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Les clés
ATELIER 1 : AVIS                       pour gérer
                                       mon e-
       CLIENTS                         réputation
        22 janvier 2012 - Lannion




                  Ronan Le Manac’h
                  OT Lannion Trégor
                     Agglomération

                Stéphanie Dabernat
                    Pays Touristique
                       Trégor-Goëlo
LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME
           EN TRÉGOR-GOËLO
                                Un programme commun de conférences et
                                 ateliers pratiques
                                Des ateliers et actions spécifiques à venir à
                                 l’échelle des OTSI
                                Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr
                                Ateliers         ≠ Accompagnement personnalisé
                                     Pour les professionnels
                                     inscrits au RCS :




                               Notre double objectif :
                                Vous appor ter les clés pour maîtriser votre
                                communicati on sur Internet
                                Favoriser la rencontre inter filière au sein du
                                territoire

Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/
LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN
        TRÉGOR-GOËLO




               Animateurs numériques au sein des OTSI
               = vos interlocuteurs privilégiés


               Coordination globale des RDV E-tourisme :
               Stéphanie Dabernat
               Pays Touristique du Trégor-Goëlo
AVANT DE COMMENCER…


 Un petit tour de table ?




    Apprenons à nous connaître !
CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE
       AUJOURD’HUI
      Plantons le décor…
        L’importance des avis clients
        Les touristes et les avis clients : avant,
         pendant et après leur séjour


      Et maintenant, Action !
          Quels sites d’avis pour mon activité ?
          Surveiller les avis
          Répondre aux avis
          Récolter des avis clients
          Valoriser les avis clients
Les avis
                                                        clients
PLANTONS LE DÉCOR…                                      sont
        Ce que l’on dit de vous, vous donne de la      partout !
        visibilité et a plus de poids que tout ce que
         vous pouvez dire .... A vous d’en faire en
                               atout commercial ! 
AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

 Avis
 « Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou
 sur quelqu'un, exprimé généralement dans une
 discussion ou à la demande d'une autre
 personne ; opinion, point de vue,
 sentiment : Exprimer son avis sur une question
 ». (Larousse)

 Réputation
 « Manière dont quelqu'un, quelque chose est
 connu, considéré dans un public : Il a la
 réputation d'être honnête. Opinion favorable ou
 défavorable du public pour quelqu'un, quelque
 chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait
 d'être connu, célèbre : Un produit de réputation
 mondiale ». (Larousse)
AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

 Première source « ancestrale »
  d’avis client : le bouche à oreille,
  toujours copié, jamais remplacé !

 Les avis clients commencent à se
  structurer avec l’avènement des
  premières stations touristiques :
  premiers guides touristiques (fin
  19 ème ), guide Michelin (1900),
  guide vert (1926), guide du routard
  (1973)…

 Le recueil des avis clients s’est
  longtemps fait sur les « livres d’or »
DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION

« L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique,
est l’image que les internautes se font d’une marque ou
d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web.
Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la
différenciant de ses concurrentes.
Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont
une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des
enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des
forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. »




Source : wikipédia
QUELQUES CHIFFRES…


 70% des clients consultent les avis sur Internet

 88% d’entre eux se disent influencés par les avis

   56% des internautes ont déjà déposé un avis




                  Source FEVAD Mediametrie 2011
AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :
       LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

             LE S 3 I N T E RNET DU C YC LE DU VOYAG E UR


 Préparation                         Séjour                         Retour
 au “séjour”                         en cours
          ou                            ou                       Remerciements
     à l’activité                     activité                       Avis
    touristique                     touristique                  Commentaires




U N TO U R I S TO N AU T E Q U I P R É PA R E C L A S S I Q U E M E N T S O N S É J O U R

          8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :
     LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

Sur l’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week -end en
 dernière minute ou pour donner son avis juste après la prestation…




                En 2012, 30% des français naviguaient sur
                     Internet avec un smartphone.*
                 *Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite
AVANT LE SÉJOUR :
        AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT

Avant :
 Outil d’aide à la décision… et de
 référencement !


