2. Dagindeling: voormiddag
• 09h30 Voorstelling
• 10h00 Dienstverlening: slimmer, sterker en straffer
• 10h45 Break-out: Ontwikkelen van jouw business case
• 11h15 Koffie
• 11h30 Een aantal business cases voorgesteld
• 11h45 Team, mensen en middelen
• 12h30 Lunch
2
3. Dagindeling: namiddag
• 13h30 Ken je gebruikers
• 13h45 Break-out: gebruikers in jouw business case
• 14h45 Plenaire presentatie
• 15h15 Koffie
• 15h30 Kanaalstrategie en kanalen / Impact meten
• 16h15 Terugkoppeling
• 16h30 Einde
3
6. Toekomsten voor dienstverlening
• Visie en beleid
• Team, informatie en middelen
• Gebruikers
• Kanaalstrategie
• Klikken, bellen, loketbezoek
• Impact meten
6
7. “wij zijn als gemeenten de meest nabije
overheid, het visitekaartje voor de gehele
overheid”
(vereniging Nederlandse gemeenten, 2010)
8. TIELT-WINGE - Uit een onderzoek van Frank Dupont en Sofie Van
Pelt van de KH Leuven blijkt dat de gebruikers van het OCMW
tevreden zijn over het personeel en de dienstverlening.
Vooral de maatschappelijke assistenten kregen veel lof. Op dit
moment doen 434 mensen een beroep op het OCMW.
Uit de gegevens blijkt dat opvallend weinig inwoners beroep doen
op het OCMW voor een leefloon maar des te meer voor een
verwarmingstoelage, de poetshulp, de thuiszorg en de warme
maaltijden en ook voor hulp bij adminstratieve verplichtingen.
Het meest tevreden bleken de ondervraagden over de snelle
afhandeling van hun probleem en het respect waarmee ze
behandeld werden.
Wel waren er opmerkingen over de beperkte openingsuren en de
mindere bereikbaar bij dringende hulp.
(Bron: Het Nieuwsblad)
11. One stop shopping? Toegankelijke
dienstverlening?
Dagdagelijkse werking of projecten met
uitstraling?
Zelf doen of laten doen?
Online of loket?
Reageren of proactief werken?
Centraal of decentraal?
Besparen of investeren?
… en wat met mondiger wordende burgers?
20. “ik wil een container plaatsen”
“ik wil ondersteuning”
“ik ben nieuw in de gemeente”
21. Visie en beleid
• Geef dienstverlening een plaats in het meerjarenplan
• Leer werken met „business cases‟
• Actieve dienstverlening is meer dan een vraag
beantwoorden
• Lokale toegang, integrale werking
21
26. Moeten we zelf handelen?
Is er een partnerschap?
Kan een burger zelf iets doen?
27. Team: mensen, HR, verandering, rollen,
goesting & het belang van de frontwerkers
27
28. • Werkgroepen
• Inbreng medewerkers
• Belang stuurgroep
• Grote verhalen (kanaalstrategie) tot de
kleine verhalen (plaats van het
postvakje) – alles is belangrijk
28
30. Informatie
- Informatie-architectuur (wie heeft waar en
wanneer welke informatie?)
- Processen (hoe verloopt een transactie, wie
is er allemaal bezig met dienstverlening?)
- Productinformatie (weten de gebruiker en
de medewerker wat er kan en beschikbaar
is?)
- Gebruikersdata (welke gegevens
verzamelen we over een gebruiker?)
46. Wie zijn jouw “type-gebruikers”?
• Segmenteren !
• Op basis van product (leefloon / warme maaltijd)
• Op basis van leefstijlen & context (asielzoeker / jonge
leefloner / thuiszorg)
• Op basis van locatie
• …
46
47. TIELT-WINGE - Uit een onderzoek van Frank Dupont en Sofie Van
Pelt van de KH Leuven blijkt dat de gebruikers van het OCMW
tevreden zijn over het personeel en de dienstverlening.
Vooral de maatschappelijke assistenten kregen veel lof. Op dit
moment doen 434 mensen een beroep op het OCMW.
Uit de gegevens blijkt dat opvallend weinig inwoners beroep doen
op het OCMW voor een leefloon maar des te meer voor een
verwarmingstoelage, de poetshulp, de thuiszorg en de warme
maaltijden en ook voor hulp bij adminstratieve verplichtingen.
Het meest tevreden bleken de ondervraagden over de snelle
afhandeling van hun probleem en het respect waarmee ze
behandeld werden.
Wel waren er opmerkingen over de beperkte openingsuren en de
mindere bereikbaar bij dringende hulp.
(Bron: Het Nieuwsblad)
63. Gebruikers & kanalen
• 5 stappen om dienstverlening af te stemmen
Vertrek van Vereenvoudig
Bepaal je Optimaliseer
bestaande je intern Communiceer
doelstelling je kanalen
gegevens proces
63
69. Klikken, bellen, loketbezoek
• E-mail: meer met minder
• Sociale media: eerst denken, dan doen
• Telefoon: belangrijk & onderschat
• Loketten, huisbezoeken, op afspraak
• Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met
intermediaire netwerken
• Toegankelijkheid is essentieel
69
80. Trends
• Dienstverlening is midden in het leven staan
• Lokale toegang, integrale werking
• Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen
• Dienstverlening en informatie afstemmen op gebruikers
• De gadgets voorbij: eerst beleid, dan de middelen
• Lokale besturen werken proactief
• Gemeenten moeten actief kosten besparen
• Technologie maakt nieuwe dienstverlening mogelijk
• Toegankelijkheid blijft meer dan ooit cruciaal
• Transparantie en dialoog zorgen voor een duurzaam lokaal
partnerschap
• Flexibiliteit en snelheid
80
81. Impact meten
Kanaalstrategie Gebruikers
Visie en beleid
Mensen,
informatie en Kanalen
technologie uitbouwen
Business cases
81
Subjectieve beleving van Genkenaren dankzij totaalaanpak van dienstverleningAanstellen adjuct-secretaris, speciaal voor dienstverlening. Investering voor visievormingTeam van 3 ambtenaren: inventariseren van processen, interne huishouding uitgetekendKanalen uitbouwenDe website: zuiver antwoord op concrete vragenCallcenter: allemaal met zelfde aantal personeel. Dienst personeel screening laten doen van alle medewerkers (warme-koude aanpak). Men heeft gescreend, niet op competenties, maar op goesting. Dit is de kerncompetentie van baliemedewerkers, het gezicht van de gemeente. In 2e instantie competenties. Dit is een warme aanpakCommunicatie: alles is 3600 (postcode), 360° approach, label is gemaakt.
Modewoorden, soms terecht, soms onterechtOne-stop shop?Gedifferentieerde combinatie van verschillende oplossingen op maat van de vraag van de burger is de oplossing, niet 1 oplossing.Hoeveel keer moet je naar het stadsbestuur? (1 of 2 keer?) Stadsbestuur is geen epicentrum voor de burger, het moet werken (en liefst snel), wanneer het nodig is.Vb. vuilzakken. Mensen denken dat privé-sector er meer geld voor vragen dan het stadsbestuur. Daarom gaan ze steeds naar het stadsbestuur om ze te kopen.Bibs: gemeentepersoneel: niet mono-functioneel denken. Aanbieden waar er vraag naar is (grabbelpas, cultuurticket…)Mondiger worden: gebruiken als opportuniteit
Audi, interieurbeurs KortrijkIedereen is in zijn onderdeeltje aan het werken. Gemeentbesturen zijn een volledige motor.Sleutel is gemeentesecretarisIs er langstIs er doorheen verschillende politieke besturenStuurt de motor aanVB: Gemeente Zwevegem: zien dat een medewerker meer kan dan alleen knopjes en kabels, wordt verantwoordelijk om over organisatie heen te werken
Dit betekent ook dat je over de crisis heen moet denken.Opeenvolging van korte veranderingscommunicatie beangstigt de medewerkers
KlantgerichterAangename werkplek…Aantal simpele begrippen die ze hebben gedefinieerd en die droom hebben ze 5 jaar gerealiseerd gezien.Het zetten van een nieuwbouw is dé ideale opportuniteit om één en ander te herzienCentralisatie van welzijnswerk, delen van politie…Bij dienstverlening moet je een droom voor ogen houden
Maak er rationele oefening van:Gebruik cijfersOnderbouwdWaar zijn statistieken: hoeveel volk per spreekuurZelfs met potlood streepjes zetten, per klantAangeven wie komt wanneer, hoeveel per dag?Zijn er tevredenheidsenquetes?Inzetten van personeel is grootste kostMensen mee laten beslissenVb: Bellegem, 5000 inwonersGIS analyseBestudeerde rationele oefeningAfschaffen zaterdagvoormiddag, zonder problemen want onderbouwde keuzeBesparen doe je via onderzoek en analyse! Niet te emotioneel over doen.
