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Acteurs

du Tourisme
Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage
Vendéen
Pourquoi

un diagnostic numérique ?

Les A.N.T ont été formés pour vous aider
 Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en
êtes avec le numérique.
 Organisation de conférences, ateliers et formations
pour :
 Vous initier à de nouveaux outils,
 vous aider à progresser techniquement et
stratégiquement,
 vous donner les moyens de mieux communiquer
sur le web
L’Échantillon -

Qui êtes-vous ?

Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013

Répartition par typologie des répondants
Hôtels, hôtels
restaurants, résidence de
tourisme
Meublés

1% 3% 3%

6%

8%

Chambres d'hôtes

44%

35%

Hôtellerie de Plein Air

Villages de vacances

Chambres au Château

Hébergements de Groupes
Hébergements -

le Taux de réponse

Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement

Hôtels, Hôtel
s
Restaurants,
Résidences
de Tourisme

Meublés

Chambres
d’hôtes

Hôtellerie de
plein air

Villages de
Vacances

Chambres
au Château

Hébergements
de Groupes

51 %

49 %

51 %

65 %

100 %

66 %

43 %
L’Échantillon –

Les territoires
Canton de Saint Fulgent

8%

2%

6%

Pays des Herbiers

19%

21%

Pays de Pouzauges
Pays de Chantonnay

4%

13%

27%

Pays des Essarts
Canton de Mortagne sur
Sèvre
Terres de Montaigu
Canton de Rocheservière
La soirée –Quel

déroulement ?

 Vos objectifs sur internet :
Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut
plaire au client !

 La légende :
Nous allons entrer dans la tête du client !
Les chiffres & infos de Sabrina

Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie
Cette notion sera creusée pendant les ateliers
Sommaire
 État des lieux du web 2013 – 2014
 Parcours type d’un internaute
 Votre site Internet : attentes & doutes du
client
 Votre site dans la webosphère
 Les Réseaux sociaux
 Les rendez-vous numériques
État des lieux du web

2013 - 2014

Internet, équipements, comportements
Les internautes :

combien?

 Les français sont de + en + CONNECTÉS

–80 % sont internautes (44 M)
– 40 % en 2003
– Mais 85 % prévus en 2015 (48 M)

87 % des français PARTIS en vacances
sont internautes
Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »
Préparation & Réservation

en ligne

 60 % des français partis préparent leurs
VACANCES EN LIGNE.

 44 % réservent en ligne
Chiffres ecommerce

du tourisme

13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012

= 1er POSTE du E-COMMERCE en France
Pour faire du web,

il faut être équipé…

Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles)

72 % d’entre vous possèdent et
utilisent un ordinateur fixe

60 % utilisent un ordinateur portable
28 % sont équipés de smartphone
(Iphone, android…)

19 % ont une tablette numérique
Les ventes numériques

en France
Les modes de connexion
Haut débit = ADSL, câble, satellite
Bas débit = modem analogique

Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ?
>> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/
Communiquer avec son

site internet

Suis-je en adéquation avec mes clients ?
Perception &

Réalité

 La première erreur en
communication :

L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi :
« Si c’était moi, … »
– Ne pas se mettre à la place du
client
« Ils ont rien compris à mon
concept ! »
3 tendances des clients

en 2013

 Acheter sans intermédiaire
Les internautes recherchent le site direct du prestataire

 Réserver en ligne

AVRIL 2014

>> Module affichant les dispos
>> Formulaire de résa
>> Paiement en ligne
(anglophones encore+)

 Comparer
>> Les sites d’avis
>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
Le parcours type d’un

touristonaute

Entre comportements et psychologie
d’achat
Des vacances ?

Réflexe Google !

19
Etes-vous

sur Google ?

