Le document aborde l'importance de l'e-réputation et de l'identité numérique pour les entreprises, principalement dans le secteur du tourisme. Il souligne l'impact des avis en ligne sur les consommateurs et propose des stratégies pour améliorer et gérer la réputation en ligne, telles que l'écoute des avis et la création de profils sur divers sites et réseaux sociaux. Enfin, il présente des pratiques recommandées pour interagir positivement avec les clients et surveiller l'évolution de l'e-réputation.

1. +
Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 64
21-05-2013 - Bénéjacq
Cultiver sa
e-réputation
www.etourisme-vert.fr

2. +
Sébastien Repéto
@Seb_Repeto
www.etourisme-vert.fr www.my-destination.fr

3. +
Contexte
 Communication descendante
VS communication transversale
 Web Participatif
 L'internaute à la parole
Image : medias-sociaux.fr

4. +
Je suis le media
41,2 millions
d’internautes
en France
23,6 millions
Mobinautes
30 millions
sur les
Médias
Sociaux
Source : mediametrie 2013

5. +
Le Pouvoir de recommandation
 73% des internautes se disent
influencés par les avis en ligne*
 Le consommateur ne fait plus
confiance à la publicité
traditionnelle
 L’internaute fait plus confiance
aux avis de ses amis ou de ses
pairs
* Source : livre blanc e-réputation vinivi

6. +
La préparation du séjour
* Source : livre blanc e-réputation vinivi

7. +
Besoin d'attention
 56% des internautes
attendent d’être écoutés
par les marques sur les
médias sociaux
Forester, 2009 – image : blogqualite.com

8. +
L’e-réputation
 L’e-réputation peut
être définie comme
l’image véhiculée
et / ou subie par une
e n t r e p r i s e , u n e
marque, un produit
ou une personne sur
Internet et autres
supports numériques.
Bouche à oreille numérique

9. +
Identité numérique
 L’identité numérique
est l'image que l'on
choisit de façonner,
de véhiculer.

10. +
Les entreprises investissent dans
l'e-réputation

11. +
e-réputation
et tourisme

12. +
Cycle du voyageur
Consulte les
avis sur
internet
avant de
réserver
Publie du contenu
ou des avis en
temps réel
Rédige des
avis plus
complet,
remercie ou
critique.
Avant
Pendant
Après

13. +
4% sont
négatifs et
32% sont les
deux à la
fois
Source: Vinivi, livre blanc ereputation
Les Sites
d’avis
62 %
des avis
sont positifs

14. +
Panorama des sites d’avis
Pour les acteurs du Tourisme
Source : marketing-tourisme.net

15. +
Trip Advisor
Géant mondial de la collecte d’avis

16. +
Vinivi
Un avis certifié en vaut deux

17. +
Yelp

18. +
Les forums
de discussion

19. +
Les médias sociaux
30 millions de français sur les
médias sociaux.

20. +
Les blogs
influencent les comportements

21. +
Google
 91% des Français utilisent Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce
que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.

22. +
La galaxie Google
 Google Local, G+, Map,
Hotel Finder …
Optimiser sa fiche Google local (ex. google
adresse) pour apparaître dans la galaxie
Google

23. +
Et mauvaises solutions à
éviter
Bonnes
pratiques

24. +
Se positionner
 Parler au nom de l'entreprise
 Parler en votre nom
(Personal branding de
l'individu au service de la
marque)
 Harmoniser votre image sur
les différentes plateformes
Au sens marketing du terme

25. +
Ne pas être sur internet
Si vous ne parler pas de vous sur
Internet, les autres le font.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

26. +
Perdre son sang froid
et réagir de manière déplacée
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

27. +
Mépriser l'internaute
Ne pas répondre aux critiques ou le
prendre de haut.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

28. +3 attitudes pour soigner sa
e-réputation
Être performant - Être pro-actif -Être réactif

29. +
Être performant
Satisfaire les consommateurs offline pour réduire
les risques d'insatisfaction online

30. +
Être pro-actif
Anticiper, être transparent, répondre avant que
les questions ne soient posées

31. +
Être réactif
Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de
suite (veille sectorielle, concurrentielle,
personnelle)

32. +
Par où commencer ?

33. +
Ecouter
Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son
établissement, ses concurrents, son territoire
Google
Alerte
Mention Netvibes
Hootsuite Trip Advisor

34. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Par email

35. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur votre site internet

36. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur place

37. +
Discuter
 Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre
d'intérêt commun)
 Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS

38. +
Valoriser les résultats positifs en
remerciant

39. +
Apporter une bonne réponse à
un commentaire négatif
A éviter Conseillé
Empathie
Ecoute et prise en compte du problème
Solution
Image : etourisme.info

40. +
10 solutions clés en main
Plan
d’actions

41. +
Google
 Créer / Mettre à jour votre
fiche Google+ Local
 Créer des alertes emails :
« mon établissement » « ma
destination » « mon
concurrent 1 » « mon
concurrent 2 »…
 Suivre régulièrement
l’évolution des résultats sur
Google : ne pas le faire soi-
même :
www.reputationvip.com

42. +
Trip Advisor – Vinivi
 S’enregistrer dans l’espace
propriétaire (gratuit)
 Bien renseigner les
informations : description
précise, ajouter des photos
 Répondre aux
commentaires, qu’ils soient
bons ou mauvais
 Utiliser les badges sur votre
site web

43. +
Stratégie de collecte d'avis
 Envoyer un email à chaque
client ayant séjourné chez
vous
 Valoriser la présence sur les
sites d’avis au sein de votre
établissement.
 Intégrer des liens, widget
depuis votre site vers les sites
d’avis.

44. +
Paramétrer son profil facebook
pour gérer perso / pro
- Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son
compte facebook.
- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications

45. +
Veille
 Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter
 Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)
 Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter

46. +
Utiliser des plateformes bien
référencées
 B2B (linkedin, Viadeo)
 B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)
 Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont
pas utilisés)

47. +
Tenir un Blog
 Bon pour le référencement
naturel
 Communication moins
formelle
 Cela prends beaucoup de
temps

48. +
Relation blogueurs
 Repérer les blogueurs influent
sur la thématique
 Echanger avec eux
 Les inviter à venir passer
quelques jours dans votre
établissement.