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¿Qué es el QFD?
• Es una técnica que identifica los requerimientos del
Consumidor y proporciona una disciplina para
asegurar que esos requerimientos estén presentes en
el diseño de un producto o servicio nuevo o ya
existente.
$ $ $
Los clientes
encuentran los
defectos
La empresa encuentra
y corrige los defectos
internamente
La empresa planea
y previene basada
en el mejoramiento
continuo
3
La calidad la
define el cliente
QFD
Tiene como objetivo asegurar que la definición
de calidad del cliente, llegue al producto o
servicio y que se implemente adecuadamente.
Objetivo del QFD
Importancia del Cliente
• Disneylandia recibió en 1988 a
su visitante número
250,000,000; un número mayor
que la población de EUA en ese
momento (240,000,000
habitantes).
El cliente repetitivo es capaz de
generar ingresos hasta diez veces
mayores que el cliente impactado
por campañas publicitarias
Necesidades, deseos,
expectativas y percepciones
de los clientes
5
Necesidades
Deseos Expectativas
Mercado,
Experiencia,
comentarios, etc.
Proceso de
la empresa
ServicioMomento
de Verdad
Percepción
Modelo de Kano
6
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
Necesidades
satisfechas
Necesidades
insatisfechas
Necesidades
básicas
Necesidades
intermedias
Satisfactores
desconocidos Inv. mercados
Inesperado
Esperadas, típicas
Kano (1984; 1995)
Modelo de Kano
7
Comportamiento
Básicas
CUMPLIMIENTOINCUMPLIMIENTO
MUY INSATISFECHO
MUY SATISFECHO
Tiempo
Encantamiento
• No expresadas.
• Esperadas.
• Invisibles al servico.
• No expresadas.
• Inesperadas.
• Placenteras.
• Sorpresivas.
• Impulsan la
decisión de compra.
• Expresadas.
• Requieren de
investigación de
mercado.
Proceso del QFD
 Los más calificados
 Los más útiles
 Los más
económicos
8
Todos los empleados,
todos los departamentos
Mejorando o
manteniendo
Para proveer a los
clientes productos o
servicios que son
 Calidad
 Costo
 Rendimiento
 Procesos
 Sistemas
Metodología del QFD
9
Definición del
proyecto y equipo
de trabajo
Resultados del
estudio de la voz
del cliente (QUÉS)
Traducción de la voz del
cliente (QUÉ´S) en
acciones (CÓMOS)
Definición de objetivos
de diseño (CUÁNTOS)
Definición de la
dificultad
organizacional (DO)
Definición de la posición
competitiva técnica
Identificación de
correlaciones
Ponderación de las
acciones (CÓMOS)
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Construccióndelamatriz
Investigación de la
voz del cliente
•Fase cualitativa
•Fase cuantitativa
Pilares de la construcción de la
casa de la calidad
Estructura de
la Casa de la
Calidad
10
1 2
3
9
6
5
7
8
1) Matriz de QUÉS
2) Evaluación Competitiva
3) Matriz de CÓMOS
4) Matriz de Relaciones
5) Matriz de CUANTOS
6) Dificultad Organizacional
7) Evaluación Competitiva
Técnica
8) Ponderación de CÓMOS
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4
Ejemplo Práctico
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11

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  • 1.
  • 2. ¿Qué es el QFD? • Es una técnica que identifica los requerimientos del Consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estén presentes en el diseño de un producto o servicio nuevo o ya existente. $ $ $ Los clientes encuentran los defectos La empresa encuentra y corrige los defectos internamente La empresa planea y previene basada en el mejoramiento continuo
  • 3. 3 La calidad la define el cliente QFD Tiene como objetivo asegurar que la definición de calidad del cliente, llegue al producto o servicio y que se implemente adecuadamente. Objetivo del QFD
  • 4. Importancia del Cliente • Disneylandia recibió en 1988 a su visitante número 250,000,000; un número mayor que la población de EUA en ese momento (240,000,000 habitantes). El cliente repetitivo es capaz de generar ingresos hasta diez veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias
  • 5. Necesidades, deseos, expectativas y percepciones de los clientes 5 Necesidades Deseos Expectativas Mercado, Experiencia, comentarios, etc. Proceso de la empresa ServicioMomento de Verdad Percepción
  • 6. Modelo de Kano 6 Cliente satisfecho Cliente insatisfecho Necesidades satisfechas Necesidades insatisfechas Necesidades básicas Necesidades intermedias Satisfactores desconocidos Inv. mercados Inesperado Esperadas, típicas Kano (1984; 1995)
  • 7. Modelo de Kano 7 Comportamiento Básicas CUMPLIMIENTOINCUMPLIMIENTO MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO Tiempo Encantamiento • No expresadas. • Esperadas. • Invisibles al servico. • No expresadas. • Inesperadas. • Placenteras. • Sorpresivas. • Impulsan la decisión de compra. • Expresadas. • Requieren de investigación de mercado.
  • 8. Proceso del QFD  Los más calificados  Los más útiles  Los más económicos 8 Todos los empleados, todos los departamentos Mejorando o manteniendo Para proveer a los clientes productos o servicios que son  Calidad  Costo  Rendimiento  Procesos  Sistemas
  • 9. Metodología del QFD 9 Definición del proyecto y equipo de trabajo Resultados del estudio de la voz del cliente (QUÉS) Traducción de la voz del cliente (QUÉ´S) en acciones (CÓMOS) Definición de objetivos de diseño (CUÁNTOS) Definición de la dificultad organizacional (DO) Definición de la posición competitiva técnica Identificación de correlaciones Ponderación de las acciones (CÓMOS) Diagnóstico Acciones propuestas Construccióndelamatriz Investigación de la voz del cliente •Fase cualitativa •Fase cuantitativa Pilares de la construcción de la casa de la calidad
  • 10. Estructura de la Casa de la Calidad 10 1 2 3 9 6 5 7 8 1) Matriz de QUÉS 2) Evaluación Competitiva 3) Matriz de CÓMOS 4) Matriz de Relaciones 5) Matriz de CUANTOS 6) Dificultad Organizacional 7) Evaluación Competitiva Técnica 8) Ponderación de CÓMOS 9) Matriz de Correlaciones 4