   La Cavanott’ est peut-être bien
  meilleure que les établissements
  cités plus haut, mais reste en bas des
  résultats faute d’avis clients
  rédigés… 
AVANT LE SÉJOUR :
              UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…

 Equinature Bretagne est une
  ferme équestre située sur
  Pleumeur-Bodou
 Recherche sur google :
  Points forts
   Equinature sur tripadvisor apparaît
    en 2 ème position des résultats de
    recherche, avec seulement 2 avis
   Justacote,com, 1 avis + qype, +…




         Un véritable outil de
           référencement
AVANT LE SÉJOUR :
          … QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE

 Le référencement
  d’Equinature profite à
  d’autres structures
  proches




 Points de progrès :
   Google Adresse à créer
   Ajouter des photos sur la fiche
    TripAdvisor
PENDANT LE SÉJOUR :
                       L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Pendant :        L’avènement de l’Internet en mobilité




Dis-moi quels sont les restaurants les plus               Que faire
sympas à proximité de ma position actuelle ?             aujourd’hui
                                                          qu’il pleut ? 
PENDANT LE SÉJOUR :
                L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Pendant :   L’avènement de l’Internet en mobilité
APRÈS LE SÉJOUR :
                          LES TOURISTES S’EXPRIMENT !

Après :
 Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs
 amis !


     30% des
     touristonautes laissent
     du contenu en ligne
     suite à leurs voyages
     (commentaires,
     photos, vidéos…)

     70% des avis
     déposés sont positifs


 Source : Baromètre Raffour Interactif - 2012
LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES
               INTERNAUTES
 Eléments auxquels les consommateurs se fient
 principalement pour évaluer un avis client :

   La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 %
   La bonne rédaction de l’avis : 44%
   La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 %
   La présence de réponses engendrées par des questions précises (type
    questionnaire) : 31%
   Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%


 L’internaute sait faire la part des choses !

 Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs
  vers les pages des établissements européens : à lire ici
LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES
                         INTERNAUTES

       Mise en place d’une                                                       Les avis de mes
        norme AFNOR                                                                amis




                                                                                    90 % des internautes ont
                                                                                    confiance dans les avis de leurs
        Pour contrer la défiance qui                                                amis
        s’installe progressivement face                                              Les sites d’avis investissent les
        aux avis en ligne : projet soumis                                           réseaux sociaux comme Facebook (ex :
        à enquête publique                                                          application Local Piks de TripAdvisor,
                                                                                    Dismoioù…)
Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html
EN RÉSUMÉ…

      Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors
       profitez-en pour gagner en visibilité !
      Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…
           Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour
           encourager les clients satisfaits à poster !
           S'ils sont mécontents, il y a peut -être de vraies raisons… Le
            mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer
            vos prestations.
           Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter
           un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez
           pris en compte la critique d'un client et le lui montrez,
           celui-ci vous restera fidèle !


Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12
ALORS, PAR OÙ COMMENCER ?




     Plus              Plus de
    d’avis             visibilité



             Plus de
             clients
•   Se

PLAN D’ACTIONS EN 5
                          référencer
                      •   S u r v ei l le r
                      •   Répondre

             TEMPS
                      •   C o l l e c te r
                      •   Va l o r i s e r
1.
 Etre présent sur les
sites d’avis pertinents
   pour mon activité
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
DÉFINIR SES PRIORITÉS

 Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et
  de votre temps à y consacrer:
     Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
     Campings : Zoover, Tripadvisor
     Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
     Locations : Vinivi, Toprural
     Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com
     Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox

   Pour tout le monde, n’oubliez pas :
       Google+ Local
       Yelp
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
    LE GÉANT : TRIPADVISOR
TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE

Principaux atouts :
     Rendre votre établissement visible dans le monde entier
     une place de plus en plus importante sur le web francophone
     C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants)
     Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre
      établissement


 Que vous soyez en charge de la commercialisation
d’un hôtel, d’une chambre d’hôtes, d’un restaurant,
d’un équipement de loisirs, la présence de votre
établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui
indispensable.
TRIPADVISOR : S’INSCRIRE

                   Tripadvisor vous
                   propose de :
                      Prendre la main en
                       tant que propriétaire
                       sur une fiche déjà
                       existante
                      Ou Créer votre fiche
TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION

                 De cette page, vous pouvez :

                  Gérer votre page (photo, descriptif,
                   vidéos etc…)
                  Recevoir les nouveaux avis par
                   mail
                  Recevoir les statistiques de visites
                  Comparer différents
                   établissements dans la même
                   catégorie
                  Intégrer un badge Tripadvisor sur
                   votre site Internet pour encourager
                   vos clients à écrire un avis
                  L’espace contact payant vous
                   permet de faire figurer toutes vos
                   coordonnées, afin que les
                   voyageurs puissent prendre
                   contact directement avec vous.
TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE


