Le document aborde l'importance de l'e-réputation et des avis clients comme atouts commerciaux, soulignant qu'une majorité de voyageurs consulte ces avis avant de réserver. Il présente également des statistiques sur la confiance accordée aux recommandations d'inconnus et la nécessité pour les établissements de gérer leur image en ligne. Enfin, il suggère des stratégies pour répondre aux avis et encourager la collecte de retours clients.

1. +
LA E-REPUTATION ET
LES AVIS CLIENTS
Comment en faire un atout commercial ?

2. +
E-reputation =
ce que l’on dit de vous sur internet
 L’image que les internautes se font de votre établissement
 Votre notoriété numérique

3. +
Les 3 internet du cycle du voyageur
Préparation au Séjour en Retour
« séjour » cours
ou à l’activité
ou à l’activité Remerciement, avis,
touristique
touristique commentaires
Consulter des avis Avis instantané
pour conforter son sur mobile Avis après
choix avant l’acte (smartphone, séjour
d’achat tablette…)
By
Touristi
c

4. +
Vive les avis de mes amis
Hier / Aujourd’hui :

5. + Vive les avis de mes amis
Vive les avis de
mes amis

6. +
Les chiffres
3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les
avis des clients avant de réserver leurs vacances
78% des internautes déclarent faire confiance aux
recommandations d’internautes inconnus
90% à celles de leurs amis
source trustinadvertising & www.etourisme.info

7. +
Les chiffres
Via geek’n’dev

8. +
Tour d’horizon des différents sites
d’avis
Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)

9. + Le plus connu pour les restaurants

10. + Vinivi, l’initiative française

11. + Le géant

12. + L’avis photo

13. +
Les 3 phases pour agir :
Votre avis
nous
intéresse !

14. +
Etre en veille
 Vérifier ou valider votre
présence
 Soignez vos descriptifs
 Ajoutez des photos

15. +
Etre en veille
Des outils pour vous aider :

16. +
Etre en veille
 Des outils pour vous aider
Une nouvelle solution française à suivre :

17. +
Répondre aux avis
« Accueil
chaleureux,
chambre cosy, lit
 62% des avis sont positifs confortable… »
 4% des avis sont négatifs
 34% sont les deux à la fois
« Accueil
sympathique mais
pas idéal pour le
calme… »
« déçu de
cet hôtel »

18. +
Répondre aux avis
Ne pas se focaliser sur les avis négatifs
!
 Garder un ton professionnel et courtois
 Etre réactif
 Avis négatif : tenter de comprendre la critique
 Avis positif : être reconnaissant

19. +
Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement

20. +
Motiver la récolte
 Et communiquez les compliments !

21. +
Merci de votre attention !
Contact :
Anne-Sophie LATRY
UDOTSI de l’Yonne
udotsi-yonne@wanadoo.fr
AnneSo_Latry