Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...polenumerique33
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?Vincent Pereira
Vincent Pereira de l'agence Inaativ a animé le 17 décembre 2015 cette conférence sur les avis clients dans le cadre du Web Chalenge 24 à la CCI Dordogne.
Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...polenumerique33
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?Vincent Pereira
Vincent Pereira de l'agence Inaativ a animé le 17 décembre 2015 cette conférence sur les avis clients dans le cadre du Web Chalenge 24 à la CCI Dordogne.
Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Les avis clients dans l'hôtellerie restaurationCEFAC
Pourquoi s'intéresser aux avis, comment y répondre, motiver la publication d'avis de la part de ses clients, surveiller ce qu'on dit de votre entreprise.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin.
Savoir ce qui se dit de son entreprise sur le web, et où trouver ces informations. Prendre en main le contenu : modérer les avis en ligne pour améliorer son image.
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de l'atelier avis clients dans le cadre des Transats Numériques, saison 2.
Un programme proposé par les Animateurs Numériques de la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Pôle Numérique CCI Bordeaux Gironde à Bruges
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Sabine Massé
Atelier numérique collectif proposé aux socioprofessionnels du Tourisme du Haut Limousin : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients".
Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautespolenumerique33
Les avis transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques et opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au coeur de votre stratégie. Par le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux Gironde.
Les avis d'internautes influent l'acte d'achat. Comprendre leur poids, leurs rôles, les risques et les opportunités. Prendre la main sur les principaux site d'avis et gérer sa communication... Voici l'objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Similaire à Atelier numérique : gestion des avis de voyageurs niveau 1 (20)
2. Tour de table
Et vous ?
Gwenaëlle Monnereau
Les Isles du Marais Poitevin
Jean-François Gimenez
Pays de Fontenay-le-Comte
Pauline Garnier
Vendée Sèvre Autise
3. Plan de la matinée
• Définition : avis client et e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis ?
• Dîtes adieu aux préjugés…
• Panorama des sites d’avis
• Se référencer surTripadvisor
• Répondre aux avis
4. Définition : avis client
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur, sur un site internet
5. Définition : e-réputation
C’est l’IMAGE construite par
l’ensemble des contenus positifs ou
négatifs sur internet, sur un individu,
une organisation, une marque
Cette image sur la toile est une
identité numérique, constituée par
l’ensemble des traces que vous
laissez ou qui sont laissées sur vous
7. Les avis sont omniprésents
http://think.withgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html
8. Les avis sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : baromètre Raffour Interactif 2013
10. Les avis sont facteur de visibilité sur
les moteurs de recherche
11. Les avis sont facteur de visibilité sur
les outils mobiles
12. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX ! Les internautes expriment leur satisfaction :
– Plus de 4 avis sur 5 déposés surTripadvisor sont positifs
– 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
– En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
Il n’y a que les clients mécontents
qui donnent leurs avis et les gens
« se lâchent » sur internet !
13. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX ! Ou presque…
– Les faux avis ne sont pas majoritaires
– Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis
déposé, via une norme de l’AFNOR (site d’avis Vinivi par ex)
Il y a beaucoup de faux avis !
14. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX !
– Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez
pas l’empêcher
– Par contre, surveillez ce qui se dit sur vous et gérez votre e-
réputation !
Si je ne m’occupe pas des
avis on ne dira rien sur moi !
18. Pour bien choisir son/ses site(s) d’avis :
Pourquoi référencer son établissement :
– Pour la visibilité créée
– Pour la veille
– Pour l’amélioration de la qualité
– Pour l’accès aux statistiques
– Pour le droit de réponse
– Pour les outils de promotion
20. Tripadvisor : le géant !
Indice de popularité surTrip Advisor :
– Quantité des avis
– Qualité des avis
– « Fraîcheur » des avis
Une visibilité forte :
– Sur les moteurs de recherche
– Par le biais d’autres sites partenaires
21. Tripadvisor : le géant !
Conditions pour référencer un établissement :
https://www.tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday
Lettings
Attention : en version gratuite : le téléphone, le site internet et
l’email ne sont pas affichés
25. La règle d’or : répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais …
– 71% des internautes trouvent important de trouver une
réponse de la direction
– Pour 68% d’entre eux, la réponse influence leur choix !
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= montrez que leurs avis vous intéressent
Source :Tripadvisor
26. Répondre aux avis positifs
CAS N°1
Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la
prestation :
– Soignez la forme (phrase courte, sans faute)
– Réponse brève, remerciant de la démarche
CAS N°2
Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une
mention personnelle :
– Remerciements et attentions sont les bienvenus
– Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
27. Répondre aux avis négatifs
• Évitez de répondre à chaud !
• Répondre de manière polie et sans animosité
• Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
• Faire preuve d’empathie
• Répondre point par point aux reproches
• Remettez les choses dans leur contexte
• Soyez synthétique
• Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
• Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité
de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
30. Si on résume :
• Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez
ou non
• Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de
service
33. Sources
• Livret de sensibilisation à la e-réputation, CCI la Rochelle
• Blog technotendency
• Guide de l’hôtelier Zoover
• Centre d’aideTripadvisor
• Livre blancVinivi
• Mopa Aquitaine
• Guy Raffour, observatoire du tourisme 2013 et 2014
• Réseau national « Animateur Numérique deTerritoire »