 Tripadvisor est aussi un guide de
  voyage qui propose des informations
  sur des destinations (grandes villes,
  régions etc..),
 Avec un accès à un forum de
  discussions.
    Vous pouvez par ticiper au forum et aider
    les voyageurs à trouver des informations
    sur votre région et leur proposer votre
    hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc…

S o u r c e : h t t p : / / w w w. c o n s e i l s - t o u r i s m e . c o m
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI
     L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS

 Site français
 Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs)
 Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans
  l’établissement




 http://www.vinivi.com
 FAQ
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI
  L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS :
                 TOPRURAL
 Pour les hébergements situés sur des communes de moins de
  5000 habitants




 Concerne les meublés, chambres, gîtes
 d’étape, hôtels ruraux, campings,
 bungalows
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
                 EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ

Les avis d’une communauté :
 Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en
  Europe
 Liste de catégories (des restaurants aux boutiques de mode
  en passant par les boites de nuit ).
   Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées
    puis des avis de la communauté
   Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres
    d’intérêt qu’eux
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
    EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ




                      Des établissements
                      géolocalisés
                        Moteur de recherche de
                         lieux, par adresses, par
                         noms, moteur de
                         recommandati ons lieux
                         testés…
LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS
                    EN MOBILITÉ : DISMOIOU

 Membres
   Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant
    un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis.
   Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre,
    l’inscription étant gratuite.
 Portée des Avis
   Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et
    considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les
    informations quand elles sont manquantes ou incorrectes .

 http://dismoiou.fr/            http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou
2.
 Surveiller ce qui se dit
de moi et de mon activité
SURVEILLER SA RÉPUTATION

 Créer une Google Alerte




 Autres outils : Social Mention, Alerti
3.
Répondre aux avis
LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ !

 Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de
  réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en
  moyenne de 147% du volume de ces avis.
 Source : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444


 Répondez à tous les avis appelant :
   des excuses
   des explications
   de la reconnaissance et des remerciements



                         Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez
                         = montrez que vous y êtes sensible
                         Avis négatifs : Répondez, prenez en compte
                         = montrez que vous vous sentez concerné
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                      LA FORME

 Répondez rapidement (importance de la veille) mais
  évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)
 Répondez en votre nom propre et qualité de
  propriétaire / directeur / …
 Employez un ton professionnel, soignez la forme
  (idées ordonnées et sans fautes)
 Evitez les messages trop longs, allez à l’essentiel en
  reprenant point par point
 Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis
  qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre
  établissement
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                        LES AVIS POSITIFS



                                  70% des avis déposés sur
                                    Internet sont positifs




 Avis brefs validant simplement la qualité de la
 prestation
   Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez
    une réponse brève, remerciant de la démarche

 Avis contenant une mention personnelle, et/ou
  internaute particulièrement « loquace » :
   Remerciements et attentions sont les bienvenus
   Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                       LES AVIS NÉGATIFS


 Avis irrationnels ou injurieux :
   Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement


 Autres avis rapportant un problème pendant la
  prestation :
   Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris
   Proposez au client de reprendre contact directement (laissez vos
    coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste
    commercial
   Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement
    sort amélioré de cette malencontreuse expérience
   Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois
    indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi-
    fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre.
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                          LES FAUX AVIS

 D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme
  véridiques. En cas de doute :
   Menez d’abord votre enquête auprès du personnel
   Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites d’avis.

 Méfiez-vous de :
   L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
   Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du
    pot)
   Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur)
   Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
    établissement ou participé à vos activités
   Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
   Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse -t-il
    habituellement ?)
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
          EXEMPLES




                         Source : livre blanc Vinivi
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                          CAS PRATIQUES

 « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré
  impoli et peu serviable »
   Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans
    un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous
    estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne
    que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut -être besoin
    d’accompagnement, de formation.
   Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la
    plainte s’avère fondée ou non :
   « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en
   avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise
   plus. »

   Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,
    vous pouvez ajouter :
   « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il
   s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                           CAS PRATIQUES

 « Le voisinage est très bruyant »

   Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.
    La transparence est de mise :

   « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
   particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons
   pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les
   chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera
   plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS :
                                 CAS PRATIQUES

 Plainte justifiée

   Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client
    ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire
    veulent savoir si ça risque de leur arriver.
   Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et
    sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.
   Puis, il faut rassurer les clients potentiels :

    « Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait
    le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se
    répète pas. »


  Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444
4.
Récolter des avis positifs
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

 Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home
  mail
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

 Et dans votre relation e -mail en général
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

