SlideShare une entreprise Scribd logo
Hôtels Restaurants :
Hô l / R
Comment gérer l’e-réputation
de votre établissement ?

Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux
[CHAPITRE 1]
1h30 pour
acquérir une
vision large de
l’e réputation et
comprendre ses
enjeux

Contexte : qu’est ce que l’e-réputation?
Introduction et mise en perspective

[CHAPITRE 2]

Pourquoi et quels sont les enjeux ?
Le consommateur ROI, panorama

[CHAPITRE 3]

Comment agir ? La théorie
Méthodologie de surveillance
g

[CHAPITRE 4]

Comment concrètement agir ?
Traitement de cas
01#

Qu’ est ce que l’e-réputation ?
‘’

E-réputation
Image donnée par :
› L'entreprise elle même sur les médias, par son environnement
proche ou économique.
› Ses clients ses fournisseurs et ses salariés
clients,
salariés.
› L‘écosphère influente.
› Le secteur d'activité ou l'environnement.

‘’
Cela représente beaucoup d’acteurs.
Avec le web 2.0, votre établissement devient
la somme de ce que les gens disent, ressentent
et pensent à propos des produits ou services.
Quelles en sont les raisons ?
ll
l
Raison #1 :
R i
Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital : Google.

91% des français utilisent Google contre
(seulement) 65% aux Etats-Unis.
Exemple

Requêtes :
Brasserie Bordelaise
Résultats :
Tous les liens proposés sur
la 1ère pages sont des sites
d’avis l’exception du 1er
d’ i à l’
ti
d
résultat : il s’agit du site officiel.

A noter :
• La mise en avant de la fiche
restaurant du fait
de l’existence de cette fiche
dans Google local.
• L’utilisation des micros
formats.
formats
‘’

Votre audience se concentre en un seul point,
ne permettant pas le phénomène de dilution.
Les sites d’avis sont les mieux référencés…
En quelques mots, rien ne peut se cacher… !

‘’
Raison # 2
Des internautes de plus en plus connectés
Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs
aujourd’hui
habitudes de navigation. Ils prennent une part croissante sur le temps
de connexion globale (22%).

5h35min
2010
2h10min
2007

Source : Nielsen
www.blog.nielsen.com - 2011

3h03min
2009
2008

Temps passé par personne par mois
Des internautes
de plus en plus actifs
On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes
inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais
l’interaction et l’échange avec les marques !

77% 59% 33%
des internautes sont
d au
membres d’au moins un
réseau social :
96% des 18-24 ans
76% des 35-49 ans

Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009

des internautes visitent
des espaces dédiés aux
marques Facebook,
Twitter, blogs ..

des internautes
communiquent
activement sur les
marques : tweets,,
mise à jour de statuts
Des internautes
de plus en plus addicts
En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent

6,75
6 75 h

1,5 h

Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com

1,5 h

21 min

17min

3 min
De plus en plus connectés… et mobiles
L multiplication des « supports » d
lti li ti
d
t
i
La
depuis
2006 rend l’information accessible en
quelques clics, à n’importe quelle heure.
Il n’y a plus de temps morts.
morts
Quelques chiffres

Près de 50% de français possèdent
smartphone.
un smartphone

En
2013

Plus de 200 millions de tablettes
vont être vendues
vendues.
Un trafic internet mobile
multiplié par 3 entre 2011 et 2013 !
l i lié
La moitié des recherches locales
sont menées depuis un mobile.

Sources :
50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar
SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care
Raison #3
Des Consommateurs avertis & méfiants

L’ultra connexion des consommateurs
a un corolaire de taille : ils sont très bien
renseignés et décryptent les usages
de la communication.
Sur internet
La publicité est plus mal jugée encore que la publicité en général
général.
Mais si elle apparaît comme désagréable à la moitié des internautes,
ils sont 80% à l’estimer utile.

1/3

des internautes
seulement
apprécient la
publicité online.

Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.

4,3/10 c est
4 3/10 : c’est la note
qu’attribuent les internautes
à l’e-pub alors qu’ils donnent
5,7/10 la
5 7/10 à l publicité d
bli ité dans son
ensemble.
La recommandation fait loi

68%

des consommateurs ont confiance
dans les gens comme eux vs 23 en 2003.

Recommandations d’amis/de la famille
Avis de consommateurs online
Newsletter Opt’in
Publicité dans la presse
Publicité TV
Publicité radio
Publicité dans les magazines
Sites web de marque
Liens sponsorisés
Bannières pub web
Publicité sur mobile
0%

20%

40%

60%

80%

100%
La recommandation fait loi

Les commentaires et avis
en ligne ont une influence
clef sur les décisions d’achat.
Et surtout
t su tout
Internet a une place importante
dans le tourisme
Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans
le processus de décision et de réservation, à tous les âges !

9/10
12%

Séjours sont préparés
en li
ligne

De progression des ventes
en ligne au premier trimestre
2012 par rapport à la même
p
période dans le domaine
du tourisme en 2011

+22%
Sources :
Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12.
Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad
Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce.

C est
C’est le taux de
croissance des acheteurs
de plus de 65 ans
Le secteur du tourisme et du voyage
est le domaine précurseur en matière de web collaboratif.

C est
C’est le domaine par excellence
où les individus ressentent
le besoin de rechercher
des conseils avant de partir
partir,
puis d’exprimer leurs
expériences vécues.

Sources :
Baromètre nouvelles tendances touristiques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive

Les 3 contenus touristiques demandés
l
é
par l touristonaute sur les réseaux
le
sociaux :
› Les photos et vidéos de destination
› Les idées de destinations
› Actualités festives et culturelles
Internet est son outil de prédilection

#1

p
g
Le touristonaute partage en continu :
avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis
de ses pairs, aux témoignages des internautes.
Véritable journaliste amateur il mobilise ainsi sa communauté autour
amateur,
de ses activités.

#2

Il est opportuniste et comparateur.
p
p
Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.
#3

Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour.
Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner
son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils
qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…).
Lorsqu’il est sur l site touristique, il consulte son mobile pour s’informer
L
’il
le i
i i
l
bil
’i f
localement.

Les avis d’internautes prennent ici tous
leurs sens.
Car la majorité des internautes exprime des avis positifs…

62% 34% 4%
des Internautes ayant
déposé des contenus
en ligne ont exprimé
des opinions positives.

Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012

sont à la fois, positives
et négatives.

Seulement sont des
opinions négatives.
#4

Il est rassuré par les sites visuellement attractifs.
D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute
qui le projette dans son futur séjour.
p ,
p
p
,
D’autre part, c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance
en ce qui concerne la réservation en ligne.

Dans le domaine de la restauration,
D
l d
i
d l
t
ti
cela ce traduit dans la prise de photos des plats :
c’est
c est le phénomène foodstragram ou foodporn.
Foodstagram :
Cette pratique consiste à prendre
en photo son plat avec son smartphone
h t
l t
t h
avant de la diffuser via le réseau social
de partage de photos Instagram.
Quelles
Q ll sont l enjeux ?
t les j
Pourquoi prendre l’e-réputation
au sérieux ?
‘’

L’e-réputation peut avoir un effet dévastateur
ou bénéfique pour votre activité !

‘’
Elle peut être un levier de croissance !
Concrètement,

Si vous
anticipez & identifiez les demandes des clients,
répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez,
négatifs
améliorerez

La qualité

Votre hiff d’ ff i
V t chiffre d’affaires

Utiliser les avis comme outil de suivi
q
de la qualité et de votre concurrence.

