Résumé du diagnostic numérique de l'OT de Tournus et du Tournugeois.

2. Le numérique aujourd’hui
Un diagnostic numérique
Près de 15 ans après la démocratisation d’Internet, force est
de constater que le secteur du tourisme est un de ceux qui a
connu le plus de bouleversements.
Aujourd’hui, l’e-tourisme se taille la part du lion sur
Internet et représente 33% des revenus générés par l’ecommerce (source : www.fivetrip.com).
L’apparition de nombreux acteurs privés a :
• profondément modifié les schémas de communication
qui prévalaient.
• fortement complexifié la donne pour les acteurs
touristiques, confrontés à un nombre croissant d’outils, à
des sollicitations commerciales constantes et en
conséquence à des nécessaires prises de décisions qui
engagent leur activité économique.
Face à ces constats et afin d’éviter la fracture numérique, de
rester compétitifs, de mutualiser les compétences et d’apporter
un service « plus » aux professionnels du tourisme, l’Office de
Tourisme du Tournugeois a décidé de mettre en place une
démarche d’Animation Numérique de Territoire.
dans le secteur du Tourisme
La principale révolution qu’Internet a connu ces 10 dernières
années est le passage du web 1.0 au web 2.0, en d’autres
termes, le passage d’un Internet de techniciens, seuls
habilités à pouvoir diffuser une information, à un Internet
collaboratif où chacun peut prendre la parole, à travers un
blog ou un réseau social notamment…
Le fameux bouche à oreille devient numérique.
Les professionnels du tourisme doivent proposer des
contenus adaptés aux smartphones ou tablettes, outils de
prédilection d’un touriste ou d’un futur touriste
hyperconnecté.
du Tournugeois
196
Questionnaires envoyés
123
Réponses reçues
63%
De taux de réponse
Hôtels-restaurants
Chambres d'hôtes
Gîtes
Campings
Restaurants
Patrimoine
Loisirs
Viticulteurs
Commerces alimentaires
Ateliers de cuisine
Artisans / antiquaires
Mairies
Taux de réponse
76,19 %
75 %
66 %
40 %
50 %
100 %
78,6 0 %
64,70 %
37,5 %
100 %
36,36 %
75 %

3. SÉDUIRE
C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il imagine ses vacances…
Il cherche du rêve accessible à travers des images des vidéos,
des avis…
89 %
Ont confiance dans les avis de leurs amis et de leurs proches.
70 %
GOOGLE ADRESSE
Être visible
Google Adresse (Google+ Local)
Le Béaba du référencement naturel.
66 %
Des pros du tourisme du Tournugeois ne connaissent pas
le service Google Adresse (Google+ Local).
63 %
N’ont pas pris possession de leur fiche.
Tiennent compte des avis publiés du le Web.
60 %
Des Français préparent leur séjour sur Internet.
DES PROS BIEN ÉQUIPÉS
Et chez nous ??
70 %
Beaucoup de professionnels
entièrement dédié à leur activité.
ont
un
site
Des pros du tourisme du Tournugeois ont
un site Internet dédié à leur activité.
58 %
• Les sites sont mis à jour régulièrement, puisque
49% le sont au moins 1 fois par mois.
Des pros qui ont un site sont autonomes pour
l’administration et la gestion de leur site.
49 %
Mettent à jour leur site au moins une fois par mois.
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
• Les sites sont relativement anciens, 43% datent
d’avant 2009 et au total 56% d’avant 2010.
• Seulement 34% des pros connaissent Google
Adresse (Google+ Local)

4. SÉJOUR
Aider à préparer le
C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il réserve ses vacances…
Des informations pratiques de qualité, du conseil, de l’expertise
88 %
Des Français préparent leurs vacances sur Internet
Des sites moyennement traduits
51 %
Des sites sont traduits
73 %
Des Français ayant préparé leurs vacances en
ligne ont ensuite acheté.
Ils cherchent de plus en plus à acheter sans intermédiaire.
L’AIDE À LA PREPARATION
Et chez nous ??
• Les pros consultent de manière régulière leurs
mails.
• Les réponses sont rapides.
67 %
Des pros du tourisme du Tournugeois ont une adresse mail
spécifique pour leur activité.
93 %
• Les adresses mails spécifiques sont encore peu
nombreuses.
Des pros consultent une à plusieurs fois par jour leur boîte
mail.
59 %
Répondent dans la demi-journée.
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
• Le nombre de sites traduits reste faible.

5. ACHAT
Faciliter l’
C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il achète ses vacances…
Le client veut que les choses soient simples et rapides. Il cherche à
être rassuré, du contact humain lors de son acte d’achat.
50 %
Des réservations hôtelières passent par les OTAs en
Tournugeois (jusqu’à80% pour certains hôtels)
44 %
15 à 20 %
1er Poste du e-commerce en France
80 %
RÉSERVATION EN LIGNE
Des Français partis en 2012 ont réservé tout ou partie de leurs
séjours sur Internet.
48 %
Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un système
de réservation en ligne.
73 %
Des hébergeurs du Tournugeois passent par des agences de
réservations en ligne (Booking.com, Hotels.com… aussi
appelés OTAs)
100 %
Des Hôteliers du Tournugeois passent par ces OTAs.
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
De commission sont reversés par les hébergeurs aux OTAs.
Ce qui représente de 3 000 à 47 000€ annuels.
Des hébergeurs sont prêts à proposer un avantage au clie
réservant en direct ou via l’Office de Tourisme
• Les hôteliers cherchent à se désolidariser des
Agences de réservations en Ligne (Booking…) et
attendent des solutions de la part de l’OT.
• Les sites proposant un système de réservations
en ligne sont minoritaires.
• Le volume d’affaire lié à Internet est sous-estimé
• Une relation client par email à améliorer dans
l’avant et l’après-séjour.

