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2013
 L’Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan
s’est inscrit en 2012 dans la démarche
d’animation numérique du territoire.
 La formation ANT est une initiative de la MOPA
(Mission des Offices de Tourisme et Pays
Touristiques d’Aquitaine)
 Cette formation est basée sur un référentiel
national proposé par OTF
 www.animateurnumeriqueduterritoire.com
03/02/2014 2
 Avant tout, pour les prestataires touristiques adhérents à l’Office de
Tourisme.
 Mais aussi pour les socio-professionnels de la Communauté de
Communes Val de Cher Saint-Aignan souhaitant améliorer ou
approfondir leurs connaissances du web.
 Notre compétence nous permettra d’apporter conseils et soutien à
tous les acteurs touristiques et économiques de notre destination
(hébergeurs, restaurateurs, commerçants, élus, porteurs de projets)
Prestataires
Touristiques
adhérents à
l’Office de
Tourisme
Socio-
professionnels
du Val de
Cher StAignan
Acteurs
touristiques et
économiques
de notre
destination
03/02/2014 3
403/02/2014
 Des touristes ultra-connectés :
 80 % des français se disent internautes.
 60 % des français partis en vacances ont préparé
leur séjour sur internet et 44% d’entre eux ont réservé
en ligne.
 12 milliards d’euros de ventes entièrement réalisées
sur internet en e-tourisme, tous acteurs confondus.
Le Tourisme :
1er secteur économique du e-commerce
 Conduire un état des lieux numérique de l’offre touristique
du territoire
 Définir un plan d’actions numérique à destination de ses
partenaires
 Animer un réseau et accompagner ses partenaires
 Evaluer son action d’animation
 Assurer une veille qualifiée sur le e-tourisme
Ant en anglais
signifie Fourmi.
03/02/2014 5
 Offrir un nouveau service au sein de l’Office de
Tourisme Val de Cher Saint-Aignan
 Accompagner pour augmenter la présence et
améliorer les connaissances sur le web des acteurs
du tourisme
 Promouvoir le territoire et ses offres touristiques
 Faire entrer notre destination dans le monde du
E-tourisme et du M-Tourisme*, augmenter son
attractivité, sa notoriété et sa compétitivité
*M-Tourisme : utilisation des technologies et outils mobiles dans le secteur tourisme
: géolocalisation, QR codes, sites mobiles, applications à l’aide de smartphone et
de tablettes
Comment?
 Un questionnaire a été adressé à chacun
de nos adhérents au printemps 2013
 217 questionnaires envoyés via Google Drive
ou en version papier
 123 complétés et retournés à l’Office de Tourisme
Pourquoi?
 Pour connaître votre engagement sur le web (votre
équipement, vos outils de communication : site internet, réseaux
sociaux…), être plus près de vos attentes et vos besoins.
 Elaborer un plan d’actions numérique
76 %
de
retour
03/02/2014 7
22%
16%
15%
11%
6%
6%
6%
6%
6%
5% 1%
Chambres d'hôtes - 27
Gîtes ruraux - 20
Viticulteurs - 18
Meublés Touristiques - 14
Sites Touristiques - 8
Activités de loisirs - 7
Hôtels-restaurants et Hôtels - 7
Terroir et Artisanat - 7
Campings - 7
Restaurants - 6
Hébergements collectifs - 2
03/02/2014 9
65%
15%
5%
1%
14%
Type de connexion ?
Haut-débit
Débit Moyen
Bas débit
3G
Je ne sais pas
98%
2%
Connexion internet
Oui
Non
45%
34%
14%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Ordinateur fixe Ordinateur
Portable
Smartphone Tablette
03/02/2014 11
Le smartphone est devenu le deuxième outil de connexion utilisé pour
consulter ses mails et les réseaux sociaux.
Cet outil prend une part grandissante dans la consultation sur place
(pendant le séjour) des animations, restaurants, heures de visite…
Très à l’aise : 25 %
A l’aise : 42 %
Débrouillard : 28 %
Novice : 3 %
Complètement perdu : 1 %
Les formations:
20% ont déjà assisté à des rencontres de sensibilisation ou ateliers traitant du
E-Tourisme.
