Le document aborde l'importance de la e-réputation et des avis clients pour les entreprises, en soulignant leur rôle dans le processus d'achat des consommateurs. Il présente des statistiques clés sur l'impact des avis, ainsi que des stratégies pour gérer ces avis, incluant la nécessité d'une réponse rapide et professionnelle aux commentaires, tant positifs que négatifs. Enfin, il propose des outils et méthodes pour améliorer la visibilité et l'image en ligne des structures touristiques.

1. Temps de
découverte :
E - réputation
&
Avis clients
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

2. Tour de table
Présentation des participants
et des animateurs
Qui êt
s-vous?
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Qui som
mes-no
us ?
Chloé Racaud
Marine Delamarche

3. Aujourd’hui, nous verrons :
1/ Pourquoi s’intéresser aux avis
clients?
2/ Quels sont les inconvénients et
les avantages de suivre et gérer sa
e-réputation?
3/ Quelle stratégie et quels outils
adopter?

4. E-réputation : Quesaco?
• Le web 2.0 et les médias sociaux permettent aujourd’hui
à tout le monde de s’exprimer sur Internet.
• Il est très courant de donner son avis et d’y juger une
marque ou une entreprise.
Il est donc important de surveiller ce qui se dit sur
votre entreprise.
• L’e-réputation, ce n’est pas que le jugement des
internautes, c’est aussi l’image que vous véhiculez sur la
toile via le contenu que vous diffusez.

5. E-réputation : Les avis clients
• Afin de donner son opinion, les internautes
peuvent utiliser les sites d’avis clients, les
forums, les médias sociaux… par le biais de
commentaires, de notes, d’étoiles…
• Il ne faut pas sous-estimer l’importance et le
poids des avis de consommateurs car ils font
partie du processus d’achat des internautes.

6. Les avis clients : chiffres clefs
• Les avis, qu'ils soient postés sur un site web-marchand, un
réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme
un élément fiable et important pour 82% des internautes
interrogés, 70% d’entre eux les consultant avant leur acte
d’achat et 64% étant influencés par eux.
• La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs. Mais il
est primordial de traiter efficacement les avis car 95% des
clients d'un site e-marchand ayant posté un avis négatif sont
prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement.
Pour en savoir plus, suivez ces liens vers des infographies complètes :
http://www.etourisme.info/wp-content/uploads/2013/03/fresque-consommateurs.gif
http://www.ecommercemag.fr/Infographie/De-l-importance-des-avis-consommateurs-53497.htm

7. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
Les avis clients : impossible à ignorer
Source : http://fr.slideshare.net/lpamato/e-reputationjemateliet-ant-n2-erputation-je-me-lanceelance

8. PARCE QU’ILS AMELIORENT LA VISIBILITE
Les avis clients : impossible à ignorer

9. PARCE QU’ILS SONT VISIBLES EN MOBILITE
Les avis clients : impossible à ignorer

10. Les avis clients : impossible à ignorer
PARCE QU’ILS SONT PRESENTS DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR

11. Avis clients : Inconvénients et atouts
Inconvénients :
• Je dois faire une veille constante pour pouvoir surveiller
ce qui se dit de moi.
• Je dois trouver les bons arguments pour commenter les
avis négatifs.
• Je dois également répondre aux avis positifs pour
remercier.
• Je dois inciter les clients à poster des avis.
• Je dois mettre en avant les sites d’avis sur mon site.
• Je dois faire face aux faux avis.
Atouts :
• Les avis aident au référencement.
• Les avis sont utiles en mobilité.
• Les avis sont générateurs de chiffre d’affaire.
• Je peux mettre en valeur ma structure. Mes clients
deviennent des ambassadeurs.

