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Optimiser et gérer ses avis clients
TOURISME HAUT-LIMOUSIN
Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux
ATELIER NUMÉRIQUE n°4
Jeudi 16 avril 2015
Gérer sa
Visites guidée
Assurer une veille
sur sa structure
VEILLER : surveiller ce qui ce dit sur
sa structure sur les sites d’avis,
MAIS AUSSI sur les réseaux sociaux, les sites communautaires,
les blogs etc…
Panorama des sites d’avis
 Un avis client : c’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur
un site internet. (Source : www.definition-webmarketing.com)
 La e-réputation : c’est l’image construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu,
une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par
l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur
vous.
(Sources : http//goo.gl/CmJsy – http://goog.gl/Cbhhy)
Quelques définitions
Cabinet Raffour – Baromètre e-tourisme 2013
Dosly.net – 2015
• 80 % des avis clients sont lus par les consommateurs
• 88% des français préparent
leur séjours sur internet
Avis clients et chiffres clés
Visites guidées
Et au final, des touristes qui utilisent ces avis
Source : Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
* Terme qui désigne les touristes potentiels qui préparent leurs vacances sur Internet
Avis clients et chiffres clés
Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte hier
Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte aujourd’hui
Le contexte aujourd’hui
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Quand les avis deviennent
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Quand les avis deviennent un outil de référencement
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Quand les avis deviennent
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200 millions de visiteurs
uniques chaque mois
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Quand les avis deviennent
un outils de référencement
Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activités…
 Hôtellerie :
Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings :
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 Gîtes / Ch. d'hôtes :
Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
 Restaurants :
Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype,
Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
 Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…
Bien choisir mes sites d’avis
DES OUTILS POUR LA MOBILITÉ
Bien choisir mes sites d’avis
PENSER MOBILITÉ
Bien choisir mes sites d’avis
1. IDENTIFIER
 Suis-je présent, sur quel site ?
 Objectif
Connaître sa e-réputation
 Méthode
Effectuer une recherche sur les sites d’avis (et en particulier sur google) sur
l’entreprise, son activité, sa localisation
Exemple : Hôtel Rennes ou Hôtel Le Richelieu
Récolter et susciter les avis clients
1. IDENTIFIER
 Suis-je présent,
sur quel site ?
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Récolter et exploiter les avis clients
1. IDENTIFIER
Récolter et exploiter les avis clients
1. IDENTIFIER
Récolter et exploiter les avis clients
2. MAITRISER
 J’ai une fiche,
je prends le contrôle et j’optimise
 Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement
 Méthode
S’identifier en tant que prestataire
Ajouter des contenus : photos, descriptifs et sites web
Récolter et exploiter les avis clients
3. ÉTENDRE SA PRÉSENCE
 Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer
son référencement
 Méthode
Identifier les sites principaux
Créer une fiche pour son entreprise
 Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité ?
Récolter et exploiter les avis clients
3. ETENDRE SA PRÉSENCE
 Exemple sur
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
 Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
 Méthode :
 Email d’après séjours (remerciements) avec incitation à laisser un avis via
un url
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Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis,
c’est mieux !
Communiquer via des QR codes sur tout
type de supports (brochures, affiches,
set de tables…)
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
 Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
La carte de visite
avec url
Récolter et exploiter les avis clients
4. SUSCITER LES AVIS
 Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
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Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
 Objectif – Veiller à sa e-réputation
 Méthode
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votre entreprise est citée
 Surveiller ce qui est dit de moi
Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
 Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 1
Récolter et exploiter les avis clients
5. VEILLER
 Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 2
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
 Objectif – montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les
clients
 Méthode
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Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
• Répondre rapidement
• Rester respectueux et courtois
• Rester pro et sérieux !
• Répondre point par point, pour ne rien oublier
• Etre objectif
• Montrer que l’entreprise se sent concernée
• Indiquez les améliorations apportées
Récolter et exploiter les avis clients
6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
• Réagissez à temps pour corriger une erreur
Avis positif ?
=> Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation…
Avis négatif ?
=> Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !
Récolter et exploiter les avis clients
Les faux avis de consommateurs
sur internet
NORMES AFNOR
AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le
traitement des avis en ligne de consommateurs (en juillet 2013.)
http://goo.gl/kpSlXH
 Les sites doivent recueillir l'identité de l'auteur de l'avis
 Concernant les avis trop anciens et les changements de
propriétaire : les avis ne sont plus pris en compte.
Les faux avis de consommateurs
sur internet
NORMES AFNOR
 Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel
doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la
norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié
directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.
 Les avis peuvent être classés en "avis vérifiés" et "avis non
vérifiés » (grâce à des tickets de caisse, des voucher » qui
atteste que le consommateur a expérimenté le produit.
L’exemple de Gîte de France :
un site d’avis de confiance
Rue des Doctrinaires 87300 Bellac 05 55 68 12 79
www.tourisme-haut-limousin.com - @ info@tourisme-haut-limousin,com
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Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients

  • 1. Optimiser et gérer ses avis clients TOURISME HAUT-LIMOUSIN Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux ATELIER NUMÉRIQUE n°4 Jeudi 16 avril 2015 Gérer sa
  • 2. Visites guidée Assurer une veille sur sa structure VEILLER : surveiller ce qui ce dit sur sa structure sur les sites d’avis, MAIS AUSSI sur les réseaux sociaux, les sites communautaires, les blogs etc…
  • 4.  Un avis client : c’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur un site internet. (Source : www.definition-webmarketing.com)  La e-réputation : c’est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. (Sources : http//goo.gl/CmJsy – http://goog.gl/Cbhhy) Quelques définitions
  • 5. Cabinet Raffour – Baromètre e-tourisme 2013 Dosly.net – 2015 • 80 % des avis clients sont lus par les consommateurs • 88% des français préparent leur séjours sur internet Avis clients et chiffres clés
  • 6. Visites guidées Et au final, des touristes qui utilisent ces avis Source : Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme * Terme qui désigne les touristes potentiels qui préparent leurs vacances sur Internet Avis clients et chiffres clés
  • 7. Visites guidées Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer Le contexte hier
  • 8. Visites guidées Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer Le contexte aujourd’hui
  • 10. Visites guidées Quand les avis deviennent un outils de référencement Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
  • 11. Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille Quand les avis deviennent un outils de référencement LES AVIS SONT PARTOUT  dans les moteurs de recherche
  • 12. Quand les avis deviennent un outil de référencement LES AVIS SONT PARTOUT  dans les sites des voyagistes Quand les avis deviennent un outils de référencement
  • 13. LES AVIS SONT PARTOUT Sur les sites de voyages Quand les avis deviennent un outils de référencement
  • 14. LES AVIS SONT PARTOUT  dans les sites institutionnels Quand les avis deviennent un outils de référencement
  • 15. LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX Quand les avis deviennent un outils de référencement
  • 16. Tripadvisor LE LEADER mondial Source : Google analytics, mai 2013 Présent dans 30 pays 200 millions de visiteurs uniques chaque mois Plus de 100 millions d’avis 2,5 millions d’entreprises référencées Quand les avis deviennent un outils de référencement
  • 17. Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activités…  Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp… Campings : Zoover, Tripadvisor…  Gîtes / Ch. d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…  Restaurants : Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, Cityvox, Petit Fûté, Yelp…  Sites touristiques : Citizeum, Cityvox, Qype… Bien choisir mes sites d’avis
  • 18. DES OUTILS POUR LA MOBILITÉ Bien choisir mes sites d’avis
  • 19. PENSER MOBILITÉ Bien choisir mes sites d’avis
  • 20. 1. IDENTIFIER  Suis-je présent, sur quel site ?  Objectif Connaître sa e-réputation  Méthode Effectuer une recherche sur les sites d’avis (et en particulier sur google) sur l’entreprise, son activité, sa localisation Exemple : Hôtel Rennes ou Hôtel Le Richelieu Récolter et susciter les avis clients
  • 21. 1. IDENTIFIER  Suis-je présent, sur quel site ? Exemple de résultat sur Google Récolter et exploiter les avis clients
  • 22. 1. IDENTIFIER Récolter et exploiter les avis clients
  • 23. 1. IDENTIFIER Récolter et exploiter les avis clients
  • 24. 2. MAITRISER  J’ai une fiche, je prends le contrôle et j’optimise  Objectif Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement  Méthode S’identifier en tant que prestataire Ajouter des contenus : photos, descriptifs et sites web Récolter et exploiter les avis clients
  • 25. 3. ÉTENDRE SA PRÉSENCE  Objectif Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement  Méthode Identifier les sites principaux Créer une fiche pour son entreprise  Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité ? Récolter et exploiter les avis clients
  • 26. 3. ETENDRE SA PRÉSENCE  Exemple sur Récolter et exploiter les avis clients
  • 27. 4. SUSCITER LES AVIS Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !  Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis  Méthode :  Email d’après séjours (remerciements) avec incitation à laisser un avis via un url  Sur le cachet de l’établissement Récolter et exploiter les avis clients
  • 28. 4. SUSCITER LES AVIS Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux ! Communiquer via des QR codes sur tout type de supports (brochures, affiches, set de tables…) Récolter et exploiter les avis clients
  • 29. 4. SUSCITER LES AVIS  Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux ! La carte de visite avec url Récolter et exploiter les avis clients
  • 30. 4. SUSCITER LES AVIS  Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux ! Création d’une ou de zone(s) dédiée(s) pour les commentaires ou avis sur son site web Récolter et exploiter les avis clients
  • 31. 5. VEILLER  Objectif – Veiller à sa e-réputation  Méthode Mettre en place des alertes sur le web pour être informé chaque fois que votre entreprise est citée  Surveiller ce qui est dit de moi Récolter et exploiter les avis clients
  • 32. 5. VEILLER  Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 1 Récolter et exploiter les avis clients
  • 33. 5. VEILLER  Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 2 Récolter et exploiter les avis clients
  • 34. 6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE  Objectif – montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients  Méthode Grâces aux étapes précédentes, répondre à chaque avis Créer des messages-types à personnaliser selon l’avis  J’ai un avis je réponds Récolter et exploiter les avis clients
  • 35. 6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE Récolter et exploiter les avis clients
  • 36. 6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE • Répondre rapidement • Rester respectueux et courtois • Rester pro et sérieux ! • Répondre point par point, pour ne rien oublier • Etre objectif • Montrer que l’entreprise se sent concernée • Indiquez les améliorations apportées Récolter et exploiter les avis clients
  • 37. 6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE • Réagissez à temps pour corriger une erreur Avis positif ? => Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… Avis négatif ? => Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible ! Récolter et exploiter les avis clients
  • 38. Les faux avis de consommateurs sur internet NORMES AFNOR AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs (en juillet 2013.) http://goo.gl/kpSlXH  Les sites doivent recueillir l'identité de l'auteur de l'avis  Concernant les avis trop anciens et les changements de propriétaire : les avis ne sont plus pris en compte.
  • 39. Les faux avis de consommateurs sur internet NORMES AFNOR  Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.  Les avis peuvent être classés en "avis vérifiés" et "avis non vérifiés » (grâce à des tickets de caisse, des voucher » qui atteste que le consommateur a expérimenté le produit.
  • 40. L’exemple de Gîte de France : un site d’avis de confiance
  • 41. Rue des Doctrinaires 87300 Bellac 05 55 68 12 79 www.tourisme-haut-limousin.com - @ info@tourisme-haut-limousin,com Merci pour votre attention TOURISME HAUT-LIMOUSIN Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux