Les réseaux sociaux - 12 septembre 2013 - Salies de Béarn

Rdv Etourisme 12/09/13 SALIES DE BEARN
Présentation :
Céline Idélovici - CDT64
Xavier Schreder - Bluelogic
Les réseaux sociaux

Sommaire
1. Chiffres et intérêts des réseaux sociaux
2. Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
3. Des grandes réussites
4. Comment faire une mini stratégie ?
5. Objectifs, les KPI, les ads sociales
6. Des réussites locales

Les chiffres des réseaux sociaux
1er
1.1 milliard
2e
228 millions4e
200 millions
3e
359 millions
5e
70 millions
Les statistiques
D’utilisateurs actifs mensuels

Les chiffres des réseaux sociaux
Orienter son discours vers une
population féminine vous
permettra d’augmenter vos
chances de conversions
N’oubliez pas cependant que la décision d’achat de voyage revient aux femmes à
51% 49%
Les statistiques
Source : Comscore
97%

Que se passe t il en 60 secondes ?
Les statistiques
De “J’aime” sur Facebook,
41000 publications et 350gb
de données dont 80% de
photographies.
1.8million
Photos prises sur Instagram
dont des couchers de soleil,
des paysages, des
monuments…
3600

Intérêt des réseaux sociaux
S’informer Ecouter - Apprendre Dialoguer
Les intérêts

Comment ça fonctionne ?
Fan J’aime sur un site web ou
sur une page
Le profil du Fan Le fil d’Actualité des amis du
Fan
Un fan aime le contenu
de notre site / page
L’action “J’aime” est
publié sur le mur de
notre fan
Les amis des fans voient notre site
/ page aimée et recommandée
Le fonctionnement

Le fonctionnement
Une page Facebook
Un profil Facebook
On aime une page
On devient ami avec un profil

Le fonctionnement
Une page Facebook (suite)
Profil Page
Pour qui ? Moi (perso) Mon entreprise (pro)
Liens Amis Fans
Personnalisation Image de couverture
Image de couverture,
applications, jeux
concours, publicités etc…
Message
Oui mais limité à 20
destinataires
Oui mais seuls vos fans
peuvent entamer la
discussion
Statistiques Non Oui détaillées

Le fonctionnement
Une page Facebook (suite)
Comment créer une page :
www.facebook.com/pages/create.php
Ou
https://www.facebook.com/
pages/create.php?migrate
Si vous aviez déjà un profil

Les types de « Fans »
Le Super Fan
Il sera le premier à commenter / aimer / partager. Susceptible, il peut
devenir votre premier attaquant si vous le brusquez.
Le Fan acheteur
Le client type, silencieux, il se plaindra si la prestation se passe mal. A
vous de l’inciter à dire quand tout va bien.
Le Fan Avocat
Il prendra la défense des mécontents alors qu’il n’est jamais venu chez
vous. Ignorez le et utilisez un fan engagé pour lui répondre
Le Fan Engagé
Le Fan Engagé est un client récurrent qui aime votre destination, et il le
montre, il attend d’être écouté et transformé en ambassadeur. Nouez
des relations avec lui permettra d’avoir un socle solide pour créer votre
communauté client.
Le dialogue

Le prisme conversationnel des réseaux sociaux
Source : Brian Solis
Le dialogue

Le pouvoir de la recommandation
 73% des internautes se disent influencés par les avis en
ligne
 Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité
traditionnelle
 L’internaute fait + confiance aux avis de ses amis
L’effet Whuffie de Tara Hunt, ou « le pouvoir du bouche à oreille »
Le dialogue

Le mobile est social dans le cycle du voyageur
Utilisations
2 Google+ est le second réseau social le plus utilisé sur
mobile pour partager du contenu (10%)
3 Les possèsseurs de smartphones passent autant de temps à
jouer sur leur mobile que sur les réseaux sociaux
4 Les utilisateurs mobiles passent 24minutes par jour sur les
réseaux sociaux
5 Attention une application n’est pas la solution, car 100
milliards d’applications mobiles existent (S1 2013)
6 Un utilisateur passe 77 minutes par jour avec une
application mobile allumée
1 42% des utilisateurs mobile Facebook partagent des photos

L’impact des réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
Utilisations
2 À la place les voyageurs utilisent Tripadvisor, Kayak et
Expedia
3 64% des voyageurs mondiaux utilisent les réseaux sociaux
pendant leur séjour, 22% écriront un billet de blog
4 52% des voyageurs disent qu’ils ont été influencés par les
photos de leurs amis sur Facebook
5 46% laissent des avis sur les hôtels, guidez les ;-)
6 55% ont aimé une page Facebook relative à leur voyage
1 La recherche du mot Hôtel a baissé de 70% en 6 ans

Le mobile est social dans le cycle du voyageur
Utilisations

Le cycle du voyageur
Utilisations
Environ les 2/3 (68 %)
utilisent leur mobile
pour rester en contact
avec leurs amis/famille
lors de leurs vacances :
prendre des photos (43
%) et avoir des
nouvelles (20 %). Plus
de la moitié (52 %)
postent des photos et
vidéo durant leur
voyage
Les moins de 34 ans sont 87 % à
utiliser Facebook pour des
idées de voyages.
Avant
Pendant
Après
Les avis sont généralement laissés sur les plateformes
d’avis mais depuis peu les réseaux sociaux comme
Facebook intégré un module recommandation pour les
pages lieux. Les premiers à pousser à remplir ces
recommandations seront les mieux placés dans les
résultats de recherche Facebook

Les réseaux sociaux dans le cycle du voyageur
S’adapter aux Utilisations
Le temps 1 Pour Aider à Trouver
l’idée de voyage. Là où votre
contenu sera important. Diffusez
vos photos et contenus non
mercantiles pour donner envie :
réseaux sociaux pour pousser la
recommandation entre amis
Le temps 2 Pour Diriger vers les
canaux de ventes : Mettre en
avant le numéro de téléphone
pour la réservation, les mails de
contact et formulaires pour
pousser l’achat sur vos supports
(sites web, fiche tripadvisor
etc…)
Le temps 3 Pour Convertir faire
au plus simple pour l’acheteur.
S’adapter à ses moyens de
paiement et opter pour les
solutions les plus pratiques pour
vous.
CONSULTER FAIRE SON CHOIX PAYER
Comment être prêt à chaque étape ?

L’écoute
 56% des internautes s’attendent à être écouté sur les
réseaux sociaux
 Proposez des numéros de téléphone et soyez attentifs
aux questions posées sur vos réseaux sociaux
Attentes

Du contenu
 Faire des photos (NPO ce sont les photos qui sont
partagées et qui donnent envie de choisir votre
destination)
 Dire quels sont vos atouts charmes (Musées, Monuments,
Paysages, Espaces naturels)
 Être en situation de dialogue avec les touristes, partager
du contenu généré par les utilisateurs
Attentes

OT Laruns Artouste
Réussites Locales

OT Sanguinet (à suivre)
Réussites Locales

OT Cauterets
Réussites Locales

Analyse de la page Béarn des Gaves
Réussites Locales

Préparation
 Lister tous vos canaux de communication dans Excel
Ex: Les emails, nombre d’envois et taux d’ouverture
 Choisissez des indicateurs de performances communs
Ex: Affichages, Portée, Mails ouverts
 Calculer vos retours sur investissement
 Prioriser les canaux les plus efficaces
Créer une Stratégie

Adapter les stratégies Social Media au Tourisme
Créer une Stratégie
 Pour ATTIRER : rassembler des photos, des vidéos, des
conseils utiles, et également vos atouts
Les voyageurs aiment les contenus engageants
 GAGNER EN INTERÊT ET CONVERTIR :
Créer des offres spéciales Facebook, des petites
questions avec des lots peu chers pour transformer
vos fans en prospects (contacts).
 CULTIVER LA CONFIANCE :
Répondre aux questions et apporter de l’aide pour
construire une relation durable et transformer le Fan
en Client.

Objectifs
 Créer des objectifs (mesurables) à atteindre au cours de
la saison ex: un nombre d’entrées, de visites, de nuitées…
 Être sûr de vérifier la provenance des objectifs atteints ex:
lors de la réservation / vente, demander comment est ce
que le client vous a connu et compter les résultats
 Lire les statistiques de ses supports web (site et réseaux
sociaux)
Mesures et Performances

Analytics et Insights
 Google Analytics : Exiger vos accès

 Facebook Insights

 Quoi retenir ?
LA PORTEE est la statistique la plus marquante car c’est
un résultat des actions que vous avez généré.
Vos contenus suscitent des « J’aime » des
« Commentaires » des « Partages »
Le résultat est le nombre de personnes touchées par vos
actions, retranscrit dans les statistiques par la Portée.
Ce résultat est comparable aux données des autres
supports on et offline.