12. Stratégie : les questions à se poser
• Même si je ne veux pas répondre, je ne peux pas
empêcher les internautes de parler de ma structure.
Ne vaut-il mieux pas prendre en main la situation,
plutôt que de faire l’autruche?
• Lister mes objectifs :
- Communiquer : soigner mon image.
- Me professionnaliser, être à l’écoute.
- Fidéliser, permettre aux gens de s’exprimer,
donner son avis, mettre en avant le retour
d’expérience…
• Comment dois-je m’y prendre?
• Quel(s) outil(s) permet(tent) de répondre à mes
attentes?

13. Communiquer : soigner son image
• Mettre des photos de qualité avec des légendes.
• Mettre des vidéos.
• Renseigner mes coordonnées et être le plus précis
possible (plan d’accès, moyens de transport).
• Mettre en avant mes services en + et mes valeurs
ajoutées.
• Donner des conseils en marge de ma structure
(sites à visiter, adresses partenaires, bons plans ou
avis personnels MAIS en restant professionnel
dans les termes utilisés).

14. Les avis clients : panorama des sites
d’avis
Source : http://www.marketing-tourisme.net/

15. Stratégie
n 1/
S’inscrire et se référencer sur les
plateformes d’avis adaptés à ma
structure.
n 2/ Surveiller sa présence via des
outils de veille comme Google Alertes
– Mention – Alerti

16. Comment dois-je m’y prendre
A faire :
• Répondre rapidement et à TOUS les avis (négatifs et
positifs)
• Prendre du recul pour ne pas répondre à chaud
• Utiliser un ton professionnel
• Evitez les messages trop longs
• Reprenez les points négatifs soulignés dans l’article en
argumentant et en précisant que vous avez pris en
considération la remarque et que vous y apportez des
améliorations.
A ne pas faire :
• Ignorer
• Répondre sous le coup de l’émotion (agressivité,
jugement personnel…)

17. Avis négatifs : les bonnes
questions à se poser
• Pourquoi mon consommateur est-il déçu ?
• Pourquoi en est-il arrivé à déposer un
commentaire sur un site, forum, etc… ?
• Aurais-je pu le satisfaire ?
• Aurais-je pu répondre à sa déception
avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon eréputation ?

18. Pour rebondir, être + à l’écoute
et + efficace
• Acceptez de vous remettre en question, ne
cherchez pas systématiquement un boucémissaire
• Ecoutez et analysez attentivement les critiques
de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus
sur vous
• Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour
qu’elles se sentent impliquées dans cette
démarche de reconquête de l’e-réputation.
• Ne perdez pas espoir, une e-réputation
compromise peut se rétablir en prenant les
bonnes décisions.

19. Comment répondre
• Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps
qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez
vous...
• Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions
se soient révélées… le client doit se sentir pris en
considération… éventuellement question pour approfondir le
problème...
• Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être
opposés, les confronter à la critique formulée
• Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points
positifs, ne pas hésitez à les souligner.
• Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par
messagerie privée, par téléphone), développement sur les
améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une
compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
• La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe
irréprochable, le ton professionnel.

20. Exemple réponse avis +

21. Exemples réponses avis -

22. Exemples réponses avis -

23. Récolter des avis
• Par un e-mail de fin de séjour
• En automatique dans votre e-mailing
• Via un QR code sur vos supports de
communication
• Sur votre site Internet et les réseaux
sociaux
• Dans votre relation quotidienne avec votre
clientèle

24. Valorisez votre avis
• Mettez les en avant sur votre site
Internet et sur les réseaux sociaux
(widgets).
• Affichez le à l’entrée de votre
établissement.

25. Pour en savoir plus
http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputationhotellerie.pdf
http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf

26. Merci de votre attention
Pour toutes informations
complémentaires, contacter
Chloé Racaud
Animatrice de l’Information Touristique
chargée d’animation numérique à
l’Office de Tourisme
du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20
ou c.racaud@ot-fougeres.fr

27. Prochain atelier numérique
Atelier « Google + Local »
programmé
le 25 février 2014.
Pensez à vous inscrire!
@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud