Pourquoi et comment mettre en oeuvre une stratégie d'e-réputation pour son établissement.

1. Hôtels Restaurants :
Hô l / R
Comment gérer l’e-réputation
de votre établissement ?
Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux

2. [CHAPITRE 1]
1h30 pour
acquérir une
vision large de
l’e réputation et
comprendre ses
enjeux
Contexte : qu’est ce que l’e-réputation?
Introduction et mise en perspective
[CHAPITRE 2]
Pourquoi et quels sont les enjeux ?
Le consommateur ROI, panorama
[CHAPITRE 3]
Comment agir ? La théorie
Méthodologie de surveillance
g
[CHAPITRE 4]
Comment concrètement agir ?
Traitement de cas

3. 01#
Qu’ est ce que l’e-réputation ?

4. ‘’
E-réputation
Image donnée par :
› L'entreprise elle même sur les médias, par son environnement
proche ou économique.
› Ses clients ses fournisseurs et ses salariés
clients,
salariés.
› L‘écosphère influente.
› Le secteur d'activité ou l'environnement.
‘’

5. Cela représente beaucoup d’acteurs.
Avec le web 2.0, votre établissement devient
la somme de ce que les gens disent, ressentent
et pensent à propos des produits ou services.

6. Quelles en sont les raisons ?
ll
l

7. Raison #1 :
R i
Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital : Google.
91% des français utilisent Google contre
(seulement) 65% aux Etats-Unis.

8. Exemple
Requêtes :
Brasserie Bordelaise
Résultats :
Tous les liens proposés sur
la 1ère pages sont des sites
d’avis l’exception du 1er
d’ i à l’
ti
d
résultat : il s’agit du site officiel.
A noter :
• La mise en avant de la fiche
restaurant du fait
de l’existence de cette fiche
dans Google local.
• L’utilisation des micros
formats.
formats

9. ‘’
Votre audience se concentre en un seul point,
ne permettant pas le phénomène de dilution.
Les sites d’avis sont les mieux référencés…
En quelques mots, rien ne peut se cacher… !
‘’

10. Raison # 2
Des internautes de plus en plus connectés
Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs
aujourd’hui
habitudes de navigation. Ils prennent une part croissante sur le temps
de connexion globale (22%).
5h35min
2010
2h10min
2007
Source : Nielsen
www.blog.nielsen.com - 2011
3h03min
2009
2008
Temps passé par personne par mois

11. Des internautes
de plus en plus actifs
On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes
inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais
l’interaction et l’échange avec les marques !
77% 59% 33%
des internautes sont
d au
membres d’au moins un
réseau social :
96% des 18-24 ans
76% des 35-49 ans
Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009
des internautes visitent
des espaces dédiés aux
marques Facebook,
Twitter, blogs ..
des internautes
communiquent
activement sur les
marques : tweets,,
mise à jour de statuts

12. Des internautes
de plus en plus addicts
En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent
6,75
6 75 h
1,5 h
Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com
1,5 h
21 min
17min
3 min

13. De plus en plus connectés… et mobiles
L multiplication des « supports » d
lti li ti
d
t
i
La
depuis
2006 rend l’information accessible en
quelques clics, à n’importe quelle heure.
Il n’y a plus de temps morts.
morts

14. Quelques chiffres
Près de 50% de français possèdent
smartphone.
un smartphone
En
2013
Plus de 200 millions de tablettes
vont être vendues
vendues.
Un trafic internet mobile
multiplié par 3 entre 2011 et 2013 !
l i lié
La moitié des recherches locales
sont menées depuis un mobile.
Sources :
50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar
SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care

15. Raison #3
Des Consommateurs avertis & méfiants
L’ultra connexion des consommateurs
a un corolaire de taille : ils sont très bien
renseignés et décryptent les usages
de la communication.

16. Sur internet
La publicité est plus mal jugée encore que la publicité en général
général.
Mais si elle apparaît comme désagréable à la moitié des internautes,
ils sont 80% à l’estimer utile.
1/3
des internautes
seulement
apprécient la
publicité online.
Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.
4,3/10 c est
4 3/10 : c’est la note
qu’attribuent les internautes
à l’e-pub alors qu’ils donnent
5,7/10 la
5 7/10 à l publicité d
bli ité dans son
ensemble.