 Avez-vous une fiche Google Map ?
 NON ? (pas bien)
 Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
D’après

le diagnostic…

 Vous êtes 12% à dire ne pas savoir
 Vous êtes 23% à avoir une fiche

 65% n’ont pas de fiche

Google Map est autrement appelé
« Google Local »
Je suis sur 1 site :

1res impressions

 Ce qui me touche moi client :
– De belles photos, pour rêver…
– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances
– Des textes informatifs
– Des détails pratiques qui me rassurent
« Ils acceptent les chiens ?? »
« Ont-ils un lit bébé ? »

07/02/2014

22
Ce que veut voir

le client
Ce que certains sites

proposent…
Diagnostic sur

vos sites web

 3 professionnels / 4 ont un site internet
 L’âge des sites :
– 58% ont plus de 3 ans
– 33 % ont entre 1 et 3 ans
 Qui a conçu le site ?
– 20 % sont faits maison
– 36 % par une connaissance ou membre de la famille
– 39% ont été faits par une agence professionnelle
27%

n’ont pas de sites :

Pour 37

pourquoi ?

% : manque de temps

Pour 44 % : méconnaissance de
l’environnement Web
Pour 23

% : budget insuffisant

85% de non propriétaires de sites web ne savent
pas s’ils vont en créer un.
Concernant vos

mises à jour…

 Qui fait les mises à jour ?
– Vous en totalité : 53

%

– Vous, mais partiellement : 23
– L’agence qui a conçu le site :

%

19 %

 Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou
pas d’accès à ses contenus.
– Faire un site de A à Z
– Savoir auditer son site
Ce n’est pas

le moyen qui compte…

 C’est le résultat :
– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce
qu’ils répondent aux attentes du client
– On voit aussi des sites pros ratés…

 Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si
votre site est raté :
– Peur de vous vexer
– Pas envie de faire une remarque
négative

 En revanche, un site magnifique est
souvent cité…
On résume :

site ou pas site ?

 7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur
activité
 Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site.
Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y
en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus
souvent semestrialisées...

 41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent
« vieillissants ».
 Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont
en développer un prochainement…

 Et pourtant : la tendance est à la recherche du
prestataire en direct !
Votre site Internet :

Attentes & doutes
du client
Doute n°1 :

combien ça va me coûter?

07/02/2014

31
Doute n°2 :

c’est disponible à mes dates ?

07/02/2014

32
Achat client :

donnez-vous les bonnes infos ?
22 %

ont des offres promotionnelles et
des actualités sur leur site

26% permettent la pré-réservation en ligne via
un formulaire

8%

proposent le paiement en ligne sécurisé

54% ont un formulaire de contact
Achat client :

donnez-vous les bonnes infos ?
26 % affichent les disponibilités
Solutions de

vente en ligne

 Les OTA comme Booking, surnommée la
pieuvre

–86% des clients estiment payer moins cher en
passant par un portail.
– Très grosse visibilité : des machines de guerre en
webmarketing !

 Mais :
– Commission de 15 à 35 % !!
– Pieds et mains liés,
perte d’indépendance
Votre présence

sur les sites de réservation en ligne
25%

OUI

75%

NON

3.50%

Hôtels

5%

HPA

26%

15.50%

Meublés
Ch. d'hôtes

45%

5%
Village de Vac.
Chambres au Château
En Vendée, on a

l’Open System

 Principal problème des plateformes de vente
en ligne :
– Le système est extérieur à votre site

 Open sytem est un outil intégrable
– Affichage des dispos en temps réel votre site et
les sites affiliés
– Formulaire qui calcule les tarifs
– Pré-résa
– Commission 3%
Stats Open System
BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System
65

70
60

50
40
30
20

14

10

3

9
2

0
Hotels

HPA

Chambres
d'hôtes

Locations

Village de
Vacances

Source Vendée Expansion – Janvier 2014
Doute n°3 :

La presta comprend quoi ?
 Moi client, je veux des services :
–
–
–
–
–

Ménage compris
Petit déjeuner « maison »
Clim’
Location de draps et serviettes
Chiens admis

 Moi client, je veux du wifi !
 Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
07/02/2014

39
A propos du wifi
 Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas
– Wifi perso : 23%
– Wifi sécurisé : 50%

 Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.

 25% ne proposent aucune connexion
Le saviez-vous ?

Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
Réseau wifi Vendée - BOCAGE
Doute n°4 :

c’est situé où exactement ?
Peut-on

vous trouver ?

 Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées
(ouf!)
 89 % ont une carte ou un plan d’accès
 22% proposent le calcul d’itinéraire
 38% détaillent les accès (train, voiture…)
Doute n°5 :

est-ce si bien que ça ?

07/02/2014

44
Solutions

pour vos photos

 63 % proposent un diaporama de photos….
 11 % ont publié des vidéos
 Ateliers techniques
photographiques
• comment cadrer, tenir compte
de la lumière ?
• comment mettre en valeur son
établissement
Doute n° 6:

qu’en pensent les autres ?
 Plus de 9 internautes sur 10
lisent les avis
 Ils sont influencés, de plus en
plus: entre 75 et 95% selon
les pays
 Mais : ils se méfient aussi des
faux avis et des avis extrêmes

07/02/2014

47
Comment gérez-vous

les avis client ?

 Au national, 25% de prestataires

répondent aux avis alors que 71%
des clients jugent la réponse de
l’établissement importante.
 Vous êtes 15% seulement à répondre
aux avis clients
– Où répondre ? Comment rédiger une
réponse appropriée ?
Votre e-reputation

44 % ne
connaissent pas

24 % surveillent les avis
déposés sur leur structure

22 % ne
savent pas
comment
gérer ces avis

sur les plateformes

5 % récupère ces avis pour les publier sur leur
propre site internet

12 % n’ont pas le
temps de regarder
Incitez-vous à

laisser des avis ?

 15 % d’entre vous proposent
à leurs clients de laisser un avis
en ligne…
 … et 7 % proposent de laisser
un avis sur un site dédié, tel
tripadvisor
On résume :

votre site est-il bon ?

 En majorité, les éléments essentiels sont présents :
 Formulaire de contact
 Diaporamas de photos
 Carte de géolocalisation / plan d’accès
Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement
par train, voiture, avion, etc…

 Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %)
 Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation …

… alors que 80 % des français internautes partis
consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne.
Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en
compte pour leur réservation
Votre site dans la

webosphère
Outils de promotion et de CRM*
Je doute encore,

rassurez-moi !

 Est-ce que je peux appeler ?
– Numéro de téléphone bien
en évidence
– Mail professionnel

 Est-ce que ma réservation a
été prise en compte ?

07/02/2014

53
Quel mail êtes vous ?
 Vous êtes 47% à avoir un mail de type :
contact@gitedubocage.com
 Vous êtes 53% à avoir un mail
de type :
toto85@orange.fr
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait
le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
La réponse aux emails
 93 % d’entre vous répondent par
mail à une demande reçue par mail
6%

7

% par téléphone

21%

73%

Plusieurs fois/ jour
1 fois/ jour
Plusieurs fois/ semaine
Comment utilisez-vous

le mail ?

98 % pour répondre à la demande
25 % pour remercier les

81 % pour

clients de leur venue

confirmer la
réservation

8 % pour proposer aux
clients de laisser un avis

21 % pour rappeler
13 % pour envoyer
la newsletter

3% n’utilisent pas le
mail dans la relation
client

aux clients leur date
d’arrivée
Bilan de

l’usage du mail

 Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails
(73% plusieurs fois par jour).
 Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui

recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui
les remercient de leur séjour
 L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à
la demande / confirmer la réservation.
 Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure.

