Retour d'expérience sur la démarche ANT de l'Office de Tourisme du Pays de Bitche - Journée des personnels UDOTSI 88 - Mai 2014

1. SophieEnsminger–CorinneGangloff
L’Animation Numérique de Territoire,
une nouvelle dynamique grâce à l’action
de l’Office de Tourisme ?
Echange d’expérience
Vendredi 23 mai 2014 – BAINS-LES-BAINS
Sophie ENSMINGER – Corinne GANGLOFF

2. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Vous avez dit
numérique et
connectés ?

3. SophieEnsminger–CorinneGangloff
des français organisent leur séjour sur internet
réservent en ligne
des internautes tiennent compte des avis pour sélectionner
une destination
restent connectés durant leur séjour
A l’heure actuelle :
84%
72%
96%
61%
Source : Médiamétrie, cabinet Raffour interactif, FEVAD 2013

4. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Connectés durant leur séjour pour …

5. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Que ce soit avant, pendant ou après le séjour … le numérique s’est imposé dans
l’univers touristique (et pas que)

6. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Et nous, Office de Tourisme ?
Concernés ?
Pas concernés ?
Trop compliqué ?
Avant de nous lancer … des questions …

7. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Et nous, Office de Tourisme ?
Avant de nous lancer … des questions …
Pas le temps ?
Pas besoin ?

8. SophieEnsminger–CorinneGangloff
L’Animation Numérique de Territoire,
un enjeu stratégique ?

9. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Un enjeu stratégique lié à notre raison d’être ?
Maintenir compétitivité de notre territoire
Assurer le développement économique de notre territoire
Contribuer à la structuration de notre territoire
Fédérer notre réseau d’acteurs
Organiser l’accueil et la diffusion de l’information à l’échelle de notre territoire

10. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Un enjeu stratégique lié à notre éco-système ?
Notre action n’est pas isolée, elle s’inscrit dans un contexte multi-partenarial
et mondialisé,
Nous ne sommes pas uniques, le secteur touristique est ultra concurrentiel,
Nous pouvons être acteur dans un monde en perpétuelle évolution.

11. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Un enjeu stratégique lié à aux comportements de
nos clientèles ?
L’écoute client est devenue une réalité dans le cadre des démarches qualité
et du progrès continu : à nous de lui montrer que nous l’avons réellement
entendu !
Une destination touristique ne se décrète pas, elle n’existe que par la
reconnaissance client : donnons lui toutes les raisons de nous reconnaitre.
Si nous ne nous adaptons pas aux attentes et comportements de nos
clientèles, d’autres le feront (le font d’ailleurs déjà) très bien à notre place …

12. SophieEnsminger–CorinneGangloff
2011 engagement de l’OT dans la démarche ANT
1ère étape : inscription à la formation ANT, identification
personnel et début de la formation
2ème étape : montage du projet et recherche de
financements
3ème étape intégration univers Web 2.0 à notre stratégie

13. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Animation Numérique de Territoire au Pays
de Bitche, retour d’expérience

14. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Comment ça s’est passé ?
10 Mise en pratique des acquis
sur les outils de l’OT
Jours de formation
2011/2012 2011/2012

15. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Une réunion de sensibilisation et de lancement
de la démarche
Réunion de sensibilisation de nos partenaires le 03 juin 20131ère
participants
créneaux : 10h – 15h30 – 18h
23
3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ordre du jour date et horaire durée qualité des
informations
votre opinion
(réponse à vos
attentes)
Bilan de la réunion de sensibilisation
du 03 06 2013
Tres satisfait Satisfait Pas satisfait non renseigné
«
»
«
»
Commentaires des participants :

16. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Un site internet dédié à l’ANT pour nos partenaires

17. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Etat des lieux du
numérique sur le territoire
du Pays de Bitche
Diagnostic
numérique du Pays
de Bitche
Programme des
Un questionnaire de
diagnostic mutualisé
Le diagnostic numérique du Pays de Bitche
Diagnostic personnalisé
Stratégie numérique du
Pays de Bitche

18. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Présentation du diagnostic
réunion de présentation le 17 février 20141
participants
créneaux : 10h – 15h30 – 18h
43
3
«
»
«
»
Commentaires des participants :
90% 90% 90%
81%
62%
10%
0%
5%
10%
24%
0%
10%
5%
10%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ordre du jour date et horaire durée qualité des
informations
votre opinion
(réponse à vos
attentes)
Tres satisfait Satisfait non renseigné

19. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Diagnostic individuel
diagnostics envoyés84

20. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les ateliers :
SITLOR, a quoi ça sert ? Comment mettre mes informations à jour ? Comment renseigner mes disponibilités ?
Comment améliorer le référencement naturel de mon site Internet ?
Les outils gratuits de Google
Trouver, utiliser et créer des photos et vidéos pour mon site Internet.
Comment utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir mon activité ?
Comment surveiller ma e-réputation ?
Comment créer et optimiser ma fiche Google ?
Connaissance des outils en mobilité (smartphones, tablettes,…)
Le B-A BA de la visibilité : ma Google adresse !

21. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les 1ers ateliers
Comment créer et optimiser ma fiche Google ? 17 mars 2014
participants8
«
»
Commentaires des participants :

22. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les 1ers ateliers
Comment améliorer le référencement naturel de mon site Internet ?
Le 07 avril 2014
participants6
« »
Commentaires des participants :
intervenant extérieur1

23. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les 1ers ateliers
Sitlor, à quoi ça sert ? Comment mettre mes informations à jour ?
Comment renseigner mes disponibilités ? Le 14 avril 2014
participants6
« »
Commentaires des participants :
intervenant extérieur (Moselle
Tourisme)
1
« »

24. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Bilan des 1ers ateliers
participants20
«
»
Commentaires des participants :
intervenants extérieurs2
« »
12 12,5 13 13,5 14 14,5 15 15,5
ordre du jour
date et horaire
durée
qualité des informations
votre opinion (réponse à vos attentes)
Bilan de satisfaction - Ateliers ANT
Tres satisfait Satisfait Pas satisfait non renseigné
inscrits pour la suite des
ateliers
17

25. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les accompagnements individualisés
Depuis la réunion de sensibilisation
entretiens
prestataires différents
2013 2014
7
5
entretiens
prestataires différents
6
4

26. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Thèmes abordés
Présentation de la démarche ANT
E-réputation et Trip Advisor
Ma Google adresse pour gagner en visibilité
Newsletters : comment faire ? Côté juridique et pratique
Etat des lieux de mon site Internet pour les projets de refonte
Création de site internet en autonomie
Etat des lieux de la communication et de la présence sur Internet
Accompagnement sur les réseaux sociaux
Les accompagnements individualisés

27. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Nous ne sommes
pas seuls …

28. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Animation Numérique de Territoire en France

29. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Promotions
Animateurs Numérique de Territoire
formés en Lorraine
communes concernées
Animation Numérique de Territoire en Lorraine
3
43
472

30. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Animation Numérique de Territoire en Lorraine

31. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Animation Numérique de Territoire
Apports pour notre destination

32. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Apports pour notre destination
Notre site internet de destination
des informations issues de Sitlor95%
de contrôle sur le contenu100 %
de taux d’actualisation des
informations (par nos
prestataires)
80%

33. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Les réseaux sociaux
J’aime sur notre page Facebook957
partenaires (en moyenne) de
l’OT qui participent et relayent
l’information
30
taux d’engagement moyen6%
Apports pour notre destination

34. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Accueil numérique
Tablettes en libre service pour présenter la
Moselle et les boutiques des artisans et
sites du Pays de Bitche
2
Apports pour notre destination

35. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Apports pour notre destination
Accueil numérique
Tablettes de médiation pour les
conseillers en séjour2

36. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Mais ce n’est pas suffisant car il ne faut pas oublier :
Je TE cherche !!!
Est-ce que je TE trouve ?
Apports pour notre destination

37. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Animation Numérique de Territoire
Apports pour notre Office de Tourisme

38. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Apports pour notre Office de Tourisme
des partenaires qui reviennent vers leur Office de Tourisme
l’Office de Tourisme reconnu comme un acteur incontournable du développement
touristique
Double effet !

39. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Meilleure communication avec nos partenaires
Des services supplémentaires à leur proposer (ateliers, veille, accompagnement,
conseils… )
L’ANT a permis de renforcer notre mission de coordination
Une meilleure connaissance entre les partenaires et un échange d’expérience
Apports pour notre Office de Tourisme

40. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Chargée
d’Animation
Numérique
Stratégie
Mise en marché
et vente
Promotion
Accueil
Marketing
Coordination
acteurs
Développement
touristique
Au cœur de nos métiers
Apports pour notre Office de Tourisme

41. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Forces Faiblesses
Opportunités Menaces
 Absence de réelle polyvalence
au sein de l’ équipe
 Temps dédié à cette mission
devrait être plus important
 Investissement en matériel
encore limité
 Difficultés de faire reconnaître
l’importance de cette mission
 Problématique réseau sur le
territoire
 Mission non exclusive, quels
modes de coopération ?
 Proximité et bonne connaissance
des acteurs locaux
 Bon timing - stratégie
 Motivation – engagement
dans cette démarche
 Contrat de destination Phare
de Lorraine
 Schéma régional de
développement numérique
 Environnement technologique
et l’étendue de ses possibilités
Etat des lieux 2014
Apports pour notre Office de Tourisme

42. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Etat des lieux 2014
Apports pour notre Office de Tourisme
Objectif

43. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Oui et beaucoup plus tôt,
Oui et avec plus de temps consacré à la communication au sein de l’équipe pour bien
présenter les enjeux,
Oui et avec une formation pour le manager en amont pour gagner du temps et mieux
cerner les enjeux stratégiques,
Oui et avec passage en formation Virage Numérique pour toute l’équipe (et les élus ?)
Oui et avec un réel budget dédié dès le départ.
Et si c’était à refaire ?
Apports pour notre Office de Tourisme

44. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Avez-vous des questions ?

45. SophieEnsminger–CorinneGangloff
Merci !
Réseau des
ANT