHO
Tiempo
Encantamiento
• No expresadas.
• Esperadas.
• Invisibles al servico.
• No expresadas.
• Inesperadas.
• Placenteras.
• Sorpresivas.
• Impulsan la
decisión de compra.
• Expresadas.
• Requieren de
investigación de
mercado.

8. Proceso del QFD
 Los más calificados
 Los más útiles
 Los más
económicos
8
Todos los empleados,
todos los departamentos
Mejorando o
manteniendo
Para proveer a los
clientes productos o
servicios que son
 Calidad
 Costo
 Rendimiento
 Procesos
 Sistemas

9. Metodología del QFD
9
Definición del
proyecto y equipo
de trabajo
Resultados del
estudio de la voz
del cliente (QUÉS)
Traducción de la voz del
cliente (QUÉ´S) en
acciones (CÓMOS)
Definición de objetivos
de diseño (CUÁNTOS)
Definición de la
dificultad
organizacional (DO)
Definición de la posición
competitiva técnica
Identificación de
correlaciones
Ponderación de las
acciones (CÓMOS)
Diagnóstico
Acciones propuestas
Construccióndelamatriz
Investigación de la
voz del cliente
•Fase cualitativa
•Fase cuantitativa
Pilares de la construcción de la
casa de la calidad

10. Estructura de
la Casa de la
Calidad
10
1 2
3
9
6
5
7
8
1) Matriz de QUÉS
2) Evaluación Competitiva
3) Matriz de CÓMOS
4) Matriz de Relaciones
5) Matriz de CUANTOS
6) Dificultad Organizacional
7) Evaluación Competitiva
Técnica
8) Ponderación de CÓMOS
9) Matriz de Correlaciones
4

11. Ejemplo Práctico
• DINÁMICA DE LA PIZZA
11