Le document aborde l'importance des avis clients et de l'e-réputation pour les entreprises, soulignant que 88 % des Français préparent leurs séjours en ligne et que 70 % des internautes tiennent compte des avis dans leur choix. Il décrit également le cycle d'interaction des voyageurs avec les avis avant, pendant et après leur séjour, et propose des stratégies pour encourager la collecte et la gestion des avis. Enfin, des recommandations sont données sur la façon de répondre aux avis et de suivre sa e-réputation.

1. Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
Pompadour, le 8 février 2014
Les sites d’avis consommateurs
© Valérie Bourliataud – Février 2014

2. Tour de table …
Qui est qui ?

3. C’est quoi les sites d’avis ?
Comment ça marche ?

4. Définition
Les avis clients ?
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires,
notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

5. Définition
La e-reputation ?
Ce que l’on dit de vous sur Internet !
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une
entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés
par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les
internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos,
forums et autres espaces communautaires.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Principe du
« bouche à oreille »

6. Les chiffres
Les avis clients
 88 % des Français préparent leur séjour sur
Internet
 les avis de consommateurs sont lus par
80 % d’entre eux.
 70 % des internautes déclarent tenir
compte des avis dans leur choix.
 89 % des internautes ont confiance dans
les avis de leurs amis.
Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2012

7. L’évolution du web
Donne ses infos
sur son site web
OT
Internaute
Avant
Des liens
de site à site
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos
sur son site web
Prestataire

8. L’évolution du web
Internaute
Echanges d’avis,
de bons plans
Internaute
Production de
contenus
Aujour
d’hui
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire

9. L’évolution du web : votre enjeu !
Vous repositionner dans le circuit d’information…
Internaute
Internaute
Echange d’avis,
de bons plans
Production de contenus
Diffusion de
l’information
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire

10. Le cycle du voyageur …
AVANT
le séjour
PENDANT
le séjour
Les internautes consultent les sites d’avis
clients.
Ils consultent les avis de leurs amis.
Ils consultent les avis pour choisir une
prestation.
Ils postent leurs avis en temps réel.
 Pensez mobilité
APRES
le séjour
Ils postent leurs avis, photos…
Ils échangent les bons plans avec leurs amis.

11. Le cercle vertueux
 motivez les avis
Transformez vos clients
en consom’acteurs
de votre établissement.
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

12. L’importance des avis
PAS D’AVIS…,
vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la
République est
peut-être meilleur
que les prestataires
au-dessus, mais,
fautes d’avis, il est
placé APRES les
avis négatifs !

13. Les avis sont partout …
Les clients parlent aux clients

14. Les avis sont partout…
Sur les sites de voyagistes

15. Les avis sont partout…
Sur les sites institutionnels

16. Les avis sont partout
Sur le site de l’hébergeur

17. La mobilité
Sur l’ordinateur en semaine, sur mobile le week-end
web
mobile

18. La mobilité

19. Les faux avis
Certains sites d’avis clients
garantissent d’ores et déjà les avis.
Ils demandent une preuve du séjour.
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser
les commentaires en ligne.

20. Les sites d’avis et vous …
En 4 étapes…

21. Commençons !
Fini de faire
l’autruche ?!...
… mais comment appréhender
les sites d’avis ?

22. 1 – Quels sites choisir ?
Les sites influents sont nombreux …

23. 1 – Quels sites choisir ?

24. 1 – Quels sites choisir ?
Le leader !
Présent dans 30 pays
21 langues
69 millions de visiteurs
uniques chaque mois
Plus de 60 millions d’avis
Plus d’un million
d’entreprises référencées
Source : TripAdvisor, janvier 2012

25. 2 – Récolter et motiver les avis
Le Mail
de remerciement après le séjour !

26. 2 – Récolter et motiver les avis
Le QR-code
Carte de visite avec url courte et QR-code
Présentoir avec QR-code

27. 2 – Récolter et motiver les avis
Site Internet & Facebook

28. 3 – Répondre aux avis
La bonne attitude …
répondre aux avis
Un droit de réponse vous est accordé,
n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir
la qualité de votre prestation

29. 3 – Répondre aux avis
Comprenez la critique !

30. 3 – Répondre aux avis
Source : Livre blanc Vinivi

31. 3 – Répondre aux avis
Comment réagir ? Quelques règles …
- Répondez rapidement
- Soyez respectueux et courtois
- Restez pro et sérieux !
- Répondez point par point, pour ne rien oublier
- Soyez objectif
- Montrez que vous vous sentez concerné
- Indiquez les améliorations apportées
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible

32. 4 – Suivre sa e-réputation
Google Alerte
Créez une alerte et recevez
par email ou flux RSS ce qui
s’est dit sur Internet …

33. A VOUS DE JOUER !

34. Notre prochain rendez-vous…
Samedi 15 février 2014
La relation clients par mail

35. Merci de votre attention !
Contact
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique
05 55 73 15 71
tourisme.pays.uzerche@gmail.com