L'animation numérique du Territoire en Cotentin Présentation de sensibilisation aux outils numériques à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin. e.tourisme en Cotentin Présentation du programme 2014

1. Les Offices
de Tourisme
à l’ère numérique

2. SOMMAIRE
o Tendances Touristiques
o Les actions numériques de votre
Office de Tourisme
o L’Animation Numérique du Territoire
o Diagnostic Cotentin
o Le cycle du touriste sur le web
 Avant
 Pendant
 Après
o Le programme 2014

3. TENDANCES TOURISTIQUES SUR LE WEB
45% Des achats en tourisme se font en ligne
60%
80%
79%
Sources : Cabinet d’études Raffour interactif et l’écho touristique
72%
Des français partis en vacances en 2012, les ont
préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en
ligne
Des internautes français consultent les avis en ligne
en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés
par ceux-ci
Des français sont connectés (42,2 millions
d’internautes)
Des internautes français sont membres d’au moins un
réseau social

5. LES ACTIONS NUMÉRIQUES DE VOTRE OFFICE DE TOURISME
o Un site Internet
www.cherbourgtourise.com, 123 530
visiteurs uniques
o Une application mobile gratuite,
Cherbourg Tour, 4 253 téléchargement
depuis sa création (2011)
o Une chaîne youtube, 136 000 vues
o 3 newsletters envoyées à 2 160 contacts
o 3 pages facebook : Tourisme Cherbourg
Cotentin (5 700 fans), club croisière (554
fans), cotentin nautisme (1 145 fans)
o Google adresse avec photos et visite
virtuelle de l’Office

6. o Un compte twitter 320 abonnés
o Un compte instagram 440 abonnés, 1 992
« likes » reçus
o Un compte pinterest 58 abonnés, 500 lecteurs
en moyenne/mois
o Un compte flick’r, 300 photos, plus de 90 000
vues
o Une connexion wifi fiable et gratuite
o Une veille numérique Netvibes
o Formations du personnel (Nouvelles
technologies, ANT, virage numérique,
management numérique…)
o Accueil numérique et hors les murs

8. ANIMATEURS NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE
Formation de 2 personnes sur le Cotentin
Cherbourg et PAT Cotentin
Objectif : sensibiliser les prestataires locaux dans l’évolution numérique
10 journées de formation (70h)
Missions :
• Diagnostic numérique de l’offre touristique de son territoire
• Plan d’actions numériques à destination de ses partenaires privés ou
institutionnels
• Animation d’un réseau en accompagnant des partenaires de façon collective
(ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle
• Veille qualifiée sur le etourisme.
Réseau national (845 ANT en France en 2013)
2014, évolution du statut vers la certification

10. DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE EN COTENTIN
o 1304 envois enquête par mail et courriers : 335 réponses, soit 26%
de retour
o 52 % des réponses sont des locations saisonnières et chambres
d’hôtes
o 20% n’ont pas internet dans leur structure
o 49% offre une connexion internet à leur client dans leur structure
o 77% ont un site internet (63% gèrent eux même leur site / 88 % des
sites ont plus de 3 ans)
o 23% n’ont pas de site par manque de temps ou d’argent

12. LE CYCLE DU VOYAGEUR

14. AVANT
Je dois me
faire connaître
et je séduis

15. JE ME FAIS CONNAÎTRE
Mon futur
client me
connaît
déjà

16. JE ME FAIS CONNAÎTRE
Je crée ma Google
Adresse

17. QU'EST CE QUE C'EST ?
C'est votre carte d'identité sur
Internet
• Vos coordonnées : nom, adresse, téléphone,
site web
• Horaires
• Géolocalisation sur Google maps
• Photos, visites virtuelles et vidéos
• Mode de paiement
• Avis des internautes
• Nouveauté pour les hôtels : centrale de
disponibilité en ligne

18. JE ME FAIS CONNAÎTRE

19. JE SÉDUIS
Grace à mon super site Internet

20. Grâce à des photos et visite
virtuelle que j'insère sur mon site internet
et sur des sites de partage ...
JE SÉDUIS

21. Grâce à des vidéos…
sur Youtube ou des sites similaires pour
montrer vos prestations
JE SÉDUIS

22. Je travaille avec mon office de
tourisme
JE RASSURE
Je suis visible sur son site Internet
Je suis présent dans ses supports de communication
Je donne toutes les informations et surtout celle qui me démarquent

