1. La Gestión de Cambios, actividades clave del proceso y ejemplos de flujo
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Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Director Asociado, BP Gurus
@MauricioCorona
Sponsored by:
Marzo 19, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
2. @MauricioCorona
Agenda
Conclusiones
El CAB y roles de la Gestión de Cambios
Ciclo de vida de un Cambio
Conceptos Clave
2“Sponsored by ManageEngine”
ITIL y la Transición de Servicios
5. @MauricioCorona
Propósito y Objetivos de Cambios
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• Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo
eficiente y oportuno de todos los Cambios.
• Todos los Cambios a los activos de Servicio y elementos de
configuración son registrados en el CMS.
• Se optimizan los riesgos del negocio.
El propósito es asegurar que:
• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes y el
negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes,
interrupciones y re-trabajos.
• Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI para alinear
los Servicios con las necesidades del negocio.
Objetivos
“Sponsored by ManageEngine”
6. @MauricioCorona
Conceptos de Cambios
6“Sponsored by ManageEngine”
Cambio de Servicio: La adición, modificación o eliminación de un Servicio
o componente de Servicio autorizado, planeado o soportado así como su
documentación asociada
Tipos de Cambio : 1) Normal 2) Estándar 3) Emergencia
Modelo de proceso (Cambios): Forma de predefinir los pasos que
deberían llevarse a cabo para manejar un proceso (en este caso un
proceso para manejar los Cambios) en una forma acordada
CAB – ECAB: Comité de Evaluación de Cambios.
Plan de Remediación/Rectificación: Ningún cambio debería ser
aprobado sin haber abordado explícitamente la pregunta de ¿qué
hacemos si no es exitoso?
9. @MauricioCorona
Estructura del CAB
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Objetivo:
1. Soportar la autorización de los cambios y asistir a la gestión de cambios en la
evaluación, priorización y programación de los cambios
Frecuencia / tiempo / preside:
Semanal / 120 min / Líder de
Cambios
Agenda:
1. Seguimiento acuerdos anteriores
2. Cambios:
• En progreso
• Fallidos
• Rollback
• Exitosos
3. Solicitudes de cambio
• Por autorizar
• Por autorizar PMO
• No autorizadas
4. Calendario de Programación de Cambios
5. Eficiencia del CAB
Integrantes:
Permanentes
• Líderes de otros procesos
• Representante de la Dir. De
Procesos
Invitados
• Usuarios
• Dueños de servicio
• Socios de negocio
• Proveedores
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10. @MauricioCorona
¿Cómo se medirá la eficiencia del CAB? Ejemplo
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CAB x
Programados 10
Realizados 5
% de cumplimiento 50%
Asistencia de miembros CAB’s
realizados
Asistencia % de Asistencia
Líder de proceso 5 5 de 5 100%
Invitados confirmados 5 5 de 5 100%
Total de Compromisos 48
Terminados en tiempo 20
Terminados retrasados 10
Pendientes en tiempo 6
Pendientes retrasados 12
Sobre la meta
>80%
En la meta
71-80%
En riesgo
60-70%
Bajo la meta
<60%
Participación de los
integrantes
5
Sesiones
> 80 % 4
71 – 80 % 1
Puntualidad 5
Sesiones
Iniciado en tiempo 3
Iniciados con retraso
mayor a 10 minutos
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11. @MauricioCorona
Estructura Organizacional de Roles
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Líder del subproceso de
Gestión de Cambios
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
General
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Dueño del
proceso
ITIL
Administrador del
proceso
ITIL
“Sponsored by ManageEngine”
12. @MauricioCorona
Estructura Organizacional de Roles
12
Líder del subproceso de
Gestión de Cambios
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
General
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Dueño del
proceso
ITIL
Administrador del
proceso
ITIL
Practicante del
proceso
ITIL
“Sponsored by ManageEngine”
13. @MauricioCorona
Transición del Servicio – Valor al Negocio
Una fase de Transición efectiva puede mejorar significativamente
la habilidad del proveedor de servicios para manejar altos
volúmenes de cambios y liberaciones a lo largo de todos sus
Servicios.
Habilita al proveedor de Servicios para:
• Alinear los Servicios nuevos o modificados con los requerimientos de los
clientes y las operaciones del negocio.
• Asegura que los clientes y usuarios pueden utilizar los Servicios nuevos o
modificados en una forma que maximiza el valor hacia las operaciones del
negocio.
13“Sponsored by ManageEngine”
14. @MauricioCorona
Conclusiones
El proceso de Cambios coordina, Liberaciones e
Implementaciones ejecuta
No todos los cambios tienen que ir al CAB
La clave en este proceso está en aprender a ‘DELEGAR’
El dueño de Cambios y Configuraciones puede ser el
mismo
14“Sponsored by ManageEngine”