Bénéficier de l’aspect viral des avis.
Les bons avis confortent les réservations
Vos clients deviennent
les ambassadeurs de votre restaurants
Ca peut aussi être dévastateur
dévastateur…
Subway Angers

Les faits :
Pour la saint Valentin et en plein débat sur
le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne
Subway restreint son offre promotionnelle spéciale
Saint-Valentin aux «couples H/F»

L’amplification :
L’
lifi ti
Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information
reprise notamment par Ouest France.
Une association Angevine de lutte pour le respect
des droits des minorités sexuelles menace
de déposer plainte contre ce restaurateur.
Subway France se désolidarise et fait fermer
le restaurant.
Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page
Facebook de Subway, On trouve son nom,
un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone.
Les réseaux sociaux sont devenus
des catalyseurs de crises médiatiques
Il est donc primordial que vous restiez
maitre de votre e-réputation.
Il faut adopter une vraie stratégie
p
pro- active.
02#

Panorama
4 typologies de sites

Les sites d’avis

1

Ce sont des pure players
du web : trip advisor, yelp.

Les it d é
L sites de réservation
ti

3

Issus de la 2ème
évolution des sites
de restauration :
ils proposent avis
et réservation en ligne.

Les f
L forums

2

Ce sont souvent les
pionniers qui sont
passés au numérique :
Lonely Planet, Michelin…

Les sites géolocalisés

4

Ce sont les sites de
consultations instantanées,
ceux qui pousse
les personnes connectées
en restaurant.
Les sites d’avis

Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes
sont à la politique…Incontournables !
Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent
booster ou ruiner une réputation.

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
#1

Trip Advisor
Carrefour d’audience mondial,
mondial
avec 260 millions de visiteurs
uniques par mois, Trip Advisor
se positionne un peu plus
chaque jour comme un hub
pour les voyageurs.
Exclusivement dédié aux avis
et opinions de voyageurs,
il est résolument tourné vers
l’e-réputation avec un système
d’accompagnement des
professionnels très poussé :
• Formation vidéos.
• Fonctionnalités multiples
multiples…

En chiffres

› Plus de 100 millions d'avis
et opinions de voyageurs du monde
sur plus de 1 300 000 restaurants
restaurants.
› + de 14 000 000 photos
de voyageurs .
› +de 70 nouvelles contributions
déposées chaque minute.
› +de 90% des messages postés
sur les forums reçoivent une réponse
dans les 24 heures.
Communiquer avec Trip Advisor

Fonctionnalités proposées
•

Création et mise à jour de fiche.

•

Notifications emails pour les
nouveaux avis clients.
i li t

•

Badges à afficher sur le site web.

•

Outil “Avis Express” pour inciter
les derniers clients à poster un avis.
l d
i
li
i

•

Outil “Espace Contacts” (hôteliers
uniquement).

•

Suivi comparatif des performances.

Le T i Advisor
L + Trip Ad i
› Un espace professionnel très didactique
proposant des conseils.
› Une université en ligne pour apprendre
les rouages de l’e-réputation :
http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/
ppe.html?lang=fr
#2

Yelp
Alternative à Trip Advisor Yelp
Advisor,
se positionne comme un city
guide, un découvreur
de commerces de proximité.
Sa force :
• Son positionnement
de city guide.
guide
• une application mobile
très utilisée.
Un guide local pour tous les
commerces : des boutiques et
mécaniciens en passant par les
restaurants et dentistes.
dentistes

En chiffres

› 108 millions de visiteurs uniques
au deuxième trimestre 2013.
› 42 millions d'avis sur les commerces
de proximité au deuxième trimestre
2013.
› L'application mobile a été utilisée
sur environ 10,4 millions d'appareils
mobiles uniques.
Communiquer avec Yelp

Fonctionnalités proposées
•

Modification des fiches.

•

Contrôle des visites d’utilisateurs
d utilisateurs
sur la fiche de commerce.

•

Envoi de messages privés ou publics
aux clients.

Focus sur les publicités

•

Possibilité de faire de la pub sur le site
web à partir de votre compte.

Vous pouvez vous mettre en avant
en utilisant le p blicité Yelp (modèle
tili nt les publicités
au cpc).
Ces publicités vous permettent de :

• Diffuser vos annonces dans les résultats
de recherche Yelp.
• Diffuser vos annonces sur les fiches
de commerces similaires.
• Supprimer les annonces concurrentes
sur votre fiche commerçants.
#3

C y o
Cityvox
Le city guide français fondée
en 1999 et racheté par Orange
en 2008.
Son contenu provient
essentiellement de ses membres.
Il est relu et qualifié par
une équipe de rédaction.
Il possède aussi son application
mobile et une newsletter
avec plus de 350 000 abonnés .

En chiffres

› 50 000 restaurants, bars,
clubs référencés et commentés.
› +de 1 000 000 de membres
du Club Cityvox
Cityvox.
› 55% des internautes ont entre 21
et 34 ans et sont attachés à l'échange
de
d recommandations et conseils.
d i
il
› + de 5 000 avis déposés chaque mois.
Communiquer avec Cityvox

Fonctionnalités proposées
•

Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche.

•

Création d’offre spéciale appelées « citybonus ».
Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon.

•

Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction
satisfaction.

•

Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponses possibles.

•

Statistiques de performances :
• Audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page).
• Appels en provenance de Cityvox.
Les sites d’avis

#3

L’internaute
Magazine en ligne de référence
sur l net f
le
français, L’i
i L’internaute
propose le guide des meilleurs
restaurants.
La rubrique restaurant propose
un système de notation et de
soumission de restaurants.
Il s’agit plus d’un annuaire
que d’un réel service social.

En chiffres

› Plus de 65 00 restaurants référencés,
j g p
jugés par les internautes et classés
par lieu, type, prix.
› +de 550 000 avis.
› Presque 10 000 votes sur l’App Store
pour la version mobile.
Les sites d’avis

#4

Michelin
Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online.
C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites
sont basiques : i
tb i
inscription et remplissage d l fi h d’id tité
i ti
t
li
de la fiche d’identité
Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.
Communiquer avec Michelin

Fonctionnalités payantes :
é
Pack Visibilité : 69 € par mois
› Descriptif détaillé de l’établissement :
›
›
›
›

Galerie de 10 photos.
Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible).
Mot du chef.
Li vers le site du restaurant.
l it d
t
t
Lien

› Notification par e-mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter.
› Publications d’offres commerciales .
› Réservation en ligne.
› Accès aux statistiques.

http://pro.restaurant.michelin.fr/
htt //
t
t i h li f /
Les sites de réservations

Les sites de réservation peuvent constituer des leviers
supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels.
hôtels
Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes...

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

c
#1

La fourchette.com
Créé en octobre 2006
2006,
la fourchette.com est le site
de référence pour la réservation
de restaurant en ligne.
Le site propose des promotions
permettant ainsi de gérer le flux
de clients dans la semaine.
semaine
Plus d’informations sur :
http://quisommesnous.bloglafourchette.
com/

En chiffres
› 10 millions de repas réservés depuis
sa création.

› 40 % des réservations sont prises
en dehors des heures d’ouvertures.
› 7000 restaurants référencés.
› 120 millions de CAgénéré par le site
dans les restaurants entre mai 201 1
et mai 2012.
› 2000 promotions en ligne en moyenne.
› 25 % de réservations effectuées
sur l’application mobile (téléchargée
+ de 1300000 fois).
Communiquer
sur lafourchette com
lafourchette.com
#2

Tableonline.com
Créé en mai 2007
2007,
Tableonline.com se présente
comme un site apporteurs
d’affaires des restaurateurs.
Il propose des services innovants
complémentaires à l’activité
des restaurants :
› réservations via un cahier de
réservations avec alertes sms.
› Application dédiée
dédiée.
› Possibilité de réserver
directement sur Facebook
et via l application mobile
l’application mobile.

En chiffres

› 40 000 visiteurs par mois en moyenne.
› + de 400 restaurants référencés
sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…
Communiquer avec tableonline.com

Fonctionnalités proposées
› Fiche restaurant complète :
photos, localisation, carte & menus, avis,
évènementiel, informations pratiques…
é è
ti l i f
ti
ti

Modèle économique
Aucun frais d'inscription ni de cotisation
annuelle.
annuelle La facturation est au résultat :
› 1,2€HT le soir

› Intégration gratuite d’un module
de réservations sur votre site web.
› Un blog d’astuces :
http://www.guestonline.fr/astucesmarketing restaurants
marketing-restaurants

› 0,45€HT le midi pour chaque couvert
réservé et honoré
honoré.
Outil de réservation Guestonline payant
pour plus de fonctionnalités.
http://www.guestonline.fr/#plans

http://pro.tableonline.fr/
Les sites géolocalisés

Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans
votre établissement Utilisés en situation de mobilité ils permettent
établissement.
mobilité,
aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement,
tout en étant conseillé par leurs pairs.

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

c
Les sites géolocalisés

#1

Foursquare
Créé en octobre 2009,
Foursquare est le réseau social
de référence en géolocalisation.
Le principe :
faire des check’ins dans les lieux
dans lesquels vous vous trouvez
da s esque s
t ouve
à l’instant T.
Pour « incentiver » les membres,
un système de badge vous
n s stème
o s
permet d’avoir des récompenses
de reconnaissances
(devenir maire du lieu).

En chiffres

› 30 millions d’utilisateurs.
› 500 millions de checkins depuis
le lancement
lancement.
Fonctionnalités côté utilisateurs :
› Possibilité de créer et suivre des listes
de lieux.
› Possibilité de laisser des avis
sur les lieux fréquentés.
Communiquer avec Foursquare

Fonctionnalités proposées
› Une fiche « commerce » :

Modèle économique :
Publicité localisée au CPC

› Une description de votre commerce.
› Vos horaires d'ouverture.
› Votre site Web.
› Des liens vers vos réseaux sociaux
(Facebook, Twitter).
› Les menus (pour les services
et la restauration).
› Gestion des commentaires sur le lieu.
› P
Possibilité d créer d offres spéciales
ibilité de é des ff
é i l
qui seront diffusées au membre
à proximité et invitant à laisser
des commentaires .
› Statistiques de fréquentation d’un lieu.

Foursquare affiche les annonces
aux personnes dans les environs
lorsqu'elles recherchent une activité
associée à votre commerce ou si
ié
t
i
elles se sont rendues dans des lieux
similaires.
Les sites géolocalisés

#2

Dismoioù
Créé en octobre 2007, Dismoioù
se positionne comme un guide
touristique social.
Le principe :
Dismoioù offre un service
de découverte et de recherche
locale 100% personnalisée.
Plus on utilise le service,
plus les propositions sont ciblées
(recoupages par rapport aux lieux
que nous aimons).

En chiffres

› 1 million de téléchargements
› Plus de 2000 comptes marchands
ont été créé à ce jour
jour.
Communiquer avec Dismoioù

Fonctionnalités proposées
› Fiche établissement
› offres gratuites pour fidéliser les clients
› email hebdomadaire avec les statistiques
de consultation de la fiche et le nombre
d’avis sur vos établissements

Modèle é
M dèl économique
i
Proposition d’un « abonnement à la une »
qui permet de faire apparaître votre
établissement en tête des résultats
de recherche dans la ville sur le web
et les mobiles :
› Abonnement à la une 12 mois : 200€ HT

Focus sur les bons plans
Votre annonce est affichée sur la page
de votre établissement sur le site web
et sur les applications mobiles.
Les membres qui souhaitent profiter
de
d vos "bons plans" présentent le coupon
b
l
é
l
qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur
téléphone portable quand ils viennent dans
votre établissement.

› Abonnement à la une 6 mois : 120€ HT
Sans oublier les réseaux sociaux
et la puissance Google !
La sphère Google
La puissance de Google
au service de la recherche
locale.
l
l

Grâce à Google Maps,
vous apparaissez dans les 1ers
résultats de requêtes lorsqu’une
ville est mentionnée.

En mobilité, votre
établissement apparait
en top résultats après
les annonces payantes.
La grande innovation de 2013, c’est la refonte des
outils Google au sein de Google +.

.
Google + devient le hub de tous les services :
› Google adresse y laisse sa place.
› votre établissement est indexé directement
sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet
spécialisé pour les commerces de proximité.
Grace à Google +
vous trouvez de bonnes adresses
par le biais des avis des personnes
q
que vous avez ajoutées
j
à vos cercles.
Leurs recommandations s'affichent
dans l ensemble des produits
l'ensemble
Google, y compris Google+,
la Recherche Google
et Google Maps.
Vous améliorer votre
référencement.
(Google + y agit en faveur).
faveur)
Communiquer sur Google Local

Fonctionnalités proposées
› Modification des informations
d’une fiche.
d une

Les
L avantages
t
› Service gratuit.

› Statistiques de fréquentation détaillées.

› Amélioration directe du référencement
sur Google.

› P
Possibilité d’effectuer des Google
ibilité d’ ff t
d G
l
Adwords.

› Vi ibilité d l’ét bli
Visibilité de l’établissement sur G
t
Google
l
Maps.
› Echanger directement avec le client
g
sur Google+.
A surveiller
Facebook vient d’ajouter
un bouton qui permet de noter
les restaurants, commerces
et lieux.
En quelques mots

Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser
un avis au sujet du commerce.

Côté utilisateur
tili t

Côté administrateur

Les avis peuvent être publics, partagés avec
les amis, une liste d’amis ou privés.
Enfin, il est possible d’aimer un ou plusieurs
avis laissés par les utilisateurs de Facebook.

Les administrateurs de page ne peuvent
pas répondre aux commentaires et avis.
En revanche, ils peuvent supprimer
et signaler les avis qu’ils jugent inopportuns.
03#

Comment agir ? La théorie
Se lancer dans l’e-réputation

[3 étapes clés ]

Etape 1
Ecoute

Etape 2
planification

Etape 3
Action

Une démarche qui doit être cyclique et permanente,
même le week-end.
[3 Ecouter clés]
étapes
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…

Ecouter / auditer

Prise de conscience
a un instant T

planifier

Etablir les bases
d’actions

agir

Entrer en
conversation
Le principe
Avant de se lancer dans une démarche d’e-réputation, il est primordial
de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème.
› Qui êtes vous ?
Objectif :

› Comment être vous perçu?

Savoir de façon quotidienne quels
sont les sujets de conversations
j
relatifs à votre restaurant
et accessoirement vos collaborateurs.

› Où parle-t-on de vous ?
› Que dit on aujourd hui sur votre
dit-on aujourd’hui
restaurant ?
› Quels sont les thématiques
de conversations des internautes
lorsqu’ils abordent votre restaurant ?
La méthode
1/ Identifier les acteurs

Environnement interne

Environnement externe

Lister les émetteurs au sein
de votre structure et définir
les circuits de validation
pour optimiser votre réponse.

Lister les parties prenantes
de votre e réputation :
›
›
›
›

Clients.
Concurrents.
Collaborateurs.
secteur d'activité
d activité.
La méthode
2/ Identifier les sujets
En général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5).
général, n y
5)

Utiliser plusieurs
types de requêtes

› Corporate.

› Métier / activité.
› Chercher les mécontentements.

N’allez pas au delà
de la 2ème page de résultats

Définir le pourcentage
des thématique
au global

› Cela vous permettra
de savoir sur quel(s) sujet(s)
vous devrez faire des efforts.

Définir les polarités

› C’est à dire si les avis
sont positifs ou négatifs.
N’oubliez pas de faire la même chose
sur les réseaux sociaux, ils sont moins
bien référencés sur Google.
Utilisez Hootsuite
Hootsuite est un outil permettant
d’agréger sur une même page,
la majorité des réseaux sociaux.
sociaux
Pour chacun d’entre eux, vous
pouvez mémoriser une recherche.
Faites aussi une veille en utilisant
les listes twitter et/ou en agrégeant
les flux rss de sites
sites.
Ou utilisez Tagboard
Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des hashtag
sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +
Twitter, Instagram, Facebook,
+.
La méthode
3/ Identifier les prises de paroles

Mettre en place une veille

#1

Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent
de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis
a été rédigé).

#2

Utiliser les outils de recherche automatique :
Google Alerts, Alerti, Mentions…
La méthode

Les alertes Google :
à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par e-mail
p
p
g
p
p
p
toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne
(dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).
La méthode

Focus sur Alerti
La version gratuite est « light » :
elle ne permet que 2 alertes, archivage
de données pendant 7 jours sans exports.
La version payante va de 20 à 50€ / mois.
Pour 20 €, vous avez :
› 50 alertes.
› Surveillance sur les blogs, actualité, forums,
Twitter, Facebook, images, vidéos.
› Alerte mail.
› Version i phone
phone.
› Archivage de données.
› Graphes et rapports.
› Export.
› Collaboration et partage de données.
La méthode

Focus sur Mention
Informations en temps réel, par e-mail
ou par notification push des nouvelles
mentions.
Intégration des Google Alerts possible.
Interface multi-plateformes (mobile…).

Compte gratuit
›
›
›
›
›
›

250 mentions.
2 alertes.
l t
2 langues.
Refresh quotidien des alertes web.
p
Alertes sociales en temps réel.
1 mois de stockage de données.
[3Planifier clés]
étapes
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…

Ecouter / auditer

Prise de conscience
a un instant T

planifier

Etablir les bases
d’actions

agir

Entrer en
conversation
Le principe
Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet,
il convient d’établir une feuille de route d’interventions.

Objectifs :
› Avoir un plan d’actions
concrètes.
concrètes
› Envisager tous les cas
de figures afin d’être armé
en cas de sollicitations clients.

Agir sur un internaute est la même chose
que lorsque vous recevez
vos clients, sauf que c’est multiplié par 10 !
Comme dans votre établissement,
les règles de la politesse et du savoir vivre
sont de rigueur sur internet pour gérer
les mécontentements.
La méthode
1/ Etablissez des règles internes
Agir sur les réseaux sociaux est chronophage.
Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes.
Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés.

En réalité sur internet,
vous ne pouvez pas i
imposer
vos règles ou empêcher
les gens de parler, râler,
d’être transparent.
d être

Par contre, vous pouvez leur demander :
#1 Qu’ils ne détruisent votre marque délibérément.
#2 Que leurs publications ne ternissent pas l’image
p
p
g
de votre marque où s’ils le font par mégarde
de supprimer le contenu associé
à l’entreprise en leur nom.
#3 Qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.
Vos employés doivent
réaliser qu’ils sont
des ambassadeurs
de votre marque qu’ils
soient au travail ou pas
pas.
2/ Sachez identifier vos é
S h id
ifi
émetteurs
Emetteur

Plainte d’un
client

Blogueur

Détracteurs

Symptômes
S’identifie
comme un
client avec
u problème
un p ob è e

N’est pas
client mais
se considère
comme
ayant droit
t d it

Anonyme
Pseudonyme

influence
Peut
influencer
son
e tou age
entourage
immédiat

Leur Lectorat
et une plus
grande
communauté

Entourage
immédiat et
autres trolls

Diagnostic

Réponse

suivi

Réponse rapide :
demander « est ce
q j p
que je peux vous
aider ? « ou « je
vous écoute »

Répondre
rapidement au
nom des
responsables

Garder une trace

Les identifier, leur
histoire et leur
mode opératoire

Trouver le bon
niveau de
réponse.

Tirer un
maximum
d’informations

Ignorer

Silence

Surveillance
La gestion des réponses

#1

Qui ?
Tout le monde ne peut pas
répondre au nom de votre
é
d
d
structure, Il faut mettre
des niveaux d’actions.
Ex : sur des avis négatifs,
il est préférable que ce soit
la direction qui prennent la parole.
Pour les autres, le salarié peut
rédiger un brouillon de réponse
et le soumettre à un responsable
avant publication.
publication

#2

Quand ?
La communauté internet
attend une grande réactivité
de la part des personnes
qu’ils interpellent.
Mais il ne faut pas tomber
dans l’action/réaction.
Il faut prendre le temps
de la éfl i
d l réflexion.
Et surtout… prenez de la hauteur
face aux critiques négatives.
f
iti
é ti

Il faut relativiser !
[3 étapes clés]
Agir
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…

Ecouter / auditer

Prise de conscience
a un instant T

planifier

Etablir les bases
d’actions

agir

Entrer en
conversation
Pour résumer
L’E-réputation n’est pas que l’apanage des internautes.
Vous devez aussi y prendre part !

Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti
de situations positives ou délicates.
Maitrise
de l’e-réputation

Amélioration
des services

Recommandations
positives

Vos clients
deviennent vos
ambassadeurs
04#

Comment agir concrètement ?
Quelques cas concrets pour agir

Sur les réseaux sociaux

#1

#2

Vous ê
V
êtes déb
débutant
sur les réseaux
sociaux.

Vous êtes sollicités
(hors avis)

Sur un site web

Sur votre e-réputation
é

#3

Vous n’avez pas
de site web.

#5

Vous souhaitez
obtenir des avis.

#4

Vous souhaitez
i
t
it
animer votre site
web.

#6

Vous avez des avis
positifs et/ou
négatifs.
Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux

Quelques conseils pour bien démarrer
#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom
sur les réseaux sociaux) :
ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez
pas (mais prévenez le client !).
#2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom.
Pas de noms exotiques non plus.
#3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux.
#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis, de réservation et sur Google.
p
p
g
Facebook et Twitter peuvent être activés en second temps.
#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite :
communiquer sur vos menus les promo la dernière cuvée
menus,
promo,
cuvée…
Ex : Mama Shelter
La chaine d’Hôtel Restaurant
est présente sur l réseaux
t é
t
les é
sociaux de manière très active.
Et agrège le tout sur le site
internet pour créer un social
media dashboard.
Vous n’avez pas de site web
Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site
en responsive design, c’est-à-dire, un site dont le contenu s’adapte
en fonction du support de consultation : ordinateur de bureau,
smartphones, tablettes…
smartphones tablettes
Vous n’avez pas de site web
Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers.

module de réservation ad hoc

module de réservation tiers
solution http://www.guestonline.fr
Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux
Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions,
ne rien censurer spontanément, ne rien effacer : le web à une mémoire
et l’esprit perversif !
l esprit

#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l ironie :
l’ironie
le web ne connait pas l’ironie.
#2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuelles.
#3 Soyez à l’écoute : il ne faut pascontredire les internautes, ni prendre leurs avis
pour vérité.
#4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir
la conversation en privé.
#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !
Procédure de réponses types

01. Ecoute

03. Réaction

Remontée d’une prise de p
p
parole mentionnant la
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?

02. Evaluation

Niveau 1

A) Remercier votre communauté
Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute
pour son message extrêmement positif

Positive
P ii

Niveau 0

Il s’agit d’une prise de parole
Positive 03.C
Extrêmement positive 03.A

B) Laisser l’article reposer
Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation

C) Assurer le suivi

Négative

Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne
Monitorer de l’évolution de la conversation

Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
l’article s’apparente à une blague, satire 03.C

Niveau -1

2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’ereputation de la marque 03.D

Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une
information factuelle

3. La prise de parole résulte d’une expérience négative
avec la marque 03.E

Niveau -2

4.L’article est extrêmement négatif et susceptible
d’amorcer un badbuzz important 03.F

Neutre
Il s’agit d’une prise de parole neutre

03.B

D) Préciser les sujets erronés

E) Rectifier la situation
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de
l’internaute et des lecteurs de la conversation
Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant
compte des remarques

Mitigée

Niveau -3

Il s’agit d’une prise de parole :
s agit d une
Mitigée sans importance 03.B
Mitigée tendance négative 03.C

F) Répondre au cas par cas

Source : Emmanuel Vivier - Vanksen

Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par
l’équipe la marque
Soyez pro actifs, sollicitez des avis

Dans votre établissement :
#1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant de laisser
un commentaire.
#2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis
dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages.

Sur internet :
#1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser
un commentaire sur votre site ou un site en particulier.
i
i
i
i li
#2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.
Vous avez des avis positifs
Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis !
d’avis

#1 Exemple des widgets Trip
Advisor :
› Avis.
› Avis élogieux.
› N
Notation et commentaires…
i
i

http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed
#2 Des widgets Yelp sont aussi
disponibles sur l’espace pro.
Vous souhaitez animer votre site web
Votre site web doit être la vitrine de votre activité.
Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser
la re-visite.

#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications
avec des services de type IFTT : https://ifttt.com/
#2 P
ff
é i l internet et partagez la sur les réseaux sociaux
t t
t
l
l
é
i
Proposez une offre spécial i t
pour augmenter sa visibilité.
p
p
p
j
#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine
par exemple…
Pour conclure
Même si l i t
Mê
i les internautes commencent
t
t
à douter des avis (76% des français
les considèrent fiables en 2013, contre
),
p
89% en 2010), vous devez prendre
en main votre e-réputation avant
que quelqu’un d’autre le fasse.
Il faut être pro actif et susciter
de l’engagement en permanence
pour mettre en place et alimenter
un cerce vertueux.

Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes
MERCI !
Me contacter
T l : 06 87 21 51 06
Tel
E mail : jyantigny@hashtagmachine.fr
@jydeparis

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Atelier E reputation pour les hotels et restaurants // CCI Bordeaux

  • 1. Hôtels Restaurants : Hô l / R Comment gérer l’e-réputation de votre établissement ? Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux
  • 2. [CHAPITRE 1] 1h30 pour acquérir une vision large de l’e réputation et comprendre ses enjeux Contexte : qu’est ce que l’e-réputation? Introduction et mise en perspective [CHAPITRE 2] Pourquoi et quels sont les enjeux ? Le consommateur ROI, panorama [CHAPITRE 3] Comment agir ? La théorie Méthodologie de surveillance g [CHAPITRE 4] Comment concrètement agir ? Traitement de cas
  • 3. 01# Qu’ est ce que l’e-réputation ?
  • 4. ‘’ E-réputation Image donnée par : › L'entreprise elle même sur les médias, par son environnement proche ou économique. › Ses clients ses fournisseurs et ses salariés clients, salariés. › L‘écosphère influente. › Le secteur d'activité ou l'environnement. ‘’
  • 5. Cela représente beaucoup d’acteurs. Avec le web 2.0, votre établissement devient la somme de ce que les gens disent, ressentent et pensent à propos des produits ou services.
  • 6. Quelles en sont les raisons ? ll l
  • 7. Raison #1 : R i Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital : Google. 91% des français utilisent Google contre (seulement) 65% aux Etats-Unis.
  • 8. Exemple Requêtes : Brasserie Bordelaise Résultats : Tous les liens proposés sur la 1ère pages sont des sites d’avis l’exception du 1er d’ i à l’ ti d résultat : il s’agit du site officiel. A noter : • La mise en avant de la fiche restaurant du fait de l’existence de cette fiche dans Google local. • L’utilisation des micros formats. formats
  • 9. ‘’ Votre audience se concentre en un seul point, ne permettant pas le phénomène de dilution. Les sites d’avis sont les mieux référencés… En quelques mots, rien ne peut se cacher… ! ‘’
  • 10. Raison # 2 Des internautes de plus en plus connectés Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs aujourd’hui habitudes de navigation. Ils prennent une part croissante sur le temps de connexion globale (22%). 5h35min 2010 2h10min 2007 Source : Nielsen www.blog.nielsen.com - 2011 3h03min 2009 2008 Temps passé par personne par mois
  • 11. Des internautes de plus en plus actifs On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais l’interaction et l’échange avec les marques ! 77% 59% 33% des internautes sont d au membres d’au moins un réseau social : 96% des 18-24 ans 76% des 35-49 ans Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009 des internautes visitent des espaces dédiés aux marques Facebook, Twitter, blogs .. des internautes communiquent activement sur les marques : tweets,, mise à jour de statuts
  • 12. Des internautes de plus en plus addicts En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent 6,75 6 75 h 1,5 h Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com 1,5 h 21 min 17min 3 min
  • 13. De plus en plus connectés… et mobiles L multiplication des « supports » d lti li ti d t i La depuis 2006 rend l’information accessible en quelques clics, à n’importe quelle heure. Il n’y a plus de temps morts. morts
  • 14. Quelques chiffres Près de 50% de français possèdent smartphone. un smartphone En 2013 Plus de 200 millions de tablettes vont être vendues vendues. Un trafic internet mobile multiplié par 3 entre 2011 et 2013 ! l i lié La moitié des recherches locales sont menées depuis un mobile. Sources : 50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care
  • 15. Raison #3 Des Consommateurs avertis & méfiants L’ultra connexion des consommateurs a un corolaire de taille : ils sont très bien renseignés et décryptent les usages de la communication.
  • 16. Sur internet La publicité est plus mal jugée encore que la publicité en général général. Mais si elle apparaît comme désagréable à la moitié des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile. 1/3 des internautes seulement apprécient la publicité online. Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013. 4,3/10 c est 4 3/10 : c’est la note qu’attribuent les internautes à l’e-pub alors qu’ils donnent 5,7/10 la 5 7/10 à l publicité d bli ité dans son ensemble.
  • 17. La recommandation fait loi 68% des consommateurs ont confiance dans les gens comme eux vs 23 en 2003. Recommandations d’amis/de la famille Avis de consommateurs online Newsletter Opt’in Publicité dans la presse Publicité TV Publicité radio Publicité dans les magazines Sites web de marque Liens sponsorisés Bannières pub web Publicité sur mobile 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  • 18. La recommandation fait loi Les commentaires et avis en ligne ont une influence clef sur les décisions d’achat.
  • 19. Et surtout t su tout Internet a une place importante dans le tourisme
  • 20. Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de décision et de réservation, à tous les âges ! 9/10 12% Séjours sont préparés en li ligne De progression des ventes en ligne au premier trimestre 2012 par rapport à la même p période dans le domaine du tourisme en 2011 +22% Sources : Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12. Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce. C est C’est le taux de croissance des acheteurs de plus de 65 ans
  • 21. Le secteur du tourisme et du voyage est le domaine précurseur en matière de web collaboratif. C est C’est le domaine par excellence où les individus ressentent le besoin de rechercher des conseils avant de partir partir, puis d’exprimer leurs expériences vécues. Sources : Baromètre nouvelles tendances touristiques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive Les 3 contenus touristiques demandés l é par l touristonaute sur les réseaux le sociaux : › Les photos et vidéos de destination › Les idées de destinations › Actualités festives et culturelles
  • 22. Internet est son outil de prédilection #1 p g Le touristonaute partage en continu : avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux témoignages des internautes. Véritable journaliste amateur il mobilise ainsi sa communauté autour amateur, de ses activités. #2 Il est opportuniste et comparateur. p p Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.
  • 23. #3 Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour. Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…). Lorsqu’il est sur l site touristique, il consulte son mobile pour s’informer L ’il le i i i l bil ’i f localement. Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens.
  • 24. Car la majorité des internautes exprime des avis positifs… 62% 34% 4% des Internautes ayant déposé des contenus en ligne ont exprimé des opinions positives. Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012 sont à la fois, positives et négatives. Seulement sont des opinions négatives.
  • 25. #4 Il est rassuré par les sites visuellement attractifs. D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute qui le projette dans son futur séjour. p , p p , D’autre part, c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance en ce qui concerne la réservation en ligne. Dans le domaine de la restauration, D l d i d l t ti cela ce traduit dans la prise de photos des plats : c’est c est le phénomène foodstragram ou foodporn.
  • 26. Foodstagram : Cette pratique consiste à prendre en photo son plat avec son smartphone h t l t t h avant de la diffuser via le réseau social de partage de photos Instagram.
  • 27. Quelles Q ll sont l enjeux ? t les j Pourquoi prendre l’e-réputation au sérieux ?
  • 28. ‘’ L’e-réputation peut avoir un effet dévastateur ou bénéfique pour votre activité ! ‘’
  • 29. Elle peut être un levier de croissance !
  • 30. Concrètement, Si vous anticipez & identifiez les demandes des clients, répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez, négatifs améliorerez La qualité Votre hiff d’ ff i V t chiffre d’affaires Utiliser les avis comme outil de suivi q de la qualité et de votre concurrence. Bénéficier de l’aspect viral des avis. Les bons avis confortent les réservations
  • 31. Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre restaurants
  • 32. Ca peut aussi être dévastateur dévastateur…
  • 33. Subway Angers Les faits : Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway restreint son offre promotionnelle spéciale Saint-Valentin aux «couples H/F» L’amplification : L’ lifi ti Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information reprise notamment par Ouest France. Une association Angevine de lutte pour le respect des droits des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre ce restaurateur. Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant. Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone.
  • 34. Les réseaux sociaux sont devenus des catalyseurs de crises médiatiques
  • 35. Il est donc primordial que vous restiez maitre de votre e-réputation. Il faut adopter une vraie stratégie p pro- active.
  • 37. 4 typologies de sites Les sites d’avis 1 Ce sont des pure players du web : trip advisor, yelp. Les it d é L sites de réservation ti 3 Issus de la 2ème évolution des sites de restauration : ils proposent avis et réservation en ligne. Les f L forums 2 Ce sont souvent les pionniers qui sont passés au numérique : Lonely Planet, Michelin… Les sites géolocalisés 4 Ce sont les sites de consultations instantanées, ceux qui pousse les personnes connectées en restaurant.
  • 38. Les sites d’avis Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes sont à la politique…Incontournables ! Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent booster ou ruiner une réputation. Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
  • 39. #1 Trip Advisor Carrefour d’audience mondial, mondial avec 260 millions de visiteurs uniques par mois, Trip Advisor se positionne un peu plus chaque jour comme un hub pour les voyageurs. Exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, il est résolument tourné vers l’e-réputation avec un système d’accompagnement des professionnels très poussé : • Formation vidéos. • Fonctionnalités multiples multiples… En chiffres › Plus de 100 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde sur plus de 1 300 000 restaurants restaurants. › + de 14 000 000 photos de voyageurs . › +de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute. › +de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
  • 40. Communiquer avec Trip Advisor Fonctionnalités proposées • Création et mise à jour de fiche. • Notifications emails pour les nouveaux avis clients. i li t • Badges à afficher sur le site web. • Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis. l d i li i • Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement). • Suivi comparatif des performances. Le T i Advisor L + Trip Ad i › Un espace professionnel très didactique proposant des conseils. › Une université en ligne pour apprendre les rouages de l’e-réputation : http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ ppe.html?lang=fr
  • 41. #2 Yelp Alternative à Trip Advisor Yelp Advisor, se positionne comme un city guide, un découvreur de commerces de proximité. Sa force : • Son positionnement de city guide. guide • une application mobile très utilisée. Un guide local pour tous les commerces : des boutiques et mécaniciens en passant par les restaurants et dentistes. dentistes En chiffres › 108 millions de visiteurs uniques au deuxième trimestre 2013. › 42 millions d'avis sur les commerces de proximité au deuxième trimestre 2013. › L'application mobile a été utilisée sur environ 10,4 millions d'appareils mobiles uniques.
  • 42. Communiquer avec Yelp Fonctionnalités proposées • Modification des fiches. • Contrôle des visites d’utilisateurs d utilisateurs sur la fiche de commerce. • Envoi de messages privés ou publics aux clients. Focus sur les publicités • Possibilité de faire de la pub sur le site web à partir de votre compte. Vous pouvez vous mettre en avant en utilisant le p blicité Yelp (modèle tili nt les publicités au cpc). Ces publicités vous permettent de : • Diffuser vos annonces dans les résultats de recherche Yelp. • Diffuser vos annonces sur les fiches de commerces similaires. • Supprimer les annonces concurrentes sur votre fiche commerçants.
  • 43. #3 C y o Cityvox Le city guide français fondée en 1999 et racheté par Orange en 2008. Son contenu provient essentiellement de ses membres. Il est relu et qualifié par une équipe de rédaction. Il possède aussi son application mobile et une newsletter avec plus de 350 000 abonnés . En chiffres › 50 000 restaurants, bars, clubs référencés et commentés. › +de 1 000 000 de membres du Club Cityvox Cityvox. › 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et sont attachés à l'échange de d recommandations et conseils. d i il › + de 5 000 avis déposés chaque mois.
  • 44. Communiquer avec Cityvox Fonctionnalités proposées • Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche. • Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon. • Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction satisfaction. • Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponses possibles. • Statistiques de performances : • Audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page). • Appels en provenance de Cityvox.
  • 45.
  • 46. Les sites d’avis #3 L’internaute Magazine en ligne de référence sur l net f le français, L’i i L’internaute propose le guide des meilleurs restaurants. La rubrique restaurant propose un système de notation et de soumission de restaurants. Il s’agit plus d’un annuaire que d’un réel service social. En chiffres › Plus de 65 00 restaurants référencés, j g p jugés par les internautes et classés par lieu, type, prix. › +de 550 000 avis. › Presque 10 000 votes sur l’App Store pour la version mobile.
  • 47. Les sites d’avis #4 Michelin Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online. C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites sont basiques : i tb i inscription et remplissage d l fi h d’id tité i ti t li de la fiche d’identité Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.
  • 48. Communiquer avec Michelin Fonctionnalités payantes : é Pack Visibilité : 69 € par mois › Descriptif détaillé de l’établissement : › › › › Galerie de 10 photos. Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible). Mot du chef. Li vers le site du restaurant. l it d t t Lien › Notification par e-mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter. › Publications d’offres commerciales . › Réservation en ligne. › Accès aux statistiques. http://pro.restaurant.michelin.fr/ htt // t t i h li f /
  • 49. Les sites de réservations Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels. hôtels Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes... Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : c
  • 50. #1 La fourchette.com Créé en octobre 2006 2006, la fourchette.com est le site de référence pour la réservation de restaurant en ligne. Le site propose des promotions permettant ainsi de gérer le flux de clients dans la semaine. semaine Plus d’informations sur : http://quisommesnous.bloglafourchette. com/ En chiffres › 10 millions de repas réservés depuis sa création. › 40 % des réservations sont prises en dehors des heures d’ouvertures. › 7000 restaurants référencés. › 120 millions de CAgénéré par le site dans les restaurants entre mai 201 1 et mai 2012. › 2000 promotions en ligne en moyenne. › 25 % de réservations effectuées sur l’application mobile (téléchargée + de 1300000 fois).
  • 52. #2 Tableonline.com Créé en mai 2007 2007, Tableonline.com se présente comme un site apporteurs d’affaires des restaurateurs. Il propose des services innovants complémentaires à l’activité des restaurants : › réservations via un cahier de réservations avec alertes sms. › Application dédiée dédiée. › Possibilité de réserver directement sur Facebook et via l application mobile l’application mobile. En chiffres › 40 000 visiteurs par mois en moyenne. › + de 400 restaurants référencés sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…
  • 53. Communiquer avec tableonline.com Fonctionnalités proposées › Fiche restaurant complète : photos, localisation, carte & menus, avis, évènementiel, informations pratiques… é è ti l i f ti ti Modèle économique Aucun frais d'inscription ni de cotisation annuelle. annuelle La facturation est au résultat : › 1,2€HT le soir › Intégration gratuite d’un module de réservations sur votre site web. › Un blog d’astuces : http://www.guestonline.fr/astucesmarketing restaurants marketing-restaurants › 0,45€HT le midi pour chaque couvert réservé et honoré honoré. Outil de réservation Guestonline payant pour plus de fonctionnalités. http://www.guestonline.fr/#plans http://pro.tableonline.fr/
  • 54. Les sites géolocalisés Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement Utilisés en situation de mobilité ils permettent établissement. mobilité, aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement, tout en étant conseillé par leurs pairs. Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : c
  • 55. Les sites géolocalisés #1 Foursquare Créé en octobre 2009, Foursquare est le réseau social de référence en géolocalisation. Le principe : faire des check’ins dans les lieux dans lesquels vous vous trouvez da s esque s t ouve à l’instant T. Pour « incentiver » les membres, un système de badge vous n s stème o s permet d’avoir des récompenses de reconnaissances (devenir maire du lieu). En chiffres › 30 millions d’utilisateurs. › 500 millions de checkins depuis le lancement lancement. Fonctionnalités côté utilisateurs : › Possibilité de créer et suivre des listes de lieux. › Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés.
  • 56. Communiquer avec Foursquare Fonctionnalités proposées › Une fiche « commerce » : Modèle économique : Publicité localisée au CPC › Une description de votre commerce. › Vos horaires d'ouverture. › Votre site Web. › Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter). › Les menus (pour les services et la restauration). › Gestion des commentaires sur le lieu. › P Possibilité d créer d offres spéciales ibilité de é des ff é i l qui seront diffusées au membre à proximité et invitant à laisser des commentaires . › Statistiques de fréquentation d’un lieu. Foursquare affiche les annonces aux personnes dans les environs lorsqu'elles recherchent une activité associée à votre commerce ou si ié t i elles se sont rendues dans des lieux similaires.
  • 57. Les sites géolocalisés #2 Dismoioù Créé en octobre 2007, Dismoioù se positionne comme un guide touristique social. Le principe : Dismoioù offre un service de découverte et de recherche locale 100% personnalisée. Plus on utilise le service, plus les propositions sont ciblées (recoupages par rapport aux lieux que nous aimons). En chiffres › 1 million de téléchargements › Plus de 2000 comptes marchands ont été créé à ce jour jour.
  • 58. Communiquer avec Dismoioù Fonctionnalités proposées › Fiche établissement › offres gratuites pour fidéliser les clients › email hebdomadaire avec les statistiques de consultation de la fiche et le nombre d’avis sur vos établissements Modèle é M dèl économique i Proposition d’un « abonnement à la une » qui permet de faire apparaître votre établissement en tête des résultats de recherche dans la ville sur le web et les mobiles : › Abonnement à la une 12 mois : 200€ HT Focus sur les bons plans Votre annonce est affichée sur la page de votre établissement sur le site web et sur les applications mobiles. Les membres qui souhaitent profiter de d vos "bons plans" présentent le coupon b l é l qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur téléphone portable quand ils viennent dans votre établissement. › Abonnement à la une 6 mois : 120€ HT
  • 59. Sans oublier les réseaux sociaux et la puissance Google !
  • 60. La sphère Google La puissance de Google au service de la recherche locale. l l Grâce à Google Maps, vous apparaissez dans les 1ers résultats de requêtes lorsqu’une ville est mentionnée. En mobilité, votre établissement apparait en top résultats après les annonces payantes.
  • 61. La grande innovation de 2013, c’est la refonte des outils Google au sein de Google +. . Google + devient le hub de tous les services : › Google adresse y laisse sa place. › votre établissement est indexé directement sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de proximité.
  • 62. Grace à Google + vous trouvez de bonnes adresses par le biais des avis des personnes q que vous avez ajoutées j à vos cercles. Leurs recommandations s'affichent dans l ensemble des produits l'ensemble Google, y compris Google+, la Recherche Google et Google Maps. Vous améliorer votre référencement. (Google + y agit en faveur). faveur)
  • 63. Communiquer sur Google Local Fonctionnalités proposées › Modification des informations d’une fiche. d une Les L avantages t › Service gratuit. › Statistiques de fréquentation détaillées. › Amélioration directe du référencement sur Google. › P Possibilité d’effectuer des Google ibilité d’ ff t d G l Adwords. › Vi ibilité d l’ét bli Visibilité de l’établissement sur G t Google l Maps. › Echanger directement avec le client g sur Google+.
  • 64. A surveiller Facebook vient d’ajouter un bouton qui permet de noter les restaurants, commerces et lieux.
  • 65. En quelques mots Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser un avis au sujet du commerce. Côté utilisateur tili t Côté administrateur Les avis peuvent être publics, partagés avec les amis, une liste d’amis ou privés. Enfin, il est possible d’aimer un ou plusieurs avis laissés par les utilisateurs de Facebook. Les administrateurs de page ne peuvent pas répondre aux commentaires et avis. En revanche, ils peuvent supprimer et signaler les avis qu’ils jugent inopportuns.
  • 66. 03# Comment agir ? La théorie
  • 67. Se lancer dans l’e-réputation [3 étapes clés ] Etape 1 Ecoute Etape 2 planification Etape 3 Action Une démarche qui doit être cyclique et permanente, même le week-end.
  • 68. [3 Ecouter clés] étapes 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps temps… Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifier Etablir les bases d’actions agir Entrer en conversation
  • 69. Le principe Avant de se lancer dans une démarche d’e-réputation, il est primordial de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème. › Qui êtes vous ? Objectif : › Comment être vous perçu? Savoir de façon quotidienne quels sont les sujets de conversations j relatifs à votre restaurant et accessoirement vos collaborateurs. › Où parle-t-on de vous ? › Que dit on aujourd hui sur votre dit-on aujourd’hui restaurant ? › Quels sont les thématiques de conversations des internautes lorsqu’ils abordent votre restaurant ?
  • 70. La méthode 1/ Identifier les acteurs Environnement interne Environnement externe Lister les émetteurs au sein de votre structure et définir les circuits de validation pour optimiser votre réponse. Lister les parties prenantes de votre e réputation : › › › › Clients. Concurrents. Collaborateurs. secteur d'activité d activité.
  • 71. La méthode 2/ Identifier les sujets En général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5). général, n y 5) Utiliser plusieurs types de requêtes › Corporate. › Métier / activité. › Chercher les mécontentements. N’allez pas au delà de la 2ème page de résultats Définir le pourcentage des thématique au global › Cela vous permettra de savoir sur quel(s) sujet(s) vous devrez faire des efforts. Définir les polarités › C’est à dire si les avis sont positifs ou négatifs.
  • 72. N’oubliez pas de faire la même chose sur les réseaux sociaux, ils sont moins bien référencés sur Google.
  • 73. Utilisez Hootsuite Hootsuite est un outil permettant d’agréger sur une même page, la majorité des réseaux sociaux. sociaux Pour chacun d’entre eux, vous pouvez mémoriser une recherche. Faites aussi une veille en utilisant les listes twitter et/ou en agrégeant les flux rss de sites sites.
  • 74. Ou utilisez Tagboard Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des hashtag sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google + Twitter, Instagram, Facebook, +.
  • 75. La méthode 3/ Identifier les prises de paroles Mettre en place une veille #1 Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis a été rédigé). #2 Utiliser les outils de recherche automatique : Google Alerts, Alerti, Mentions…
  • 76. La méthode Les alertes Google : à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par e-mail p p g p p p toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).
  • 77. La méthode Focus sur Alerti La version gratuite est « light » : elle ne permet que 2 alertes, archivage de données pendant 7 jours sans exports. La version payante va de 20 à 50€ / mois. Pour 20 €, vous avez : › 50 alertes. › Surveillance sur les blogs, actualité, forums, Twitter, Facebook, images, vidéos. › Alerte mail. › Version i phone phone. › Archivage de données. › Graphes et rapports. › Export. › Collaboration et partage de données.
  • 78. La méthode Focus sur Mention Informations en temps réel, par e-mail ou par notification push des nouvelles mentions. Intégration des Google Alerts possible. Interface multi-plateformes (mobile…). Compte gratuit › › › › › › 250 mentions. 2 alertes. l t 2 langues. Refresh quotidien des alertes web. p Alertes sociales en temps réel. 1 mois de stockage de données.
  • 79. [3Planifier clés] étapes 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps temps… Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifier Etablir les bases d’actions agir Entrer en conversation
  • 80. Le principe Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet, il convient d’établir une feuille de route d’interventions. Objectifs : › Avoir un plan d’actions concrètes. concrètes › Envisager tous les cas de figures afin d’être armé en cas de sollicitations clients. Agir sur un internaute est la même chose que lorsque vous recevez vos clients, sauf que c’est multiplié par 10 ! Comme dans votre établissement, les règles de la politesse et du savoir vivre sont de rigueur sur internet pour gérer les mécontentements.
  • 81. La méthode 1/ Etablissez des règles internes Agir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes. Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés. En réalité sur internet, vous ne pouvez pas i imposer vos règles ou empêcher les gens de parler, râler, d’être transparent. d être Par contre, vous pouvez leur demander : #1 Qu’ils ne détruisent votre marque délibérément. #2 Que leurs publications ne ternissent pas l’image p p g de votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu associé à l’entreprise en leur nom. #3 Qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.
  • 82. Vos employés doivent réaliser qu’ils sont des ambassadeurs de votre marque qu’ils soient au travail ou pas pas.
  • 83. 2/ Sachez identifier vos é S h id ifi émetteurs Emetteur Plainte d’un client Blogueur Détracteurs Symptômes S’identifie comme un client avec u problème un p ob è e N’est pas client mais se considère comme ayant droit t d it Anonyme Pseudonyme influence Peut influencer son e tou age entourage immédiat Leur Lectorat et une plus grande communauté Entourage immédiat et autres trolls Diagnostic Réponse suivi Réponse rapide : demander « est ce q j p que je peux vous aider ? « ou « je vous écoute » Répondre rapidement au nom des responsables Garder une trace Les identifier, leur histoire et leur mode opératoire Trouver le bon niveau de réponse. Tirer un maximum d’informations Ignorer Silence Surveillance
  • 84. La gestion des réponses #1 Qui ? Tout le monde ne peut pas répondre au nom de votre é d d structure, Il faut mettre des niveaux d’actions. Ex : sur des avis négatifs, il est préférable que ce soit la direction qui prennent la parole. Pour les autres, le salarié peut rédiger un brouillon de réponse et le soumettre à un responsable avant publication. publication #2 Quand ? La communauté internet attend une grande réactivité de la part des personnes qu’ils interpellent. Mais il ne faut pas tomber dans l’action/réaction. Il faut prendre le temps de la éfl i d l réflexion.
  • 85. Et surtout… prenez de la hauteur face aux critiques négatives. f iti é ti Il faut relativiser !
  • 86. [3 étapes clés] Agir 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps temps… Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifier Etablir les bases d’actions agir Entrer en conversation
  • 87. Pour résumer L’E-réputation n’est pas que l’apanage des internautes. Vous devez aussi y prendre part ! Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti de situations positives ou délicates. Maitrise de l’e-réputation Amélioration des services Recommandations positives Vos clients deviennent vos ambassadeurs
  • 89. Quelques cas concrets pour agir Sur les réseaux sociaux #1 #2 Vous ê V êtes déb débutant sur les réseaux sociaux. Vous êtes sollicités (hors avis) Sur un site web Sur votre e-réputation é #3 Vous n’avez pas de site web. #5 Vous souhaitez obtenir des avis. #4 Vous souhaitez i t it animer votre site web. #6 Vous avez des avis positifs et/ou négatifs.
  • 90. Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux Quelques conseils pour bien démarrer #1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux sociaux) : ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez pas (mais prévenez le client !). #2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom. Pas de noms exotiques non plus. #3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux. #4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis, de réservation et sur Google. p p g Facebook et Twitter peuvent être activés en second temps. #5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur vos menus les promo la dernière cuvée menus, promo, cuvée…
  • 91. Ex : Mama Shelter La chaine d’Hôtel Restaurant est présente sur l réseaux t é t les é sociaux de manière très active.
  • 92.
  • 93. Et agrège le tout sur le site internet pour créer un social media dashboard.
  • 94. Vous n’avez pas de site web Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design, c’est-à-dire, un site dont le contenu s’adapte en fonction du support de consultation : ordinateur de bureau, smartphones, tablettes… smartphones tablettes
  • 95. Vous n’avez pas de site web Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers. module de réservation ad hoc module de réservation tiers solution http://www.guestonline.fr
  • 96. Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions, ne rien censurer spontanément, ne rien effacer : le web à une mémoire et l’esprit perversif ! l esprit #1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l ironie : l’ironie le web ne connait pas l’ironie. #2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuelles. #3 Soyez à l’écoute : il ne faut pascontredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité. #4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir la conversation en privé. #5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !
  • 97. Procédure de réponses types 01. Ecoute 03. Réaction Remontée d’une prise de p p parole mentionnant la marque Quelle est la polarité de cette prise de parole ? 02. Evaluation Niveau 1 A) Remercier votre communauté Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son message extrêmement positif Positive P ii Niveau 0 Il s’agit d’une prise de parole Positive 03.C Extrêmement positive 03.A B) Laisser l’article reposer Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation C) Assurer le suivi Négative Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne Monitorer de l’évolution de la conversation Il s’agit d’une prise de parole négative Pour quelles raisons ? 1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou l’article s’apparente à une blague, satire 03.C Niveau -1 2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’ereputation de la marque 03.D Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information factuelle 3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec la marque 03.E Niveau -2 4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer un badbuzz important 03.F Neutre Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B D) Préciser les sujets erronés E) Rectifier la situation Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de l’internaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte des remarques Mitigée Niveau -3 Il s’agit d’une prise de parole : s agit d une Mitigée sans importance 03.B Mitigée tendance négative 03.C F) Répondre au cas par cas Source : Emmanuel Vivier - Vanksen Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la marque
  • 98. Soyez pro actifs, sollicitez des avis Dans votre établissement : #1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant de laisser un commentaire. #2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages. Sur internet : #1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser un commentaire sur votre site ou un site en particulier. i i i i li #2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.
  • 99. Vous avez des avis positifs Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis ! d’avis #1 Exemple des widgets Trip Advisor : › Avis. › Avis élogieux. › N Notation et commentaires… i i http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed #2 Des widgets Yelp sont aussi disponibles sur l’espace pro.
  • 100. Vous souhaitez animer votre site web Votre site web doit être la vitrine de votre activité. Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser la re-visite. #1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services de type IFTT : https://ifttt.com/ #2 P ff é i l internet et partagez la sur les réseaux sociaux t t t l l é i Proposez une offre spécial i t pour augmenter sa visibilité. p p p j #3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine par exemple…
  • 101. Pour conclure Même si l i t Mê i les internautes commencent t t à douter des avis (76% des français les considèrent fiables en 2013, contre ), p 89% en 2010), vous devez prendre en main votre e-réputation avant que quelqu’un d’autre le fasse. Il faut être pro actif et susciter de l’engagement en permanence pour mettre en place et alimenter un cerce vertueux. Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes
  • 102. MERCI ! Me contacter T l : 06 87 21 51 06 Tel E mail : jyantigny@hashtagmachine.fr @jydeparis