Facebook Ads
 S’habituer au manager de publicité Facebook
Promouvoir une publication n’est pas ciblé donc pas
efficace !
 Comment ça marche :
créer une publicité ciblant les amis des fans

Stratégie pour la page Béarn des Gaves
Cas Pratique

La science de l’Engagement
Annexes

La « science » de l’Engagement en 13 points
Annexes
Facebook Insights (Statistiques)
Identifier le contenu qui fonctionne le mieux
Portée
Clics sur la publication
Mentions J’aime
Commentaires
Partages
Analyser les commentaires pour identifier les besoins clients

Annexes
Publier du contenu « génial »
Les gens sont sur Facebook pour se balader. Pour attirer leur attention, il
faut les étonner avec du contenu exclusif, original et proche d’eux.
Le contenu est R.O.I sur Facebook, alors prenez le votre en main.
Savoir ce qui fonctionne vous permet de réutiliser des techniques et les
mettre à profit de nouveau contenu dans la même trame.

Annexes
Optimiser le ciblage
Pour les pages de plus de 100fans,
vous pouvez adresser un message
ciblé selon le genre, le statut
marital, la csp, l’âge, l’endroit ou la
langue de vos fans.

Annexes
Ne pas dupliquer le contenu
Soyez créatifs,
si vous avez la même source qu’un de vos concurrents, trouvez un autre
angle pour publier votre contenu.
Cette image est republiée depuis
2010 après un succès pour la page
du Carrefour de Rennes…
Voulez vous avoir des gens
inintéressés sur votre page?

Annexes
Publier au bon moment
Vos fans ne sont pas toujours devant leurs écrans… (et oui)
Essayez de les capter quand ils sont là afin que vos publications soient
lues. Avec en moyenne 150 amis et quelques dizaines de marques
aimées, vous avez une fenêtre de tir de 1h à 2h pour toucher vos fans…
Comment faire pour savoir quand ?
Relire ses statistiques de pages (voir étape n°1)

Annexes
Publiez aussi le weekend
Non vous ne le ferez pas le weekend,
vous avez une vie et surtout une autre activité !
Pour cela Facebook vous permet de programmer vos publications à
l’avance. C’est simple et ca permet de caler une heure par semaine
pour prévoir votre stratégie de contenu hebdomadaire.

Annexes
Créer des listes de secteur d’activité
Vous faites votre première veille de secteur sur Facebook ?
Faites le savoir et devenez la première liste que les gens trouveront à
propos de votre secteur d’activité.
Vous vous positionnez en tant qu’expert et connaissez votre
environnement concurrentiel ou de futurs partenaires
https://www.facebook.com/addlist/

Annexes
Utiliser votre blog
Seulement si vous en avez un…
Mais un blog possède une temporalité plus longue que Facebook, et
permet de stocker vos contenus de qualité (ceux qui sont protégés par
des droits par exemple).
Vous avez la main sur votre blog et vous êtes à l’abri des changements
de Facebook.
Ne construisez pas votre maison
dans le jardin du voisin

Annexes
Utiliser les évènements
Les évènements Facebook permettent des interactions avant pendant
et après un évènement de la vie réel ou un lancement produit en ligne.
Assez intrusifs mais très viraux, vous toucherez du monde en animant le
mur de l’événement et en poussant vos invités à inviter leurs amis.

Annexes
Organiser des webinaires
Ce sont des conférences en ligne…
Cela peut aussi bien être un cours de cuisine, de broderie…
Le contenu vidéo live peut être un plus gratuit à offrir aux clients si ceux
ci sont prêts. A prévoir le soir et le weekend malheureusement… (quand
vos cibles sont devant les écrans ndlr)

Annexes
Utiliser l’email marketing
Tout le monde à un mail … ou presque
C’est le moyen de communication direct le plus utilisé en webmarketing
car la durée de vie est énorme.
Attention néanmoins, vos bases de données doivent être récoltée avec
autorisation des inscrits (pas d’achat de liste) et l’envoi est reglementé
par la loi française.
Au mieux vous perdrez le droit d’envoyez vos mails avec Orange (se
faire blacklister) au pire vous risquez une amende…

