Marketing y fidelización de clientes
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La Discriminación Positiva de clientes
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Marketing y fidelización de clientes
- 1. Discriminación positiva Discriminación positiva Marketing y fidelización de clientes Marketing y fidelización de clientes Alejandro Melero Zaballos i‐CREO Sector Textil ATEVAL II Jornadas de Innovación i‐CREO de los productos para la infancia
- 3. ¿Dónde están y cómo son ¿Dónde están y cómo son los clientes clave de mi empresa?. ¿Qué riesgos y oportunidades tengo ¿Qué riesgos y oportunidades tengo en los clientes clave?. ¿Qué clientes son interesantes ¿Qué clientes son interesantes retener o captar y a qué precio? ¿Cuáles estaría dispuesto a que me arrebatara la competencia?
- 4. CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA CLAVE 1: PROCESO DE COMPRA • Somos seres emocionales que racionalizamos. • El proceso de compra es El proceso de compra es siempre irracional y lo que hacemos luego es hacemos luego es racionalizar esa compra.
- 5. CLAVE 2: LOS CLIENTES CLAVE 2: LOS CLIENTES Todos clientes Todos clientes son diferentes: Representan diferentes niveles de VALOR para niveles de VALOR para NUESTRA empresa Tienen NECESIDADES diferentes
- 6. IDEA: La implantación de estrategias de retención y de fidelización de clientes va a ser clave en un futuro próximo.
- 7. IDEA: La diferenciación por producto no representa una ventaja competitiva. El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado El análisis ANALÍTICO de los clientes y el mercado Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión Fomentar la PROACTIVIDAD en la gestión
- 8. INFORMACIÓN • Entender a sus clientes • El conocimiento acerca de Sus clientes más y menos rentables Sus patrones de compra Sus hábitos de consumo S hábit d Sus perfiles demográficos Son la clave para desarrollar Estrategias de marketing exitosas. Estrategias de marketing exitosas.
- 9. ESTRATEGIA Decidir quiénes serán mis clientes Decidir quiénes serán mis clientes y qué tipo de empresa quiero tener. Decidir y segmentar la clientela (a quién). Definir cuándo, en qué momento y y con qué frecuencia q se visita a los clientes.
- 10. ¿Dónde están y cómo son ¿Dónde están y cómo son los clientes clave de mi empresa?. ¿Qué riesgos y oportunidades tengo ¿Qué riesgos y oportunidades tengo en los clientes clave?. ¿Qué clientes son interesantes ¿Qué clientes son interesantes retener o captar y a qué precio? ¿Cuáles estaría dispuesto a que me arrebatara la competencia?
- 11. GESTION AVANZADA DE CLIENTES GESTION AVANZADA DE CLIENTES Importancia una segmentación estratégica de clientes para definir el modelo de atención para definir el modelo de atención por segmento y sobre la que se deberá identificar un responsable en la organización. id ifi bl l i ió
- 13. ¿Cómo? “Ordenando” los clientes “O d d ”l li t Nuestros mejores clientes son aquellos Nuestros mejores clientes son aquellos que: • ¿Nos han hecho compras más recientemente? ¿Nos han hecho compras más recientemente? • ¿Nos hacen compras con más frecuencia? • ¿Gastan mucho dinero en nuestros productos y servicios? po actu ac ó / e tab dad. por facturación/rentabilidad.
- 15. TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES Una buena segmentación distingue: Una buena segmentación distingue: Clientes A (con potencial, sin potencial y Clientes A posibles) Clientes B y BA (con potencial) Clientes C Clientes CC (Compra Completa) Clientes INACTIVOS Clientes POTENCIALES Clientes ESTRATÉGICOS o de PRESTIGIO Clientes PERDIDOS
- 16. TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES Corrección manual. Es necesario hacer correcciones Es necesario hacer correcciones manuales en la Segmentación. Año que no compra Prueba la Competencia Prueba la Competencia Mal Servicio Prestigio del Cliente..
- 17. MARKETING INTELLIGENCE MARKETING INTELLIGENCE Un cliente muy satisfecho: Más leal Compra más nuevos productos No va a competencia Menos sensible al precio Ofrece ideas Es mas barato atenderle
- 18. MARKETING INTELLIGENCE MARKETING INTELLIGENCE Los objetivos de esta diferenciación son: Priorizar los esfuerzos Atraer y retener a los clientes más valiosos Reglas de comportamiento con cada uno de los clientes Todo esto implica algún tipo de criterio de clasificación y un modelo de i i d l ifi ió d l d valoración
- 19. RESULTADOS Aumento de la satisfacción de los clientes Aumento de la satisfacción de los clientes Mayor conocimiento de los clientes. y Aumento de la calidad y rapidez en el servicio a los clientes. Mejora de la rentabilidad media de los Clientes. Mejora de la rentabilidad media de los Clientes.
- 20. RESULTADOS Mejor gestión de la fuerza de ventas Mejor gestión de la fuerza de ventas Aumento de la eficiencia y eficacia comercial. (Organización de las visitas por método ABC). d l ii é d ABC) Liberación de recursos humanos y materiales que pudieron reubicarse en tareas de mayor valor añadido para la empresa. y p p Mayor satisfacción del personal debido a la mayor satisfacción del cliente.
- 22. DETALLES Definir quién visita o negocia. D fi i ié i it i Los clientes se identifican con sus comerciales i l Visitas de Cortesía de Altos Cargos Detalles, eventos y diseño de un programa de fidelización Crear alertas de quejas para solucionar rápidamente las reclamaciones
- 23. SEGMENTOS IMPORTANTES SEGMENTOS IMPORTANTES Trato preferencial mediante: Trato preferencial mediante: Un auténtico trato 1 a 1 Trato personalizado. T t li d Ofertas personalizadas por “su” gestor comercial. Excelencia total en el Servicio Sensaciones de privilegio. OJO 1: la presión comercial del gestor debe ser suave. OJO 2: NO Enfatizar su importancia
- 24. NUEVA ESTRATEGIA NUEVA ESTRATEGIA 1. Una filosofía orientada a establecer vínculos con los clientes 2. Establecer un sistema de retroalimentación del cliente 3. Atención al más pequeño detalle. 3 Atención al más pequeño detalle
- 26. “Cautive el corazón de sus clientes y deje que la competencia persiga sus bolsillos y deje que la competencia persiga sus bolsillos”. BRIAM CIEGG II Jornadas de Innovación i‐CREO de los productos para la infancia
- 27. Esta jornada ha sido financiada con ayudas del Plan de Competitividad de la Empresa Valenciana 2009: II Jornadas de Innovación i-CREO de los productos para la infancia