Le document traite de l'importance des avis clients et de la e-réputation pour les entreprises et établissements touristiques, soulignant que 70% des clients consultent ces avis avant de faire un choix. Il propose des stratégies pour collecter des avis, répondre aux critiques, et améliorer la visibilité et la notoriété de l'établissement sur des plateformes spécifiques. Enfin, l'auteur suggère un atelier pour aider à la création et à l'optimisation des fiches d'avis et à la gestion des retours clients.

1. AVIS CLIENTS ET E REPUTATION

2. DEFINITION DE LA E REPUTATION
IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT
D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE,
D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE,
D’UNE DESTINATION
A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT
SUR INTERNET.

3. UTILISATION D’INTERNET AVANT…
INTERNAUTE
PRESTATAIRE
OT

4. ET AUJOURD’HUI
INTERNAUTE
INTERNAUTE
OT PRESTATAIRE

5. QUELQUES CHIFFRES
INTERESSANTS
70% des clients consultent les avis sur Internet
88% d’entre eux se disent influencés par les avis
56% des internautes ont déjà déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011

6. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT

7. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT

8. 2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS
• VOUS SUBISSEZ:

9. 2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS
• Vous réagissez:

10. JE VOUS PROPOSE D’OPTER POUR LA
2ème SOLUTION
Mais concrètement comment on fait?

11. JE SAIS CE QUE VOUS ALLEZ ME DIRE

12. ON ARRETE TOUT
QUE VOUS LE VOULIEZ OU NON LES GENS
PARLERONT ALORS PROFITEZ EN

13. VOILA COMMENT ON VA PROCEDER
ON VA MOTIVER LA COLLECTE D’AVIS
MAIS POURQUOI?
+ D’AVIS
+ DE CLIENTS + DE VISIBILITE

14. ON SE LANCE…
On crée sa Google Adresse et on la remplit au
maximum (normalement ça c’est fait!)
On s’inscrit sur un site d’avis clients et on
qualifie sa fiche (
photos, coordonnées, descriptif…)
On récolte des avis clients

15. QUEL SITES D’AVIS
POUR QUELLE ACTIVITE?
• Hôtellerie:
• Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
• Campings:
• Zoover, Tripadvisor…
• Gîtes/Chambres d'hôtes:
• Tripadvisor,Abritel,Vinivi,Toprural…
• Restaurants:
• Dismoiou,Tripadvisor,LaFourchette,Qype,Cityvox,PetitFûté,Yelp…
• Sites touristiques:
• Citizeum,Cityvox,Qype…

16. QUELQUES CONSEILS …
• Décrivez soigneusement et précisément votre
établissement
• Mettez à jour les informations sur vos
nouveaux services, nouveaux équipements…
• Soyez précis sur la localisation de votre
établissement

17. ON EN EST OU DÉJÀ???
• On a sa Google Adresse
• On a créé sa fiche et maintenant comment on
fait pour récupérer des avis

18. ON RECOLTE LES AVIS:
LE WELCOME HOME MAIL

19. ON RECOLTE LES AVIS:
LA CARTE DE VISITE AVEC QR CODE

20. ON RECOLTE LES AVIS:
L’ONGLET SUR LE SITE INTERNET

21. ON RECOLTE LES AVIS:
L’ONGLET SUR FACEBOOK

22. ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…

23. ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…

24. ET BIEN ON REPOND MAIS PAS
N’IMPORTE COMMENT
• Répondre rapidement,
• Être respectueux et courtois(pas d'ironie)
• Etre pro et sérieux…
• Répondre point par point pour ne rien oublier
• Etre objectif
• Montrer que l’on se sent concerné
• Indiquer les améliorations apportées

25. ET LES AVIS POSITIFS…
On répond aussi

26. EN RESUME,
UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?
• Vos clients les utiliseront de toute façon
• Vous serez plus visible si vous les utilisez et
encore plus sur les applications mobiles
• Pensez au référencement de votre Google
Adresse

27. EN RESUME,
UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?
• Un lien se créera entre vous et vos clients
• Booster la vente de séjours
• Améliorer vos prestations

28. POUR FINIR, JE VOUS PROPOSE
• Un atelier sur
• la création et l’optimisation d’une fiche
• la mise en place des welcome home mail
• La cération de QR codes
• Des « exercices » pour répondre aux avis
On se voit quand?????

29. Merci a tous