Utiliser Pinterest ou un autre réseau social que Facebook
Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier,
vieille rengaine mais utile…
Pinterest comme la plupart des réseaux sociaux plus récents
sont très visuels. Quand vos produits et vos cibles le permettent,
les taux de conversion enregistré via Pinterest ou thefancy sont
supérieurs à ceux de Facebook. Mais la recommandation est
plus difficile…
Annexes

Annexes
Demandez à vos fans de s’abonner aux notifications
Avantage, chaque fan recevra
une notification en rouge quand
vous publierez
Inconvénient, chaque fan recevra
une notification en rouge quand
vous publierez
Bonne solution si vous
publiez une à 2 fois par
semaine

Instagram et le Tourisme
Annexes
Déclaré «application de l’année» par Apple en 2011, Instagram a popularisé
l’art de la photographie par le téléphone mobile, ou phonéographie, en la
rendant davantage personnalisable et sociale.
En avril 2012, Facebook en fait l’acquisition pour un milliard de dollars US et un
an plus tard, sa communauté dépasse les 100 millions d’usagers actifs
mensuels.
Succès monstre auprès des jeunes adultes, Instagram offre une excellente
occasion d’améliorer sa visibilité et sa relation avec son public cible, surtout si
celui-ci inclut la génération Y. Plusieurs marques, y compris des entreprises
œuvrant dans l’industrie touristique, ont adhéré au réseau et l’intègrent à leur
stratégie marketing.
Source : http://veilletourisme.ca/2013/06/10/instagram-un-allie-mobile-pour-lindustrie-touristique/

Annexes
Instagram 101
Pour ceux qui ne connaissent pas Instagram, en
voici quelques fonctionnalités:
Après avoir pris une photo avec l’application,
ou en avoir choisi une déjà enregistrée sur son
mobile, on peut appliquer un filtre automatique
parmi les 18 disponibles qui modifient le rendu
final de l’image avant de la partager avec son
réseau.

Annexes
Instagram 101
Comme avec Twitter, les membres s’abonnent
aux comptes qu’ils désirent retrouver dans leur
flux et font usage des mots-clics (#) pour
étiqueter ou décrire leurs photos.
À l’instar de Facebook, l’appréciation d’une
image se traduit par un «like», et il est possible
de laisser des commentaires.

Annexes
Instagram 101
L’application permet aussi le partage des
photos sur d’autres plateformes sociales.

Annexes
Développer son image de marque. Instagram permet aux utilisateurs de découvrir un éventail de photos
intéressantes à propos de la marque ou de la destination. Renforcer sa relation avec la clientèle.
L’analyse de la recherche de photos sur Instagram par les utilisateurs permet à l’entreprise de mieux
comprendre sa clientèle cible. Elle s’assure d’interagir avec celle-ci et de participer aux conversations
lancées sur certaines prises de vue, rejoignant ainsi une communauté numérique différente et
complémentaire de celles des autres médias sociaux.
Créer des contenus visuels. Il est possible pour l’organisation de republier sur son propre compte les
meilleures photos de son établissement ou de sa destination prises par les utilisateurs. La firme Adviso
suggère de profiter ainsi de l’occasion d’ajouter un message à la photo pour mentionner le nom
d’utilisateur de l’auteur de l’image, lui donnant crédit de la photo. Il est aussi possible d’inclure des
albums photo Instagram à sa page Facebook et d’augmenter ainsi le contenu visuel partagé avec ses
fans.
Augmenter sa présence mobile auprès des voyageurs. Instagram peut servir lors de toutes les étapes du
voyage, ses usages ne s’arrêtant pas à la photographie pendant son séjour. Son contenu inspire, sert
d’influence et de conseil lors de la planification, et prolonge le lien avec la destination ou l’organisation
au-delà du contact initial. Il offre alors l’occasion d’accroître sa présence auprès des clientèles
connectées.

Annexes

Pinterest et le Tourisme
Annexes
Source : http://veilletourisme.ca/2012/07/18/utilisation-de-pinterest-comme-outil-marketing-en-tourisme/

Les réseaux sociaux - 12 septembre 2013 - Salies de Béarn

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