2. Conceito de qualidade e
satisfação do cliente
1. Definições de qualidade:
• Abordagem transcendental;
• Abordagem baseada em manufatura;
• Abordagem baseada no usuário;
• Abordagem baseada em produto;
• Abordagem baseada em valor;
3. Objetivos de desempenho da
organização
• Qualidade;
• Rapidez;
• Confiabilidade;
• Flexibilidade;
• Custo.
4. A norma NBR ISSO 9000:2000, identifica oito
princípios de gestão da qualidade:
• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento de pessoas
• Abordagem de processo
• Abordagem sistêmica para a gestão
• Melhoria contínua
• Abordagem para tomada de decisão
• Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores
5. Satisfação de clientes internos e
externos
• As organizações devem, para cumprir as
exigências do requisito 8.2.1 da norma
NBR ISSO 9001:2000, analisar os
resultados e medições de satisfação dos
clientes em uma base contínua, para
tomar ações apropriadas.
6. Sistema
Definição: Sistema é um conjunto de
partes interagentes e interdependentes
que, em conjunto, formam um todo
unitário com determinado objetivo e
efetuam determinada função
(OLIVEIRA, 1998, p.35)
7. Os componentes dos sistemas organizacionais
podem ser descritos como:
• Objetivo
• Entradas de insumos
• Processo de transformação
• Saída de resultados
• Controle de avaliações
• Retroalimentação, realimentação ou retroação
(freedback)
8. Objetivo das empresas
• O principal objetivo das empresas é a
satisfação das necessidades das
pessoas, onde as partes interessadas
são: consumidores, empregados,
acionistas, comunidade, fornecedores e o
governo.
9. Interfaces Organizacionais
• A responsabilidade pela qualidade divide-
se por todos os setores que participam
deste processo operacional na empresa;
• A função produçãoprodução é central para o
organização.
10. Cinco Objetivos de Desempenho
Custo;
Qualidade;
Rapidez;
Confiabilidade;
Flexibilidade.
• Preço Baixo -----------------
• Qualidade alta --------------
• Entrega rápida --------------
• Entrega confiável ----------
• Produtos e serviços--------
inovadores
11. Exigências – ISO 9000
• Uma das exigências
da ISO 9000 é que as
empresas avaliem os
seus fornecedores e
prestadores de
serviços.
12. A avaliação dos fornecedores pode levar em
consideração o seguinte:
• Inspeção de recebimento: É o tipo mais
frequente de avaliação;
• Auditoria: É uma forma de avaliação
mais cara;
• Certificado por 3ª parte: É a forma mais
adequada de avaliação de fornecedor.
13. Especificações de matérias-primas
• É comum na indústria explicar nas
especificações de matérias-primas e
insumos, por exemplo, somente requisitos
de características de produtos,
negligenciando-se outras informações
relevantes.
14. Diagnóstico e Implementação
• Identificar todos os processos que são
necessários para a realização do produto
ou serviço;
• O comprometimento da alta administração
para com o sistema de gestão da
qualidade deve ser evidenciado seguindo
o requisito 5.1 da norma.
15. Diagnóstico e Implementação
• Atividades de “foco no cliente” devem ser
implementadas visando a “saúde” e a
razão da existência da empresa;
• Os recursos devem ser os necessários e
na intensidade que não comprometam a
melhoria contínua e a satisfação dos
clientes.
16. Diagnóstico e Implementação
• Os colaboradores devem ser competentes
na realização de suas atividades;
• Verificar se todos os requisitos do capítulo
são aplicáveis a organização. Caso
possam ser excluídos, devem ser
justificados no manual da qualidade.
17. Os indicadores
• Os indicadores são parâmetros que
medem a diferença entre a situação
desejada e a situação atual, com isso
indicando a ocorrência de problemas.
• Eles permitem quantificar os processos.
18. Os indicadores devem apresentar as seguintes
propriedades:
• Ser representativo;
• Fácil de entender;
• Testado no campo;
• Econômico;
• Disponível a tempo;
• Compatível.
19. Índices
Os índices representam o padrão de medida
ou unidade de medida dos indicadores,
permitindo uniformidade, estabelecimento de
metas a acompanhamento.
Ex:
• Satisfação do cliente;
• Produtividade;
• Custo.
20. Melhoria da Produtividade
• A melhoria da produtividade é importante
para aumentar a competitividade.
• Como ela pode ser definida como ‘tudo o
que sai da empresa dividido pelo que
entra’, a empresa deve aumentar o
primeiro item, reduzir o segundo, ou
ambos.
21. Auditoria e Qualidade
• É uma avaliação planejada, programada e
documentada, executada por pessoas
independentes da área auditada, visando
a verificar a eficácia de um sistema
implantado, no atingimento do objetivo e
padrões preestabelecidos, servindo como
mecanismo de retroalimentação e
aperfeiçoamento do próprio sistema.
22. As Auditorias de Qualidade podem ser
classificadas em internas e externa
• Auditoria Interna de Qualidade: quando
ocorre avaliação do plano de
desenvolvimento do produto, para verificar o
atendimento dos requisitos do cliente.
• Auditoria Externa da Qualidade: avaliação de
fornecedores de matérias-primas.
23. Quanto ao objeto, a Auditoria de Qualidade
classifica-se em:
• Auditoria de Sistemas;
• Auditório de Processos;
• Auditoria de Produtos.
24. Supervisor de Auditoria
• Tem a função de orientar e supervisionar as
atividades relacionadas à Auditoria Interna;
• Manter o relacionamento com os órgãos de
controle e auxiliar a administração da empresa.
25. Discriminação das principais
atividades
• Participar da preparação do Plano Anual de
Atividades da Auditoria;
• Consolidar os resultados dos trabalhos
desenvolvidos;
• Revisar os relatórios de auditoria;
• Acompanhar a revisão dos normativos
implantados;
• Assessorar, as várias áreas: contábil, fiscal,
orçamentária, financeira, administrativa e de
sistemas informatizados;
26. Autonomia Profissional
• O auditor precisa de autonomia e credibilidade
para poder revisar e avaliar políticas e planos,
procedimentos, normas, operações e registros,
de maneira a contar com a absoluta confiança e
apoio dos auditados, do corpo gerencial e da
alta administração.
27. Posicionamento e Subordinação
• Existem auditores internos subordinados a
diretores financeiros;
• Esta é uma deformidade em nível de estrutura
organizacional, pois subordina o auditor interno
a uma chefia que comanda uma série de
departamentos da empresa, que serão alvo de
seu trabalho.
28. Fraude e Erro
• Os auditores internos devem estar conscientes
da possibilidade de existirem fraudes ou erros
nos registros que examinam;
• O erro decorre de atos involuntários de
omissão, desatenção, desconhecimento ou má
interpretação de fatos na elaboração dos
registros contábeis e demonstrações contábeis.
