L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
Livret de sensibilisation à l'e-réputationmarinemaingot
Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à InternetWSI France
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r
« Comment gérer les avis sur Internet ? »
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ?
Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
C'est le dernier atelier de la saison 2014. Rendez-vous en 2015 pour d'autres aventures numériques !
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshareLevignobledeNantes
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ?
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
L'animation numérique du Territoire en Cotentin
Présentation de sensibilisation aux outils numériques à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin.
e.tourisme en Cotentin
Présentation du programme 2014
10 clés d'une base de données performanteSparklane
Pour inaugurer son premier petit-déjeuner conférence nommé #Databreakfast, Zebaz a abordé son sujet de prédilection : la gestion des bases de données commerciales.
Frédéric Pichard (CEO de Zebaz) et Olivier Leclercq (Business Development Director de CREDITSAFE France) sont intervenus afin de répondre aux questions posées par les professionnels du marketing. Comment améliorer leur fiabilité ? Sur quels critères se constituent-elles ? Quelles sont les conditions de leur efficacité ?
Découvrez le compte-rendu de cette première édition.
Dans le climat actuel, bien gérer sa base clients est essentiel : cela permettra de développer son chiffre d'affaire en fidélisant ses clients mais aussi pouvoir limiter la prospection qui peut-être chronophage et couteuse.
Dans cette présentation vous trouverez donc les différentes clés pour optimiser votre base clients et les "best practices".
Livret de sensibilisation à l'e-réputationmarinemaingot
Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à InternetWSI France
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r
« Comment gérer les avis sur Internet ? »
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ?
Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
C'est le dernier atelier de la saison 2014. Rendez-vous en 2015 pour d'autres aventures numériques !
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshareLevignobledeNantes
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ?
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
L'animation numérique du Territoire en Cotentin
Présentation de sensibilisation aux outils numériques à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin.
e.tourisme en Cotentin
Présentation du programme 2014
10 clés d'une base de données performanteSparklane
Pour inaugurer son premier petit-déjeuner conférence nommé #Databreakfast, Zebaz a abordé son sujet de prédilection : la gestion des bases de données commerciales.
Frédéric Pichard (CEO de Zebaz) et Olivier Leclercq (Business Development Director de CREDITSAFE France) sont intervenus afin de répondre aux questions posées par les professionnels du marketing. Comment améliorer leur fiabilité ? Sur quels critères se constituent-elles ? Quelles sont les conditions de leur efficacité ?
Découvrez le compte-rendu de cette première édition.
Dans le climat actuel, bien gérer sa base clients est essentiel : cela permettra de développer son chiffre d'affaire en fidélisant ses clients mais aussi pouvoir limiter la prospection qui peut-être chronophage et couteuse.
Dans cette présentation vous trouverez donc les différentes clés pour optimiser votre base clients et les "best practices".
[French] Une Vision à 360° de vos clients grâce au Master Data Management et ...Jean-Michel Franco
Vos données clients sont-elles fiables et cohérentes au travers de tous les systèmes d'information qui nécessitent de les exploiter ? Sont-elles sécurisées et facilement accessibles par les équipes opérationnelles ?
Cette présentation s'intéresse à la mise en œuvre d'un système de Master Data Management pour:
• obtenir une vision unique de vos clients à travers toute votre infrastructure ;
• transformer ces informations en données utilisables (qui peuvent être utilisées par les équipes marketing, commerciales, de service ou de fidélisation client) ;
• récupérer des données depuis de nouvelles sources en alliant les technologies de MDM et de Big Data.
Etablir une stratégie d'emailing efficace43 Degrés
Apprenez à établir une stratégie emailing efficace pour votre entreprise. Que ce soit du btob ou du btoc, l'emailing reste l'outil de marketing direct le moins cher et le plus efficace
This document provides tips for creating effective PowerPoint presentations. It notes that many presentations are "unbearable" due to a lack of significance, structure, simplicity, and rehearsal. It emphasizes the importance of having a clear purpose for your presentation, using a simple structure like problem-solution, keeping slides concise with minimal text and images over clipart, writing speaker notes instead of long slides for printing, and rehearsing your presentation aloud to work out any issues. The overall message is that presentations should be passionate, memorable and scalable through a focus on simplicity and clarity of message.
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
L'intérêt de bien gérer sa e-notoriété : 1 client satisfait = 10 futurs clients potentiels. Les bonnes raisons d'intégrer les avis clients à sa stratégie. Témoignage : expérience des Lyon City Experts. Intervention de Audrey Gaillard (Com com du Pays de l'Arbresle) et Cécilia Prudhomme (Onlylyon Tourisme et Congrès).
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Sabine Massé
Atelier numérique collectif proposé aux socioprofessionnels du Tourisme du Haut Limousin : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients".
Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Aujourd’hui, la majorité des voyageurs prennent en compte les avis sur internet
au moment de choisir un restaurant, un logement, ou une activité de loisirs.
Ces avis, publiés sur le web sont accessibles par tous, facilement. Retrouvez une présentation des différentes plateformes d’avis, ainsi que quelques
conseils pour gérer votre réputation en ligne.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...
1. Atelier n°4
AVIS CLIENTS / E-REPUTATION
Programme Offices de Tourisme de la Vallée du Lot et du Vignoble
Hivermars et 16 avril
5 – Printemps 2013 2013, Médiathèque Duravel
2. 2
Au programme
• E-réputation
• Quelques chiffres intéressants
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Les sites d’avis
• Création fiche sur Tripadvisor
• Répondre aux avis
• Surveiller ce que l’on dit sur moi
• Valoriser et récolter les avis
3. Définition de la E-réputation 3
L’image que les internautes se font d’une entreprise, d'une marque, d'un
établissement touristique, d’une destination…
à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet
6. Quelques chiffres intéressants 6
# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances
# 72% des internautes consultent les avis clients
avant d’acheter et 64% sont influencés
# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne
# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir
d’un mobile
(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)
7. Quelques chiffres intéressants 7
Parmi les contenus les plus prisés lors de la
préparation d'un voyage, les photos de la
destination arrivent en tête (86%),
directement suivies des notations (78%) et des
avis (72%) laissés sur un site.
Source: http://www.lechotouristique.com
L’AVIS DE MES AMIS
Si plus de 88% de la population utilise Internet
à dessein, l’avis des proches reste la source
d’information la plus fiable à leurs yeux.
Les réseaux sociaux, qui mêlent photos,
engagement et opinion, ont indéniablement
un pouvoir d'influence sur les futurs
vacanciers.
10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 10
Critère n°1 de choix entre deux prestataires similaires
Les internautes attendent vos réponses
Cela améliore le référencement naturel
Des plateformes très bien référencés
11. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 11
Les 3 étapes « avis en ligne » d’un voyageur
Préparation Retour du
Séjour
du séjour séjour
Consulter
Emettre
les avis Avis
son avis
pour
« en live »
après
conforter son
choix avant sur mobile séjour
l’acte achat
Source: Touristic
12. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 12
Vous les trouvez dans les
moteurs de recherche…
13. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 13
Dans les sites des
voyagistes…
14. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 14
Dans les sites
hébergements…
Votre avis nous intéresse
15. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 15
Dans les sites
institutionnels…
16. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 16
Sur les mobiles… DES OUTILS SMARTPHONES
20. PANORAMA SITES D’AVIS 20
3 phases du touristonaute (e-touriste)
2 plate-formes incontournables:
Google Adresses
Tripadvisor
21. REFERENCER SON ETABLISSEMENT 21
POURQUOI CRÉER VOTRE FICHE PROFESSIONNELLE SUR UN SITE D’AVIS ?
Pour pouvoir contrôler son image (gérer votre fiche et y ajouter des éléments)
Pour demander à vos clients de poster des avis -> une bonne façon d’améliorer
votre visibilité et votre e-réputation.
Pour pouvoir répondre aux avis
Pour être en veille
Pour que les internautes vous trouvent plus facilement, multiplier l’ouverture
de compte sur ces sites améliorera à termes votre présence sur les moteurs de
recherche.
Pour améliorer la qualité de votre offre
22. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 22
Mission de TripAdvisor : aider les voyageurs du monde entier à
préparer et obtenir le voyage parfait.
TripAdvisor en chiffres :
Plus de 75 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier
+ de 2 000 000 entreprises
+ de 116 000 destinations
+ de 680 000 hôtels
+ de 250 000 attractions
+ de 1 000 000 restaurants
+ de 18 000 000 photos de voyageurs
Source: Tripadvisor,
février 2013 Plus de 60 nouvelles contributions déposées chaque minute.
Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une
réponse dans les 24 heures.
26. ZOOVER 26
Beaucoup
utilisé par les
Néerlandais
27. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 27
Si vous n’avez pas encore votre fiche
professionnelle sur ce type de sites, il est Cliquez sur « propriétaires » en bas de la
temps de la créer, et de reprendre le page sur www.tripadvisor.fr ou allez
contrôle du profil de votre établissement. directement sur
Vos clients n’ont pas attendu que celui-ci http://www.tripadvisor.fr/Owners
soit créée pour poster leurs avis !
36. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 36
Vous pouvez
déclarer votre
établissement sur:
http://www.tripadv
isor.fr/GetListedNe
w
37. REPONDRE AUX AVIS 37
LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE
84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement
qui prend le temps de répondre aux commentaires (négatifs ou positifs).
57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver
avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond
pas aux commentaires.
Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre
hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs
sont perçues comme étant agressives.
Source: Frédéric Gonzalo
38. REPONDRE AUX AVIS 38
Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ !!!
Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la
maitrise de ce qui se dit sur vous.
AVIS POSITIFS: répondez,
remerciez, fidélisez
AVIS NEGATIFS: répondez,
s’excuser, garder son
sang-froid
39. REPONDRE AUX AVIS 39
Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :
Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à
transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées…
le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour
approfondir le problème...
Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée
Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas
hésitez à les souligner.
Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée,
par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà
bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton
professionnel. Source: www.etourisme.info
41. LES AVIS NEGATIFS 41
Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs:
il faut garder son sang-froid,
remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis,
offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle
façon le suivi a été ou sera fait.
D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant
postés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et
ayant été contactés par la suite:
34% ont supprimé leur avis négatif
33% ont transformé leur avis négatif en avis positif
18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat
Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel
levier dans le processus relation client.
44. LES FAUX AVIS 44
Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peut
trouver le concurrent pas très loyal, le client débouté
d'une ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout un
business : celui d'entreprises de e-réputation.
45. LES FAUX AVIS 45
Les avis inappropriés !
Indicateurs fortement associés à un faux avis:
1: Langage injurieux envers une personne :
" C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche
qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de
tenir un établissement pareil à New-York !"
2: Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres
voyageurs :
" Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le
crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que
ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence
manquants, autant rester à vous morfondre dans votre
pauvre studio ! "
46. LES FAUX AVIS 46
Les avis frauduleux
L’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POUR
FIABILISER LES COMMENTAIRES LAISSÉS EN
LIGNE PAR LES INTERNAUTES. Une nouvelle
norme française pour fiabiliser les avis publiés
en ligne devrait être disponible en avril.
47. SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI 47
Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTES
www.google.fr/alerts
Vous recevrez par mail ou flux RSS chaque fois que les robots
de Google trouvent les termes recherchés
51. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 51
Envoyez un e-mail remerciant votre client de sa visite et lui proposer de laisser un
commentaire sur la fiche de votre.
Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.
Par e-mail de
remerciement
52. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 52
VIA UN QR CODE OU UNE URL COURTE
Sur un dépliant, une carte de visite de
départ, un présentoir.
53. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 53
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE
pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,
comment faire ?
QR CODE
Rendez-vous sur
www.unitag.fr/qrcode
54. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 54
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE
pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,
comment faire ?
URL COURTE
Rendez-vous sur Google URL shortener:
http://goo.gl/
55. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 55
VIA UN WIDGET SUR VOTRE SITE
Exemples de liens:
http://www.tripadvisor.fr/Widgets
VIA UN AUTOCOLLANT, CERTIFICAT OU AUTRE SUPPORT
56. EN CONCLUSION 56
Soyez là où vos clients sont afin de leur apporter une
réponse lorsque cela est nécessaire et de maîtriser au
mieux ce que l’on dit de votre structure. Utilisés à bon
escient, les avis de voyageurs sont non seulement un
levier pour conquérir de nouveaux clients mais
également pour fidéliser les vôtres.
57. LIENS UTILES 57
http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&answer=184271
http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/BestPracticesMR_FR.pdf
58. Merci de votre attention ! 58
Anouk Marchand Mooldijk
Office de Tourisme de Duravel
contact@duravel-tourisme.com
http://www.duravel-tourisme.com
Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :
www.tourisme-lot-ressources.com
Rubrique Etourisme