 Seulement 8 % des répondants proposent par
mail à leurs clients de laisser un avis…
1 doute de plus : y’a-t-il de quoi

s’occuper tout le séjour ?
 La notion de territoire prend ici tout son
sens, mais pas au sens administratif…
 Quelles activités peut –on faire :
–
–
–
–

Sur place
À 10mn
De 30 mn à 1h
À + d’1h

 Le site qui donne toutes les infos : votre

office de tourisme
Vos partenariats en ligne :
quels sont-ils ?

 30% d’entre vous affichent un lien vers
leur(s) office(s) de tourisme
Où peut-on

vous trouver ?

Office de
Tourisme

Le Pôle
Touristique

95 %

79 %
Les
Labels

Site de la
commune

45 %

42 %

Vendée
Expansion

37 %

Divers

8%
L’utilisation des

Smartphones
Et pour les tablettes
Un média addictif…
Les problèmes

de navigation mobile

 Il faut zoomer pour lire les textes
 Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du
zoom : c’est très pénible pour la lecture
 Le clic est imprécis -> zones trop petites
– On clique à côté
– On ne trouve pas le clic

 Or 4G, le débit est encore lent,
troooooop lent…
 La peur : perdre la connexion
en situation de m-commerce
Adaptation mobile ?
Etes-vous

adapté mobile ?

 Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile
 Vous êtes également 6% à utiliser des QR
code
Les Réseaux sociaux
Facebook, twitter, photos et vidéos
 Un français est membre
de 4,5 réseaux sociaux

Les réseaux sociaux
40%
26
4,5

4

5,3

26 40%
4

157 000
Moi client,

je suis sur like Facebook

 26 M de comptes Facebook en France
07/02/2014

70
Vos client passent

6h /mois sur fb !
Est-ce que vous facebookez ?
 Vous êtes 27% à utiliser Facebook

 La moyenne France est de 40%
-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter
Facebook ?
– Comment sécuriser mon
compte ?
– Comment communiquer
avec mes clients ?
Etes-vous sur les

Réseaux sociaux

27%

0,5 %

16 %

23%

5%

15 %

?
On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux

 Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés
par les institutionnels locaux.

 Travail de proximité avec l’ office de tourisme
(95 % des sites sont en lien avec l’OT local).

 Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion
des structures.

 Une méconnaissance de ces nouveaux outils
qui entraînent une sous-utilisation.
Le web ?

Facile…
Acquisitions de

compétences
Votre force, votre métier…
 De 1

à 3 ans : on dit que vous êtes junior
 De 4 à 9 ans : on parle de confirmé
 Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout
le respect dû à votre expérience, voire à votre
expertise !

Le web =

une transposition
de votre métier
Le web, ça s’acquiert
 Vos principaux freins :
– Vous ne savez / connaissez pas
– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)

 Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous
connaissez votre métier, votre clientèle
 Le web n’est qu’un outil de communication
 Pendant les ateliers, vous apprendrez à
transposer et appliquer votre métier dans un
nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE
Soyez zens et décontractés,
on s’occupe de vous !
nous sommes
nombreux

Pour vous aider,
Les Rendez-Vous

Numériques
Les

Rendez-vous Numériques

Nos objectifs s’appuient sur la logique de
Consommation du Client :

• Donner envie, être Visible et Séduire par
l’Image
• Aider à préparer le séjour
• Faciliter l’achat
• Aider à mieux Vivre le séjour
• Fidéliser, Partager et faire parler
Au 1er semestre 2014

Atelier n°1 : le monde Google
Des outils au service de votre communication touristique

• Lundi 24 février de 14h à 17h
• Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30

Atelier n°2 : E réputation, avis clients
Comment gérer les avis et en en tirer profit

• Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30
• Lundi 24 mars de 14h à 17h
Au 1er semestre 2014
Formation: Référencement naturel
Comment gagner en visibilité sur internet ?

• Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30
• Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30

Animée par Sabrina Echappé (1 journée)

Atelier n°3 :
Gestion de la relation client par e-mail
Le bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients
• Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30
• Jeudi 15 mai de 14h à 17h
Les ateliers

en pratique…

 Lieu des ateliers et formations :
Salle informatique de la Communauté de
Communes du canton de Saint Fulgent.
 De 5 à 10 personnes / atelier
 Coût :
– 15€/atelier (1/2 journée)
– 30€/formation (1 journée)

 Inscription en ligne suite au mail d’information ou
coupon réponse joint au programme.
 Enregistrement des inscriptions dans l’ordre
d’arrivée.
On a testé pour vous…
Atelier organisé par l’Office de Tourisme de
Notre Dame de Monts
MERCI DE VOTRE ATTENTION !

Vos contacts
Sandrine ALAIN

Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00

Stéphanie DUCEPT

Office de Tourisme du Pays de Chantonnay
02.51.09.45.77
antvendeebocage@gmail.com

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Diagnostic numérique du Pays du bocage Vendée

  • 1. Acteurs du Tourisme Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage Vendéen
  • 2. Pourquoi un diagnostic numérique ? Les A.N.T ont été formés pour vous aider  Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en êtes avec le numérique.  Organisation de conférences, ateliers et formations pour :  Vous initier à de nouveaux outils,  vous aider à progresser techniquement et stratégiquement,  vous donner les moyens de mieux communiquer sur le web
  • 3. L’Échantillon - Qui êtes-vous ? Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013 Répartition par typologie des répondants Hôtels, hôtels restaurants, résidence de tourisme Meublés 1% 3% 3% 6% 8% Chambres d'hôtes 44% 35% Hôtellerie de Plein Air Villages de vacances Chambres au Château Hébergements de Groupes
  • 4. Hébergements - le Taux de réponse Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement Hôtels, Hôtel s Restaurants, Résidences de Tourisme Meublés Chambres d’hôtes Hôtellerie de plein air Villages de Vacances Chambres au Château Hébergements de Groupes 51 % 49 % 51 % 65 % 100 % 66 % 43 %
  • 5. L’Échantillon – Les territoires Canton de Saint Fulgent 8% 2% 6% Pays des Herbiers 19% 21% Pays de Pouzauges Pays de Chantonnay 4% 13% 27% Pays des Essarts Canton de Mortagne sur Sèvre Terres de Montaigu Canton de Rocheservière
  • 6. La soirée –Quel déroulement ?  Vos objectifs sur internet : Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client !  La légende : Nous allons entrer dans la tête du client ! Les chiffres & infos de Sabrina Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie Cette notion sera creusée pendant les ateliers
  • 7. Sommaire  État des lieux du web 2013 – 2014  Parcours type d’un internaute  Votre site Internet : attentes & doutes du client  Votre site dans la webosphère  Les Réseaux sociaux  Les rendez-vous numériques
  • 8. État des lieux du web 2013 - 2014 Internet, équipements, comportements
  • 9. Les internautes : combien?  Les français sont de + en + CONNECTÉS –80 % sont internautes (44 M) – 40 % en 2003 – Mais 85 % prévus en 2015 (48 M) 87 % des français PARTIS en vacances sont internautes Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »
  • 10. Préparation & Réservation en ligne  60 % des français partis préparent leurs VACANCES EN LIGNE.  44 % réservent en ligne
  • 11. Chiffres ecommerce du tourisme 13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012 = 1er POSTE du E-COMMERCE en France
  • 12. Pour faire du web, il faut être équipé… Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles) 72 % d’entre vous possèdent et utilisent un ordinateur fixe 60 % utilisent un ordinateur portable 28 % sont équipés de smartphone (Iphone, android…) 19 % ont une tablette numérique
  • 14. Les modes de connexion Haut débit = ADSL, câble, satellite Bas débit = modem analogique Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ? >> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/
  • 15. Communiquer avec son site internet Suis-je en adéquation avec mes clients ?
  • 16. Perception & Réalité  La première erreur en communication : L’EGOCENTRISME – Penser pour soi : « Si c’était moi, … » – Ne pas se mettre à la place du client « Ils ont rien compris à mon concept ! »
  • 17. 3 tendances des clients en 2013  Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire  Réserver en ligne AVRIL 2014 >> Module affichant les dispos >> Formulaire de résa >> Paiement en ligne (anglophones encore+)  Comparer >> Les sites d’avis >> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
  • 18. Le parcours type d’un touristonaute Entre comportements et psychologie d’achat
  • 19. Des vacances ? Réflexe Google ! 19
  • 20. Etes-vous sur Google ?  Avez-vous une fiche Google Map ?  NON ? (pas bien)  Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
  • 21. D’après le diagnostic…  Vous êtes 12% à dire ne pas savoir  Vous êtes 23% à avoir une fiche  65% n’ont pas de fiche Google Map est autrement appelé « Google Local »
  • 22. Je suis sur 1 site : 1res impressions  Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver… – Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances – Des textes informatifs – Des détails pratiques qui me rassurent « Ils acceptent les chiens ?? » « Ont-ils un lit bébé ? » 07/02/2014 22
  • 23. Ce que veut voir le client
  • 24. Ce que certains sites proposent…
  • 25. Diagnostic sur vos sites web  3 professionnels / 4 ont un site internet  L’âge des sites : – 58% ont plus de 3 ans – 33 % ont entre 1 et 3 ans  Qui a conçu le site ? – 20 % sont faits maison – 36 % par une connaissance ou membre de la famille – 39% ont été faits par une agence professionnelle
  • 26. 27% n’ont pas de sites : Pour 37 pourquoi ? % : manque de temps Pour 44 % : méconnaissance de l’environnement Web Pour 23 % : budget insuffisant 85% de non propriétaires de sites web ne savent pas s’ils vont en créer un.
  • 27. Concernant vos mises à jour…  Qui fait les mises à jour ? – Vous en totalité : 53 % – Vous, mais partiellement : 23 – L’agence qui a conçu le site : % 19 %  Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus. – Faire un site de A à Z – Savoir auditer son site
  • 28. Ce n’est pas le moyen qui compte…  C’est le résultat : – On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils répondent aux attentes du client – On voit aussi des sites pros ratés…  Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque négative  En revanche, un site magnifique est souvent cité…
  • 29. On résume : site ou pas site ?  7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur activité  Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site. Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus souvent semestrialisées...  41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent « vieillissants ».  Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont en développer un prochainement…  Et pourtant : la tendance est à la recherche du prestataire en direct !
  • 30. Votre site Internet : Attentes & doutes du client
  • 31. Doute n°1 : combien ça va me coûter? 07/02/2014 31
  • 32. Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ? 07/02/2014 32
  • 33. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? 22 % ont des offres promotionnelles et des actualités sur leur site 26% permettent la pré-réservation en ligne via un formulaire 8% proposent le paiement en ligne sécurisé 54% ont un formulaire de contact
  • 34. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? 26 % affichent les disponibilités
  • 35. Solutions de vente en ligne  Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre –86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. – Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing !  Mais : – Commission de 15 à 35 % !! – Pieds et mains liés, perte d’indépendance
  • 36. Votre présence sur les sites de réservation en ligne 25% OUI 75% NON 3.50% Hôtels 5% HPA 26% 15.50% Meublés Ch. d'hôtes 45% 5% Village de Vac. Chambres au Château
  • 37. En Vendée, on a l’Open System  Principal problème des plateformes de vente en ligne : – Le système est extérieur à votre site  Open sytem est un outil intégrable – Affichage des dispos en temps réel votre site et les sites affiliés – Formulaire qui calcule les tarifs – Pré-résa – Commission 3%
  • 38. Stats Open System BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System 65 70 60 50 40 30 20 14 10 3 9 2 0 Hotels HPA Chambres d'hôtes Locations Village de Vacances Source Vendée Expansion – Janvier 2014
  • 39. Doute n°3 : La presta comprend quoi ?  Moi client, je veux des services : – – – – – Ménage compris Petit déjeuner « maison » Clim’ Location de draps et serviettes Chiens admis  Moi client, je veux du wifi !  Moi client, je veux du wifi gratuit et sécurisé ! 07/02/2014 39
  • 40. A propos du wifi  Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas – Wifi perso : 23% – Wifi sécurisé : 50%  Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.  25% ne proposent aucune connexion Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
  • 42. Doute n°4 : c’est situé où exactement ?
  • 43. Peut-on vous trouver ?  Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées (ouf!)  89 % ont une carte ou un plan d’accès  22% proposent le calcul d’itinéraire  38% détaillent les accès (train, voiture…)
  • 44. Doute n°5 : est-ce si bien que ça ? 07/02/2014 44
  • 45.
  • 46. Solutions pour vos photos  63 % proposent un diaporama de photos….  11 % ont publié des vidéos  Ateliers techniques photographiques • comment cadrer, tenir compte de la lumière ? • comment mettre en valeur son établissement
  • 47. Doute n° 6: qu’en pensent les autres ?  Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis  Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays  Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes 07/02/2014 47
  • 48. Comment gérez-vous les avis client ?  Au national, 25% de prestataires répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.  Vous êtes 15% seulement à répondre aux avis clients – Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
  • 49. Votre e-reputation 44 % ne connaissent pas 24 % surveillent les avis déposés sur leur structure 22 % ne savent pas comment gérer ces avis sur les plateformes 5 % récupère ces avis pour les publier sur leur propre site internet 12 % n’ont pas le temps de regarder
  • 50. Incitez-vous à laisser des avis ?  15 % d’entre vous proposent à leurs clients de laisser un avis en ligne…  … et 7 % proposent de laisser un avis sur un site dédié, tel tripadvisor
  • 51. On résume : votre site est-il bon ?  En majorité, les éléments essentiels sont présents :  Formulaire de contact  Diaporamas de photos  Carte de géolocalisation / plan d’accès Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement par train, voiture, avion, etc…  Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %)  Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation … … alors que 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne. Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en compte pour leur réservation
  • 52. Votre site dans la webosphère Outils de promotion et de CRM*
  • 53. Je doute encore, rassurez-moi !  Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence – Mail professionnel  Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 07/02/2014 53
  • 54. Quel mail êtes vous ?  Vous êtes 47% à avoir un mail de type : contact@gitedubocage.com  Vous êtes 53% à avoir un mail de type : toto85@orange.fr Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
  • 55. La réponse aux emails  93 % d’entre vous répondent par mail à une demande reçue par mail 6% 7 % par téléphone 21% 73% Plusieurs fois/ jour 1 fois/ jour Plusieurs fois/ semaine
  • 56. Comment utilisez-vous le mail ? 98 % pour répondre à la demande 25 % pour remercier les 81 % pour clients de leur venue confirmer la réservation 8 % pour proposer aux clients de laisser un avis 21 % pour rappeler 13 % pour envoyer la newsletter 3% n’utilisent pas le mail dans la relation client aux clients leur date d’arrivée
  • 57. Bilan de l’usage du mail  Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails (73% plusieurs fois par jour).  Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui les remercient de leur séjour  L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à la demande / confirmer la réservation.  Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure.  Seulement 8 % des répondants proposent par mail à leurs clients de laisser un avis…
  • 58. 1 doute de plus : y’a-t-il de quoi s’occuper tout le séjour ?  La notion de territoire prend ici tout son sens, mais pas au sens administratif…  Quelles activités peut –on faire : – – – – Sur place À 10mn De 30 mn à 1h À + d’1h  Le site qui donne toutes les infos : votre office de tourisme
  • 59. Vos partenariats en ligne : quels sont-ils ?  30% d’entre vous affichent un lien vers leur(s) office(s) de tourisme
  • 60. Où peut-on vous trouver ? Office de Tourisme Le Pôle Touristique 95 % 79 % Les Labels Site de la commune 45 % 42 % Vendée Expansion 37 % Divers 8%
  • 62. Et pour les tablettes
  • 64. Les problèmes de navigation mobile  Il faut zoomer pour lire les textes  Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom : c’est très pénible pour la lecture  Le clic est imprécis -> zones trop petites – On clique à côté – On ne trouve pas le clic  Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…  La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
  • 66. Etes-vous adapté mobile ?  Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile  Vous êtes également 6% à utiliser des QR code
  • 67. Les Réseaux sociaux Facebook, twitter, photos et vidéos
  • 68.  Un français est membre de 4,5 réseaux sociaux Les réseaux sociaux 40% 26 4,5 4 5,3 26 40% 4 157 000
  • 69. Moi client, je suis sur like Facebook  26 M de comptes Facebook en France
  • 71. Vos client passent 6h /mois sur fb !
  • 72. Est-ce que vous facebookez ?  Vous êtes 27% à utiliser Facebook  La moyenne France est de 40% -> Normal : facebook est diabolisé par les médias… – Que peut m’apporter Facebook ? – Comment sécuriser mon compte ? – Comment communiquer avec mes clients ?
  • 73. Etes-vous sur les Réseaux sociaux 27% 0,5 % 16 % 23% 5% 15 % ?
  • 74. On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux  Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés par les institutionnels locaux.  Travail de proximité avec l’ office de tourisme (95 % des sites sont en lien avec l’OT local).  Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion des structures.  Une méconnaissance de ces nouveaux outils qui entraînent une sous-utilisation.
  • 77. Votre force, votre métier…  De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior  De 4 à 9 ans : on parle de confirmé  Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise ! Le web = une transposition de votre métier
  • 78. Le web, ça s’acquiert  Vos principaux freins : – Vous ne savez / connaissez pas – Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)  Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle  Le web n’est qu’un outil de communication  Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement… -> LE NUMERIQUE
  • 79. Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
  • 82. Les Rendez-vous Numériques Nos objectifs s’appuient sur la logique de Consommation du Client : • Donner envie, être Visible et Séduire par l’Image • Aider à préparer le séjour • Faciliter l’achat • Aider à mieux Vivre le séjour • Fidéliser, Partager et faire parler
  • 83. Au 1er semestre 2014 Atelier n°1 : le monde Google Des outils au service de votre communication touristique • Lundi 24 février de 14h à 17h • Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30 Atelier n°2 : E réputation, avis clients Comment gérer les avis et en en tirer profit • Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30 • Lundi 24 mars de 14h à 17h
  • 84. Au 1er semestre 2014 Formation: Référencement naturel Comment gagner en visibilité sur internet ? • Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30 • Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30 Animée par Sabrina Echappé (1 journée) Atelier n°3 : Gestion de la relation client par e-mail Le bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients • Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30 • Jeudi 15 mai de 14h à 17h
  • 85. Les ateliers en pratique…  Lieu des ateliers et formations : Salle informatique de la Communauté de Communes du canton de Saint Fulgent.  De 5 à 10 personnes / atelier  Coût : – 15€/atelier (1/2 journée) – 30€/formation (1 journée)  Inscription en ligne suite au mail d’information ou coupon réponse joint au programme.  Enregistrement des inscriptions dans l’ordre d’arrivée.
  • 86. On a testé pour vous… Atelier organisé par l’Office de Tourisme de Notre Dame de Monts
  • 87. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! Vos contacts Sandrine ALAIN Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 02.44.40.20.00 Stéphanie DUCEPT Office de Tourisme du Pays de Chantonnay 02.51.09.45.77 antvendeebocage@gmail.com