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DIAGNOSTIC
NUMÉRIQUE DE
TERRITOIRE
Tea-time des prestataires touristiques
Sully, Loire et Sologne
Décembre 2013
Établir un diagnostic numérique
POURQUOI ? (1)

Avant, pendant et après
le séjour, cela passe par
Internet.
Établir un diagnostic numérique
POURQUOI ? (2)
Pour mieux vous connaître et évaluer, au regard de vos
réponses, vos points forts et besoins concernant :
Equipement Internet (fournisseur d’accès, débit…)
L’usage du mail dans votre relation client
Vos sites Internet et votre présence en ligne
Vos partenariats et usages des réseaux sociaux
La gestion de votre e-réputation
Votre offre d’Internet de séjour
Établir un diagnostic numérique
POURQUOI VOUS ?
Performance tourisme a développé un outil
qui permet d’auditer les sites web des
professionnels du tourisme afin de les
accompagner dans l’amélioration de leur
stratégie numérique.

Tous ensemble, vous composez l’offre touristique de notre territoire.
Mieux vous serez représentés sur la toile, mieux notre destination
pourra émerger et être choisie par les clients potentiels. Être présents
et visibles en ligne, on a tous à y gagner.
« Nous croyons que la réussite d'une destination passe par l'excellence de ses professionnels. »
http://www.performance-tourisme.com/
Établir un diagnostic numérique
POURQUOI NOUS ?
Mission des Offices de
tourisme et Pays
touristiques d’Aquitaine

« Coordination locale » et « animation du réseau des prestataires touristiques »
sont des missions de l’OT qui gagnent en importance.
2010 : La MOPA imagine la formation d’Animation Numérique de Territoire
2012 : La Région Centre & la FROTSI la mettent en place
2012-2013 : L’Office de tourisme Sully, Loire et Sologne – 1er OT du Loiret - y
Conscient des nouveaux enjeux liés au poids d’Internet, l’OT a choisi de former
participe
sa responsable
Référentiel de formation : diagnostic numérique est un pré-requis à
l’accompagnement
2013-2014: L’OT va plus loin en suivant la formation MND : Management
MND à destination des responsables :
numérique de destination (apport stratégique)
Afin d’ajouter une compétence
stratégique en ligne de
Et enfin, parce que nous aussi, nous animons la présenceaux connaissances l’OT et
pratiques de l’e-tourisme
assurons une veille sur la destination.
Présence en ligne de la destination
Des aspects positifs et une
nécessaire remise en question:
Ne pas relâcher les efforts

 www.sully-loire-sologne.fr
 Site sorti il y a 1 an
 16650 visites / 12700 visiteurs
 1610 pages indexées dans Google
 Compatibilité mobile : 3/6
 PR : 3/10
 Top 2 sur les requêtes « Sully-sur-Loire »
et « Loire à vélo »
Attention, cela évolue vite !

•
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•

Fréquentation
Fidélisation
Plus d’échanges de liens
Affichage mobile
Ouvrir aux avis ?
Prendre « officiellement » la
parole sur TripAdvisor
Présence en ligne de la destination
Les réseaux sociaux de l’OT

« 20% des internautes ont utilisé les réseaux sociaux pour
préparer leurs vacances ». Guy Raffour

Des supports gratuits mais qui demandent un peu d’organisation, de temps et surtout une stratégie en amont.
L’absence de stratégie est d’ailleurs la principale raison pour laquelle vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux.
Ils ne sont plus anecdotiques et influent sur les choix des internautes puisque 96% des utilisateurs se disent influencés
par les avis de leurs amis sur les Réseaux sociaux.
Diagnostic numérique de
territoire
Présentation des résultats de l’enquête
Qui? Quand? Comment?
La méthode
Questionnaire réalisé en formation, collaborativement
100 prospects
1ere vague le 17/05
20 répondants soit 20%
2e vague le 14/08
15 nouvelles réponses
Total 35%

Le panel
Répondants les + nombreux
1.
2.
3.
4.
5.

Meublés
Chambres d’hôtes
Hôtels
Loisirs
Restaurants
Êtes-vous connectés ?
97% des répondants disposent d’une connexion
Internet
88% ont du haut débit
43% sont { l’aise avec Internet
23% se débrouillent
L’usage du mail dans la gestion de
votre activité
Une bonne solution : communiquer avec une adresse
spécifique à son activité: 71%
La solution idéale : Communiquer avec une adresse
mail rattachée à son nom de domaine: 39%
85% des répondants consultent leur boîte mail
plusieurs fois par jour
L’usage du mail dans votre gestion
de la relation client
Il faut rassurer le client et réussir
sa vente.

 Avant, pendant et après le séjour, la relation client doit être personnalisée.
 Elle passe de plus en plus par l’usage du mail.
 Plus on est dans le virtuel, plus le client veut sentir l’humain qui est derrière.

Répondre aux demandes reçues
Confirmer les réservations
Rapp. résas { l’avance
Remercier mes clients
Envoyer des infos, promos, events…
Envoyer une Newsletter
Je ne l’utilise pas

Parce qu’à son
retour, il faut
continuer de le
considérer car il
pourra parler
de son
expérience sur
les sites d’avis
et les réseaux
sociaux. Ex:
Remerciement,
questionnaire
satisfaction,
invitation à
déposer leur
avis sur un site
ou sur sa page
FB…

Parce qu’avant
de devenir
votre client,
l’internaute se
renseigne et
qu’il faut
optimiser
cette phase
d’avant-séjour.
Ex: Réponse
personnalisée,
rappel dates
résa, météo,
lien vers
l’agenda de
l’OT…
Votre présence en ligne : Entre
conscience et contraintes perçues
Vous possédez un site Internet à 80% !
Vous y songez ou y travaillez à 15%
Soit 95% des répondants conscients de l’importance
d’une présence en ligne
Parmi les 20% n’ayant pas de site Internet:
40% manquent de temps
20% ne savent pas comment faire
20% trouvent cela trop cher
« 84% des Français internautes partis en 2012 ont utilisé
Internet pour réserver leurs vacances » FEVAD
Qui a réalisé votre site ?
Moi

19%

J’ai utilisé un outil de
conception de sites
gratuits (Jimdo, 1&1,
e-monsite...

17%

Un proche qui s’y
connaît

39%

Une agence web

25%

Un fort investissement, le
choix de la qualité
3 préjugés répertoriés
Ce qui vaut pour l’un ne vaut pas pour l’autre. En fonction de vos besoins et
possibilités, une stratégie personnelle devra être mise en place. Pour cela nous
pouvons vous accompagner.

1. « Un site Internet c’est trop cher »
2. « Un site Internet c’est trop compliqué »
3. « Un site Internet ça demande du temps »

Aujourd’hui, une
présence en ligne
ne se résume
plus au site
Internet. La
Google adresse
par exemple est
même
primordiale.
Ce que l’on trouve sur vos sites
Internet
Carte de géolocalisation :
90%
Affichage disponibilités :
30%
Résa en ligne : 43%
Paiement en ligne : 16%
Des photos : 100%
Affichage des avis : 37%

Informations touristiques :
77%
Lien vers le site de l’OT: 59%
Lien vers le site du CDT : 36%
Outils de partage : 33%
Traduction en au - une
langue : 61%
Dates de création et périodicité de
mises à jour
Des sites trop irrégulièrement
mis à jour. La mise à jour du site
Internet est primordiale dans
l’image de sérieux que renvoie
votre établissement.
Un site régulièrement mis à jour
est également mieux référencé
et donc plus visible sur les
moteurs de recherche.
La fréquentation de vos sites web
Beaucoup d’éléments interviennent dans le Référencement :
La conception, l’ergonomie
Le contenu: mots-clés, titres, mise à jour régulière…
Les liens...

