Relation et avis client Eductour

1. Relation client et avis client
Les astuces, le suivi, les outils.

2. La Relation Client
 Etre à l’écoute de son client
 Etre présent tout au long de son
processus d’achat
(avant, pendant et après le séjour)
 Connaitre son client (répondre à ses besoins et les
anticiper)
 Mettre en confiance le client (rassurer)
 Satisfaire le client = FIDELISATION
Un client fidélisé coute 5 fois moins cher qu’un prospect.

3. La Gestion de la Relation Client (GRC),
C’est quoi ?
La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,
analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le
but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Ex : Film Camping

4. Exemples Outils GRC
Logiciel de Gestion de la profession
Outils gratuits
Gmail

5. Exemples Outils GRC
Outils gratuits
Zopim (chat)

6. Nouveau pouvoir des internautes
 Internet

7. Nouveau pouvoir des internautes
 Internet
 Web 2.0 et
Réseaux Sociaux
Le
consommateur
prend le pouvoir.

8. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Réseaux sociaux : une réussite incontournable 30
millions d’inscrits en France
 Facebook
 Twitter
 Social TV, phénomène hors internet

9. Exemple

10. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Vidéo : la vidéo s’envole !
 You Tube / Dailymotion (+17% de vidéonautes : 33,7
millions)
 Présentation du Camping et des ses activités – Pas de
l’Ours

13. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Mobile / tablette : l’évolution continue
 23,6 millions de mobinautes en France
 +24% par rapport à 2011
 1 mobinaute sur 4 fait ses achats en ligne sur le
smarphone
 28% des tablonautes font leur achat sur tablette
A chaque lieu son écran !
à la maison : ordinateur et tablette,
dans les transports et au travail, on privilégie le
smartphone !

14. Exemple – Site mobile

15. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12
 Photo : ne pas oublier!
 Panoramio / Flickr
 Instagram
 PicasaWeb

16. Qualité du service et e-réputation
La relation clientèle passe évidemment par la qualité
du service rendu, mais également par une vielle de
son
E-réputation.

17. Cycle du voyageur

18. Les principaux sites à contrôler

19. Les principaux sites à contrôler

20. Le plus connu pour les campings

21. Le Géant – fiche Tripadvisor

22. Le Géant – fiche Tripadvisor

23. Le Géant – fiche Tripadvisor

24. L’incontournable

25. L’incontournable

26. Dismoioù

28. Les principaux sites à contrôler
 Sans oublier les nombreux forum de voyage
 Routard.com / le principal forum consulté par les
internautes

30. Les sites d’avis pourquoi?

31. Les sites d’avis pourquoi ?
 Parce qu’ils sont influents
 Parce qu’ils peuvent convaincre un client indécis
 Pour améliorer la qualité de ses prestations
 Parce que leur consultation est très proche de l’acte
d’achat

32. Les 3 phases pour agir

33. 1 - Etre en veille
 Vérifier ou valider votre présence
 Soignez vos descriptifs
 Ajoutez des photos

34. 1 - Etre en veille
 Des outils pour vous aider
Indiquez à google les alertes que vous souhaitez recevoir

35. 2 – Répondre aux avis
 62% des avis sont positifs
 4% des avis sont négatifs
 34% sont les deux à la fois

36. 2 – Répondre aux avis

37. La règle d’or?
 Qu’ils soient
 Qu’ils soient
 Que vous soyez d’accord
 Que vous n’approuviez pas
 Qu’il vous semble abusif
 …
REPONDEZ! Ne faites pas l’autruche!

38. Comment faire?
De Manière générale :
 Répondre rapidement (mais pas à chaud si il s’agit d’un avis négatif)
 Rédigez une réponse concise, structurée, en bon français
 Respectez les codes de la politesse, traitez les gens avec respect, mais
adressez vous aux clients comme un amis et non comme un commercial,
garder un ton pro
 Eviter le jargon
 Identifiez vous (par votre nom, évitez les signature impersonnelle)
 Etre reconnaissant
 Répondre point par point
 Soyez authentique et transparent
 Invité le client à revenir
 N’offrez pas de compensation en public (celle-ci pourrait entrainer des abus)

39. Comment faire ?
 Les différences culturelles
 Les touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris
dans leurs demandes et apprécient qu’on s’efforce de trouver
des solutions en cas de problème.

40. Les avis négatifs
 Evitez de répondre à chaud
 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner les formes (idées ordonnées et sans fautes)
 Faire preuve d’empathie
 Répondre point par point
 Remettez les événements dans leur contexte
 Soyez synthétique pour les excuses
 Développez les améliorations apportées grâce aux remarques
de votre client
 Proposer au client de reprendre contact avec vous
 Remerciez votre client d’avoir aider à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question!

41. Les avis positifs
 Ils seront lus par de nombreux internautes, dans vos
réponses, il faut en profiter pour y intégrer vos
nouveautés, vos nouveaux services, les plus belles
attractions autour de votre camping.
 Vos clients deviennent vos ambassadeurs.
 Evitez les copier/coller vos réponses gentilles, il faut
personnaliser!

42. 3 – Motiver la récolte

43. 3 – Motiver la récolte
 Récupérer le questionnaire en langue sur
Secureholiday et envoyez-le via mail aux clients qui ont
réservé hors ligne.

44. 3 – Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement

45. 3 – Motiver la récolte
 Et communiquez les compliments !

46. 3 – Motiver la récolte
 Et communiquez les compliments !

48. Maitriser et gérer les avis
 Les considérer comme des outils de communication
et de réassurance
 Identifier les sites pertinents pour l’activité : Zoover
et Tripadvisor
 Créer une fiche enrichie (texte, photos,…) et faire
des mise à jour
 Veiller : utiliser les outils mis à ma disposition (ex :
Google alertes) pour surveiller ce que l’on dit sur moi
 Si possible faire des passerelles entre votre site,
page Facebook et le site d’avis (Ctoutvert,
Tripadvisor)
 Participer, trier, collecter, promouvoir et afficher.

49. Maitriser et gérer les avis
 100% maitrisés, les avis de vos clients avec la
fonction de Secureholiday
 Avis de vos clients après un séjour effectif
 Monitoring de gestion
 Monitoring de réponses : privée / publique
 Personnalisation du questionnaire
 Envoi du questionnaire à un plus large panel
 Statistique de satisfaction clients

51. Exemple - avis négatif / le mauvais exemple

52. Exemple - avis négatif

53. Exemple - avis négatif

54. Les avis positifs - Exemples

55. Les avis positifs - Exemples

56. Les avis positifs - Exemples

57. En résumé
 Je suis en veille
et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répondre
rapidement aux commentaires.
 Je regarde
les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je m’inscris.
 J’incite
mes clients à laisser des avis.
 J’envoie
un email de remerciement « post »
séjour » invitant à laisser un commentaire sur mon site.
 Je réponds
aux avis en toute transparence.
 J’intègre
directement les avis de consommateurs sur mon propre site.
 Je reste
toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.

58. En résumé

59. Merci pour votre attention
 Remerciements
 Leïa, stagiaire Camping Les Pins à Payrac
 Pascaline Martinez Camping Les Pins à Payrac
 Céline VENICA, FRMPHPA
 Rachel VAN HEES, société Ctoutvert
Pensez à vous nous laissez votre avis !