Les réseaux sociaux, le référencement et la e-réputation sont les thèmes les plus
fréquemment abordés et restent la priorité pour ceux qui souhaitent se former.
03/02/2014 12
25 %
sont très
à l’aise
avec le
web
73 %
possèdent une
adresse e-mail
spécifique pour
son activité
(BRAVO)
26%
communiquent
avec son adresse
personnelle
(Pas de panique, Il n’y
a qu’un pas à
franchir…)
1%
n’a pas d’adresse
e-mail
(petit pourcent, ne
t’inquiète pas, on va
arranger ça très vite,
nous sommes là!)
03/02/2014 13
79%
15%
6%
0% 0%
Plusieurs fois par jour
Une fois par jour
Une à plusieurs fois par
semaine
Une à plusieurs fois par
mois
Jamais
03/02/2014 14
A l’heure du tout numérique, tout va toujours plus vite, c’est pourquoi,
il faut être réactif : Il est indispensable de consulter et de répondre à
ses mails au moins 1 fois par jour.
L’internaute passe d’un site à un autre en quelques minutes et
sollicite plusieurs prestataires en même temps (demande dispo et
tarifs), le premier répondant sera bien souvent celui qui se verra
confirmer la réservation.
 41 000
publications
sur Facebook
 72 heures de
vidéos
téléchargées
sur Youtube
 2 millions de
recherches sur
Google
 20 millions de
photos vues
sur Flickr…
03/02/2014 15
 Avant le séjour :
33 %
utilisent le mail pour
répondre aux
demandes reçues
26 %
pour confirmer les
réservations
7%
pour rappeler les
réservations aux
clients quelques
jours à l’ avance
03/02/2014 16
Une fiche client bien renseignée est la 1ère étape pour constituer
une base de données qualifiée utile à la fidélisation de la clientèle.
.
 Après le séjour :
13%
remercient les
clients d’être
venu
15%
envoient des
informations à
tous ses clients
(offres spéciales,
vœux,
évènement…)
5%
envoient une
newsletter
03/02/2014 17
03/02/2014 18
Avant : Préparer, rêver
Consultation de photos et vidéos de la destination
Comparaison de prix, consultation d’avis, réservation
Pendant : séjourner
Envoi de photos, recherche d’animations, de bons plans…
Après : Témoigner, partager
Rédaction d’avis, commentaires sur forum
03/02/2014 19
Rêver,
Sélectionner
Réserver
Voyager,
visiter
Partager
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
79%
15%
4%
2%
possède son site
ne possède pas
de site
a un site en cours
de réalisation
souhaiterait en
avoir un
Chiffre déjà présenté dans la présentation, mais çà vaut la peine
d’insister:
60% des internautes préparent leur séjour en ligne.
Pouvons-nous nous priver de cette manne de clients potentiels?
Les raisons
invoquées
12 % le
coût
important
24% le
manque
de temps
32 % n’en
voient pas
l’utilité
20 %
ne savent
pas
comment
faire
03/02/2014 21
15 % n’ont pas de site internet
12% invoque le coût trop important
A tout problème, une solution: des logiciels gratuits et très
accessibles existent. Par exemple www.jimdo.com, www.wix.com.
03/02/2014 22
47 % possèdent un site professionnel (crée par une
agence web)
53% sont des réalisations personnelles (proche ou adhérents lui-même)
41% des sites ont plus de 3 ans. Il ne bénéficient donc pas des
nouvelles technologies (Affichage en responsive par exemple)
Un site a une vie courte (3 ans maximum).
•Photos et ou vidéos98 %
•Présentation de la destination88%
•Cartes de géolocalisation84 %
53%
Pour un référencement optimal, un site doit être très régulièrement
mis à jour: (actus, renouvellement ou ajout de photos, réécriture
des textes avec nouveaux mots-clés…)
Aujourd’hui, 9% sont actualisés plusieurs fois par semaine, 14 % plusieurs fois
par mois, 19 % 1 fois par mois)
03/02/2014 23
•Traduction en au moins 1
langue
•Disponibilité en ligne27 %
•Réservation en ligne35 %
•Paiement en ligne21%
03/02/2014 24
Les 3 premiers comportements mesurés sur les internautes en 2013 sont :
1. Comparer de + en + les prestations touristiques
2. Réserver de + en + ses séjours sur internet
3. Acheter de + en + en direct sans intermédiaire
Source : Raffour Interactif
•sites offrent la possibilité de
poster un avis en ligne43%
•Des sites affichent les avis35%
03/02/2014 25
Qu’est-ce qu’un avis client ? (Défintions-webmarketing.com)
Ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, un service sur un site internet
80 % des internautes préparant leur séjour en ligne lisent les avis et 67 %
d’entre eux reconnaissent être influencés par ces avis.
•Lien vers le site de l’OT Val de
Cher Saint-Aignan58%
•Outils de partage (boutons :
envoyer par e-mail, j’ aime de Facebook »,
g+1de Google)
28%
•Lien vers le site de l’ADT 4124%
03/02/2014 26
www.tourisme-valdecher-staignan.com
Juste au passage pour les 42%...
03/02/2014 27
• possèdent un outil de statistiques (Google analytics
et un compteur sur le site sont les plus utilisés)54 %
• travaillent leur référencement naturel
59%
• travaillent leur référencement payant
27 %
Trouver son site dans les premiers résultats de recherche est primordial.
La majorité des internautes ne consultent que les premiers sites
proposés par Google et seulement 20% des internautes passent à la
2ème page de recherche.
Site
Adhérent
33%
Google
Adresse
50%
Un autre
OT
68%
Autre
prestataire
(réseaux,
collègues)
22%
Agence
ou
centrale
de résa
46%
ADT41
58%
Label
93%
OT
Val de Cher
Staignan
03/02/2014 28
Le manque de temps (38%) et l’absence de stratégie (29%) sont
les 2 principales raisons à la non présence sur les réseaux sociaux
03/02/2014 29
•Sont présents sur Facebook37%
•Sont présents sur Google +11%
• Sont présents sur Youtube11%
03/02/2014 30
•Ont un lien sortant vers Facebook29%
•Ont un lien sortant vers Google +7%
•Ont un lien sortant vers Youtube5 %
Les contenus et rôles de chaque réseaux sociaux sont différents.
Cependant, il ne faut pas perdre de vue l’objectif 1er qui est de
promouvoir son produit.
Des liens pointant vers son site internet sont donc très importants.
27%
18%
15%
13%
12%
3%
1% 11%
Tripadvisor
Autres sites d'avis
Google Alertes
Forums
Centrale de
réservations
Presse Virtuelle
Scoop it
Autres
32 % s’informent des avis en ligne les concernant.
25% ont conscience de l’importance des avis mais ne prennent pas le
temps ou ne savent pas quels outils utiliser et comment les utiliser pour
assurer une veille qualitative sur leur établissement.
03/02/2014 31
37%
incitent à laisser des
avis (soit par un mail
adressé après le séjour
via un livre d’or en
ligne, ou à l’oral lors du
départ du client
30 %
répondent toujours à tous
les avis
9 %
répondent seulement aux
avis négatifs
68 %
prennent toujours les
avis en
considération
03/02/2014 32
62% des internautes ayant déposés des contenus en ligne ont
exprimés des opinions positives.
03/02/2014 33
32 % ont ou
aimeraient un site
adapté aux
téléphones mobiles
8% proposent des
outils numériques à
leurs clients (PC,
bornes, Tablettes…)
7% disposent d’une
application mobile
03/02/2014 34
• PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX
Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan
MARDI 11 MARS /
14h00 à 17h00
• FACEBOOK, JE CREE ET J’ANIME MA PAGE
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MARDI 25 MARS/
10h à 12h30
• GOOGLE, L’INCONTOURNABLE GOOGLE ADRESSE,
COMMENT ET POURQUOI SUIVI D’UNE PRESENTATION
PRESENTATION DES VISITES VIRTUELLES GOOGLE
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JEUDI 27 MARS /
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• LES AVIS CLIENTS
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JEUDI 10 AVRIL /
14h00 à 17h00
• LE WIFI : UN REEL ATOUT SINON UNE OBLIGATION,
MAIS CONNAISSONS-NOUS BIEN LES REGLES ?