 Via un QR Code sur vos supports de communication
  (carte de visite, af fiche, dépliant, set de table…)




             Tutoriel pour créer
           un QR code modifiable
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

    Sur votre site Internet et/ou
     Facebook
        TripAdvisor et Vinivi proposent
         des widgets à installer sur votre
         site (lignes de code à coller)




TripAdvisor :
http://www.tripadvisor.fr/Widgets
Vinivi : Action 11 du livre blanc
OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

 Dans votre relation quotidienne avec
  votre clientèle




                                            Attention, il est
                                         interdit de proposer
                                          des récompenses
                                          en l’échange d’un
                                             avis positif !
5.
    Valoriser les avis
dans votre communication
VALORISEZ VOS AVIS

 Sur votre site Internet / page Facebook
VALORISEZ VOS AVIS

 En l’af fichant à votre porte
VALORISEZ VOS AVIS

 D’autres idées ?
DES QUESTIONS ?
POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS

 Les sites d’avis :
   Livre blanc de Vinivi : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-
    blanc-ereputation-hotellerie.pdf
   Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help
   Aide de Dismoioù : http://dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx


 Répondre aux avis :
   http://www.artisan-referenceur.fr
   http://www.tourismepro.cci57.fr


 Tourisme et numérique :
   http://www.etourisme.info
ET TOUJOURS


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Atelier Avis Clients etourisme

  • 1. Les clés ATELIER 1 : AVIS pour gérer mon e- CLIENTS réputation 22 janvier 2012 - Lannion Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération Stéphanie Dabernat Pays Touristique Trégor-Goëlo
  • 2. LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME EN TRÉGOR-GOËLO  Un programme commun de conférences et ateliers pratiques  Des ateliers et actions spécifiques à venir à l’échelle des OTSI  Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr  Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé  Pour les professionnels inscrits au RCS : Notre double objectif :  Vous appor ter les clés pour maîtriser votre communicati on sur Internet  Favoriser la rencontre inter filière au sein du territoire Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/
  • 3. LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN TRÉGOR-GOËLO Animateurs numériques au sein des OTSI = vos interlocuteurs privilégiés Coordination globale des RDV E-tourisme : Stéphanie Dabernat Pays Touristique du Trégor-Goëlo
  • 4. AVANT DE COMMENCER… Un petit tour de table ? Apprenons à nous connaître !
  • 5. CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE AUJOURD’HUI Plantons le décor…  L’importance des avis clients  Les touristes et les avis clients : avant, pendant et après leur séjour Et maintenant, Action !  Quels sites d’avis pour mon activité ?  Surveiller les avis  Répondre aux avis  Récolter des avis clients  Valoriser les avis clients
  • 6. Les avis clients PLANTONS LE DÉCOR… sont  Ce que l’on dit de vous, vous donne de la partout ! visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout commercial ! 
  • 7. AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE  Avis « Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou sur quelqu'un, exprimé généralement dans une discussion ou à la demande d'une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment : Exprimer son avis sur une question ». (Larousse)  Réputation « Manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public : Il a la réputation d'être honnête. Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait d'être connu, célèbre : Un produit de réputation mondiale ». (Larousse)
  • 8. AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE  Première source « ancestrale » d’avis client : le bouche à oreille, toujours copié, jamais remplacé !  Les avis clients commencent à se structurer avec l’avènement des premières stations touristiques : premiers guides touristiques (fin 19 ème ), guide Michelin (1900), guide vert (1926), guide du routard (1973)…  Le recueil des avis clients s’est longtemps fait sur les « livres d’or »
  • 9. DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION « L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la différenciant de ses concurrentes. Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. » Source : wikipédia
  • 10. QUELQUES CHIFFRES…  70% des clients consultent les avis sur Internet  88% d’entre eux se disent influencés par les avis  56% des internautes ont déjà déposé un avis Source FEVAD Mediametrie 2011
  • 11. AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES LE S 3 I N T E RNET DU C YC LE DU VOYAG E UR Préparation Séjour Retour au “séjour” en cours ou ou Remerciements à l’activité activité Avis touristique touristique Commentaires U N TO U R I S TO N AU T E Q U I P R É PA R E C L A S S I Q U E M E N T S O N S É J O U R 8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
  • 12. AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES Sur l’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week -end en dernière minute ou pour donner son avis juste après la prestation… En 2012, 30% des français naviguaient sur Internet avec un smartphone.* *Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite
  • 13. AVANT LE SÉJOUR : AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT Avant : Outil d’aide à la décision… et de référencement !  La Cavanott’ est peut-être bien meilleure que les établissements cités plus haut, mais reste en bas des résultats faute d’avis clients rédigés… 
  • 14. AVANT LE SÉJOUR : UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…  Equinature Bretagne est une ferme équestre située sur Pleumeur-Bodou  Recherche sur google : Points forts  Equinature sur tripadvisor apparaît en 2 ème position des résultats de recherche, avec seulement 2 avis  Justacote,com, 1 avis + qype, +… Un véritable outil de référencement
  • 15. AVANT LE SÉJOUR : … QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE  Le référencement d’Equinature profite à d’autres structures proches  Points de progrès :  Google Adresse à créer  Ajouter des photos sur la fiche TripAdvisor
  • 16. PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité Dis-moi quels sont les restaurants les plus  Que faire sympas à proximité de ma position actuelle ?  aujourd’hui qu’il pleut ? 
  • 17. PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité
  • 18. APRÈS LE SÉJOUR : LES TOURISTES S’EXPRIMENT ! Après : Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs amis !  30% des touristonautes laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)  70% des avis déposés sont positifs Source : Baromètre Raffour Interactif - 2012
  • 19. LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES  Eléments auxquels les consommateurs se fient principalement pour évaluer un avis client :  La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 %  La bonne rédaction de l’avis : 44%  La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 %  La présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) : 31%  Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%  L’internaute sait faire la part des choses !  Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages des établissements européens : à lire ici
  • 20. LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES Mise en place d’une Les avis de mes norme AFNOR amis 90 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs Pour contrer la défiance qui amis s’installe progressivement face  Les sites d’avis investissent les aux avis en ligne : projet soumis réseaux sociaux comme Facebook (ex : à enquête publique application Local Piks de TripAdvisor, Dismoioù…) Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html
  • 21. EN RÉSUMÉ…  Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors profitez-en pour gagner en visibilité !  Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…  Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster !  S'ils sont mécontents, il y a peut -être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.  Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle ! Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12
  • 22. ALORS, PAR OÙ COMMENCER ? Plus Plus de d’avis visibilité Plus de clients
  • 23. Se PLAN D’ACTIONS EN 5 référencer • S u r v ei l le r • Répondre TEMPS • C o l l e c te r • Va l o r i s e r
  • 24. 1. Etre présent sur les sites d’avis pertinents pour mon activité
  • 26. DÉFINIR SES PRIORITÉS  Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et de votre temps à y consacrer:  Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù  Campings : Zoover, Tripadvisor  Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,  Locations : Vinivi, Toprural  Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com  Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox  Pour tout le monde, n’oubliez pas :  Google+ Local  Yelp
  • 27. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS LE GÉANT : TRIPADVISOR
  • 28. TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE Principaux atouts :  Rendre votre établissement visible dans le monde entier  une place de plus en plus importante sur le web francophone  C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants)  Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre établissement  Que vous soyez en charge de la commercialisation d’un hôtel, d’une chambre d’hôtes, d’un restaurant, d’un équipement de loisirs, la présence de votre établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui indispensable.
  • 29. TRIPADVISOR : S’INSCRIRE Tripadvisor vous propose de :  Prendre la main en tant que propriétaire sur une fiche déjà existante  Ou Créer votre fiche
