Gérez votre e-réputation et répondez aux avis d'internautes
Temps de decouverte e reputation
1. Temps de
découverte :
E - réputation
&
Avis clients
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud
2. Tour de table
Présentation des participants
et des animateurs
Qui êt
s-vous?
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Qui som
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us ?
Chloé Racaud
Marine Delamarche
3. Aujourd’hui, nous verrons :
1/ Pourquoi s’intéresser aux avis
clients?
2/ Quels sont les inconvénients et
les avantages de suivre et gérer sa
e-réputation?
3/ Quelle stratégie et quels outils
adopter?
4. E-réputation : Quesaco?
• Le web 2.0 et les médias sociaux permettent aujourd’hui
à tout le monde de s’exprimer sur Internet.
• Il est très courant de donner son avis et d’y juger une
marque ou une entreprise.
Il est donc important de surveiller ce qui se dit sur
votre entreprise.
• L’e-réputation, ce n’est pas que le jugement des
internautes, c’est aussi l’image que vous véhiculez sur la
toile via le contenu que vous diffusez.
5. E-réputation : Les avis clients
• Afin de donner son opinion, les internautes
peuvent utiliser les sites d’avis clients, les
forums, les médias sociaux… par le biais de
commentaires, de notes, d’étoiles…
• Il ne faut pas sous-estimer l’importance et le
poids des avis de consommateurs car ils font
partie du processus d’achat des internautes.
6. Les avis clients : chiffres clefs
• Les avis, qu'ils soient postés sur un site web-marchand, un
réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme
un élément fiable et important pour 82% des internautes
interrogés, 70% d’entre eux les consultant avant leur acte
d’achat et 64% étant influencés par eux.
• La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs. Mais il
est primordial de traiter efficacement les avis car 95% des
clients d'un site e-marchand ayant posté un avis négatif sont
prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement.
Pour en savoir plus, suivez ces liens vers des infographies complètes :
http://www.etourisme.info/wp-content/uploads/2013/03/fresque-consommateurs.gif
http://www.ecommercemag.fr/Infographie/De-l-importance-des-avis-consommateurs-53497.htm
7. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
Les avis clients : impossible à ignorer
Source : http://fr.slideshare.net/lpamato/e-reputationjemateliet-ant-n2-erputation-je-me-lanceelance
9. PARCE QU’ILS SONT VISIBLES EN MOBILITE
Les avis clients : impossible à ignorer
10. Les avis clients : impossible à ignorer
PARCE QU’ILS SONT PRESENTS DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR
11. Avis clients : Inconvénients et atouts
Inconvénients :
• Je dois faire une veille constante pour pouvoir surveiller
ce qui se dit de moi.
• Je dois trouver les bons arguments pour commenter les
avis négatifs.
• Je dois également répondre aux avis positifs pour
remercier.
• Je dois inciter les clients à poster des avis.
• Je dois mettre en avant les sites d’avis sur mon site.
• Je dois faire face aux faux avis.
Atouts :
• Les avis aident au référencement.
• Les avis sont utiles en mobilité.
• Les avis sont générateurs de chiffre d’affaire.
• Je peux mettre en valeur ma structure. Mes clients
deviennent des ambassadeurs.
12. Stratégie : les questions à se poser
• Même si je ne veux pas répondre, je ne peux pas
empêcher les internautes de parler de ma structure.
Ne vaut-il mieux pas prendre en main la situation,
plutôt que de faire l’autruche?
• Lister mes objectifs :
- Communiquer : soigner mon image.
- Me professionnaliser, être à l’écoute.
- Fidéliser, permettre aux gens de s’exprimer,
donner son avis, mettre en avant le retour
d’expérience…
• Comment dois-je m’y prendre?
• Quel(s) outil(s) permet(tent) de répondre à mes
attentes?
13. Communiquer : soigner son image
• Mettre des photos de qualité avec des légendes.
• Mettre des vidéos.
• Renseigner mes coordonnées et être le plus précis
possible (plan d’accès, moyens de transport).
• Mettre en avant mes services en + et mes valeurs
ajoutées.
• Donner des conseils en marge de ma structure
(sites à visiter, adresses partenaires, bons plans ou
avis personnels MAIS en restant professionnel
dans les termes utilisés).
14. Les avis clients : panorama des sites
d’avis
Source : http://www.marketing-tourisme.net/
15. Stratégie
n 1/
S’inscrire et se référencer sur les
plateformes d’avis adaptés à ma
structure.
n 2/ Surveiller sa présence via des
outils de veille comme Google Alertes
– Mention – Alerti
16. Comment dois-je m’y prendre
A faire :
• Répondre rapidement et à TOUS les avis (négatifs et
positifs)
• Prendre du recul pour ne pas répondre à chaud
• Utiliser un ton professionnel
• Evitez les messages trop longs
• Reprenez les points négatifs soulignés dans l’article en
argumentant et en précisant que vous avez pris en
considération la remarque et que vous y apportez des
améliorations.
A ne pas faire :
• Ignorer
• Répondre sous le coup de l’émotion (agressivité,
jugement personnel…)
17. Avis négatifs : les bonnes
questions à se poser
• Pourquoi mon consommateur est-il déçu ?
• Pourquoi en est-il arrivé à déposer un
commentaire sur un site, forum, etc… ?
• Aurais-je pu le satisfaire ?
• Aurais-je pu répondre à sa déception
avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon eréputation ?
18. Pour rebondir, être + à l’écoute
et + efficace
• Acceptez de vous remettre en question, ne
cherchez pas systématiquement un boucémissaire
• Ecoutez et analysez attentivement les critiques
de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus
sur vous
• Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour
qu’elles se sentent impliquées dans cette
démarche de reconquête de l’e-réputation.
• Ne perdez pas espoir, une e-réputation
compromise peut se rétablir en prenant les
bonnes décisions.
19. Comment répondre
• Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps
qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez
vous...
• Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions
se soient révélées… le client doit se sentir pris en
considération… éventuellement question pour approfondir le
problème...
• Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être
opposés, les confronter à la critique formulée
• Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points
positifs, ne pas hésitez à les souligner.
• Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par
messagerie privée, par téléphone), développement sur les
améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une
compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
• La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe
irréprochable, le ton professionnel.
23. Récolter des avis
• Par un e-mail de fin de séjour
• En automatique dans votre e-mailing
• Via un QR code sur vos supports de
communication
• Sur votre site Internet et les réseaux
sociaux
• Dans votre relation quotidienne avec votre
clientèle
24. Valorisez votre avis
• Mettez les en avant sur votre site
Internet et sur les réseaux sociaux
(widgets).
• Affichez le à l’entrée de votre
établissement.
25. Pour en savoir plus
http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputationhotellerie.pdf
http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf
26. Merci de votre attention
Pour toutes informations
complémentaires, contacter
Chloé Racaud
Animatrice de l’Information Touristique
chargée d’animation numérique à
l’Office de Tourisme
du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20
ou c.racaud@ot-fougeres.fr
27. Prochain atelier numérique
Atelier « Google + Local »
programmé
le 25 février 2014.
Pensez à vous inscrire!
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud
