La gestion de la relation client (GRC) est essentielle pour fidéliser les clients et améliorer la qualité du service en écoutant leurs besoins et en répondant à leurs avis. Les outils numériques et les réseaux sociaux permettent de suivre l'e-réputation, de répondre aux avis et d'intégrer les retours clients dans l'amélioration des services. Il est crucial d'être proactif dans la collecte et la gestion des avis pour transformer les clients en ambassadeurs et garantir une expérience client positive.

1. Relation client et avis client
Les astuces, le suivi, les outils.

2. La Relation Client
 Etre à l’écoute de son client
 Etre présent tout au long de son
processus d’achat
(avant, pendant et après le séjour)
 Connaitre son client (répondre à ses besoins et les
anticiper)
 Mettre en confiance le client (rassurer)
 Satisfaire le client = FIDELISATION
Un client fidélisé coute 5 fois moins cher qu’un prospect.

3. La Gestion de la Relation Client (GRC),
C’est quoi ?
La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le
but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Ex : Film Camping

4. Exemples Outils GRC
Logiciel de Gestion de la profession
Outils gratuits
Gmail

5. Exemples Outils GRC
Outils gratuits
Zopim (chat)

6. Nouveau pouvoir des internautes
 Internet

7. Nouveau pouvoir des internautes
 Internet
 Web 2.0 et
Réseaux Sociaux
Le
consommateur
prend le pouvoir.

8. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Réseaux sociaux : une réussite incontournable 30
millions d’inscrits en France
 Facebook
 Twitter
 Social TV, phénomène hors internet

9. Exemple

10. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Vidéo : la vidéo s’envole !
 You Tube / Dailymotion (+17% de vidéonautes : 33,7
millions)
 Présentation du Camping et des ses activités – Pas de
l’Ours

13. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Mobile / tablette : l’évolution continue
 23,6 millions de mobinautes en France
 +24% par rapport à 2011
 1 mobinaute sur 4 fait ses achats en ligne sur le
smarphone
 28% des tablonautes font leur achat sur tablette
A chaque lieu son écran !
à la maison : ordinateur et tablette,
dans les transports et au travail, on privilégie le
smartphone !

14. Exemple – Site mobile

15. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Photo : ne pas oublier!
 Panoramio / Flickr
 Instagram
 PicasaWeb

16. Qualité du service et e-réputation
La relation clientèle passe évidemment par la qualité
du service rendu, mais également par une vielle de
son
E-réputation.

17. Cycle du voyageur

18. Les principaux sites à contrôler

19. Les principaux sites à contrôler

20. Le plus connu pour les campings

21. Le Géant – fiche Tripadvisor

22. Le Géant – fiche Tripadvisor

23. Le Géant – fiche Tripadvisor

24. L’incontournable

25. L’incontournable

26. Dismoioù

28. Les principaux sites à contrôler
 Sans oublier les nombreux forum de voyage
 Routard.com / le principal forum consulté par les
internautes

30. Les sites d’avis pourquoi?

31. Les sites d’avis pourquoi ?
 Parce qu’ils sont influents
 Parce qu’ils peuvent convaincre un client indécis
 Pour améliorer la qualité de ses prestations
 Parce que leur consultation est très proche de l’acte
d’achat

32. Les 3 phases pour agir

33. 1 - Etre en veille
 Vérifier ou valider votre présence
 Soignez vos descriptifs
 Ajoutez des photos

34. 1 - Etre en veille
 Des outils pour vous aider
Indiquez à google les alertes que vous souhaitez recevoir

35. 2 – Répondre aux avis
 62% des avis sont positifs
 4% des avis sont négatifs
 34% sont les deux à la fois

36. 2 – Répondre aux avis

37. La règle d’or?
 Qu’ils soient
 Qu’ils soient
 Que vous soyez d’accord
 Que vous n’approuviez pas
 Qu’il vous semble abusif
 …
REPONDEZ! Ne faites pas l’autruche!

38. Comment faire?
De Manière générale :
 Répondre rapidement (mais pas à chaud si il s’agit d’un avis négatif)
 Rédigez une réponse concise, structurée, en bon français
 Respectez les codes de la politesse, traitez les gens avec respect, mais
adressez vous aux clients comme un amis et non comme un commercial,
garder un ton pro
 Eviter le jargon
 Identifiez vous (par votre nom, évitez les signature impersonnelle)
 Etre reconnaissant
 Répondre point par point
 Soyez authentique et transparent
 Invité le client à revenir
 N’offrez pas de compensation en public (celle-ci pourrait entrainer des abus)

39. Comment faire ?
 Les différences culturelles
 Les touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris
dans leurs demandes et apprécient qu’on s’efforce de trouver
des solutions en cas de problème.

40. Les avis négatifs
 Evitez de répondre à chaud
 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner les formes (idées ordonnées et sans fautes)
 Faire preuve d’empathie
 Répondre point par point
 Remettez les événements dans leur contexte
 Soyez synthétique pour les excuses
 Développez les améliorations apportées grâce aux remarques
de votre client
 Proposer au client de reprendre contact avec vous
 Remerciez votre client d’avoir aider à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question!

41. Les avis positifs
 Ils seront lus par de nombreux internautes, dans vos
réponses, il faut en profiter pour y intégrer vos
nouveautés, vos nouveaux services, les plus belles
attractions autour de votre camping.
 Vos clients deviennent vos ambassadeurs.
 Evitez les copier/coller vos réponses gentilles, il faut
personnaliser!

42. 3 – Motiver la récolte

43. 3 – Motiver la récolte
 Récupérer le questionnaire en langue sur
Secureholiday et envoyez-le via mail aux clients qui ont
réservé hors ligne.

44. 3 – Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement

45. 3 – Motiver la récolte
 Et communiquez les compliments !

46. 3 – Motiver la récolte
 Et communiquez les compliments !

48. Maitriser et gérer les avis
 Les considérer comme des outils de communication
et de réassurance
 Identifier les sites pertinents pour l’activité : Zoover
et Tripadvisor
 Créer une fiche enrichie (texte, photos,…) et faire
des mise à jour
 Veiller : utiliser les outils mis à ma disposition (ex :
Google alertes) pour surveiller ce que l’on dit sur moi
 Si possible faire des passerelles entre votre site,
page Facebook et le site d’avis (Ctoutvert,
Tripadvisor)
 Participer, trier, collecter, promouvoir et afficher.

49. Maitriser et gérer les avis
 100% maitrisés, les avis de vos clients avec la
fonction de Secureholiday
 Avis de vos clients après un séjour effectif
 Monitoring de gestion
 Monitoring de réponses : privée / publique
 Personnalisation du questionnaire
 Envoi du questionnaire à un plus large panel
 Statistique de satisfaction clients

51. Exemple - avis négatif / le mauvais exemple

52. Exemple - avis négatif

53. Exemple - avis négatif

54. Les avis positifs - Exemples

55. Les avis positifs - Exemples

56. Les avis positifs - Exemples

57. En résumé
 Je suis en veille
et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répondre
rapidement aux commentaires.
 Je regarde
les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je m’inscris.
 J’incite
mes clients à laisser des avis.
 J’envoie
un email de remerciement « post »
séjour » invitant à laisser un commentaire sur mon site.
 Je réponds
aux avis en toute transparence.
 J’intègre
directement les avis de consommateurs sur mon propre site.
 Je reste
toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.

58. En résumé

59. Merci pour votre attention
 Remerciements
 Leïa, stagiaire Camping Les Pins à Payrac
 Pascaline Martinez Camping Les Pins à Payrac
 Céline VENICA, FRMPHPA
 Rachel VAN HEES, société Ctoutvert
Pensez à vous nous laissez votre avis !