17. La recommandation fait loi
68%
des consommateurs ont confiance
dans les gens comme eux vs 23 en 2003.
Recommandations d’amis/de la famille
Avis de consommateurs online
Newsletter Opt’in
Publicité dans la presse
Publicité TV
Publicité radio
Publicité dans les magazines
Sites web de marque
Liens sponsorisés
Bannières pub web
Publicité sur mobile
0%
20%
40%
60%
80%
100%

18. La recommandation fait loi
Les commentaires et avis
en ligne ont une influence
clef sur les décisions d’achat.

19. Et surtout
t su tout
Internet a une place importante
dans le tourisme

20. Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans
le processus de décision et de réservation, à tous les âges !
9/10
12%
Séjours sont préparés
en li
ligne
De progression des ventes
en ligne au premier trimestre
2012 par rapport à la même
p
période dans le domaine
du tourisme en 2011
+22%
Sources :
Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12.
Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad
Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce.
C est
C’est le taux de
croissance des acheteurs
de plus de 65 ans

21. Le secteur du tourisme et du voyage
est le domaine précurseur en matière de web collaboratif.
C est
C’est le domaine par excellence
où les individus ressentent
le besoin de rechercher
des conseils avant de partir
partir,
puis d’exprimer leurs
expériences vécues.
Sources :
Baromètre nouvelles tendances touristiques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive
Les 3 contenus touristiques demandés
l
é
par l touristonaute sur les réseaux
le
sociaux :
› Les photos et vidéos de destination
› Les idées de destinations
› Actualités festives et culturelles

22. Internet est son outil de prédilection
#1
p
g
Le touristonaute partage en continu :
avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis
de ses pairs, aux témoignages des internautes.
Véritable journaliste amateur il mobilise ainsi sa communauté autour
amateur,
de ses activités.
#2
Il est opportuniste et comparateur.
p
p
Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.

23. #3
Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour.
Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner
son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils
qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…).
Lorsqu’il est sur l site touristique, il consulte son mobile pour s’informer
L
’il
le i
i i
l
bil
’i f
localement.
Les avis d’internautes prennent ici tous
leurs sens.

24. Car la majorité des internautes exprime des avis positifs…
62% 34% 4%
des Internautes ayant
déposé des contenus
en ligne ont exprimé
des opinions positives.
Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012
sont à la fois, positives
et négatives.
Seulement sont des
opinions négatives.

25. #4
Il est rassuré par les sites visuellement attractifs.
D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute
qui le projette dans son futur séjour.
p ,
p
p
,
D’autre part, c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance
en ce qui concerne la réservation en ligne.
Dans le domaine de la restauration,
D
l d
i
d l
t
ti
cela ce traduit dans la prise de photos des plats :
c’est
c est le phénomène foodstragram ou foodporn.

26. Foodstagram :
Cette pratique consiste à prendre
en photo son plat avec son smartphone
h t
l t
t h
avant de la diffuser via le réseau social
de partage de photos Instagram.

27. Quelles
Q ll sont l enjeux ?
t les j
Pourquoi prendre l’e-réputation
au sérieux ?

28. ‘’
L’e-réputation peut avoir un effet dévastateur
ou bénéfique pour votre activité !
‘’

29. Elle peut être un levier de croissance !

30. Concrètement,
Si vous
anticipez & identifiez les demandes des clients,
répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez,
négatifs
améliorerez
La qualité
Votre hiff d’ ff i
V t chiffre d’affaires
Utiliser les avis comme outil de suivi
q
de la qualité et de votre concurrence.
Bénéficier de l’aspect viral des avis.
Les bons avis confortent les réservations

31. Vos clients deviennent
les ambassadeurs de votre restaurants

32. Ca peut aussi être dévastateur
dévastateur…

33. Subway Angers
Les faits :
Pour la saint Valentin et en plein débat sur
le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne
Subway restreint son offre promotionnelle spéciale
Saint-Valentin aux «couples H/F»
L’amplification :
L’
lifi ti
Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information
reprise notamment par Ouest France.
Une association Angevine de lutte pour le respect
des droits des minorités sexuelles menace
de déposer plainte contre ce restaurateur.
Subway France se désolidarise et fait fermer
le restaurant.
Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page
Facebook de Subway, On trouve son nom,
un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone.

34. Les réseaux sociaux sont devenus
des catalyseurs de crises médiatiques

35. Il est donc primordial que vous restiez
maitre de votre e-réputation.
Il faut adopter une vraie stratégie
p
pro- active.

36. 02#
Panorama

37. 4 typologies de sites
Les sites d’avis
1
Ce sont des pure players
du web : trip advisor, yelp.
Les it d é
L sites de réservation
ti
3
Issus de la 2ème
évolution des sites
de restauration :
ils proposent avis
et réservation en ligne.
Les f
L forums
2
Ce sont souvent les
pionniers qui sont
passés au numérique :
Lonely Planet, Michelin…
Les sites géolocalisés
4
Ce sont les sites de
consultations instantanées,
ceux qui pousse
les personnes connectées
en restaurant.

38. Les sites d’avis
Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes
sont à la politique…Incontournables !
Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent
booster ou ruiner une réputation.
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :

39. #1
Trip Advisor
Carrefour d’audience mondial,
mondial
avec 260 millions de visiteurs
uniques par mois, Trip Advisor
se positionne un peu plus
chaque jour comme un hub
pour les voyageurs.
Exclusivement dédié aux avis
et opinions de voyageurs,
il est résolument tourné vers
l’e-réputation avec un système
d’accompagnement des
professionnels très poussé :
• Formation vidéos.
• Fonctionnalités multiples
multiples…
En chiffres
› Plus de 100 millions d'avis
et opinions de voyageurs du monde
sur plus de 1 300 000 restaurants
restaurants.
› + de 14 000 000 photos
de voyageurs .
› +de 70 nouvelles contributions
déposées chaque minute.
› +de 90% des messages postés
sur les forums reçoivent une réponse
dans les 24 heures.

40. Communiquer avec Trip Advisor
Fonctionnalités proposées
•
Création et mise à jour de fiche.
•
Notifications emails pour les
nouveaux avis clients.
i li t
•
Badges à afficher sur le site web.
•
Outil “Avis Express” pour inciter
les derniers clients à poster un avis.
l d
i
li
i
•
Outil “Espace Contacts” (hôteliers
uniquement).
•
Suivi comparatif des performances.
Le T i Advisor
L + Trip Ad i
› Un espace professionnel très didactique
proposant des conseils.
› Une université en ligne pour apprendre
les rouages de l’e-réputation :
http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/
ppe.html?lang=fr

41. #2
Yelp
Alternative à Trip Advisor Yelp
Advisor,
se positionne comme un city
guide, un découvreur
de commerces de proximité.
Sa force :
• Son positionnement
de city guide.
guide
• une application mobile
très utilisée.
Un guide local pour tous les
commerces : des boutiques et
mécaniciens en passant par les
restaurants et dentistes.
dentistes
En chiffres
› 108 millions de visiteurs uniques
au deuxième trimestre 2013.
› 42 millions d'avis sur les commerces
de proximité au deuxième trimestre
2013.
› L'application mobile a été utilisée
sur environ 10,4 millions d'appareils
mobiles uniques.

42. Communiquer avec Yelp
Fonctionnalités proposées
•
Modification des fiches.
•
Contrôle des visites d’utilisateurs
d utilisateurs
sur la fiche de commerce.
•
Envoi de messages privés ou publics
aux clients.
Focus sur les publicités
•
Possibilité de faire de la pub sur le site
web à partir de votre compte.
Vous pouvez vous mettre en avant
en utilisant le p blicité Yelp (modèle
tili nt les publicités
au cpc).
Ces publicités vous permettent de :
• Diffuser vos annonces dans les résultats
de recherche Yelp.
• Diffuser vos annonces sur les fiches
de commerces similaires.
• Supprimer les annonces concurrentes
sur votre fiche commerçants.

43. #3
C y o
Cityvox
Le city guide français fondée
en 1999 et racheté par Orange
en 2008.
Son contenu provient
essentiellement de ses membres.
Il est relu et qualifié par
une équipe de rédaction.
Il possède aussi son application
mobile et une newsletter
avec plus de 350 000 abonnés .
En chiffres
› 50 000 restaurants, bars,
clubs référencés et commentés.
› +de 1 000 000 de membres
du Club Cityvox
Cityvox.
› 55% des internautes ont entre 21
et 34 ans et sont attachés à l'échange
de
d recommandations et conseils.
d i
il
› + de 5 000 avis déposés chaque mois.

44. Communiquer avec Cityvox
Fonctionnalités proposées
•
Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche.
•
Création d’offre spéciale appelées « citybonus ».
Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon.
•
Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction
satisfaction.
•
Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponses possibles.
•
Statistiques de performances :
• Audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page).
• Appels en provenance de Cityvox.

46. Les sites d’avis
#3
L’internaute
Magazine en ligne de référence
sur l net f
le
français, L’i
i L’internaute
propose le guide des meilleurs
restaurants.
La rubrique restaurant propose
un système de notation et de
soumission de restaurants.
Il s’agit plus d’un annuaire
que d’un réel service social.
En chiffres
› Plus de 65 00 restaurants référencés,
j g p
jugés par les internautes et classés
par lieu, type, prix.
› +de 550 000 avis.
› Presque 10 000 votes sur l’App Store
pour la version mobile.

47. Les sites d’avis
#4
Michelin
Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online.
C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites
sont basiques : i
tb i
inscription et remplissage d l fi h d’id tité
i ti
t
li
de la fiche d’identité
Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.

48. Communiquer avec Michelin
Fonctionnalités payantes :
é
Pack Visibilité : 69 € par mois
› Descriptif détaillé de l’établissement :
›
›
›
›
Galerie de 10 photos.
Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible).
Mot du chef.
Li vers le site du restaurant.
l it d
t
t
Lien
› Notification par e-mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter.
› Publications d’offres commerciales .
› Réservation en ligne.
› Accès aux statistiques.
http://pro.restaurant.michelin.fr/
htt //
t
t i h li f /

49. Les sites de réservations
Les sites de réservation peuvent constituer des leviers
supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels.
hôtels
Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes...
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
c

50. #1
La fourchette.com
Créé en octobre 2006
2006,
la fourchette.com est le site
de référence pour la réservation
de restaurant en ligne.
Le site propose des promotions
permettant ainsi de gérer le flux
de clients dans la semaine.
semaine
Plus d’informations sur :
http://quisommesnous.bloglafourchette.
com/
En chiffres
› 10 millions de repas réservés depuis
sa création.
› 40 % des réservations sont prises
en dehors des heures d’ouvertures.
› 7000 restaurants référencés.
› 120 millions de CAgénéré par le site
dans les restaurants entre mai 201 1
et mai 2012.
› 2000 promotions en ligne en moyenne.
› 25 % de réservations effectuées
sur l’application mobile (téléchargée
+ de 1300000 fois).

51. Communiquer
sur lafourchette com
lafourchette.com

52. #2
Tableonline.com
Créé en mai 2007
2007,
Tableonline.com se présente
comme un site apporteurs
d’affaires des restaurateurs.
Il propose des services innovants
complémentaires à l’activité
des restaurants :
› réservations via un cahier de
réservations avec alertes sms.
› Application dédiée
dédiée.
› Possibilité de réserver
directement sur Facebook
et via l application mobile
l’application mobile.
En chiffres
› 40 000 visiteurs par mois en moyenne.
› + de 400 restaurants référencés
sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…

53. Communiquer avec tableonline.com
Fonctionnalités proposées
› Fiche restaurant complète :
photos, localisation, carte & menus, avis,
évènementiel, informations pratiques…
é è
ti l i f
ti
ti
Modèle économique
Aucun frais d'inscription ni de cotisation
annuelle.
annuelle La facturation est au résultat :
› 1,2€HT le soir
› Intégration gratuite d’un module
de réservations sur votre site web.
› Un blog d’astuces :
http://www.guestonline.fr/astucesmarketing restaurants
marketing-restaurants
› 0,45€HT le midi pour chaque couvert
réservé et honoré
honoré.
Outil de réservation Guestonline payant
pour plus de fonctionnalités.
http://www.guestonline.fr/#plans
http://pro.tableonline.fr/