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Diagnostic numérique de territoire en Val de Cher Saint-Aignan

  • 2.  L’Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan s’est inscrit en 2012 dans la démarche d’animation numérique du territoire.  La formation ANT est une initiative de la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine)  Cette formation est basée sur un référentiel national proposé par OTF  www.animateurnumeriqueduterritoire.com 03/02/2014 2
  • 3.  Avant tout, pour les prestataires touristiques adhérents à l’Office de Tourisme.  Mais aussi pour les socio-professionnels de la Communauté de Communes Val de Cher Saint-Aignan souhaitant améliorer ou approfondir leurs connaissances du web.  Notre compétence nous permettra d’apporter conseils et soutien à tous les acteurs touristiques et économiques de notre destination (hébergeurs, restaurateurs, commerçants, élus, porteurs de projets) Prestataires Touristiques adhérents à l’Office de Tourisme Socio- professionnels du Val de Cher StAignan Acteurs touristiques et économiques de notre destination 03/02/2014 3
  • 4. 403/02/2014  Des touristes ultra-connectés :  80 % des français se disent internautes.  60 % des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur internet et 44% d’entre eux ont réservé en ligne.  12 milliards d’euros de ventes entièrement réalisées sur internet en e-tourisme, tous acteurs confondus. Le Tourisme : 1er secteur économique du e-commerce
  • 5.  Conduire un état des lieux numérique de l’offre touristique du territoire  Définir un plan d’actions numérique à destination de ses partenaires  Animer un réseau et accompagner ses partenaires  Evaluer son action d’animation  Assurer une veille qualifiée sur le e-tourisme Ant en anglais signifie Fourmi. 03/02/2014 5
  • 6.  Offrir un nouveau service au sein de l’Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan  Accompagner pour augmenter la présence et améliorer les connaissances sur le web des acteurs du tourisme  Promouvoir le territoire et ses offres touristiques  Faire entrer notre destination dans le monde du E-tourisme et du M-Tourisme*, augmenter son attractivité, sa notoriété et sa compétitivité *M-Tourisme : utilisation des technologies et outils mobiles dans le secteur tourisme : géolocalisation, QR codes, sites mobiles, applications à l’aide de smartphone et de tablettes
  • 7. Comment?  Un questionnaire a été adressé à chacun de nos adhérents au printemps 2013  217 questionnaires envoyés via Google Drive ou en version papier  123 complétés et retournés à l’Office de Tourisme Pourquoi?  Pour connaître votre engagement sur le web (votre équipement, vos outils de communication : site internet, réseaux sociaux…), être plus près de vos attentes et vos besoins.  Elaborer un plan d’actions numérique 76 % de retour 03/02/2014 7
  • 8.