Des fréquentations annuelles très variables
45% des répondants ont un outil de mesure statistique
Une bonne fréquentation passe par un bon
référencement
50% des répondants travaillent leur référencement
Partenariats et réseaux sociaux
Cela prouve que vous avez compris qu’on ne
se lançait pas sans réflexion préalable sur les
réseaux sociaux. Nous vous proposerons un
atelier « Elaborer une stratégie de présence
sur les réseaux sociaux ».

Si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux c’est par :
1. Absence de stratégie
2. Manque de temps
3. Méfiance

« 20% des internautes ont utilisé les réseaux sociaux
pour préparer leurs vacances »
« 61% des voyageurs se connectent aux réseaux sociaux
pendant leurs vacances »
L’e-réputation

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une
marque ou d’une personne.
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Il faut la travailler, la surveiller.
A 50% vous ne vous souciez pas de l'e-réputation de votre
prestation
Seuls 28% des répondants incitent leurs clients à laisser des avis
suite au passage dans leur établissement
63% ne tiennent compte que des avis clients positifs
« 96% des internautes se disent influencés par les avis de leurs
amis sur les réseaux sociaux » FEVAD
Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage
concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par la mise en place d'éléments positifs et la
surveillance des éléments négatifs.
Aujourd’hui, il faut s’efforcer de
trouver des réponses à la
nouvelle question : « Comment
accueillir le visiteur connecté ? »

Votre Internet de séjour

« C'est un ensemble d'outils numériques permettant aux touristes sur
leur lieu de séjour de pouvoir accéder à toutes les informations
pratiques dont ils pourraient avoir besoin. L'innovation tient dans le fait
que ces informations sont accessibles en tout lieu du territoire grâce à
l'utilisation croissante des smartphones et autres tablettes numériques,
et de ce fait par l'exploitation des systèmes de géolocalisation. »
40% des Français sont partis connectés en vacances.
Utilisations en mobilité : Réservation
transports / résa hébergements / guide
touristique / résa activités de loisirs / location
de voiture / échanges avec pros du tourisme /
échanges avec d’autres touristes

Pour accéder { toute l’offre durant leur séjour, il leur faut une
connexion
74% des Français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée du Wi-Fi
plutôt que d’une baignoire ! Source FEVAD
Vos besoins en formation

Exprimés
1. Optimiser mon site @
2. Améliorer ma présence
sur les réseaux sociaux
3. Développer les avis
clients
4. Conquérir de nouveaux
clients
5. Proposer la réservation
en ligne

Constatés
1. Référencement site @
2. Présence Google Adresse
3. Usage du mail relation
client
4. Internet de séjour
5. Stratégie réseaux sociaux
6. E-réputation & avis clients
7. Outils faciles et gratuits
création de sites
Vous avez bien mérité une
pause…
Et maintenant au travail !
Notre programme d’animation numérique de territoire
s’étendra sur 2014 et 2015 et s’étoffera progressivement.
Certains des thèmes seront abordés sous forme de
réunions de sensibilisation gratuites, d’autres feront
l’objet d’ateliers thématiques, payants.
Toutes vos questions suite aux ateliers et/ou aux réunions
seront les bienvenues par téléphone le mercredi.
Programme Animation Numérique de
Territoire 2014-2015
Les ateliers thématiques

Les réunions de sensibilisation

1. « Ma relation client { l’heure
d’Internet »
2. « Être mieux référencé sur
Google : la Google adresse »
3. « Elaborer une stratégie de
présence sur les réseaux
sociaux »
4. « Gérer les avis clients et ma
e-réputation »

1. L’Internet de séjour
2. Les bases du référencement
des sites Internet

Ateliers limités à 12 participants

Ouvertes à tous les adhérents

15€ / atelier

Gratuites
Modalités de participation

Ces thématiques vous intéressent ?
Vous souhaitez bénéficier de nos ateliers en groupe ?
Gagner en autonomie sur vos outils ?
 Rien de plus simple ! Vous devez adhérer { l’OT et vous
inscrire dans les délais qui vous seront communiqués.
 Les dates des ateliers et réunions de sensibilisation vous
seront communiqués ultérieurement.
Merci de votre
attention !
A très bientôt pour rentrer dans le vif
du sujet !

@
Ségolène Duhem
Animatrice numérique de territoire
Office de tourisme Sully, Loire et Sologne
02 38 36 23 70
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Diagnostic numérique de territoire bilan office de tourisme sully, loire et sologne

  • 1. DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE Tea-time des prestataires touristiques Sully, Loire et Sologne Décembre 2013
  • 2. Établir un diagnostic numérique POURQUOI ? (1) Avant, pendant et après le séjour, cela passe par Internet.
  • 3. Établir un diagnostic numérique POURQUOI ? (2) Pour mieux vous connaître et évaluer, au regard de vos réponses, vos points forts et besoins concernant : Equipement Internet (fournisseur d’accès, débit…) L’usage du mail dans votre relation client Vos sites Internet et votre présence en ligne Vos partenariats et usages des réseaux sociaux La gestion de votre e-réputation Votre offre d’Internet de séjour
  • 4. Établir un diagnostic numérique POURQUOI VOUS ? Performance tourisme a développé un outil qui permet d’auditer les sites web des professionnels du tourisme afin de les accompagner dans l’amélioration de leur stratégie numérique. Tous ensemble, vous composez l’offre touristique de notre territoire. Mieux vous serez représentés sur la toile, mieux notre destination pourra émerger et être choisie par les clients potentiels. Être présents et visibles en ligne, on a tous à y gagner. « Nous croyons que la réussite d'une destination passe par l'excellence de ses professionnels. » http://www.performance-tourisme.com/
  • 5. Établir un diagnostic numérique POURQUOI NOUS ? Mission des Offices de tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine « Coordination locale » et « animation du réseau des prestataires touristiques » sont des missions de l’OT qui gagnent en importance. 2010 : La MOPA imagine la formation d’Animation Numérique de Territoire 2012 : La Région Centre & la FROTSI la mettent en place 2012-2013 : L’Office de tourisme Sully, Loire et Sologne – 1er OT du Loiret - y Conscient des nouveaux enjeux liés au poids d’Internet, l’OT a choisi de former participe sa responsable Référentiel de formation : diagnostic numérique est un pré-requis à l’accompagnement 2013-2014: L’OT va plus loin en suivant la formation MND : Management MND à destination des responsables : numérique de destination (apport stratégique) Afin d’ajouter une compétence stratégique en ligne de Et enfin, parce que nous aussi, nous animons la présenceaux connaissances l’OT et pratiques de l’e-tourisme assurons une veille sur la destination.
  • 6. Présence en ligne de la destination Des aspects positifs et une nécessaire remise en question: Ne pas relâcher les efforts  www.sully-loire-sologne.fr  Site sorti il y a 1 an  16650 visites / 12700 visiteurs  1610 pages indexées dans Google  Compatibilité mobile : 3/6  PR : 3/10  Top 2 sur les requêtes « Sully-sur-Loire » et « Loire à vélo » Attention, cela évolue vite ! • • • • • • Fréquentation Fidélisation Plus d’échanges de liens Affichage mobile Ouvrir aux avis ? Prendre « officiellement » la parole sur TripAdvisor
  • 7. Présence en ligne de la destination Les réseaux sociaux de l’OT « 20% des internautes ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer leurs vacances ». Guy Raffour Des supports gratuits mais qui demandent un peu d’organisation, de temps et surtout une stratégie en amont. L’absence de stratégie est d’ailleurs la principale raison pour laquelle vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux. Ils ne sont plus anecdotiques et influent sur les choix des internautes puisque 96% des utilisateurs se disent influencés par les avis de leurs amis sur les Réseaux sociaux.
  • 8. Diagnostic numérique de territoire Présentation des résultats de l’enquête
  • 9. Qui? Quand? Comment? La méthode Questionnaire réalisé en formation, collaborativement 100 prospects 1ere vague le 17/05 20 répondants soit 20% 2e vague le 14/08 15 nouvelles réponses Total 35% Le panel Répondants les + nombreux 1. 2. 3. 4. 5. Meublés Chambres d’hôtes Hôtels Loisirs Restaurants