6. Aider à
mieux vivre le
SÉJOUR
C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il est en vacances…
Une fois sur place, le client cherche de l’information pratique à
consommer immédiatement à partir de son smartphone.
Le Wifi Gratuit devient un élément déterminant dans le choix du
client pour son séjour.
En 2012, plus d’un français sur deux est équipé d’un smartphone.
81 %
Des mobinautes en vacances se connectent pour trouver
une adresse.
68 %
Pour rechercher une attraction.
66 %
Pour rechercher un restaurant.
70 %
86 %
Des européens allant à l’hôtel s’attendent à disposer du Wifi.
95 %
Des européens partent en vacances avec un appareil mobile.
Pour des recherches culturelles.
32 %
Des pros du tourisme du Tournugeois ont un site
adapté aux terminaux mobiles.
PROPOSER UN ACCÈS WIFI
Et chez nous ??
• La plupart des hôtels proposent un accès Wifi
• Les accès Wifi sont toujours gratuits.
43 %
Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un accès
Wifi à leurs clients.
100 %
• La moitié des accès Wifi ne sont pas en accord
avec la législation en vigueur.
Des accès Wifi proposés sont gratuits .
60 %
Des gîtes proposent un accès Wifi.
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
GÎTE
• Augmenter la présence de Hotspots Wifi
sécurisés dans les bars et les restaurants.

7. FIDÉLISER
Faire parler
Faire partager
44 %
Des Français se connectent à Facebook
pendant leurs vacances.
22 %
Se connectent pour poster des photos
30 %
APRÈS LE SÉJOUR
Déposent du contenu en ligne
70 %
Déposent des avis positifs
RÉSEAUX SOCIAUX
Et chez nous ??
AVIS ET RELATION CLIENTS
Votre client AIME PARTAGER ET PARLER DE SES VACANCES…
Pendant ses vacances, il aime partager des photos avec ses proches
sur les réseaux sociaux.
A son retour, il aime donner son avis, échanger sur ses vacances et
garder un lien avec son lieu de séjour.
Une veille en demi-teinte des sites d’avis…
55 %
Des pros du tourisme du Tournugeois
ne connaissent pas TripAdvisor.
74 %
N’ont pas pris connaissance des avis
concernant leur établissement.
20 %
Ont pris possession de leur fiche
sur TripAdvisor.
18 %
Répondent aux avis laissés par leur clients.
30 %
• Les hôteliers sont les plus vigilants à leur
E-réputation.
4%
• Augmenter le taux de réponse aux clients sur les
sites d’avis.
Des pros du tourisme du Tournugeois utilisent un profil ou
une page Facebook pour promouvoir leur activité.
Seulement utilisent les réseaux sociaux liés à la photo.
INSTAGRAM
FACEBOOK
FLICKR
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
• Investir les réseaux sociaux pour augmenter la
fidélisation et le rayonnement de la destination.
• Sensibiliser les prestataires à l’importance de
leur E-réputation.

8. Vers une stratégie numérique
du Tournugeois
F ACE À TOUS CES CONSTATS, L’OFFICE DE T OURISME, DANS LE CADRE DE L’A NIMATION NUMÉRIQUE DE
TERRITOIRE, S’ENGAGE À :
• S’adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité.
• Accroitre l’audience en s’appuyant sur le référencement naturel.
• S’appuyer sur les habitants et les fidèles de la destination pour démultiplier la communication
à travers les réseaux sociaux et faire rayonner la destination.
• Prioriser l’info mise à jour en temps réel par les professionnels (info chaude) : disponibilités en
ligne, horaires d’ouverture, manifestations.
NOS OBJECTIFS S’APPUIENT SUR LA LOGIQUE
• Donner envie, être visible, séduire
• Aider à préparer le séjour
• Faciliter l’achat
• Aider à mieux vivre le séjour
• Fidéliser, faire parler, faire partager
DE CONSOMMATION DU CLIENT
:
ACCOMPAGNERPRESTATAIRES
LES
56
Votre contact :
Mylène Fargeot
En charge de l’Animation Numérique
ot-com@tournugeois.fr
SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER,
Des professionnels du tourisme du Tournugeois
% trouvent nécessaire un accompagnement par l’OT
sur la thématique numérique
D ES THÉMATIQUES PRIORITAIRES À ABORDER :
• Le Wifi sécurisé et le Internet de Séjour
• TripAdvisor et les avis clients
• Création de site Internet
• Être présent sur les réseaux sociaux
• E-mailing et fidélisation des clients

10. Mise en place d’ateliers et de mini-conférence à l’attention des professionnels :
• Proposer un accès Wifi sécurisé à vos clients, l’Internet de séjour
• Gérer votre Eréputation
• Créer son site Internet
• Comment être présent sur les réseaux sociaux
• Relation client par email
Mylène Fargeot
En charge de l’Animation Numérique
ot-com@tournugeois.fr