  • 30. TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION De cette page, vous pouvez :  Gérer votre page (photo, descriptif, vidéos etc…)  Recevoir les nouveaux avis par mail  Recevoir les statistiques de visites  Comparer différents établissements dans la même catégorie  Intégrer un badge Tripadvisor sur votre site Internet pour encourager vos clients à écrire un avis  L’espace contact payant vous permet de faire figurer toutes vos coordonnées, afin que les voyageurs puissent prendre contact directement avec vous.
  • 31. TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE  Tripadvisor est aussi un guide de voyage qui propose des informations sur des destinations (grandes villes, régions etc..),  Avec un accès à un forum de discussions. Vous pouvez par ticiper au forum et aider les voyageurs à trouver des informations sur votre région et leur proposer votre hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc… S o u r c e : h t t p : / / w w w. c o n s e i l s - t o u r i s m e . c o m
  • 32. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS  Site français  Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou négatifs)  Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son séjour dans l’établissement  http://www.vinivi.com  FAQ
  • 33. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS
  • 34. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : TOPRURAL  Pour les hébergements situés sur des communes de moins de 5000 habitants Concerne les meublés, chambres, gîtes d’étape, hôtels ruraux, campings, bungalows
  • 35. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ Les avis d’une communauté :  Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en Europe  Liste de catégories (des restaurants aux boutiques de mode en passant par les boites de nuit ).  Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées puis des avis de la communauté  Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres d’intérêt qu’eux
  • 36. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOÙ Des établissements géolocalisés  Moteur de recherche de lieux, par adresses, par noms, moteur de recommandati ons lieux testés…
  • 37. LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS EN MOBILITÉ : DISMOIOU  Membres  Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu ayant un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis.  Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre, l’inscription étant gratuite.  Portée des Avis  Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les informations quand elles sont manquantes ou incorrectes .  http://dismoiou.fr/ http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou
  • 38. 2. Surveiller ce qui se dit de moi et de mon activité
  • 39. SURVEILLER SA RÉPUTATION  Créer une Google Alerte  Autres outils : Social Mention, Alerti
  • 41. LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ !  Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en moyenne de 147% du volume de ces avis. Source : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444  Répondez à tous les avis appelant :  des excuses  des explications  de la reconnaissance et des remerciements Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y êtes sensible Avis négatifs : Répondez, prenez en compte = montrez que vous vous sentez concerné
  • 42. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LA FORME  Répondez rapidement (importance de la veille) mais évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)  Répondez en votre nom propre et qualité de propriétaire / directeur / …  Employez un ton professionnel, soignez la forme (idées ordonnées et sans fautes)  Evitez les messages trop longs, allez à l’essentiel en reprenant point par point  Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre établissement
  • 43. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS POSITIFS 70% des avis déposés sur Internet sont positifs  Avis brefs validant simplement la qualité de la prestation  Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez une réponse brève, remerciant de la démarche  Avis contenant une mention personnelle, et/ou internaute particulièrement « loquace » :  Remerciements et attentions sont les bienvenus  Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  • 44. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS NÉGATIFS  Avis irrationnels ou injurieux :  Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement  Autres avis rapportant un problème pendant la prestation :  Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris  Proposez au client de reprendre contact directement (laissez vos coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste commercial  Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement sort amélioré de cette malencontreuse expérience  Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi- fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre.
  • 45. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES FAUX AVIS  D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme véridiques. En cas de doute :  Menez d’abord votre enquête auprès du personnel  Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites d’avis.  Méfiez-vous de :  L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)  Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du pot)  Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur)  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement ou participé à vos activités  Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)  Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse -t-il habituellement ?)
  • 46. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : EXEMPLES Source : livre blanc Vinivi
  • 47. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »  Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut -être besoin d’accompagnement, de formation.  Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »  Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
  • 48. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  « Le voisinage est très bruyant »  Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »
  • 49. COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES  Plainte justifiée  Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.  Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.  Puis, il faut rassurer les clients potentiels : « Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas. » Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444
  • 51. OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS  Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home mail
  • 52. OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS  Et dans votre relation e -mail en général
  • 53. OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS  Via un QR Code sur vos supports de communication (carte de visite, af fiche, dépliant, set de table…) Tutoriel pour créer un QR code modifiable
  • 54. OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS  Sur votre site Internet et/ou Facebook  TripAdvisor et Vinivi proposent des widgets à installer sur votre site (lignes de code à coller) TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/Widgets Vinivi : Action 11 du livre blanc
  • 55. OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS  Dans votre relation quotidienne avec votre clientèle Attention, il est interdit de proposer des récompenses en l’échange d’un avis positif !
  • 56. 5. Valoriser les avis dans votre communication
  • 57. VALORISEZ VOS AVIS  Sur votre site Internet / page Facebook
  • 58. VALORISEZ VOS AVIS  En l’af fichant à votre porte
  • 59. VALORISEZ VOS AVIS  D’autres idées ?
  • 61. POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS  Les sites d’avis :  Livre blanc de Vinivi : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre- blanc-ereputation-hotellerie.pdf  Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help  Aide de Dismoioù : http://dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx  Répondre aux avis :  http://www.artisan-referenceur.fr  http://www.tourismepro.cci57.fr  Tourisme et numérique :  http://www.etourisme.info
  • 62. ET TOUJOURS Retrouvez les actualités des rendez-vous e-tourisme en Trégor-Goëlo sur le blog du Pays Touristique Consultez l’espace ressources e-tourisme sur www.tregorgoelo.fr Rejoignez le groupe Facebook régional Bzh Etourisme 2012 : www.facebook.com/groups/bzhetourisme/