  • 9. 22% 16% 15% 11% 6% 6% 6% 6% 6% 5% 1% Chambres d'hôtes - 27 Gîtes ruraux - 20 Viticulteurs - 18 Meublés Touristiques - 14 Sites Touristiques - 8 Activités de loisirs - 7 Hôtels-restaurants et Hôtels - 7 Terroir et Artisanat - 7 Campings - 7 Restaurants - 6 Hébergements collectifs - 2 03/02/2014 9
  • 10. 65% 15% 5% 1% 14% Type de connexion ? Haut-débit Débit Moyen Bas débit 3G Je ne sais pas 98% 2% Connexion internet Oui Non
  • 11. 45% 34% 14% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ordinateur fixe Ordinateur Portable Smartphone Tablette 03/02/2014 11 Le smartphone est devenu le deuxième outil de connexion utilisé pour consulter ses mails et les réseaux sociaux. Cet outil prend une part grandissante dans la consultation sur place (pendant le séjour) des animations, restaurants, heures de visite…
  • 12. Très à l’aise : 25 % A l’aise : 42 % Débrouillard : 28 % Novice : 3 % Complètement perdu : 1 % Les formations: 20% ont déjà assisté à des rencontres de sensibilisation ou ateliers traitant du E-Tourisme. Les réseaux sociaux, le référencement et la e-réputation sont les thèmes les plus fréquemment abordés et restent la priorité pour ceux qui souhaitent se former. 03/02/2014 12 25 % sont très à l’aise avec le web
  • 13. 73 % possèdent une adresse e-mail spécifique pour son activité (BRAVO) 26% communiquent avec son adresse personnelle (Pas de panique, Il n’y a qu’un pas à franchir…) 1% n’a pas d’adresse e-mail (petit pourcent, ne t’inquiète pas, on va arranger ça très vite, nous sommes là!) 03/02/2014 13
  • 14. 79% 15% 6% 0% 0% Plusieurs fois par jour Une fois par jour Une à plusieurs fois par semaine Une à plusieurs fois par mois Jamais 03/02/2014 14 A l’heure du tout numérique, tout va toujours plus vite, c’est pourquoi, il faut être réactif : Il est indispensable de consulter et de répondre à ses mails au moins 1 fois par jour. L’internaute passe d’un site à un autre en quelques minutes et sollicite plusieurs prestataires en même temps (demande dispo et tarifs), le premier répondant sera bien souvent celui qui se verra confirmer la réservation.
  • 15.  41 000 publications sur Facebook  72 heures de vidéos téléchargées sur Youtube  2 millions de recherches sur Google  20 millions de photos vues sur Flickr… 03/02/2014 15
  • 16.  Avant le séjour : 33 % utilisent le mail pour répondre aux demandes reçues 26 % pour confirmer les réservations 7% pour rappeler les réservations aux clients quelques jours à l’ avance 03/02/2014 16 Une fiche client bien renseignée est la 1ère étape pour constituer une base de données qualifiée utile à la fidélisation de la clientèle. .
  • 17.  Après le séjour : 13% remercient les clients d’être venu 15% envoient des informations à tous ses clients (offres spéciales, vœux, évènement…) 5% envoient une newsletter 03/02/2014 17
  • 18. 03/02/2014 18 Avant : Préparer, rêver Consultation de photos et vidéos de la destination Comparaison de prix, consultation d’avis, réservation Pendant : séjourner Envoi de photos, recherche d’animations, de bons plans… Après : Témoigner, partager Rédaction d’avis, commentaires sur forum
  • 20. 79% 15% 4% 2% possède son site ne possède pas de site a un site en cours de réalisation souhaiterait en avoir un Chiffre déjà présenté dans la présentation, mais çà vaut la peine d’insister: 60% des internautes préparent leur séjour en ligne. Pouvons-nous nous priver de cette manne de clients potentiels?
  • 21. Les raisons invoquées 12 % le coût important 24% le manque de temps 32 % n’en voient pas l’utilité 20 % ne savent pas comment faire 03/02/2014 21 15 % n’ont pas de site internet 12% invoque le coût trop important A tout problème, une solution: des logiciels gratuits et très accessibles existent. Par exemple www.jimdo.com, www.wix.com.
  • 22. 03/02/2014 22 47 % possèdent un site professionnel (crée par une agence web) 53% sont des réalisations personnelles (proche ou adhérents lui-même) 41% des sites ont plus de 3 ans. Il ne bénéficient donc pas des nouvelles technologies (Affichage en responsive par exemple) Un site a une vie courte (3 ans maximum).