Wat begrijp je hieronder?
In bib onder nr B459
Ook dit is vissen
Maar ik wil info over maritieme vissersactiviteiten
Hier de business case template bij plaatsen
Vb: Wevelgem, iemand met pensioen, dienst toerisme afschaffen? Neen, nu zijn er 15 toeristische diensten: ze hebben horecazaken ingeschakeldBladkorven: Zijn wij als lokaal bestuur wel de beste partij? Dit is een bedenking
Bekaert: industriesite (zoals Oostkamp met voormalige coca-cola site) in Zwevegem: we bouwen een nieuwbouw: bestuur en beleid bovenMedewerkers over theoretisch kader laten meedenken heeft voordelenWerkgroep communicatie: ons infomagazine moet logo hebben, huisstijl. Ze zetten in werkgroep de redactie, de vormgevers en de distributeur samenWerkgroep dienstverlening: A (onthaalloket oplossing), B, C (experten) productenInventariseren van productenNiet laten liggen: ermee werken, want er verandert veelDe noden veranderenHervormingsaspect niet vergetenWelke producten centraal, en welke producten thematisch afhandelenAlle opmerkingen van de werkgroepen werden gebundeld naar de architecten van de nieuwbouwPolitiebalieOcmwVrije tijdRuimteCentrale balie: verantwoordelijk voor het inleiden naar experten
Ik wil een reispas, federale materie die lokaal moet geïmplementeerd zijn.Slechts 64% van lokale besturen kan correct info verschaffen
Welke stad maakt gebruik van GIS? Ken je de dienst?Vb: Dienstverlening voor kinderopvang optimaliserenBereik voor kinderopvangJe moet geen flyers voor kinderopvang geven aan senioren. Wie heeft kinderen? Vrouwen tss 25 en 35 die wijk Boodschap is: gebruik GIS niet alleen voor ruimtelijke ordening.Transactiegegevens: op basis daarvan zie je waar er gebrek is aan kinderopvangDit zijn allemaal gegevens waar je nu als stad op zit. We doen er te weinig mee. Gebruik het als beslissingsondersteunende elementenSoms moet je ook helemaal geen meting doen, soms kent de medewerker het best de situatie. Probeer ook die informatie te verkrijgen.
Twee studies bij LeiedalAfschaffen zwembadenInplanting brandweerkazerne: bereikbaarheid, verkeersdrempelsIn GB gaat men er ver in, wordt daar publiek gebruikt zoals Colruyt in de privéSegmentenDit is gebaseerd op commerciële databanken (paskaart van Colruyt)
Dit zijn de gegevens, maar ze gaan GB dit gaan koppelen aan transactiegegevens (propensitychart).Dit is het volk dat wel eens naar de bioscoop en de opera gaatZe maken bijna geen gebruik van openbaar vervoer
Wonen in recent gebouwde huizenDit is het publiek voor de dienst stedenbouw: dit zie je aan de gegevens die je weet over je gebruiker.Je bent er als overheid voor iedereen, maar je moet toch efficiënt zijn in het bereiken van de burger. Vandaar dat je je kanalen moet aanpassen.Vb: zo ga je jongeren makkelijker bereiken met e-mail, social media…
Deze mensen gaan niet opzoek naar sociale dienstverleningHet bruin onderaan: wijk muide: wijkwerking.Vb: Albert Hein wil de markt veroveren in belgie. Zal zich hierop baseren.Aldi zal je in Muide plaatsen, Delhaize in blauw gebied.
Dit is niet beschikbaar voor het brede publiek. Het is verbonden aan NSR. Toch:Profielen zijn industriële profielen. Liggen vrij vast. Commerciële sector gebruikt nog meer verfijnde profielen. Maar publieke sector kan deze info in principe ook verkrijgen. Eigenlijk is deze info al bij het bestuur, het moet gewoon gevonden en gebruikt worden.
“Ge doet ook geen zwangerschapspreventie in een rusthuis”Vb: oplaadkaarten voor elektrische fietsen worden verkocht in deelgemeentes, maar die hebben geen oplaadpuntenPleidooi voor oplaadpunten in deelgemeentenHou gegevens bij over verkoop, geef feedback
Luister naar gebruikers:Er hangt zelf haakje voor sjakosj aan de bankNiet te hoog, niet te laag
Gebruikersenquete: iVox reikt tool aan voor gebruikersbevraging, maar:Mobiliserend effect van enquetes?Correcte vragen?Dit is geen exacte wetenschap, je leert er een toon uit, een gevoel.Vraag wat je zou vragen in een gesprek en probeer dit iets gestructureerderVb: Tevredenheid KortrijkOpgesteld in hal stadhuisVragen bij loketbezoek: goed onthaald, vraag beantwoord… 2 dagen lang
Nieuw gemeentehuis of adm centrum:Verplaats je in de positie van de gebruiker: hier is dit een fysiek parcours. Maar dit kan evengoed voor andere kanalen (sociale media).Dit is service design
Welke gemeente gebruikt focusgroepen?
Veel loopt mis op politiek, omgevingsfactoren, interne strijd:Enige tip die je kan geven is:Zorg dat je je omringt met de juiste mensen die met jou op 1 lijn staanPluk het laaghangend fruitZorg dat je naar politiek een onderbouwd verhaal kan brengen.
Museum 1302Vlaamse ontvoogdingHelmvoor kinderen “onesize fits all”?
Organisatie: mensen, informatie, middelen
Voorkeurkanalen:“Voor al den tijd dat je een foto neemt en via een app doorstuurt naar een meldpunt, kon je het zelf al opkuisen”
Zorg dat het bezoek aan het gemeentehuis kan verminderen
Dit heeft geleid tot een andere selectie voor bibliotheekpersoneel. We gaan andere competenties. Digitalisering was enerzijds de ondergang en anderzijds de redding voor de bib. Nu moet men echter via andere kanalen werken.
Boekje van Nederlandse directeuren dienstverlening
Wat zegt dit boekje?F2F contact alleen als het een meerwaarde heeft:Wanneer het gaat over ID kaart, zal je zowieso 1x jouw gezicht moeten tonen aan het loketBouwvergunningen en milieuvergunningen vereisen persoonlijk contact en dialoogZelfredzaamheid van klanten vergroten (cfr: slide kanaalstrategie in de bib)Aantal telefoons is radicaal verminderdDigitaliseren is een investering op KT, winst op LT, maar je moet je gebruiker leren werken met digitale mediums: Digitale skills
Stop met lineair denken over F2F contactGebruik technologie die je al in huis hebt, maar die je beter kan gebruiken.Vb: gebruik outlook calendar om afspraken te maken over de diensten heen
Beperk het aantal email adressen.
Fysieke mensen samenzetten, niets toevoegen qua dienstverleningNa een maand namen ze al telefoons op van elkaar (meldpunten, …)Evaluatie: het gaat beter, draagvlak gecreëerd, meer tijd om aan dossiers te werkenProducten samenvoegen: Incrementeel samenvoegen, geleidelijk mensen samenbrengen, heeft geen cent meer gekost, mannen van telefooncentrale zijn 2x gepasseerd en hebben callcenter samengevoegd. Grote succes was het steeds terugkoppelen aan bestuur, statistieken, draagvlak creëren. E-Gov project zonder dat het meer geld heeft gekost.
Geef cijfers, maar zelg dan ook wat je hebt bereiktJe kan registreren, maar is het betere dienstverlening?
Wat burgers denken is even relevant als wat je dagelijks doetOok weerstand
Zeer weinig gebruik van Caf of efqm bij gemeenten.Maar kwaliteitsmeting tot op zeker hoogte is nodig. Vb: Cijfergegevens koppelen aan telefonische gegevens via interviews.
Abraham Lincoln: uitvinder van management bywalkingaroundGroot strateeg, maar ook op werkvloer.Meet als diensthoofd ook rond op de werkvloer
