Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014 du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux dans le cadre des Chais numériques

1. Atelier du chai numérique
mardi 16 décembre
Créer sa page
Tripadvisor

2. 1. Le contexte
- Le rôle et l’importance des avis
- Les idées reçues
- Le fonctionnement de Tripadvisor
2. Comment créer une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Quelques conseils de rédaction
• La gestion de sa e-réputation
• Exemples
• Communication
Au programme…
4

3. Le plus grand site de voyage au monde créé depuis 2000
qui offre des avis de consommateurs sur tous types
d'établissements et de produits et services touristiques
Tripadvisor en chiffres ...
+de 1,8 millions d’établissements répertoriés,
+ de 200 millions d’utilisateurs
+ de 100 millions d’avis en 14 ans

4. Le réflexeTripAdvisor

5. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils influencent!

6. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

7. Pourquoi s’ intéresser aux avis ?
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

8. Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute anonyme
L’avis de l’internaute chevronné
cautionné par les lecteurs

9. Des avis d’amis !
Mais aussi des avis
« d’amis d’amis »...

10. Les idées
reçues

11. Quelques idées reçues….
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont
positifs

12. Les idées reçues…
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais »
consommateurs...
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via
une norme de l’AFNOR.

13. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit de votre entreprise
et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Les idées reçues…

14. Tripadvisor : les bonnes raisons
de s’inscrire ?
 Gagnez en visibilité car Tripadvisor est une
plateforme très bien référencée
 Bénéficiez de cet outil de promotion
 Exploitez cet outil de veille
 Accédez aux statistiques pour une meilleure
connaissance de vos clients
 Utilisez votre droit de réponse
Passons à la Pratique !

15. 1er CAS
VOUS N'ÊTES PAS RÉFÉRENCÉ
Allez à l'URL :
www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction

17. Idéalement, écrivez votre
description dans plusieurs
langues
Choisissez bien vos mots
clés

18. Délai de validation de
5 jours
Soyez vigilant sur la
Propriété intellectuelle
et le Droit à l’image

19. 2e CAS
VOUS ÊTES DÉJÀ RÉFÉRENCÉ
Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/Owners

20. Etape 1 : Comment s’inscrire ?
Sélectionnez l'option
"Attraction" dans le
menu

21. L’espace Propriétaire

23. L’espace Propriétaire

26. immédiat 5 jours

27. . Actualisez les informations
sur vos services et
équipements ( tarifs..)
. Signalez si besoin un
changement de propriétaire
ou un éventuel doublon
. Ajoutez vos photos et vidéos

28. L’ importance des visuels
Les établissements affichant
+30 photos suscitent 42% d’intérêt
en plus, comparés à ceux qui
possèdent moins de 10 photos !
Les établissements affichant une
vidéo suscitent 21% d’intérêt en
plus, comparés à ceux qui n’ont pas
de vidéo !
A renseigner en priorité !
La visite virtuelle est également une
bonne solution pour améliorer son
referencement . Des photographes
locaux sont agréés Google
http://olivierboisseau.com/360-2/

29. Retrouvez les
dernières vidéos,
astuces,
newsletters…

30. • FAQ
• Forum des propriétaires
• Possibilité d’envoyer une
demande d'aide

31. .Recevez une notification
d'avis directement par mail
. Répondez à un avis
. Contestez un avis
. Encouragez les avis sur
votre site web en ajoutant
les widgets permettant
d’afficher les avis existants
et vos notes
. Suivez ainsi vos résultats

32. CONNECTEZ VOTRE COMPTE
TRIPADVISOR ET VOTRE PAGE
FACEBOOK

33. Ajoutez l'application TripAdvisor
sur votre page Facebook pro.
Depuis la page
de gestion de
l'espace
propriétaire

35. Ajoutez l'application TripAdvisor
sur votre page Facebook pro.
Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329
www.tripadvisor.fr/FacebookApp
Recherchez votre
établissement.
Une fois trouvé,
cliquez sur le
bouton « Installer ».
Vous êtes alors
redirigé vers
Facebook.
Connectez-vous
avec votre
identifiant
d'administrateur de
page Facebook.
Sélectionnez la page
dans le menu

36. La gestion
des avis

37. L’interface client

39. Répondre ou ne pas répondre
aux avis ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % des internautes trouvent important d’avoir une
réponse de la Direction

40. Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de
déposer un commentaire
Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) et Adoptez un ton
professionnel
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs
Appréciez ces compliments comme une source de motivation
et communiquez-les à votre équipe !
Répondre MAIS Comment ?
Les avis positifs

41. Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas …
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Attaquez le problème mais pas la personne
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…)
Remettez le problème dans son contexte
Précisez lui les actions concrètes engagées pour résoudre le problème
Les avis négatifs

42. Les avis négatifs
Proposez au client de reprendre contact avec votre établissement qui lui
reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de
l’établissement
Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient engendrer de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Quelques exemples …

43. Etude de cas

44. Quelques exemples

45. Signaler un problème sur un avis

49. Affichez dans votre
établissement que
vous êtes présents
sur les sites d’avis...
Tripadvisor : outils de promotion...

50. 50
Utilisez l’application
« Tripadvisor » sur
Facebook...

51. Tripadvisor : outils de promotion
Suscitez les avis clients sur vos
factures, tickets de caisse …
Pensez au
QR Code
à "flasher"
depuis un
mobile

52. Surveillez votre e-reputation
L’alerte automatique par mail
proposée par Tripadvisor

53. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Surveillez votre e-reputation

54. Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Pôle Numérique CCIB
Polenumerique @bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000
Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000
Sources :
Tripadvisor : Avis clients - bonnes pratiques et opportunités
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères