2. Al finalizar este capítulo usted debe:
◦ Entender qué es el comportamiento del consumidor y los
diferentes tipos de consumidores.
◦ Entender la relación entre comportamiento del
consumidor y el concepto de marketing, el concepto de
marketing social, segmentación, mercado objetivo y
posicionamiento.
3. ◦ Entender la relación entre el comportamiento del
consumidor y valor, satisfacción, confianza y retención.
◦ Entender cómo las tecnologías nuevas están disponibles
para que el marketer satisfaga mejor las necesidades y
deseos de consumidor.
◦ Entender cómo los marketers son cada vez más
capaces de llegar a los consumidores.
◦ Comprender cómo la situación económica mundial
afecta el consumo.
4. ◦ Entender un modelo del comportamiento del
consumidor.
5.
6.
7. El comportamiento que el consumidor tiene en la
búsqueda, compra, uso, evaluación y disposición
de los productos y servicios que espera que
satisfagan sus necesidades.
8. El individuo que compra Un negocio, agencia
bienes y servicios para gubernamental u otra
su propio uso, para uso institución (con o sin fines
doméstico, para el uso de de lucro) que compra los
un miembro de la familia productos, servicios y / o
o para un amigo. equipos necesarios para
que la organización
funcione.
Consumidor Personal Consumidor Organizacional
9. Concepto Concepto
Concepto
de de
de Ventas
Producción Marketing
10. Desde la década de 1850 hasta finales de 1920.
Las empresas se centran en las capacidades de
producción.
La demanda de consumo superior a la oferta
11. Desde la década de 1930 hasta mediados de
1950.
Centrarse en la venta.
La oferta supera la demanda del cliente
12. 1950 al presente- Enfoque en el cliente!
Busca determinar las necesidades y deseos de
los mercados objetivo específicos.
Busca ofrecer mayor satisfacción que la
competencia.
13. Considera el mejor
interés de los
consumidores a largo
plazo.
La buena ciudadanía
corporativa (buen vecino)
14. Adoptar el concepto de Marketing…
Investigación del
Consumidor. El proceso y las
herramientas utilizadas
Segmentación para estudiar el
comportamiento del
consumidor
Mercado Objetivo
Posicionamiento
15. Implementar el concepto de marketing…
Investigación del
Consumidor. Proceso de dividir el
mercado en subconjuntos
Segmentación de consumidores con
necesidades comunes o
características
Mercado Objetivo
Posicionamiento
16. Implementar el concepto de marketing…
Investigación del
Consumidor.
La selección de uno o
Segmentación más de los segmentos
identificados a los cuales
se intenta atender.
Mercado Objetivo
Posicionamiento
17. Implementar el concepto de marketing…
Investigación del El desarrollo de una
Consumidor. imagen distinta para el
producto en la mente del
Segmentación consumidor.
El posicionamiento exitoso
Mercado Objetivo incluye:
◦ Comunicar los beneficios del
Posicionamiento producto.
◦ Comunicar una propuesta
única de venta
20. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
Valor para el cliente Se define como la relación
entre los beneficios
percibidos del cliente y los
Satisfacción del cliente recursos utilizados para
obtener esos beneficios.
Confianza del cliente El valor percibido es
relativo y subjetivo.
Retención del cliente
El desarrollo de una
propuesta de valor es
fundamental
21. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
Valor para el cliente La percepción del individuo
con respecto al desempeño
del producto o servicio en
Satisfacción del relación con sus
expectativas.
cliente
Los grupos de clientes
basados en la lealtad son:
Confianza del cliente los leales, los apóstoles (más
que satisfechos), los
desertores(neutrales), los
Retención del cliente terroristas, los rehenes(no
hay otra opción) y los
mercenarios (satisfechos-no
leales).
22. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
Valor para el cliente
Establecer y mantener la
Satisfacción del cliente confianza es esencial.
La confianza es la base
Confianza del cliente
para mantener una larga
relación con los clientes.
Retención del cliente
23. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
Valor para el cliente El objetivo de proporcionar
valor para retener a los
clientes altamente
Satisfacción del cliente satisfechos.
Los clientes leales son
Confianza del cliente
clave
◦ Ellos compran más productos
Retención del cliente ◦ Son menos sensibles a los
precios
◦ La prestación de servicios
que es más barato
◦ Se corre la voz de forma
positiva
24. Seguir la trayectoria de
costes e ingresos de los
Platino
consumidores
individuales.
Oro Categoriza en niveles
basados en el
Hierro
comportamiento del
consumo.
Plomo
El cliente de Pirámides
es un grupo de cliente
en cuatro niveles
25. Más productos y Poder
servicios a través de la
personalización.
Información
El intercambio
instantáneo
Computadoras, teléfonos,
PDA, GPS, TV
Recoge y analiza datos
inteligentes, etc.
Marketer Cliente