54. Les sites géolocalisés
Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans
votre établissement Utilisés en situation de mobilité ils permettent
établissement.
mobilité,
aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement,
tout en étant conseillé par leurs pairs.
Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
c

55. Les sites géolocalisés
#1
Foursquare
Créé en octobre 2009,
Foursquare est le réseau social
de référence en géolocalisation.
Le principe :
faire des check’ins dans les lieux
dans lesquels vous vous trouvez
da s esque s
t ouve
à l’instant T.
Pour « incentiver » les membres,
un système de badge vous
n s stème
o s
permet d’avoir des récompenses
de reconnaissances
(devenir maire du lieu).
En chiffres
› 30 millions d’utilisateurs.
› 500 millions de checkins depuis
le lancement
lancement.
Fonctionnalités côté utilisateurs :
› Possibilité de créer et suivre des listes
de lieux.
› Possibilité de laisser des avis
sur les lieux fréquentés.

56. Communiquer avec Foursquare
Fonctionnalités proposées
› Une fiche « commerce » :
Modèle économique :
Publicité localisée au CPC
› Une description de votre commerce.
› Vos horaires d'ouverture.
› Votre site Web.
› Des liens vers vos réseaux sociaux
(Facebook, Twitter).
› Les menus (pour les services
et la restauration).
› Gestion des commentaires sur le lieu.
› P
Possibilité d créer d offres spéciales
ibilité de é des ff
é i l
qui seront diffusées au membre
à proximité et invitant à laisser
des commentaires .
› Statistiques de fréquentation d’un lieu.
Foursquare affiche les annonces
aux personnes dans les environs
lorsqu'elles recherchent une activité
associée à votre commerce ou si
ié
t
i
elles se sont rendues dans des lieux
similaires.

57. Les sites géolocalisés
#2
Dismoioù
Créé en octobre 2007, Dismoioù
se positionne comme un guide
touristique social.
Le principe :
Dismoioù offre un service
de découverte et de recherche
locale 100% personnalisée.
Plus on utilise le service,
plus les propositions sont ciblées
(recoupages par rapport aux lieux
que nous aimons).
En chiffres
› 1 million de téléchargements
› Plus de 2000 comptes marchands
ont été créé à ce jour
jour.

58. Communiquer avec Dismoioù
Fonctionnalités proposées
› Fiche établissement
› offres gratuites pour fidéliser les clients
› email hebdomadaire avec les statistiques
de consultation de la fiche et le nombre
d’avis sur vos établissements
Modèle é
M dèl économique
i
Proposition d’un « abonnement à la une »
qui permet de faire apparaître votre
établissement en tête des résultats
de recherche dans la ville sur le web
et les mobiles :
› Abonnement à la une 12 mois : 200€ HT
Focus sur les bons plans
Votre annonce est affichée sur la page
de votre établissement sur le site web
et sur les applications mobiles.
Les membres qui souhaitent profiter
de
d vos "bons plans" présentent le coupon
b
l
é
l
qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur
téléphone portable quand ils viennent dans
votre établissement.
› Abonnement à la une 6 mois : 120€ HT

59. Sans oublier les réseaux sociaux
et la puissance Google !

60. La sphère Google
La puissance de Google
au service de la recherche
locale.
l
l
Grâce à Google Maps,
vous apparaissez dans les 1ers
résultats de requêtes lorsqu’une
ville est mentionnée.
En mobilité, votre
établissement apparait
en top résultats après
les annonces payantes.

61. La grande innovation de 2013, c’est la refonte des
outils Google au sein de Google +.
.
Google + devient le hub de tous les services :
› Google adresse y laisse sa place.
› votre établissement est indexé directement
sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet
spécialisé pour les commerces de proximité.

62. Grace à Google +
vous trouvez de bonnes adresses
par le biais des avis des personnes
q
que vous avez ajoutées
j
à vos cercles.
Leurs recommandations s'affichent
dans l ensemble des produits
l'ensemble
Google, y compris Google+,
la Recherche Google
et Google Maps.
Vous améliorer votre
référencement.
(Google + y agit en faveur).
faveur)

63. Communiquer sur Google Local
Fonctionnalités proposées
› Modification des informations
d’une fiche.
d une
Les
L avantages
t
› Service gratuit.
› Statistiques de fréquentation détaillées.
› Amélioration directe du référencement
sur Google.
› P
Possibilité d’effectuer des Google
ibilité d’ ff t
d G
l
Adwords.
› Vi ibilité d l’ét bli
Visibilité de l’établissement sur G
t
Google
l
Maps.
› Echanger directement avec le client
g
sur Google+.

64. A surveiller
Facebook vient d’ajouter
un bouton qui permet de noter
les restaurants, commerces
et lieux.

65. En quelques mots
Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser
un avis au sujet du commerce.
Côté utilisateur
tili t
Côté administrateur
Les avis peuvent être publics, partagés avec
les amis, une liste d’amis ou privés.
Enfin, il est possible d’aimer un ou plusieurs
avis laissés par les utilisateurs de Facebook.
Les administrateurs de page ne peuvent
pas répondre aux commentaires et avis.
En revanche, ils peuvent supprimer
et signaler les avis qu’ils jugent inopportuns.

66. 03#
Comment agir ? La théorie

67. Se lancer dans l’e-réputation
[3 étapes clés ]
Etape 1
Ecoute
Etape 2
planification
Etape 3
Action
Une démarche qui doit être cyclique et permanente,
même le week-end.

68. [3 Ecouter clés]
étapes
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…
Ecouter / auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifier
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
conversation

69. Le principe
Avant de se lancer dans une démarche d’e-réputation, il est primordial
de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème.
› Qui êtes vous ?
Objectif :
› Comment être vous perçu?
Savoir de façon quotidienne quels
sont les sujets de conversations
j
relatifs à votre restaurant
et accessoirement vos collaborateurs.
› Où parle-t-on de vous ?
› Que dit on aujourd hui sur votre
dit-on aujourd’hui
restaurant ?
› Quels sont les thématiques
de conversations des internautes
lorsqu’ils abordent votre restaurant ?

70. La méthode
1/ Identifier les acteurs
Environnement interne
Environnement externe
Lister les émetteurs au sein
de votre structure et définir
les circuits de validation
pour optimiser votre réponse.
Lister les parties prenantes
de votre e réputation :
›
›
›
›
Clients.
Concurrents.
Collaborateurs.
secteur d'activité
d activité.

71. La méthode
2/ Identifier les sujets
En général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5).
général, n y
5)
Utiliser plusieurs
types de requêtes
› Corporate.
› Métier / activité.
› Chercher les mécontentements.
N’allez pas au delà
de la 2ème page de résultats
Définir le pourcentage
des thématique
au global
› Cela vous permettra
de savoir sur quel(s) sujet(s)
vous devrez faire des efforts.
Définir les polarités
› C’est à dire si les avis
sont positifs ou négatifs.

72. N’oubliez pas de faire la même chose
sur les réseaux sociaux, ils sont moins
bien référencés sur Google.

73. Utilisez Hootsuite
Hootsuite est un outil permettant
d’agréger sur une même page,
la majorité des réseaux sociaux.
sociaux
Pour chacun d’entre eux, vous
pouvez mémoriser une recherche.
Faites aussi une veille en utilisant
les listes twitter et/ou en agrégeant
les flux rss de sites
sites.

74. Ou utilisez Tagboard
Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des hashtag
sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +
Twitter, Instagram, Facebook,
+.

75. La méthode
3/ Identifier les prises de paroles
Mettre en place une veille
#1
Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent
de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis
a été rédigé).
#2
Utiliser les outils de recherche automatique :
Google Alerts, Alerti, Mentions…

76. La méthode
Les alertes Google :
à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par e-mail
p
p
g
p
p
p
toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne
(dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).

77. La méthode
Focus sur Alerti
La version gratuite est « light » :
elle ne permet que 2 alertes, archivage
de données pendant 7 jours sans exports.
La version payante va de 20 à 50€ / mois.
Pour 20 €, vous avez :
› 50 alertes.
› Surveillance sur les blogs, actualité, forums,
Twitter, Facebook, images, vidéos.
› Alerte mail.
› Version i phone
phone.
› Archivage de données.
› Graphes et rapports.
› Export.
› Collaboration et partage de données.

78. La méthode
Focus sur Mention
Informations en temps réel, par e-mail
ou par notification push des nouvelles
mentions.
Intégration des Google Alerts possible.
Interface multi-plateformes (mobile…).
Compte gratuit
›
›
›
›
›
›
250 mentions.
2 alertes.
l t
2 langues.
Refresh quotidien des alertes web.
p
Alertes sociales en temps réel.
1 mois de stockage de données.

79. [3Planifier clés]
étapes
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…
Ecouter / auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifier
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
conversation

80. Le principe
Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet,
il convient d’établir une feuille de route d’interventions.
Objectifs :
› Avoir un plan d’actions
concrètes.
concrètes
› Envisager tous les cas
de figures afin d’être armé
en cas de sollicitations clients.
Agir sur un internaute est la même chose
que lorsque vous recevez
vos clients, sauf que c’est multiplié par 10 !
Comme dans votre établissement,
les règles de la politesse et du savoir vivre
sont de rigueur sur internet pour gérer
les mécontentements.

81. La méthode
1/ Etablissez des règles internes
Agir sur les réseaux sociaux est chronophage.
Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes.
Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés.
En réalité sur internet,
vous ne pouvez pas i
imposer
vos règles ou empêcher
les gens de parler, râler,
d’être transparent.
d être
Par contre, vous pouvez leur demander :
#1 Qu’ils ne détruisent votre marque délibérément.
#2 Que leurs publications ne ternissent pas l’image
p
p
g
de votre marque où s’ils le font par mégarde
de supprimer le contenu associé
à l’entreprise en leur nom.
#3 Qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.

82. Vos employés doivent
réaliser qu’ils sont
des ambassadeurs
de votre marque qu’ils
soient au travail ou pas
pas.

83. 2/ Sachez identifier vos é
S h id
ifi
émetteurs
Emetteur
Plainte d’un
client
Blogueur
Détracteurs
Symptômes
S’identifie
comme un
client avec
u problème
un p ob è e
N’est pas
client mais
se considère
comme
ayant droit
t d it
Anonyme
Pseudonyme
influence
Peut
influencer
son
e tou age
entourage
immédiat
Leur Lectorat
et une plus
grande
communauté
Entourage
immédiat et
autres trolls
Diagnostic
Réponse
suivi
Réponse rapide :
demander « est ce
q j p
que je peux vous
aider ? « ou « je
vous écoute »
Répondre
rapidement au
nom des
responsables
Garder une trace
Les identifier, leur
histoire et leur
mode opératoire
Trouver le bon
niveau de
réponse.
Tirer un
maximum
d’informations
Ignorer
Silence
Surveillance

84. La gestion des réponses
#1
Qui ?
Tout le monde ne peut pas
répondre au nom de votre
é
d
d
structure, Il faut mettre
des niveaux d’actions.
Ex : sur des avis négatifs,
il est préférable que ce soit
la direction qui prennent la parole.
Pour les autres, le salarié peut
rédiger un brouillon de réponse
et le soumettre à un responsable
avant publication.
publication
#2
Quand ?
La communauté internet
attend une grande réactivité
de la part des personnes
qu’ils interpellent.
Mais il ne faut pas tomber
dans l’action/réaction.
Il faut prendre le temps
de la éfl i
d l réflexion.

85. Et surtout… prenez de la hauteur
face aux critiques négatives.
f
iti
é ti
Il faut relativiser !

86. [3 étapes clés]
Agir
5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps
temps…
Ecouter / auditer
Prise de conscience
a un instant T
planifier
Etablir les bases
d’actions
agir
Entrer en
conversation

87. Pour résumer
L’E-réputation n’est pas que l’apanage des internautes.
Vous devez aussi y prendre part !
Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti
de situations positives ou délicates.
Maitrise
de l’e-réputation
Amélioration
des services
Recommandations
positives
Vos clients
deviennent vos
ambassadeurs

88. 04#
Comment agir concrètement ?

89. Quelques cas concrets pour agir
Sur les réseaux sociaux
#1
#2
Vous ê
V
êtes déb
débutant
sur les réseaux
sociaux.
Vous êtes sollicités
(hors avis)
Sur un site web
Sur votre e-réputation
é
#3
Vous n’avez pas
de site web.
#5
Vous souhaitez
obtenir des avis.
#4
Vous souhaitez
i
t
it
animer votre site
web.
#6
Vous avez des avis
positifs et/ou
négatifs.

90. Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux
Quelques conseils pour bien démarrer
#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom
sur les réseaux sociaux) :
ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez
pas (mais prévenez le client !).
#2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom.
Pas de noms exotiques non plus.
#3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux.
#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis, de réservation et sur Google.
p
p
g
Facebook et Twitter peuvent être activés en second temps.
#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite :
communiquer sur vos menus les promo la dernière cuvée
menus,
promo,
cuvée…

91. Ex : Mama Shelter
La chaine d’Hôtel Restaurant
est présente sur l réseaux
t é
t
les é
sociaux de manière très active.

93. Et agrège le tout sur le site
internet pour créer un social
media dashboard.

94. Vous n’avez pas de site web
Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site
en responsive design, c’est-à-dire, un site dont le contenu s’adapte
en fonction du support de consultation : ordinateur de bureau,
smartphones, tablettes…
smartphones tablettes

95. Vous n’avez pas de site web
Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers.
module de réservation ad hoc
module de réservation tiers
solution http://www.guestonline.fr

96. Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux
Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions,
ne rien censurer spontanément, ne rien effacer : le web à une mémoire
et l’esprit perversif !
l esprit
#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l ironie :
l’ironie
le web ne connait pas l’ironie.
#2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuelles.
#3 Soyez à l’écoute : il ne faut pascontredire les internautes, ni prendre leurs avis
pour vérité.
#4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir
la conversation en privé.
#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !

97. Procédure de réponses types
01. Ecoute
03. Réaction
Remontée d’une prise de p
p
parole mentionnant la
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
02. Evaluation
Niveau 1
A) Remercier votre communauté
Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute
pour son message extrêmement positif
Positive
P ii
Niveau 0
Il s’agit d’une prise de parole
Positive 03.C
Extrêmement positive 03.A
B) Laisser l’article reposer
Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Négative
Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne
Monitorer de l’évolution de la conversation
Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
l’article s’apparente à une blague, satire 03.C
Niveau -1
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’ereputation de la marque 03.D
Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une
information factuelle
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative
avec la marque 03.E
Niveau -2
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible
d’amorcer un badbuzz important 03.F
Neutre
Il s’agit d’une prise de parole neutre
03.B
D) Préciser les sujets erronés
E) Rectifier la situation
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de
l’internaute et des lecteurs de la conversation
Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant
compte des remarques
Mitigée
Niveau -3
Il s’agit d’une prise de parole :
s agit d une
Mitigée sans importance 03.B
Mitigée tendance négative 03.C
F) Répondre au cas par cas
Source : Emmanuel Vivier - Vanksen
Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par
l’équipe la marque

98. Soyez pro actifs, sollicitez des avis
Dans votre établissement :
#1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant de laisser
un commentaire.
#2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis
dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages.
Sur internet :
#1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser
un commentaire sur votre site ou un site en particulier.
i
i
i
i li
#2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.

99. Vous avez des avis positifs
Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis !
d’avis
#1 Exemple des widgets Trip
Advisor :
› Avis.
› Avis élogieux.
› N
Notation et commentaires…
i
i
http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed
#2 Des widgets Yelp sont aussi
disponibles sur l’espace pro.

100. Vous souhaitez animer votre site web
Votre site web doit être la vitrine de votre activité.
Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser
la re-visite.
#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications
avec des services de type IFTT : https://ifttt.com/
#2 P
ff
é i l internet et partagez la sur les réseaux sociaux
t t
t
l
l
é
i
Proposez une offre spécial i t
pour augmenter sa visibilité.
p
p
p
j
#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine
par exemple…

101. Pour conclure
Même si l i t
Mê
i les internautes commencent
t
t
à douter des avis (76% des français
les considèrent fiables en 2013, contre
),
p
89% en 2010), vous devez prendre
en main votre e-réputation avant
que quelqu’un d’autre le fasse.
Il faut être pro actif et susciter
de l’engagement en permanence
pour mettre en place et alimenter
un cerce vertueux.
Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes

102. MERCI !
Me contacter
T l : 06 87 21 51 06
Tel
E mail : jyantigny@hashtagmachine.fr
@jydeparis