23. Je facilite mon futur client en lui
proposant la réservation en
ligne
JE RASSURE

24. Mon client réserve !
C’est gagné !!
JE RASSURE

25. Attention à la qualité de
l'accueil par téléphone ou par
mail !
JE RASSURE
o Je réponds rapidement, je suis attentif
et je capte ses envies .
o Je lui envoie un mail de confirmation,
ce mail doit être rassurant
je peux par exemple mettre une photo

26. Je lui envoie
un mail de
confirmation
en notant son
nom et les
dates de son
séjour
JE RASSURE
Source : TOURISTIC_réseaux_sociaux

28. LE WIFI… OBLIGATOIRE
Réalisée auprès de 8600 personnes dans 28 pays, dont la France,
l'enquête Hotel.com révèle l'importance du wifi gratuit dans le
choix d'un hébergement.
34%des personnes interrogées placent ce critère en première place
Seuls 11% sont toutefois prêts à payer pour surfer en ligne.
Source : hotel.com
2,4 milliards de mobiles, PC et tablettes vendus dans le monde en 2013
(source : Lefigaro.fr)

29. SMARTPHONE, MOBILITÉ = = ACCÉDER À
L’INFORMATION PARTOUT
• 84% des Français de 11 ans et plus sont utilisateurs principaux d’un téléphone mobile, soit
45,7 millions de personnes (Médiamétrie) 27 millions de mobinautes (Médiamétrie)
• 2/3 des équipés mobiles (62%) possèdent un smartphone, soit 26,2 millions de
personnes.(Médiamétrie)
• 15 % du trafic Internet mondial passe par les mobiles (AllThingsD)
• 6,2 millions de tablettes vendues en 2013 en France (plus que les ordinateurs 4,8 millions)

30. Sources : azetone
48% des Français utilisent plus de 3 écrans au quotidien
Plus de 9 mobinautes sur 10 (92,4%) ont visité au moins un site sur mobile et
plus de 8 sur 10 (82,1%) au moins une application.
En 2012, le tourisme en ligne pèse plus de 11 milliards d'euros (hors voyages
d'affaires), en croissance de 7% par rapport à 2011.

32. STRATÉGIE DE FIDÉLISATION
o Ne lâchez pas votre client.
o Pensez à le remercier de vous avoir
choisi et assurez-vous qu’il a été
satisfait de son séjour.
o Incitez le à poster un avis sur les
sites spécialisés
o À devenir Fan de votre page
Facebook

33. LES SITES D’AVIS

34. LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT
Les moteurs de
recherche

35. LES SITES D’AVIS SONT PARTOUT
Le site de votre Office de Tourisme
Les sites « annuaires »

36. LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX

37. QUELQUES CHIFFRES
72% des internautes lisent les avis clients
64% sont influencés par ces avis
30% laissent du contenu en ligne suite à leur
passage
(commentaires, photos …)
70% des avis postés sont positifs
Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011

38. SURVEILLEZ VOTRE E.REPUTATION
Surveillez ce qui se dit sur vous.
ET SURTOUT REPONDEZ
Avis négatifs : montrez que vous êtes sensibles (éviter de répondre à
chaud)
MAIS AUSSI
Avis positifs : c’est fidéliser votre clientèle

39. ENCOURAGEZ À POSTER DES AVIS
o Envoyez un mail de remerciement
o Flash code sur la carte de visite
o Site Internet, page Facebook

40. Ne pas les ignorer et les utiliser comme un
outil de promotion
QUE FAIRE ?

41. ET SURTOUT GARDEZ LE CONTACT
o E-mail pour envoyer des offres promotionnelles,
o Les réseaux sociaux pour les tenir
informés des actualités de votre
établissement (travaux, évènements,
nouveautés…).
vos voeux …
Vous créez du lien et c’est BON pour votre référencement

42. EN RÉSUMÉ
Ce sont des outils utilisés par vos clients
que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne.
 Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle.
 Ils vous aideront à booster la vente de séjour.
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de
service.

43. QUELLES SONT LES PRIORITÉS ?
1- Renseigner sa fiche Google
2 - Ne pas négliger l’e-mail
3 - Proposer du wifi gratuit
4 - Surveillez sa e-réputation

45. LE PLAN D’ACTIONS 2014 / 2015
o Les semaines du e.tourisme
les ateliers du 13 au 17 octobre et du 2 au 5 décembre
Organisés en petits groupes de 8 personnes maximum, les ateliers d’une durée de deux
heures, sont conçus pour favoriser la pratique directe sur ordinateur et les échanges
d’expériences entre participants.
Cet atelier gratuit se veut être un moment d’échanges et de convivialité, à destination
des chambres d’hôtes, campings, hôtels, lieux de visite… soit les partenaires de l’Office
de tourisme.

46. ATELIER 1 : LA RELATION CLIENT VIA L'EMAIL
Vous l’utilisez tous les jours
mais l’avez-vous optimisé ?
Le mail est votre premier outil
dans la relation avec vos
clients et il peut devenir un
allié pour la réservation...
Il peut vous faire gagner un
temps précieux mais surtout
améliorer vos ventes et
fidéliser votre clientèle.
Programme
• Pourquoi l’email est indispensable ?
• Les principaux usages
• Créer mon email professionnel
• Créer des réponses standardisées
Le 13 octobre à 10h
Le 15 octobre à 10h
Le 16 octobre à 14h

47. ATELIER 2 : ETRE VISIBLE SUR LE WEB VIA GOOGLE LOCAL
En 2012, Google c’est :
• 1 milliard de visiteurs uniques mensuel
• 3,3 milliards de requêtes jour soit 40
000 par seconde !
• 91% des Français Internautes utilisent
Google
• 54% des utilisateurs de smartphone
utilisent l’appli Google Map
(source Google août 2012)
Etre visible sur le 1er moteur de
recherche au monde : vous en rêviez ?
Passez à la réalité : «Google Local» est la
première étape de visibilité de votre
entreprise sur Internet.
Avec ce service les internautes pourront
facilement vous retrouver, vous géo-localiser,
et même vous laisser des avis…
Programme
• Découverte du moteur de
recherche Google et la Google
Map
• Création d’un compte Google
(via Gmail)
• Création (ou vérification) de
votre « Google Local »
• Insertion de contenu (texte,
photo, vidéo)
Le jeudi 4 décembre de 18h à 20h

48. ATELIER 3 : LES PHOTOS ET VIDÉOS
Quels contenus pour valoriser votre
établissement ?
• Photo : 86% des internautes le jugent
important
• Vidéo : 70% des internautes le jugent
important
(source Netbooster 2013)
Une photo vaut mille mots !
Les Sites de partage contribuent au
référencement naturel et à la visibilité de
votre établissement.
Programme
• Cadre réglementaire
• Tour d’horizon (non exhaustif)
des sites de partage photo/vidéo
• Mise en pratique
Le Lundi 1er décembre à 10h

49. RÉCAPITULATIF DES ATELIERS EN COTENTIN
Dates Heures lieux Thème de l’atelier
lundi 13 octobre 10h-12h Cherbourg
La relation client par l’email
lundi 13 octobre 15h-17h Barneville-Carteret
mardi 14 octobre 18h – 20h Baie du Cotentin
mercredi 15 octobre 10h - 12h Cherbourg
mercredi 15 octobre 15h-17h Valognes
jeudi 16 octobre 14h – 16h Cherbourg
jeudi 16 octobre 16h – 18h St-Sauveur le Vicomte
lundi 1 décembre 10h-12h Cherbourg l'importance de l'image
mardi 2 décembre 10h-12h Portbail la relation client par l'email
mardi 2 décembre 18h-20h Baie du Cotentin la relation client par l'email
mercredi 3 décembre 15h-17h Beaumont-Hague la Google Adresses
jeudi 4 décembre 18h-20h Cherbourg la Google Adresses
jeudi 4 décembre 15h-17h St -Sauveur le Vicomte la Google Adresses
vendredi 5 décembre 10h-12h Valognes l'importance de l'image

50. LES EPN DE CHERBOURG
o Ateliers numériques, gratuits, accessibles
à tous
o 12 animateurs municipaux ou associatifs
initient, expliquent et aident les
particuliers à se familiariser avec les
nouvelles technologies.
o Plus d’infos sur http://www.ville-cherbourg.
fr/public/jeunes/espace-public-numerique/

51. Claire LEGRAND
clegrand@cotentin.org
02 50 70 10 25
Guillaume HAMEL
direction@cherbourgtourisme.com
06 70 69 73 88
Anne GAUDAIRE
communication@cherbourgtourisme.com
02 33 78 19 29
Action financée par