  • 10. Êtes-vous connectés ? 97% des répondants disposent d’une connexion Internet 88% ont du haut débit 43% sont { l’aise avec Internet 23% se débrouillent
  • 11. L’usage du mail dans la gestion de votre activité Une bonne solution : communiquer avec une adresse spécifique à son activité: 71% La solution idéale : Communiquer avec une adresse mail rattachée à son nom de domaine: 39% 85% des répondants consultent leur boîte mail plusieurs fois par jour
  • 12. L’usage du mail dans votre gestion de la relation client Il faut rassurer le client et réussir sa vente.  Avant, pendant et après le séjour, la relation client doit être personnalisée.  Elle passe de plus en plus par l’usage du mail.  Plus on est dans le virtuel, plus le client veut sentir l’humain qui est derrière. Répondre aux demandes reçues Confirmer les réservations Rapp. résas { l’avance Remercier mes clients Envoyer des infos, promos, events… Envoyer une Newsletter Je ne l’utilise pas Parce qu’à son retour, il faut continuer de le considérer car il pourra parler de son expérience sur les sites d’avis et les réseaux sociaux. Ex: Remerciement, questionnaire satisfaction, invitation à déposer leur avis sur un site ou sur sa page FB… Parce qu’avant de devenir votre client, l’internaute se renseigne et qu’il faut optimiser cette phase d’avant-séjour. Ex: Réponse personnalisée, rappel dates résa, météo, lien vers l’agenda de l’OT…
  • 13. Votre présence en ligne : Entre conscience et contraintes perçues Vous possédez un site Internet à 80% ! Vous y songez ou y travaillez à 15% Soit 95% des répondants conscients de l’importance d’une présence en ligne Parmi les 20% n’ayant pas de site Internet: 40% manquent de temps 20% ne savent pas comment faire 20% trouvent cela trop cher « 84% des Français internautes partis en 2012 ont utilisé Internet pour réserver leurs vacances » FEVAD
  • 14. Qui a réalisé votre site ? Moi 19% J’ai utilisé un outil de conception de sites gratuits (Jimdo, 1&1, e-monsite... 17% Un proche qui s’y connaît 39% Une agence web 25% Un fort investissement, le choix de la qualité
  • 15. 3 préjugés répertoriés Ce qui vaut pour l’un ne vaut pas pour l’autre. En fonction de vos besoins et possibilités, une stratégie personnelle devra être mise en place. Pour cela nous pouvons vous accompagner. 1. « Un site Internet c’est trop cher » 2. « Un site Internet c’est trop compliqué » 3. « Un site Internet ça demande du temps » Aujourd’hui, une présence en ligne ne se résume plus au site Internet. La Google adresse par exemple est même primordiale.
  • 16. Ce que l’on trouve sur vos sites Internet Carte de géolocalisation : 90% Affichage disponibilités : 30% Résa en ligne : 43% Paiement en ligne : 16% Des photos : 100% Affichage des avis : 37% Informations touristiques : 77% Lien vers le site de l’OT: 59% Lien vers le site du CDT : 36% Outils de partage : 33% Traduction en au - une langue : 61%
  • 17. Dates de création et périodicité de mises à jour Des sites trop irrégulièrement mis à jour. La mise à jour du site Internet est primordiale dans l’image de sérieux que renvoie votre établissement. Un site régulièrement mis à jour est également mieux référencé et donc plus visible sur les moteurs de recherche.
  • 18. La fréquentation de vos sites web Beaucoup d’éléments interviennent dans le Référencement : La conception, l’ergonomie Le contenu: mots-clés, titres, mise à jour régulière… Les liens... Des fréquentations annuelles très variables 45% des répondants ont un outil de mesure statistique Une bonne fréquentation passe par un bon référencement 50% des répondants travaillent leur référencement
  • 19. Partenariats et réseaux sociaux Cela prouve que vous avez compris qu’on ne se lançait pas sans réflexion préalable sur les réseaux sociaux. Nous vous proposerons un atelier « Elaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux ». Si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux c’est par : 1. Absence de stratégie 2. Manque de temps 3. Méfiance « 20% des internautes ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer leurs vacances » « 61% des voyageurs se connectent aux réseaux sociaux pendant leurs vacances »
  • 20. L’e-réputation L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Notoriété numérique = Renommée d’un établissement Il faut la travailler, la surveiller. A 50% vous ne vous souciez pas de l'e-réputation de votre prestation Seuls 28% des répondants incitent leurs clients à laisser des avis suite au passage dans leur établissement 63% ne tiennent compte que des avis clients positifs « 96% des internautes se disent influencés par les avis de leurs amis sur les réseaux sociaux » FEVAD Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par la mise en place d'éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs.
  • 21. Aujourd’hui, il faut s’efforcer de trouver des réponses à la nouvelle question : « Comment accueillir le visiteur connecté ? » Votre Internet de séjour « C'est un ensemble d'outils numériques permettant aux touristes sur leur lieu de séjour de pouvoir accéder à toutes les informations pratiques dont ils pourraient avoir besoin. L'innovation tient dans le fait que ces informations sont accessibles en tout lieu du territoire grâce à l'utilisation croissante des smartphones et autres tablettes numériques, et de ce fait par l'exploitation des systèmes de géolocalisation. » 40% des Français sont partis connectés en vacances. Utilisations en mobilité : Réservation transports / résa hébergements / guide touristique / résa activités de loisirs / location de voiture / échanges avec pros du tourisme / échanges avec d’autres touristes Pour accéder { toute l’offre durant leur séjour, il leur faut une connexion 74% des Français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée du Wi-Fi plutôt que d’une baignoire ! Source FEVAD
  • 22. Vos besoins en formation Exprimés 1. Optimiser mon site @ 2. Améliorer ma présence sur les réseaux sociaux 3. Développer les avis clients 4. Conquérir de nouveaux clients 5. Proposer la réservation en ligne Constatés 1. Référencement site @ 2. Présence Google Adresse 3. Usage du mail relation client 4. Internet de séjour 5. Stratégie réseaux sociaux 6. E-réputation & avis clients 7. Outils faciles et gratuits création de sites
  • 23. Vous avez bien mérité une pause…
  • 24. Et maintenant au travail ! Notre programme d’animation numérique de territoire s’étendra sur 2014 et 2015 et s’étoffera progressivement. Certains des thèmes seront abordés sous forme de réunions de sensibilisation gratuites, d’autres feront l’objet d’ateliers thématiques, payants. Toutes vos questions suite aux ateliers et/ou aux réunions seront les bienvenues par téléphone le mercredi.
  • 25. Programme Animation Numérique de Territoire 2014-2015 Les ateliers thématiques Les réunions de sensibilisation 1. « Ma relation client { l’heure d’Internet » 2. « Être mieux référencé sur Google : la Google adresse » 3. « Elaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux » 4. « Gérer les avis clients et ma e-réputation » 1. L’Internet de séjour 2. Les bases du référencement des sites Internet Ateliers limités à 12 participants Ouvertes à tous les adhérents 15€ / atelier Gratuites
  • 26. Modalités de participation Ces thématiques vous intéressent ? Vous souhaitez bénéficier de nos ateliers en groupe ? Gagner en autonomie sur vos outils ?  Rien de plus simple ! Vous devez adhérer { l’OT et vous inscrire dans les délais qui vous seront communiqués.  Les dates des ateliers et réunions de sensibilisation vous seront communiqués ultérieurement.
  • 27. Merci de votre attention ! A très bientôt pour rentrer dans le vif du sujet ! @ Ségolène Duhem Animatrice numérique de territoire Office de tourisme Sully, Loire et Sologne 02 38 36 23 70 editions.web@sully-loire-sologne.fr