4. Définition
Les avis clients ?
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires,
notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
5. Définition
La e-reputation ?
Ce que l’on dit de vous sur Internet !
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une
entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés
par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les
internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos,
forums et autres espaces communautaires.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Principe du
« bouche à oreille »
6. Les chiffres
Les avis clients
88 % des Français préparent leur séjour sur
Internet
les avis de consommateurs sont lus par
80 % d’entre eux.
70 % des internautes déclarent tenir
compte des avis dans leur choix.
89 % des internautes ont confiance dans
les avis de leurs amis.
Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2012
7. L’évolution du web
Donne ses infos
sur son site web
OT
Internaute
Avant
Des liens
de site à site
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos
sur son site web
Prestataire
8. L’évolution du web
Internaute
Echanges d’avis,
de bons plans
Internaute
Production de
contenus
Aujour
d’hui
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire
9. L’évolution du web : votre enjeu !
Vous repositionner dans le circuit d’information…
Internaute
Internaute
Echange d’avis,
de bons plans
Production de contenus
Diffusion de
l’information
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire
10. Le cycle du voyageur …
AVANT
le séjour
PENDANT
le séjour
Les internautes consultent les sites d’avis
clients.
Ils consultent les avis de leurs amis.
Ils consultent les avis pour choisir une
prestation.
Ils postent leurs avis en temps réel.
Pensez mobilité
APRES
le séjour
Ils postent leurs avis, photos…
Ils échangent les bons plans avec leurs amis.
11. Le cercle vertueux
motivez les avis
Transformez vos clients
en consom’acteurs
de votre établissement.
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
12. L’importance des avis
PAS D’AVIS…,
vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la
République est
peut-être meilleur
que les prestataires
au-dessus, mais,
fautes d’avis, il est
placé APRES les
avis négatifs !
13. Les avis sont partout …
Les clients parlent aux clients
19. Les faux avis
Certains sites d’avis clients
garantissent d’ores et déjà les avis.
Ils demandent une preuve du séjour.
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser
les commentaires en ligne.
24. 1 – Quels sites choisir ?
Le leader !
Présent dans 30 pays
21 langues
69 millions de visiteurs
uniques chaque mois
Plus de 60 millions d’avis
Plus d’un million
d’entreprises référencées
Source : TripAdvisor, janvier 2012
25. 2 – Récolter et motiver les avis
Le Mail
de remerciement après le séjour !
26. 2 – Récolter et motiver les avis
Le QR-code
Carte de visite avec url courte et QR-code
Présentoir avec QR-code
27. 2 – Récolter et motiver les avis
Site Internet & Facebook
28. 3 – Répondre aux avis
La bonne attitude …
répondre aux avis
Un droit de réponse vous est accordé,
n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir
la qualité de votre prestation
31. 3 – Répondre aux avis
Comment réagir ? Quelques règles …
- Répondez rapidement
- Soyez respectueux et courtois
- Restez pro et sérieux !
- Répondez point par point, pour ne rien oublier
- Soyez objectif
- Montrez que vous vous sentez concerné
- Indiquez les améliorations apportées
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
32. 4 – Suivre sa e-réputation
Google Alerte
Créez une alerte et recevez
par email ou flux RSS ce qui
s’est dit sur Internet …