  • 23. •Photos et ou vidéos98 % •Présentation de la destination88% •Cartes de géolocalisation84 % 53% Pour un référencement optimal, un site doit être très régulièrement mis à jour: (actus, renouvellement ou ajout de photos, réécriture des textes avec nouveaux mots-clés…) Aujourd’hui, 9% sont actualisés plusieurs fois par semaine, 14 % plusieurs fois par mois, 19 % 1 fois par mois) 03/02/2014 23 •Traduction en au moins 1 langue
  • 24. •Disponibilité en ligne27 % •Réservation en ligne35 % •Paiement en ligne21% 03/02/2014 24 Les 3 premiers comportements mesurés sur les internautes en 2013 sont : 1. Comparer de + en + les prestations touristiques 2. Réserver de + en + ses séjours sur internet 3. Acheter de + en + en direct sans intermédiaire Source : Raffour Interactif
  • 25. •sites offrent la possibilité de poster un avis en ligne43% •Des sites affichent les avis35% 03/02/2014 25 Qu’est-ce qu’un avis client ? (Défintions-webmarketing.com) Ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, un service sur un site internet 80 % des internautes préparant leur séjour en ligne lisent les avis et 67 % d’entre eux reconnaissent être influencés par ces avis.
  • 26. •Lien vers le site de l’OT Val de Cher Saint-Aignan58% •Outils de partage (boutons : envoyer par e-mail, j’ aime de Facebook », g+1de Google) 28% •Lien vers le site de l’ADT 4124% 03/02/2014 26 www.tourisme-valdecher-staignan.com Juste au passage pour les 42%...
  • 27. 03/02/2014 27 • possèdent un outil de statistiques (Google analytics et un compteur sur le site sont les plus utilisés)54 % • travaillent leur référencement naturel 59% • travaillent leur référencement payant 27 % Trouver son site dans les premiers résultats de recherche est primordial. La majorité des internautes ne consultent que les premiers sites proposés par Google et seulement 20% des internautes passent à la 2ème page de recherche.
  • 29. Le manque de temps (38%) et l’absence de stratégie (29%) sont les 2 principales raisons à la non présence sur les réseaux sociaux 03/02/2014 29 •Sont présents sur Facebook37% •Sont présents sur Google +11% • Sont présents sur Youtube11%
  • 30. 03/02/2014 30 •Ont un lien sortant vers Facebook29% •Ont un lien sortant vers Google +7% •Ont un lien sortant vers Youtube5 % Les contenus et rôles de chaque réseaux sociaux sont différents. Cependant, il ne faut pas perdre de vue l’objectif 1er qui est de promouvoir son produit. Des liens pointant vers son site internet sont donc très importants.
  • 31. 27% 18% 15% 13% 12% 3% 1% 11% Tripadvisor Autres sites d'avis Google Alertes Forums Centrale de réservations Presse Virtuelle Scoop it Autres 32 % s’informent des avis en ligne les concernant. 25% ont conscience de l’importance des avis mais ne prennent pas le temps ou ne savent pas quels outils utiliser et comment les utiliser pour assurer une veille qualitative sur leur établissement. 03/02/2014 31
  • 32. 37% incitent à laisser des avis (soit par un mail adressé après le séjour via un livre d’or en ligne, ou à l’oral lors du départ du client 30 % répondent toujours à tous les avis 9 % répondent seulement aux avis négatifs 68 % prennent toujours les avis en considération 03/02/2014 32 62% des internautes ayant déposés des contenus en ligne ont exprimés des opinions positives.
  • 33. 03/02/2014 33 32 % ont ou aimeraient un site adapté aux téléphones mobiles 8% proposent des outils numériques à leurs clients (PC, bornes, Tablettes…) 7% disposent d’une application mobile
  • 34. 03/02/2014 34 • PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan MARDI 11 MARS / 14h00 à 17h00 • FACEBOOK, JE CREE ET J’ANIME MA PAGE Maison de l’emploi à Saint-Aignan MARDI 25 MARS/ 10h à 12h30 • GOOGLE, L’INCONTOURNABLE GOOGLE ADRESSE, COMMENT ET POURQUOI SUIVI D’UNE PRESENTATION PRESENTATION DES VISITES VIRTUELLES GOOGLE Maison de l’emploi à Saint-Aignan JEUDI 27 MARS / 10h à 12h30 • LES AVIS CLIENTS Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan JEUDI 10 AVRIL / 14h00 à 17h00 • LE WIFI : UN REEL ATOUT SINON UNE OBLIGATION, MAIS CONNAISSONS-NOUS BIEN LES REGLES ? Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan MARDI 19 MAI / 14h00 à 17h00